饭店服务质量评价体系
服务质量评价指标体系
服务质量评价指标体系随着服务业的发展，服务质量评价越来越受到企业和消费者的关注。
服务质量评价指标体系是指对服务质量的评价所使用的指标和方法，是服务质量评价的基础和核心。
服务质量评价指标体系应包含哪些方面的指标呢？以下是一些常见的指标：1.可靠性：指服务的稳定性、可靠性和一致性。
这包括服务提供的准确性、及时性和连续性等方面。
2.响应速度：指服务提供商对客户请求的快速响应能力。
这包括处理客户投诉的能力、及时回复客户的咨询和建议等方面。
3.服务人员的专业性：指服务人员的技能、知识和态度等方面。
这包括服务人员的礼貌、耐心、专业性和亲和力等方面。
4.服务的可定制性：指服务提供商根据客户需求定制服务的能力。
这包括服务的个性化、定制化和灵活性等方面。
5.服务环境：指服务提供商提供的服务环境，如服务场所、设施、设备、氛围等方面。
这包括服务场所的舒适度、安全性和便利性等方面。
6.服务的可访问性：指客户获取服务的便利程度。
这包括服务提供商的服务渠道、服务时间和服务地点等方面。
7.服务的可信度：指服务提供商的信誉和声誉。
这包括服务提供商的信誉度、口碑和品牌知名度等方面。
以上七个方面的指标是服务质量评价指标体系中的常见指标。
当然，不同的服务类型和行业可能会有不同的指标。
如何使用这些指标来评价服务质量呢？这需要根据不同的服务类型和行业来进行具体分析和评价。
一般来说，可以采用以下方法：1.客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对服务质量的评价和满意度。
2.服务质量检查：通过现场检查、随机抽查等方式，检查服务提供商是否符合服务质量标准。
3.投诉处理：通过对客户投诉的处理情况进行跟踪和分析，了解服务提供商的服务质量。
4.服务质量评估：通过专业机构或第三方评估机构进行服务质量评估，得出客观的评价结果。
服务质量评价指标体系是服务质量评价的基础和核心。
只有建立科学合理的服务质量评价指标体系，才能更好地评价和提升服务质量，满足客户的需求和期望。
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
餐饮服务质量的评价指标体系
60 《 质量与认证》2019·5专题餐饮服务质量的评价指标体系[摘要] 本文从基本要求、服务资源、服务过程、服务结果等角度详细阐述了餐饮服务质量指标体系的主要内容，并分析了该指标体系对政府、行业、企业以及消费者的重要影响。
[关键词] 餐饮服务 质量评价指标体系 内容 影响文／邓云峰 俞华 何宗武在消费者主导行业发展的环境下，餐饮服务质量水平决定着餐饮企业未来发展[1]，但考虑到餐饮服务质量评价的主观性较强，有必要在整个餐饮行业范围内建立一套统一的餐饮服务质量评价体系，对餐饮服务质量的评价进行标准化。
一、餐饮服务评价指标体系的主要内容1.一级指标构成本文将餐饮服务质量认证评价指标分为服务资源、服务过程以及服务结果三类，另外，考虑到餐饮企业市场进入的基本前提，本文用基本要求类指标衡量餐饮服务的合法性（图1）。
2. 二级指标构成基本要求指标包含合法经营、诚信经营、消费者保护和证照明示四类二级指标。
服务资源包括六类二级指标，分别为餐厅环境、配套设施、服务人员、饮食安全、信息服务能力和管理制度。
服务过程指标包括预定服务、迎宾等位、入座点餐、餐中服务、结账收尾和投诉反馈与处理六类二级指标。
服务结果指标包含功能性、经济性、安全性、及时性、便利性、舒适性和文明性七类二级指标。
3. 三级指标构成（1）基本要求基本要求项（图2）共包含9项三级指标，具体为：要求餐饮企业要合法经营，满足环保、消防、工商、食药监管、市场监管等行政主管部门有关资质和注册登记的要求；企业工商注册时间距认证申报日期应不少于1年；餐饮企业未列入国家企业经营异常名录和失信名单；未被列入国家税务总局重大税收违法案件名单等记录；认证期内未被投诉到国家或地方工商主管部门；餐饮企业无食品安全事故；未出现违反《消费者权益保护法》的情况；无侵犯消费者权益的责任；餐饮企业在显著位置明示营业执照、健康证以及当地餐饮监管部门要求的所有证照和标识。
（2）服务资源服务资源包含29项三级指标（图3），具体为：餐厅环境指标包括门店外观、入口、迎宾台、等位区、用餐区、收银台六项三级指标，主要内容为各区域干净、卫生、整洁，基本条件完善；配套设施指标包括厨房、卫生间、安图1 餐饮服务评价认证指标体系一级指标构成 【DOI】10.16691/ki.10-1214/t.2019.05.005《质量与认证》2019 ·5 61全设施、智慧设施、停车设施5项三级指标，主要内容为各方面设施完善、可靠；服务人员指标包括外在形象、文明举止、服务用语、服务能力4项三级指标；饮食安全指标包括4项三级指标，要求餐饮企业严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的规定，符合《食品卫生监督量化分级管理指南》C级以上要求，建立质量与食品安全管理体系，同时充分考虑原材料的可追溯性；信息服务能力指标要求建立信息资源管理系统并通过多种渠道向顾客提供准确无误且实时更新的服务信息；管理制度指标要求餐饮服务提供方建立人力资源、财务、信息、销售、采购、投诉等方面的管理制度。
酒店服务质量简述
酒店服务质量简述一、酒店服务质量的体系主要包括以下两个方面：1、酒店服务质量的内涵体系酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。
包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机2、酒店服务质量的顾客评价体系根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。
包括以下五个方面（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。
（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭店的服务质量。
（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。
（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。
（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）二、酒店服务质量的影响元素包括以下13个方面1、个性化服务2、经营理念3、地域文化4、企业文化5、经济水平6、星级服务标准7、宏观环境8、服务品质9、硬件设施10、软件水平11、员工素养12、内部激励13、超值服务三、提升酒店服务质量的措施1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒店正常运行的保证，使酒店的设施设备始终处于良好正常的运行状态。
2、完善的服务质量体系：为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完善的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。
3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒店服务质量的关键。
4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。
5、内部营销：酒店服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。
服务质量评价体系及标准体系
通过设定并监控关键绩效指标，组织可以评估服务质量的各个方面，并针对性地进行改进。
关键绩效指标（KPI）
通过定期或不定期的服务质量调查，收集客户对服务的反馈，以便发现问题和改进点。
服务质量调查
利用数据分析工具对服务过程中产生的数据进行挖掘，发现潜在的问题和改进空间。
数据分析与挖掘
通过与行业内外优秀组织进行对比，发现自身的不足并学习借鉴其成功经验。
保证性
01
02
03
04
顾客满意度：40%
可靠性：30%
响应性：20%
保证性：10%
采用五级量表，从非常不满意到非常满意，分别赋予1、2、3、4、5分。
顾客满意度
可靠性
响应性
保证性
根据服务提供者按时完成服务和承诺的比例进行量化。
根据顾客等待时间和服务提供者的回应速度进行量化。
根据服务提供者的专业知识、技能和态度进行评价，采用五级量表进行量化。
详细描述
总结词：服务质量评价的流程包括明确评价目标、制定评价计划、收集和分析数据、制定改进措施、实施改进措施和监督与评估。评价方法包括定性和定量方法。
服务质量评价标准体系02来自123
服务质量评价标准是用于评估服务提供者所提供服务质量的准则和规范，以确保服务达到一定的质量要求。
定义
通过建立统一的服务质量评价标准，提高服务水平，满足客户需求，提升企业竞争力。
服务质量评价实践与案例
04
服务质量评价实践的意义
通过客观、公正的评价，发现服务中的不足和问题，推动服务改进，提高客户满意度。
服务质量评价实践的方法
包括问卷调查、客户访谈、数据分析等多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行评价。
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
饭店服务质量等级标准
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
饭店服务质量等级标准
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2024年2月5日星期一
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
服务质量评价体系认证条件
服务质量评价体系认证条件
1.管理体系要求：服务机构应建立完善的服务质量管理体系，并按照国家相关标准（如ISO9001、ISO10002等）进行认证。
2. 服务内容要求：服务机构应提供符合客户要求的服务，服务内容应明确、准确、详细，且具有可操作性。
3. 服务流程要求：服务机构应建立合理、高效的服务流程，确保服务过程中的关键节点得到有效控制。
4. 服务人员要求：服务机构应拥有一支专业、素质高、服务意识强的服务团队，服务人员应经过系统的职业培训和考核。
5. 服务设施要求：服务机构应具有良好的服务设施，包括舒适的服务场所、先进的服务设备等，以保证服务质量。
6. 财务管理要求：服务机构应建立完善的财务管理体系，确保财务收支有据可依，避免因财务问题导致服务质量下降。
7. 安全保障要求：服务机构应建立完善的安全保障体系，确保服务安全可靠，避免因安全问题对客户造成损失。
8. 不断改进要求：服务机构应不断完善服务质量评价体系，加强质量监控和不断改进，以满足客户需求。
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5.顾客评价的模型表述
（1）SERVQUAL 模型。SERVQUAL模型是由美国著名的营
销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利研究提出。柏拉所拉门、 塞登尔和贝利在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理
论”( Gap Theory ) ，他们认为顾客的感知服务质量
（Perceived Service Quality ）的高低决定了顾客对 服务质量的评价，而顾客感知的服务质量取决于服务过程
第二节 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价体系的构成要素 （一）评价主体 （二）评体价客 （三）评价媒体
二、饭店服务质量的三方评价
（一）顾客方评价 1.顾客作为评价主体的依据 （1）顾客是饭店服务的接受者 （2）顾客是饭店服务的购买者 （3）顾客是饭店管理决策层的“参谋” （4）顾客是饭店发展的推动力 2.顾客评价的影响因素 （1）顾客预期的服务质量 ① 饭店的市场营销 ② 饭店的品牌形象 ③ 其他顾客的口碑宣传 ④ 顾客自身的状况
三、饭店服务质量体系的评价指标 1.顾客满意指标 2.服务硬件质量指标 3.服务软件质量指标 4.饭店经济指标
第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素
一、饭店服务质量评价体系的改良 （一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良
1.建立定期的顾客评价制度 2.正确认识顾客评价的信息 3.合理运用顾客的评价信息 4.建立持续的顾客评价制度 （二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良 1.确立饭店自我评价组织和管理组织 2.完善饭店各项服务标准与规范 3.完善自我评价的相关制度 4.完善评价过程的检验与改进
务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服 务质量。即顾客只需就服务的体验和服务属性的重要性打 分，而不必给服务期望打分。用模型表述如下：
服务质量=服务表现
（3）Biblioteka 或服务质量=服务表现×权重
（4）
克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为， SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评价服务质量， 而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模 型评价效果更好。
（三）第三方评价 1．第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益的相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2. 第三方评价的形式 （1）等级认定 （2）质量认证 （3）行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 1.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的 2.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础 3.饭店评价是第三方评价的依据和参考 4.饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心
（2）SERVPERF模型。SERVPERF模型是由克罗宁与泰 勒研究提出。克罗宁和泰勒认为SERVQUAL模型在概念化
和操作化方面对评估服务质量是有缺陷的，该模型在评估
感知服务质量时顾客期望是指顾客应该期望什么，而在评 估顾客满意度时是指顾客一直期望的是什么，两者之间存 在矛盾。因此，克罗宁和泰勒提出了以服务表 （Performance）为核心的SERVPERF模型，即在评估服
（2）顾客经历的服务质量 ① 服务的标准化程度 ② 服务的个性化程度
（3）感知价值 ① 吸引力因素 ② 理所当然因素 ③ 无关系因素 ④ 逆反因素 ⑤ 求全因素
3. 顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈 （5）常客拜访 4. 顾客方评价的特点 （1）顾客评价的多元性 （2）顾客评价的被动性 （3）顾客评价的模糊性 （4）顾客评价的兴奋点差异性
中顾客的感觉（Perception ）与顾客对服务的期望 （Expection）之间的差异程度。柏拉所拉门、塞登尔和
贝利进而指出，感知服务质量是“顾客做出的，与服务是
否优质有关的全面的判断和看法”。用模型表示如下：
SQ=∑(Pi-Ei)
(1)
其中：SQ代表SERVQUAL 模型中顾客感知的总的服务量； Pi代表顾客体验的第i个问题的得分； Ei代表顾客期望的第i个问题的得分。
（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良 1. 等级与规模认定体系的改进 （1）1993版 （2）1997版 （3）2003版 （4）2010版 2. 质量认证体系改进 3. 行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、饭店服务质量评价体系的影响因素 （一）饭店类型的影响
（二）饭店生命周期的影响 1.初生期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期
第五章 饭店服务质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述
第二节 饭店服务质量评价体系
第三节 饭店服务质量评价体系的 改良与影响因素
第一节 饭店服务质量评价概述
一、饭店服务质量的构成要素
二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制
（二）饭店方评价 1. 饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2. 饭店方评价的组织形式 3. 饭店方评价的形式 （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）外请专家考评 （4）饭店“暗评” （5）专项质评 4. 饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
（三）外部环境及趋势变化的影响 1.旅游者消费模式的变化影响 2.信息技术（IT）的影响 3.饭店集团发展态势的影响
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星级评定标准与ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别
许多人对于饭店有了星级评定标准，还要执行 ISO9000质量管理认证体系族标准感到困惑不解。星级评 定标准是一个更具有酒店行业特性的标准，它针对酒店硬 件部分所要达到的要求进行详细规定，对服务项目进行规 范，较少涉及后台管理。相对ISO 9000质量管理认证体系 族标准来说，星级评定标准缺乏企业主动以顾客满意为目 标，持续改进质量的机制。而ISO 9000质量管理体系族标 准强调在企业形成质量管理体系、形成持续改进的机制， 强调过程管理，特别是对后台运营的管理，对最高管理者 的要求。这些是星级评定标准所无法做到的。同时，星级 评定标准的行业针对性，对酒店各方面的细节规定，又是 ISO 9000质量管理认证体系族标准所做不到的。因此，许 多饭店两个标准都要执行。依靠星级评定标准达到行业要 求，依靠ISO9000质量管理认证体系族标准完善管理体系。 在执行这两个标准时饭店应该注意标准间的相容性。