饭店服务质量评价-整理
四星级饭店评定文案
四星级饭店评定文案一、引言作为饭店行业的重要组成部分，饭店评定是评价饭店服务质量和水平的重要方式之一。
四星级饭店是国内饭店行业的一个重要等级。
本文将通过对四星级饭店的评定标准和评估指标的分析，结合实际调研数据，对四星级饭店进行评定，并对提升饭店服务质量和水平提出建议。
二、评定标准和评估指标四星级饭店的评定标准主要包括饭店的设施设备、房间、餐饮、服务和管理等方面。
评估指标如下：1. 设施设备：四星级饭店要求设施设备现代化、完善，并能满足不同客户的需求。
评估指标包括大堂、客房、餐厅、会议厅、健身房、游泳池、停车场等设施的档次和条件。
2. 房间：四星级饭店的客房要干净整洁、舒适宽敞、设施齐全，并提供高品质的床上用品和浴室用品。
评估指标包括客房装修、床上用品、卫生间设施、客房清洁等。
3. 餐饮：四星级饭店的餐饮服务要有多样性和高品质。
评估指标包括早餐、午餐、晚餐的供应质量和口味、餐厅环境等。
4. 服务：四星级饭店的服务要热情、周到、细致。
评估指标包括前台服务、客房服务、餐厅服务、行李服务、叫车服务等。
5. 管理：四星级饭店的管理要科学规范、高效有序。
评估指标包括员工素质、管理流程、服务质量控制等。
三、评定实例本文选取了某城市的一家四星级饭店进行评定。
通过实地调研和客户反馈，对该饭店的各个方面进行了评估。
1. 设施设备：该饭店的设施设备档次较高，大堂宽敞明亮，客房装修豪华典雅，会议厅设备先进，游泳池和健身房设施完善。
唯一不足的是停车场相对较小。
2. 房间：该饭店的客房干净整洁，床上用品和浴室用品质量较高。
但是客房面积偏小，对于家庭入住不够宽敞。
3. 餐饮：该饭店的餐饮服务多样性较高，早餐提供了多种中西式选择，口味不错。
但是午餐和晚餐的菜品种类较少，需要增加选择。
4. 服务：该饭店的服务热情周到，前台服务态度友好，客房服务及时细致，但行李服务和叫车服务有时会出现疏忽。
5. 管理：该饭店的员工素质较高，管理流程有序高效，但服务质量控制仍需加强，有时出现服务不及时的现象。
评价服务好的评语
评价服务好的评语
在繁忙的生活中，我们经常需要与各种服务打交道，从餐饮到娱乐，从旅游到购物，每个行业都有其独特的品质和标准。
今天，我想分享一些关于优质服务的评语，这些评语是我在日常生活中真实体验后留下的深刻印象。
首先，我要提到的是一家五星级酒店的接待服务。
当我踏入酒店大堂的那一刻，我被温馨的氛围所吸引。
前台的工作人员面带微笑，热情地迎接我，主动为我办理入住手续，整个过程高效而专业。
这种细致入微的服务让我感到宾至如归，为我的旅程增添了一份美好的开始。
另外，一家新开的咖啡店也给我留下了深刻的印象。
那里的咖啡师非常用心地制作每一杯咖啡，从选豆、磨豆到冲泡，每一步都严谨而专业。
咖啡的口感浓郁香醇，与店内的音乐和装饰相得益彰，营造出一种轻松愉悦的氛围。
在这里，我不仅享受到了美味的咖啡，还体验到了高品质的服务。
除了这些具体的例子，还有一些服务行业的共性优点值得赞扬。
例如，无论在何时何地，都能看到服务人员耐心细致地为顾客解答问题、提供帮助。
这种真诚的服务态度不仅提高了顾客的满意度，也为整个行业树立了良好的形象。
综上所述，优质的服务不仅仅体现在具体的细节上，更是一种整体感受。
饭店运营质量评价表
3
2
1
0
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动问候宾客
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期
3
2
1
0
2.1.3.3
准确登记验证，及时上传信息
3
2
1
0
2.1.3.4
指示客房或电梯方向，视需要招呼行李员为宾客服务，使用礼貌用语与宾客道别
3
2
1
0
2.1.3.5
自助服务机位置合理，方便宾客使用
优
良
中
差
3.1,1.1
客房和卫生间无污渍、无毛发、整洁
3
2
1
0
3.1.1.2
所有物品归位，客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.1.3
应宾客要求及时更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
3.1.2
开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
客房和卫生间清理整洁
3
2
1
0
3.1.2.2
物品归位并补充齐全
3
2
1
0
3.1.2.3
3
2
1
0
5.3.4
配备专职救生人员及相应救生设施
3
2
1
0
5.3.5
泳池提供适量的躺椅，无破损、洁净。室外泳池提供适量的遮阳伞
3
2
1
0
5.4
更衣室
优
良
中
餐厅服务质量自查报告
餐厅服务质量自查报告
1. 引言
本报告旨在评估餐厅的服务质量，并提供改进建议。
通过自查，我们可以全面了解现有问题，并采取适当的措施来提高服务质量。
2. 自查结果
根据自查结果，以下是我们对餐厅服务质量的评估：
- 服务态度：员工的服务态度整体较好，但仍有一些个别员工
需要更加关注客户的需求和提供更主动的服务。
- 服务速度：大部分订单能够及时送达，但高峰时段有时存在
送餐延误的情况，需要加强对订单处理流程的管理。
- 环境卫生：餐厅整体卫生状况良好，但需要加强对厨房和用
餐区域的定期清洁和消毒。
3. 改进建议
根据自查结果，我们提出以下改进建议，以提高餐厅的服务质量：
- 人员培训：加强员工培训，特别是关于服务态度和客户需求
的部分。
提供相关的培训课程，并进行定期考核和反馈。
- 流程优化：改进订单处理流程，减少送餐延误的情况。
建立
更有效的沟通渠道，确保订单能够及时处理和送达。
- 卫生管理：增加对厨房和用餐区域的定期清洁和消毒频率。
建立清洁检查和记录制度，确保卫生状况得到有效监控。
4. 结论
通过本次自查，我们发现了餐厅服务质量存在的问题并提出了
相应的改进建议。
我们将根据这些建议，不断努力提高服务质量，
为客户提供更好的用餐体验。
我们将定期跟进这些改进措施的实施情况，并进行评估和反馈。
谢谢。
（800字）。
饭店服务质量等级标准
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
饭店服务质量标准
前厅环境整洁度
整洁舒适的环境
前厅应保持整洁、舒适 ，空气清新，布置得当 ，营造出高雅、温馨的 氛围。
定期清洁和维护
前厅的家具、地毯、装 饰品等应定期清洁、维 护，保持完好无损，提 供清洁、舒适的住宿环 境。
照明和温度适宜
前厅的照明和温度应适 宜，营造出舒适、温馨 的氛围，让客人感到舒 适和愉悦。
前厅安全保卫工作
而出，提高市场占有率。
饭店服务质量的评估标准
服务态度
服务员的态度是否热情、礼貌 、真诚，能够让客人感受到尊
重和关注。
服务效率
服务员的工作效率是否高，能 否快速、准确地满足客人的需 求。
专业技能
服务员是否具备相关的专业技 能和知识，能够正确地提供服 务。
安全卫生
饭店的设施设备是否安全、卫 生，能够保证客人的安全和健
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，让员工感受到组 织的重视和支持。
THANKS
[ 感谢观看 ]
严格的安全管理
前厅应配备严格的安全管理制度，确保客人的安全和财产 安全。
身份验证和登记
对于来访客人，前厅应进行身份验证和登记，确保客人的 安全和隐私。
安全设施
前厅应配备安全设施，如监控设备、消防设备等，确保客 人的安全和饭店的安全运营。
CHAPTER 05
服务质量持续改进策略
建立完善的服务质量管理体系
02
提供系统的培训
03
定期考核与激励
对新员工进行全面的培训，包括 公司文化、服务技能、客户需求 等。
定期对员工的服务技能和服务态 度进行考核，对表现优秀的员工 给予奖励和晋升机会。
优化服务流程和提升服务效率
餐饮业服务质量标准
餐饮业服务质量标准餐饮服务质量是餐厅经营的核心竞争力之一，良好的服务质量可以提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑传播。
因此，餐饮业需要建立一套科学、合理的服务质量标准，以确保提供优质的餐饮服务。
首先，餐饮业的服务质量标准应该包括对服务人员的要求。
服务人员是餐厅的形象代表，他们的专业素养、服务态度、沟通能力直接影响到顾客的用餐体验。
因此，服务人员应该接受专业的培训，了解菜品的制作原料和做法，熟悉餐厅的菜单和特色，懂得礼貌用语和待客之道。
同时，服务人员的仪容仪表也应该符合餐厅的形象定位，整洁、得体、统一。
其次，餐饮服务质量标准还应包括对餐厅环境的要求。
餐厅的整体环境包括装修风格、座位布局、灯光音乐等方面，应该与餐厅的定位相匹配，营造出舒适、温馨的用餐氛围。
此外，餐具、桌布、餐巾等细节也需要注意卫生和整洁，确保顾客用餐时的舒适感。
再次，餐饮服务质量标准还应包括对菜品质量的要求。
菜品的口味、新鲜度、营养价值是顾客选择餐厅的重要因素，因此，餐厅应该确保菜品的原料新鲜，制作工艺卫生，口味美味。
同时，餐厅应该根据顾客的需求和口味，不断更新菜单，推出新品，提升菜品的多样性和创新性。
最后，餐饮服务质量标准还应包括对服务流程的要求。
从顾客进店到用餐结束，整个服务流程应该合理、高效、周到。
包括顾客接待、点餐、上菜、结账等环节，都需要服务人员的配合和协调，确保顾客的用餐体验达到预期。
总之，餐饮业服务质量标准是餐厅经营的基础，只有建立科学、合理的服务质量标准，才能提升餐厅的竞争力，赢得顾客的青睐。
希望餐饮业能够重视服务质量标准的建立和执行，不断提升服务水平，为顾客提供更优质的用餐体验。
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饭店服务质量评价饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。
在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。
饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。
饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。
本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。
[1]一、饭店服务质量评价的内容（一）饭店服务质量评价的内容饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。
饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。
对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。
服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。
（二）饭店服务的过程[2]饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。
通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。
（三）饭店服务结构该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。
对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
（四）饭店服务结果服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。
服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。
饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。
通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。
（五）服务质量影响饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。
饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。
一方面是饭店服务对客人的影响。
这是饭店服务最直接、最重要的影响。
另一方面是对饭店服务质量易获性及其对饭店社区公众的影响。
二、饭店服务质量评价的准则（一）可操作性饭店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。
饭店不仅应该定性的规定饭店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责，还应将质量管理中的各标准加以定量化和程序化。
（二）系统性饭店服务质量评价应是一个完整的系统。
既要有作为服务对象的顾客评价；也要有提供服务的服务者本身进行的自我评价；还要有既不是服务对象也不是服务提供者，即不存在“利益”驱动的第三方评价。
只有完整、系统的评价体系，才能保证评价结果的正确。
参考目录：[1]《旅游饭店管理》黄震方主编中国林业出版社[2] 《中国旅游饭店业的竞争与发展》魏小安广东旅游出版社（三）市场导向性[3]饭店服务质量评价应该随着饭店服务的变化而变化。
各饭店在建立服务标准时，应坚持方便客人的宗旨，在实际做法上强调从客人的需要出发，改进不合理的标准和程序。
教育员工树立“顾客第一”的市场导向观念，以标准服务客人，由此，服务质量的评价工作也应该坚持“顾客第一”的市场导向，不断调整评价依据，并以顾客满意为最终的评价结果。
（四）国际性作为饭店质量管理的重要组成部分，饭店服务质量评价工作应逐步完善体系，注重与国际先进水平的接轨。
三、饭店服务质量的评价主体（一）顾客方1 顾客方作为评价主体的依据[4]（1）顾客是饭店服务的接受者。
顾客是饭店服务的对象，满足顾客的需求是饭店的“天职”，饭店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。
因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。
（2）顾客是饭店服务的购买者。
作为饭店服务的购买者，顾客在饭店进行各种消费的同时，为饭店提供了经济效益。
从这一角度看，顾客是饭店服务产品的最关键评判者。
顾客对饭店服务质量的评价反映出顾客对饭店的满意度与忠诚度。
服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。
（3）顾客是饭店管理决策的“成员”之一。
顾客对饭店服务质量的评价是饭店管理者做决策的重要依据。
饭店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实瞬间”的管理、也就是弥补宾客与饭店在接触过程中的不足之处的依据。
因此，顾客对饭店服务质量的评价在饭店管理中起着十分重要的作用，是饭店管理决策的重要依据之一。
（4）顾客是饭店发展的推动力。
顾客对饭店服务质量的评价是建立饭店良好口碑的关键。
当饭店的服务达到或超过客人的期望时，饭店就会获得客人的优良评价，同时就会形成良好的口碑，有利于饭店在公众面前树立良好的形象，并建立饭店独特的品牌，提高饭店的竞争力，从而推动饭店的发展。
2 顾客评价的影响因素[5]饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项：顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。
（1）顾客预期的服务质量。
顾客预期的服务质量是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。
具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：1）饭店的市场营销；2）饭店的品牌形象；3）其他顾客的口碑宣传；4）顾客自身的情况。
参考目录：[3] 《饭店市场营销原理与案例研究》王文军中国旅游出版社[4] 《饭店管理概论》朱多生主编[5] 《饭店经营学》丁力上海财经大学出版社（2）顾客经历的服务质量。
顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。
一般而言，顾客经历的服务质量受到饭店服务标准化及个性化程度的影响。
（3）顾客的感知价值。
顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。
将价格概念引入整个框架，使不同价位、不同饭店的服务质量之间具有了可比性。
在一定条件下，顾客感知的价值越高则其满意度也越高。
饭店有必要深入研究饭店自身的价值链以及顾客的价值链，用服务创新来提升顾客的满意度，同时为培育饭店的核心竞争力奠定基础。
[6]3 顾客评价的形式（1）顾客意见调查表。
具体做法是将设计好的有关饭店服务质量具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。
（2）电话访问。
电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。
电话访问可以根据设计好的问题而进行，也可以没有固定问题，因此自由度与随意性比较大。
（3）现场访问，。
其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本饭店服务的看法与评价。
（4）小组座谈。
小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。
（5）常客拜访。
常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对饭店的利润贡献率也最大。
因此，饭店管理者也应该把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访，显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。
[7]4 顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。
当前，已为国内外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。
[8] （1）SERVQUAL模型。
用模型表示如下：SQ=∑(Pi--Ei)。
其中，SQ为SERVQUAL 模型中顾客感知的总的服务质量；Pi为顾客体验的第i个问题的得分；E为顾客期望的第i 个问题的得分。
SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。
但不可否认，该模型还有许多要发展和完善的地方，如该模型从理论到实际观察都没有表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等。
（2）SERVPERF模型。
SERVPERF模型由克罗宁和泰勒两位学者共同提出，以服务表现为核心，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。
也就是说，顾客只须就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。
用模型表现为：服务质量=服务表现或服务质量=服务表现*权重。
5 顾客方评价的特点[9]（1）顾客评价的多元性。
由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性。
因此，对任何饭店服务质量的评价应是综合的。
参考目录：[6]《现代企业管理》林友孚主编中国统计出版社[7]《管理学》哈罗德孔茨等经济科学出版社[8]《质量管理学》龚益鸣著[9]《旅游行业管理工作纲要》国家旅游局旅行社饭店管理司旅游教育出版社（2）顾客评价的被动型。
客人一般不主动评价。
客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉，在大多数情况下，并无外在的表示。
对此，饭店除应采取必须的措施诱导与刺激宾客积极参与评价外，还可从投诉率、回头率等角度进行综合分析与评估。
（3）顾客评价的模糊性。
顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，同时，一般客人也不了解饭店服务规范、程序和评价的尺度。
因此，顾客的评价具有模糊性。
（4）评价的兴奋点差异性。
兴奋关注点的差异性使得不同的顾客关注不同的服务要素，也就是说顾客对各类服务要素产生不同的权重。
(二)、饭店方1 饭店作为评价主体的依据[10]（1）饭店是服务的提供者。
由于饭店服务具有生产与消费同一性，因此饭店服务与其他产品相比有其特殊性。
饭店服务的这种特殊性要求饭店应注重服务的事前、事中与事后评价，以保证饭店服务不产生不合格的产品，（2）饭店是服务产品的相关受益者。
饭店通过对自身服务产品的考评，清楚明白地知道所提供产品的品质优劣、市场适应性以及产品的盈利水平，从而作出调整服务产品、开发新的服务产品等一系列管理决策，以获取更大的效益。
（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一。
服务质量是饭店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是饭店整体工作和管理水平的综合体现，是饭店管理工作的重点和重心。
饭店在制定和实施服务质量方针之后，对服务质量进行评价考核服务质量方针的落实与最终贯彻情况，饭店组织通过自我评价，可以在了解服务水平的实际提供情况基础上，不断修正与完善个服务质量标准，避免出现顾客不满意或不合顾客需要的情况。
2 饭店方评价的组织形式[11]饭店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定，如考虑整个饭店的管理方式是集权式还是分权式，饭店服务质量考察所面临的主要问题是缺乏权威还是缺乏技术还是部门重视程度不够等，总之，是最适合解决自身问题的组织形式就是最好的形式。