连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
当前酒店服务质量的文献综述
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
酒店服务质量与顾客满意度研究综述随着旅游业的不断发展和酒店业的蓬勃兴起，酒店服务质量和顾客满意度成为了酒店经营中不可忽视的重要因素。
酒店服务质量和顾客满意度是相互关联的，酒店的服务质量直接影响到顾客的满意度，而顾客的满意度也会反过来影响酒店的服务质量。
本文旨在对酒店服务质量与顾客满意度的研究进行综述，以期为酒店业者提供一定的参考和借鉴。
一、酒店服务质量的定义与特点酒店服务质量是指酒店提供的服务满足顾客需求的程度和质量。
酒店服务质量的特点主要表现在以下几个方面：1. 酒店服务是无形的。
酒店服务是通过人与人之间的交流和互动来实现的，具有无形性和不可见性。
2. 酒店服务是不可分割的。
酒店服务是一种整体性的服务，不同的服务环节相互关联，一个环节的服务质量不好会影响整个服务的质量。
3. 酒店服务是易变的。
酒店服务的质量随着服务人员的变化、服务环境的变化、顾客需求的变化等因素而发生变化。
4. 酒店服务是与顾客参与密切相关的。
酒店服务的质量与顾客的参与程度密切相关，顾客的参与能够提高服务的质量。
二、酒店服务质量对顾客满意度的影响酒店服务质量对顾客满意度的影响主要表现在以下几个方面：1. 服务态度。
服务人员的态度是影响顾客满意度的重要因素，礼貌、热情的服务态度能够提高顾客的满意度。
2. 服务质量。
酒店提供的服务质量是顾客满意度的重要因素，服务质量好的酒店能够提高顾客的满意度。
3. 服务速度。
服务速度是影响顾客满意度的重要因素，快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。
4. 服务环境。
服务环境是影响顾客满意度的重要因素，舒适、整洁、安静的服务环境能够提高顾客的满意度。
三、顾客满意度的测量方法顾客满意度的测量方法主要有以下几种：1. 问卷调查法。
问卷调查法是最常用的测量顾客满意度的方法，通过问卷调查能够了解顾客对酒店服务的满意度。
2. 面谈法。
面谈法是一种直接与顾客交流的方法，通过与顾客面谈能够了解顾客对酒店服务的满意度。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
服务质量研究的文献综述范文格式
服务质量研究的文献综述范文格式网上服务质量研究的文献综述当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点，这也促使了服务质量研究的发展。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达近30年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果一、服务质量概念性研究对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初,由北欧学者开始,之后美国PBZ1组合进行了长达10年的服务质量专项研究。
北欧著名的芬兰学芬兰著名学者XX根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，明确了服务质量的构成要素。
他认为服务质量本质是一个主观它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
服务质量的最高评价者是顾客而不是。
他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
在此基础上，后人不断修正和扩大服务质量概念的外延。
其中具有代表性的是PBZ提出的服务质量差距模型。
PBZ通过对小额服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的大量调查研究，于1985年提出了服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积，并建立差距模型。
他们发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量。
此外，许多学者对服务质量进行了概念性的研究，如XXLehtinen,1982）把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
XX（Garrin,1983）提出1PBZ组合是指美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.ZeithamD和贝里(Leonard L.Berry)三人服务质量研究组合。
服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的。
到1985年XX提出服务质量包含五个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
酒店服务质量论文酒店服务质量的论文
酒店服务质量论文酒店服务质量的论文浅析“酒店服务质量管理”摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。
但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。
在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.关键词：酒店；管理；服务Key words: hotel；management；services中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-011“酒店服务质量管理”的概述1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。
酒店管理文献综述范文模板例文
酒店管理文献综述范文模板例文例文一嘿，朋友！今天咱们来聊聊酒店管理这个有趣的话题。
你知道吗，酒店管理可真是一门大学问。
好多学者和专家都在研究怎么能把酒店经营得风生水起。
有人说服务质量是关键。
这可太对啦！要是客人在酒店里感觉不舒心，那下次肯定不来啦。
就像服务员的态度要热情，房间要打扫得干干净净，餐饮要美味可口。
还有人关注酒店的市场营销。
怎么让更多人知道咱们的酒店？怎么吸引不同类型的客人？这都得好好琢磨。
比如说利用社交媒体做宣传，和旅游平台合作，推出各种吸引人的套餐。
另外，成本控制也不能忽视。
得精打细算，既要保证品质，又不能浪费钱。
比如合理采购物资，优化能源使用。
酒店管理涉及好多方面，每个方面都得做好，才能让酒店生意兴隆，客似云来！怎么样，是不是觉得挺有意思？例文二亲，咱们一起来扒一扒酒店管理的那些事儿！你想想，当你走进一家酒店，第一感觉是不是特别重要？所以环境和设施得够棒！房间布置要温馨舒适，大堂要气派，公共区域要整洁美观。
这背后可都是酒店管理的功劳。
再说说客户体验，那简直是核心中的核心。
从客人预订的那一刻起，服务就得跟上。
接电话的态度要亲切，办理入住要迅速，遇到问题解决要及时。
要是能给客人一些小惊喜，比如送上一份生日蛋糕或者免费升级房型，那客人肯定乐开花。
品牌建设也不能落下。
一家有特色、有口碑的酒店，才能在众多竞争对手中脱颖而出。
得有独特的卖点，像主题酒店、绿色酒店之类的。
还有呢，酒店的安全管理也马虎不得。
得保证客人住得安心，消防设施要齐全，监控系统要靠谱。
另外，和供应商的合作也很关键。
要找到质量好、价格优的供应商，才能保证酒店的正常运营。
反正啊，酒店管理就像一场精彩的大秀，每个环节都得精心策划，才能赢得观众的掌声！你觉得呢？。
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文献综述
连锁酒店服务质量的评价
-基于XX大学生对连锁酒店
.1 研究背景
随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分
虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
提出定量评估的结果客户服务质量可能会提供一些见解一个特定的酒店的服务质量。
（3）麦克德莫特和爱默生（McDermott，Emerson，1991）探讨了内部顾客的需求，得出相对价值、充足的资源等10个因素。
（4）哈洛威尔（Hallowell，1996）等通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响，他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。
（5）布鲁克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素，并增加了3个因素：预应式决策、注意细节和领导，同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。
1.3.2 国内研究
（1）王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》（2012）设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理，创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。
崔哲浩（2010）提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度，以及测量指标体系。
（2）佟伟伟，提出了两种服务质量体系，并对其进行了理论评价及比较分析，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系。
（3）熊伟和许俊华合理确定经济型酒店服务质量评价体系，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论为顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。
对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。
（4）许晓明根据中国酒店业现状提出以下几点：1、品牌-未来市场竞争的制高点。
2、研究高科技在酒店中的应用，加强信息话建设和管理。
3、服务的个性化。
4、加强酒店的设施与改造。
5、绿色酒店将成为发展趋势。
建立一套适合自己实际情况的酒店质量管理体系，缩短我国酒店业管理水平与国外的差距，使之从整体上较快达到国际水准，共同达到双赢的目标。
（5）王平从酒店服务现状及发展趋势出发, 对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析, 提出具体的对策建议, 来提高顾客满意度, 提升酒店服务质量, 促进酒店的良性发展。
（6）熊伟高阳吴必虎提出虽然国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。
因此在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网及其母网上搜集了1 035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17.0统计软件进行分析,主要结论有:①国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;④国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。
（7）赵亮对酒店服务质量进行了简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
（8）陈丽君提出经济型酒店作为酒店产业的一个重要组成部分,发挥着举足轻重的作用。
经济型酒店更加贴近大众生活,不管是商务出行、旅游出行或是探亲访友,在住宿方面都离不开经济型酒店。
经济型酒店在规模上发展迅猛,是顺应了市场的需要。
酒店的经营成功是多方面综合体,天时地利人和都是重要因素。
而在硬件方面日益同质化的经济型酒店,如何杀出重围独树一帜,服务方面会显得尤为重要。
在物质并不匮乏的今天,消费者更多的希望得到精神满足。
因此,经济型酒店的服务质量对于消费者的选择而言是非常重要的,基于此,作者从经济型酒店的服务创新出发,找到一个提升经济型酒店核心竞争力的方法。
作者通过定性分析,找到了影响经济型酒店服务创新的几个要素,并分别对各个要素进行对策分析。