酒店服务质量考评细则
酒店评分考核标准
酒店评分考核标准酒店评分考核标准酒店评分是衡量酒店服务水平和客户满意度的重要指标，对于酒店的经营和发展具有重要意义。
下面是酒店评分的考核标准。
1. 接待与服务（30%）这一项主要考核酒店的前台接待和客房服务，包括态度、热情、专业度等。
评分细则包括：- 前台接待：是否能及时、准确地为客户提供信息和服务，态度友好、亲切。
- 客房服务：客房清洁、床品是否齐全且干净整洁，客房用品是否齐全。
2. 餐饮服务（20%）这一项主要考核酒店的餐饮服务质量，包括早餐、自助餐、酒店餐厅的食品质量、服务质量等。
评分细则包括：- 食品卫生：餐饮区域是否整洁、干净，食品卫生安全是否符合标准。
- 菜品质量：菜品的味道、口感是否美味，是否能满足不同客人的需求。
3. 设施与环境（20%）这一项主要考核酒店的设施和环境，包括客房设施、公共区域、卫生等。
评分细则包括：- 客房设施：客房内的设施是否完好，如空调、电视、洗浴用品等。
- 公共区域：大堂、走廊、休息区等公共区域的整洁度、舒适度。
4. 安全与保障（20%）这一项主要考核酒店的安全措施和基本保障，包括消防安全、突发事件处理等。
评分细则包括：- 消防安全：是否有消防设施、设备齐全，员工对消防知识是否了解。
- 突发事件处理：如火警、盗窃等突发事件的处理效率和敏捷度。
5. 客户评价（10%）这一项主要考核顾客对酒店服务的满意度，包括评价平台上的评分、评价内容等。
评分细则包括：- 客户满意度：顾客对酒店服务质量的整体评价。
- 服务改进：顾客对酒店服务的建议和意见。
以上是酒店评分的考核标准，不同酒店的考核标准可能会有所差异，但总体上来说，这些项都是评判酒店服务质量和客户满意度的重要指标。
通过对这些项的评分，酒店可以了解自身的优势和不足，有针对性地进行改进，提升服务质量，进一步提高客户满意度。
酒店管理服务质量考评标准
8．口腔
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改，并批评教育
3．菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改，并批评教育
4．会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改，并批评教育
十二、保安服务
1．车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改，并批评教育
2．来店车辆检查
认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项
改，并批评教育。
8．客用品
无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．设施设备
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11．食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改，并批评教育。
六、环境氛围
1．电视节目
图像清晰，音质好
违反此规定者立即整改
2．音响效果
音质好，调节有效
违反此规定者立即整改
3．店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4．背景音乐
音质好，音量柔和适度
违反此规定立即整改，并对当事人批评教育
七、服务规范（态度、效率、技能）
酒店服务质量评审细则
酒店服务质量评审细则服务质量评审细则(讨论)__一、__ 总则:为了提供给宾客优质、高效、个性化服务,加强酒店内部质量管理,增强员工的质量意识与业务素质,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作积极性,保证质量控制体系的正常运行,特制定本评审细则。
二、适用范围:1、 __ 适用于对酒店所有员工的评审。
2、 __ 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
三、引用标准:1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》2、《五洲大酒店各岗位操作规范》3、《五洲大酒店各类管理手册》4、《五洲大酒店各项综合管理制度》5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》四、公共部分1.__ 员工违反《员工手册》中任何一条,在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。
发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。
2.__ 收到宾客表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。
弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量10分。
3.__ 接到宾客投诉(经调查核实),视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。
4.__ 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查,扣服务质量5分。
5.__ 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。
6.__ 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量3分。
7.__ 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。
8.__ 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。
9.__ 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。
五、各部门评审细则前厅部(一) 公共部分1.工作场所存放私人物品扣2分2.未按规定及时调换烟缸扣1分3.垃圾桶用后不加盖扣1分4.照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分5.电源插座积尘,有污渍(每只) 扣0.5分6.区域消防设备不清洁,有污渍扣1分7.墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处) 扣0.5分8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分9.空调出风口积灰或有污渍扣1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墙面有污渍扣1分12.接听电话未使用礼貌用语扣1分13.未主动问候宾客扣1分14.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16.未按规定做好交接班工作扣1分17.站姿、坐姿不正、位置不当扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.随意调换工作名牌扣1分20.未及时上交各类宾客意见书扣3分21.未准时参加例会扣1分22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分23.上班时间拨打、接听私人电话扣2分24.提供错误信息扣2分25.应知应会考核未达标扣1分26.上班未按规定着装扣1分27.私自换班,影响工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分30.未按规定使用、保养吸尘器扣1分31.应关的电灯、自来水不关扣1分32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分33.未按规定操作、保养电脑扣1分(二) 总台问讯处1.问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2.未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分3.未做好贵重物品的寄存取工作扣1分4.未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分5.未按规定做好每天交接工作扣1分6.留言不准确,且未按要求重复一遍扣1分7.火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8.对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失扣2分9.未按规定及时传递宾客邮件扣1分(三) 总台接待处1.画框、地面积尘,有垃圾扣0.5分2.未保持电脑、电话清洁扣0.5分3.未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4.总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣2分5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6.未按规定项目进行入住登记扣1分7.总台验证不严,出现差错扣2分8.表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账扣3分9.未做好VIP接待的准备工作扣1分10.未做好展示房的准备工作扣0.5分11.未做好接待准备工作扣2分12.未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13.夜班睡岗现象扣2分14.有事离开未请假扣1分15.未按规定介绍并提供住房免费项目扣1分16.未按规定扫描扣1分17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分18.填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19.总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接扣1分20.未与服务中心核对房态,造成房态不正确扣2分21.未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22.未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分23.对已签订的协议单位,打折不清楚扣2分24.未按规定控制好宾客预订扣2分25.泄露预订信息和会议信息扣5分。
酒店服务质量评审细则-jiahe
酒店服务质量操作规范（试行）为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下：一、全面服务质量领导小组由总经理、各部门负责人组成。
（一）具体成员名单（二）全面服务质量领导小组的主要职能1、定期召开酒店质量管理分析会。
2、定期检查质量体系运行的效果。
3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。
4、根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
5、指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。
6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。
7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。
8、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（三）职能部门：人力资源部质检办质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。
二、酒店服务质量管理小组酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。
由人力资源部经理、助理分任正、副组长。
组长：罗瑛副组长：虞琦1、具体成员名单2、服务质量管理小组主要职能1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。
2）、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。
3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17：00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。
每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。
4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。
酒店服务质量评审细则
【酒店服务质量评审细则】为加强酒店工作、服务质量管理，提高客户满意度，提高酒店整体竞争力。
同时保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极有效落实。
质量检查考核依据酒店《员工手册》、《全面质量检查工作细则》、《员工奖惩条例》以及酒店各类规章和各部工作操作手册，同时结合各依据特制定本质量评审细则。
质量检查中如发现此类情况，除给予相应的处罚外，同时将对部门负责人或总监给予处罚，具体如下：《质量评审细则》中的1分等于人民币5元；一、公共部分1、夜班人员在岗位打瞌睡；扣10分2、对客区域存放私人物品以及存放杂物；扣2-10分3、未按规定开关用电器（电灯、空调等）或关闭自来水；扣4-10分4、未做好交接班；扣2-4分5、未做好考勤工作；扣4分7、随意调换工作名牌或未带工号牌（含部门员工）；扣4分8、火警显示屏报警后未执行规定处理程序；扣4-10分9、空调出风口积尘（每1个）；扣1分10、办公室不整洁或物品摆放不整齐；扣4分11、设施设备损坏未及时报修；扣2-6分12、电话接听不规范；扣2分13、人为噪音，引起客人投诉；扣4-10分14、拟定文件发生错别字（每个字）；扣1分15、工作时间做与工作无关事，如看杂志、上与工作无关网络、接听电话聊天等（每次）；扣2-6分16、对工作执行为不强，工作出现拖拉散漫。
扣4-10分17、员工着装不规范或未着工作服。
扣4分二、客房部评审细则（一）楼层、宾客服务中心1、楼层走廊吸尘不到位；扣2分2、楼层走廊有异味；扣1分3、宾客离店未及时进房检查；扣3分4、未将消费的账单及时输账；扣4分5、茶具未按规定消毒；扣4分6、保洁柜卫生不到位；扣2分7、楼层走廊踢脚线有污渍（每处）；扣0.5分8、楼层消毒卫生差；扣1分9、发现形迹可疑的人未及时上前询问；扣2-6分10、工作车各类物品未进行分类（摆放凌乱）；扣2分11、清洁抹布未做到干、湿布分开以及抹布未分类；扣2分12、进房搞卫生未将工作车挡门或不到位；扣1分13、客房门积尘；扣2分14、客房门开启有杂音，未报修；扣2分15、进客房搞卫生未将门开起；扣2分16、客房地面吸尘不到位，留异物、残渣；扣2分17、客房抽屉内、冰箱及写字台等处有异物；扣2-6分18、房内茶杯不洁（每只）；扣0.5分19、冷水杯底部积垢；扣0.5分20、浴室卫生不洁，有皂迹或头发；扣4分21、卫生间消耗品摆放不规范；扣1分22、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求；扣2分23、电器开关、电话机未清洁1处；扣1分24、床单上有污渍或发丝；扣2-4分25、窗帘有污渍，未清除；扣1分26、灯泡不亮（每盏）；扣1分27、洁具出水不好或漏水未报修；扣2分28、开关插座、挂架等松动未报修；扣2-6分29、洗衣服务不及时或出现差错；扣4-10分30、不随身携带钥匙或随意放置；扣4分31、房务中心人员未做好钥匙的保管工作；扣4分32、服务员做清洁时同时开启两个房间；扣4-10分33、服务员未及时归还钥匙；扣2分34、OK房内留有整房员遗留用品；扣2分35、清洁用具随意放置；扣2-6分36、未及时补充饮料或迷你吧商品；扣2分37、摆放过期饮料；扣4-10分38、客房消耗品未按规定配备；扣2分39、客房衣架损坏或缺漏；扣2分40、棉织品有异味；扣2分41、卫生间马桶以及外壁卫生不佳；扣2-6分42、马桶漏水、堵塞（坏）未报修；扣2-6分43、体重称不准确未调整，以及摆放位置不规范；扣1分44、绿色植物积尘或盆内有杂物；扣1分45、印刷品折皱未更换；扣2分46、客房内墙壁、地面、桌面、摆设有污渍及灰尘（每1处）；扣1分47、酒店大厅区域各设施设备故障或损坏，未及时报修（每1处）；扣1分48、总机接转电话时间过长，转接错误；扣2-6分49、电话叫醒误时；扣4分50、总机转接错误（每1次）；扣2分51、未做好公用电话的检查工作（每周一次）；扣2-4分52、楼层过道以及客房内画框积尘（每2只）；扣1分（二）公共区域53、公共卫生间用品未添加；扣1分54、栏杆、扶手积尘；扣2分55、外围场地明显异物（垃圾）未扫；扣2-6分56、清洁工具不按规定位置摆放；扣2分57、大理石、墙面未按计划打蜡、不光亮；扣2-10分58、大厅地面脚印多，不光亮；扣2-10分59、吸尘器、地毯清洁机等清洁设备未清理、保养不善；扣2-10分60、餐厅区域、茶楼会议室的地面、墙面、装饰物卫生清洁不合格（每处）；扣1分61、公共区域（包括公用卫生间）清洁不到位（每1处）；扣1分62、公共区域画框积尘（每2只）；扣1分三、销售部评审细则1、表单和EO单传递发生差错；扣4分2、宾客交办的事项未及时记录或未按时按质完成；扣4-20分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误；扣10-40分4、未及时将VIP接待情况通知有关部门或岗位；扣10-20分5、会议指示牌未及时落实办理；扣4-10分6、签到台未及时落实办理；扣6-10分7、会议横幅（LED显示）内容错误；扣4-20分8、未做好预定控制和信息沟通工作，造成接待困难；扣10-20分9、美工未完成设计制作任务；扣4-10分10、美工设计粗糙，广告质量差；扣4-20分11、未按规定收回个人担保挂账，超过酒店审批权限的收款时限（每1笔）；扣10-20分12、出现坏账（每1笔）；扣10分13、跟单、跟餐不及时，引起投诉或客户不满（每1次）；扣10分14、未做好客史档案的整理和保管工作；扣6-20分15、接待宾客不主动、不热情；扣4-10分四、前厅部评审细则1、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错；扣4-10分2、总台问讯处未能准确提供问讯服务；扣4-6分3、未按规定做好行李物品寄存工作；扣4-10分4、未整理宣传物品；扣4分5、未事先向宾客说明，延误宾客订票；扣6-10分6、未做好已预定宾客的记录工作或记录错误；扣6-20分7、未按规定操作电脑；扣4-10分8、未按规定项目进行入住登记；扣4分，出现重房；扣10分9、未及时将宾客信息输入电脑；扣6-10分10、未做好贵重物品的寄存工作；扣10分11、行李员在工作岗位上做与工作不关的事情，如玩手机等（每1次）；扣4分12、接待宾客不主动、不热情；扣4-10分13、行李员接待客人不及时，如开车门、拉门、运送行李不及时（每1次）；扣1分14、未做好客史档案的整理和保管工作；扣6-20分15、未及时上交各类宾客意见书；扣4-10分16、总台验证不严，出现差错；扣4-6分17、未做好VIP接待的准备工作；扣6-10分18、未做好大堂灯光开关工作；扣4分19、留言不准确，且未按要求重复一遍确认；扣2-6分20、前台工作岗位上打接私人电话（每1次）；扣2分21、前台工作台内凌乱，清洁卫生差；扣2-6分22、大堂副理未按规定拜访宾客；扣6-10分23、未按规定权限给客人打折优惠；扣4分24、未按规定发放客钥匙；扣4-6分25、大厅吊灯灯泡坏，不及时更换及报修（每1个）；扣1分26、证照年审不及时，扣20分27、车辆派车不及时或错误（每1次）；扣4分28、车队驾驶员出车不及时，或故意怠慢工作（每1次）；扣6分29、车辆出车出现交通事故，事故由交警鉴定后决定。
酒店服务质量评审细则(公共部分)
酒店服务质量评审细则（公共部分）质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。
每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。
如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
各部门保底质检金（单位：分，）。
服务质量检查细则范文（3篇）
服务质量检查细则范文1. 平台及员工整体形象：- 员工仪表整洁，穿着统一的工作服- 工作人员身体健康，精神饱满，没有出现不适症状- 平台及员工无明显的异味或污渍2. 服务态度：- 员工在服务过程中始终保持礼貌、谦虚和耐心- 员工主动帮助客人解决问题，提供周到的服务- 员工在面对客人投诉或不满时，能够积极主动地解决问题并表示歉意3. 服务效率：- 员工能够及时响应客人的需求和要求- 员工能够熟练地操作相关设备和工具，提高工作效率- 员工能够在保证质量的前提下，尽量缩短服务时间4. 服务专业性：- 员工对产品或服务有足够的了解和知识，能够对客人提供准确的信息和建议- 员工在服务过程中能够遵守相关规章制度和操作流程，保证服务质量- 员工能够根据客人的需求和要求，提供个性化的服务和解决方案5. 服务环境：- 服务区域整洁、安全，没有隐患和杂物- 服务设备齐全、正常运转，没有故障和损坏- 服务区域内有明确的指示标识和指导信息，方便客人使用和导航6. 服务质量反馈：- 平台设立合适的反馈渠道，方便客人对服务质量进行评价和反馈- 平台能够及时回复客人的投诉和反馈，并采取相应的措施改善问题- 平台定期对服务质量进行评估和分析，及时调整和改进服务流程和标准以上是服务质量检查的一些细则范文，可以根据具体的业务或行业特点进行调整和补充。
检查细则的目的是为了确保服务质量得到有效地监控和控制，提高客户满意度和忠诚度。
服务质量检查细则范文（2）第一章总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《____酒店服务质量检查细则》(简称《细则》)；第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条。
酒店设置质量监督检查小组(由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成)，人力资源部、各部门三位一体的检查体制。
酒店服务质量评价体系和考核标准
酒店服务质量评价体系和考核标准目标：本文档旨在介绍酒店服务质量评价体系和考核标准，以提供一个标准化的评估方法，以确保酒店向客人提供卓越的服务。
一、酒店服务质量评价体系1.1 服务态度和行为1.1.1 酒店员工应具备亲切、礼貌、耐心和乐于助人的态度。
1.1.2 酒店员工应遵守公司的行为规范，并以专业和友善的方式与客人沟通。
1.2 服务效率和响应速度1.2.1 酒店员工应尽快响应客人的需求和要求，确保客人在合理的时间内得到满意的服务。
1.2.2 酒店员工应高效完成各项工作，并确保工作流程的无缝衔接，提高服务效率。
1.3 服务品质和标准1.3.1 酒店服务应符合行业标准，并且达到或超过客人的期望。
1.3.2 酒店员工应熟知酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供详细和准确的信息。
1.4 客户满意度1.4.1 酒店应定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。
1.4.2 酒店员工应主动咨询客人的意见和建议，并积极听取和回应客人的反馈。
二、酒店服务质量考核标准2.1 服务态度和行为2.1.1 酒店员工的服务态度得分将根据客人评价和上级评估进行评定。
2.1.2 酒店员工的行为将根据公司的行为规范进行评估。
2.2 服务效率和响应速度2.2.1 酒店员工的服务效率将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.2.2 酒店员工的响应速度将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.3 服务品质和标准2.3.1 酒店的服务品质将根据客人评价和行业标准进行评估。
2.3.2 酒店员工的服务标准将根据酒店规章制度和培训要求进行评定。
2.4 客户满意度2.4.1 酒店的客户满意度将通过客户满意度调查和客人评价进行评估。
2.4.2 酒店员工的客户满意度将通过客户评价和上级评估进行评定。
酒店应根据以上评价体系和考核标准，持续改进服务质量，并确保客人在酒店享受到优质的服务体验。
以上为酒店服务质量评价体系和考核标准的简要介绍，旨在提供一个框架，供酒店进行服务质量评估和改进参考。
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十、采购部
十一、保安部
前厅部
总机
范畴：转接电话
总机
是 否 评分
1 是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？
提醒
2 如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，
1分
员工是否向您道歉？
3 总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下 午好），有无报酒店名称？
4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？ 5 如果要求客人等候，是否不超过 30 秒？ 6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？ 7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的
时间？ 6 员工是否确认客人所报房号及姓名？ 7 如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？ 8 是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒） 9 VIP 客房是否人工叫醒？ 10 叫醒电话的时间误差是否在要求时间的 5 分钟内？
扣所在部门 1 分。 10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门 1 分。 11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门 1 分。 12.损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开
启或开闭的，扣所在部门 1 分. 13.对重复发生的问题按原考核的 50%递增。
部门，如客房预订处？ 8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接
线员处？ 9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说
明语？ 10 员工的英语工作能力是否较好？ 11 对话中的背景是否安静无噪音 12 员工是否口齿清楚，彬彬有礼？ 13 在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门
（班组）或是否有转接语？ 14 转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？ 15 是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊 16 利用工作之便，拔打或接听私人电话
{售后服务}酒店服务质量 考评细则
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用 洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的 10 倍罚款）； （13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣 3 分： （1）、连续旷工二天以上（包括 2 天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物； （4）、私自调换客人的外币； （5）、向客人索取小费或礼品； （6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明； （7）、当值时间内离岗睡觉；
1分
1分 提醒 1分 1分
提醒
1分
提醒 提醒 1或 15 秒钟内接听电话？ 2 如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，员工是否
向您道歉？ 3 员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，
并询问客人是否需要服务？ 4 员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？ 5 为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒
（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉； （9）、由于工作，造成酒店财物损失价值 1000 元以上； （10）、偷窃客人、员工或酒店财物； （11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利； （12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿； （13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失； （14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失； （15）、威胁上级，侮辱客人； （16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果； （17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等； （18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审； （19）、未经许可，私自配制酒店钥匙； （20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、 电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）； （21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作； （22）、一个年度内受到第三次书面警告的； （23）、儿有其他重大过失行为。 2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门 3 分。 3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门 2 分。 5.未及时反馈情况的扣所在部门 1 分。 6.无原由未按时参加早会扣所在部门 1 分。 7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门 1 分。 8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门 1 分。 9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，
第二章各部门评分细则
目录 一、前厅部
1、总机
2、总台接待
3、行李生服务
4、礼宾台服务
5、商务中心
二、客房部
1、进房
2、夜床服务
3、清扫房间
4、洗衣服务
5、房内小酒吧
6、房间
三、餐饮部
1、早餐
2、晚餐
2、酒水服务
4、房内用膳
5、厨房
四、会员部
五、销售部
六、后台区域（行政办）
七、人力资源部
八、工程部
九、财务部