服务营销与服务利润价值链
企业价值链模型
市场跟随者：以武英、科源、联合等为代表。区域发展，注重灵活的 营销手段。
市场补缺者：以一些小型厂(嘉兴、王店)为代表，生产低档次浴霸， 或非法仿冒专利，低价格占领市场。
奥普所面对的问题
1.组合企业的第一品牌地位和资源：价值链元素 2.完善产业链，控制上游元器件资源。 3.大力推广“光暖”，引导浴霸消费潮流。 4.提出“安全”的浴室电器最高标准，并作为企业 理 念和形象原点. 5.企业身份的重新设定。 6.销售管理与控制
2.从价值链分析到竞争优势
企业通过考察自己的价值链结构以及整个行业的 价值链体系并将它们同竞争对手的价值链结构进 行比较可以得出自己的竞争优势。例如,谁拥有多 大的竞争优势或劣势,是哪些成本因素导致了这种 状况的出现?这些信息对制定战略以便消除成本劣 势和促进成本优势起着关键的作用。
竞争企业之间的重大成本差异可能发生在三个主 要的领域:行业价值链体系的供应商部分、企业自 己的活动部分和行业价值链体系的前向渠道部分。
价值链活动的组成
基本活动
1. 供应活动,即内部后勤 2. 生产活动,即生产运营 3. 销售活动,即销售和市场营销 4. 发送活动,即外部后勤 5. 售后服务,即商务支持和顾客服务
辅助活动
1. 采购 2. 技术开发(技术活动) 3. 人力资源管理与开发 4. 企业基础管理 注意要点
企业价值链不是独立价值活动的集合,而是相互 依存的活动构成的一个系统。在这个系统中,主体 活动之间、主体活动与支持活动之间以及支持活
3.企业竞争优势的三个来源
1)价值活动本身 它是构筑竞争优势的基石,企业从事各种不同价
商业模式的四维定义
商业模式的四维定义商业模式是指一家企业或组织如何创造、交付和捕获价值。
它是一个框架，描述了企业的核心组成部分，包括公司如何获取用户、生产和销售产品或服务，以及如何赚取利润。
商业模式的定义包括四个维度：价值主张、客户细分、价值链和利润模式。
第一个维度是价值主张。
价值主张指的是企业提供给客户的价值和解决方案。
它描述了企业如何满足客户需求，解决客户问题，并与竞争对手区分开来。
价值主张应该是真实、清晰和有吸引力的，以吸引客户的注意并获得市场份额。
一个好的价值主张能够为客户提供显著的好处，例如更低的成本、更高的效率、更好的产品质量或更好的用户体验。
第二个维度是客户细分。
客户细分是将市场细分为不同的目标用户群体，以便更好地满足他们的需求和偏好。
客户细分可以根据地理位置、行业、产品偏好、价格敏感性等因素来进行。
通过细分市场，企业可以更准确地了解客户需求，并提供专门定制的产品或服务。
这有助于增加客户的满意度和留存率，并提高市场份额。
第三个维度是价值链。
价值链描述了企业如何通过一系列的活动来创建、交付和提供产品或服务。
价值链包括原材料采购、研发、生产、营销、销售和售后服务等环节。
通过对价值链的分析，企业可以找到增加价值和降低成本的机会。
例如，优化供应链管理、加强技术创新和提高生产效率，可以帮助企业提高竞争力并实现更高的利润率。
第四个维度是利润模式。
利润模式指的是企业如何获得利润和回报投资者的方式。
它涉及到收入来源、成本结构和利润分配。
利润模式可以通过销售产品或服务、订阅收入、广告收入、许可费、授权收入等多种方式实现。
企业可以根据市场需求和竞争环境选择合适的利润模式。
利润模式也可以通过降低成本、提高销售额或增加市场份额来改善和优化。
综上所述，商业模式的四维定义包括价值主张、客户细分、价值链和利润模式。
这四个维度相互关联并相互影响，共同决定了企业的商业成功与否。
企业应该对这四个维度进行综合分析和优化，以便更好地满足客户需求、提高竞争力并实现可持续发展。
供应链与价值链的基本概念
供应链与价值链的基本概念
扩展：供应链所涉及的不再仅仅是企业的供应活动，而是涵盖了企业的整个 价值创造活动；它所涉及的范围也不仅仅是企业与其供应商之间的关系，而
1．价值链 根据迈克尔波特的价值链模型(Porters value-chain model)，企业的产品 利润是由于其一连串的增值活动(value-add activities)所产生，而企业的 增值活动分为主要活动(primary activities)与支持活动(support activities)。主要活动是与产品及服务有直接关联的活动，而支持活动则 包含支持主要活动，但与产品和服务无直接关联的所有措施。主要活动分为 向内物流(inbound logistics)、生产制造(operation)、向外物流(outbound logistics)、营销(sale and marketing)、售后服务(service)五大项，涵 盖产品与服务的生产与销售过程。支持活动则包含贯穿整个主要活动过程的
若干职能，如采购管理( procurement)、科技开发(technology development)、
人力资源管理(human resource management)、财务会计管理(financial
manage- ment)、企业的基础设施(enterprise infrastructure)等。而价值
链则是指从采掘商或种植者开始直至最终消费者的一系列企业组成的环环
相扣的链条。在这个链条上，从原材料生产商到产成品制造商，每个企业都
进行着新价值的创造。
2．供应链
有关供应链，20 世纪 50～60 年代的定义是，供应链是企业价值链的上游部
分，主要涉及采购与供应管理，反映企业与供应商之间的关系。而 20 世纪
《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
价值链分析与盈利模式设计
价值链分析与盈利模式设计一、价值链分析价值链是指企业在生产和销售产品或服务的过程中，通过一系列的活动将输入资源转化为输出产品，并为客户创造价值的各种活动的集合。
通过价值链分析，企业可以清晰地了解自身在各个环节中的核心竞争力和附加值，从而提升企业的效率和竞争力。
1.主要活动环节主要活动环节包括：原材料采购、生产制造、产品销售和市场营销、客户服务。
-原材料采购：通过与供应商建立长期合作关系，获取优质的原材料，并实现与供应商的协同优化。
采取合理的采购策略和供应链管理，确保原材料供应的稳定性和成本的控制。
-生产制造：通过生产、加工等环节，将原材料转化为成品。
提高生产线的效率和灵活性，减少生产成本，提高产品质量和生产能力。
优化生产工艺和流程，实现生产过程的可持续发展。
-产品销售和市场营销：通过市场调研和推广活动，确定目标市场和目标客户，制定适合的销售和市场营销策略。
建立有效的销售渠道和合作关系，提高产品的市场份额和销售额。
-客户服务：建立良好的售后服务体系，及时解决客户的问题和反馈。
提供个性化的客户服务和定制化的解决方案，增加客户的满意度和忠诚度。
2.支持活动环节支持活动环节包括：企业管理、技术开发、人力资源管理、采购和供应链管理。
-企业管理：通过制定战略规划和目标管理，对企业整体运营进行管理和控制。
建立有效的组织结构和资源分配机制，提高企业的决策效率和执行力。
-技术开发：不断创新和改进产品和技术，提高产品的竞争力和差异化。
加强研发和技术合作，提高企业的技术创新能力和核心竞争力。
-人力资源管理：招募和培养优秀的人才，建立激励和奖惩机制，提高员工的工作满意度和绩效。
加强员工的培训和发展，不断完善人力资源管理体系。
-采购和供应链管理：与供应商建立稳定的合作关系，进行供应链管理和风险控制。
优化采购流程和物流配送，降低成本和提高效率。
盈利模式是指企业通过提供产品或服务获取收入和利润的方式和机制。
盈利模式设计的目标是实现企业的收入最大化，并保持长期的盈利能力。
价值链模型中的5个基本活动
价值链模型中的5个基本活动价值链模型是一种经济学理论，描述了一个企业如何通过一系列的活动来创造价值，并将其转化为利润。
这个模型包括5个基本活动，它们是：原材料采购、生产、销售、物流和售后服务。
这些活动都是企业运营的关键环节，对企业的成功至关重要。
1. 原材料采购原材料采购是价值链模型中的第一个环节。
企业需要采购原材料来制造产品或提供服务。
这个环节的成功与否直接影响到企业的生产效率和成本控制。
为了降低采购成本，企业需要与供应商建立长期的合作关系，并寻找更具竞争力的供应商。
此外，企业还需要关注原材料的质量和可靠性，以确保产品的质量和稳定性。
2. 生产生产是价值链模型中的第二个环节。
它是将原材料转化为最终产品或服务的过程。
生产环节的成功与否直接影响到产品的质量和生产效率。
为了提高生产效率，企业需要优化生产流程，使用最新的生产技术和设备，并进行员工培训。
此外，企业还需要关注产品的质量和安全性，以避免出现质量问题和安全事故。
3. 销售销售是价值链模型中的第三个环节。
它是将产品或服务推向市场的过程。
销售环节的成功与否直接影响到企业的市场份额和盈利能力。
为了提高销售效率，企业需要了解市场需求和竞争对手的情况，制定营销策略，并建立销售渠道。
此外，企业还需要关注客户满意度和品牌形象，以提高客户忠诚度和品牌价值。
4. 物流物流是价值链模型中的第四个环节。
它是将产品或服务从生产线运输到客户手中的过程。
物流环节的成功与否直接影响到产品的交付时间和成本控制。
为了提高物流效率，企业需要优化物流流程，使用最新的物流技术和设备，并建立有效的供应链管理体系。
此外，企业还需要关注物流安全和环境保护，以避免出现安全事故和环境污染。
5. 售后服务售后服务是价值链模型中的最后一个环节。
它是企业为客户提供的售后服务和支持。
售后服务环节的成功与否直接影响到客户满意度和品牌形象。
为了提高售后服务效率，企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户服务热线、维修中心和配件供应等。
企业价值链分析
企业价值链分析企业价值链是企业内部所有活动的集合，从研发、采购到营销、售后服务等各项业务都在其范畴之内，是一种有效的供应链管理工具。
企业价值链分析是指通过对企业的各项业务活动进行深入研究，从而找出其在整个供应链中所创建的价值，并对企业的战略、成本等方面进行更好的管理和控制。
1. 价值链的意义企业的商业活动可看做是全球商业活动集合的一个子集，价值链则是企业内部商品与服务的创造和分配过程，从而使利润得以实现。
企业的利润高低反映其在价值链中创造的价值高低，可进一步把利润定义为企业在其产品或者服务中创造的附加价值。
值得注意的是，附加值指的是企业将原材料通过生产流程加工、组装等转化为商品或服务后实现的利润。
2. 价值链的结构通常来说，价值链被视为由一系列的功能从最初的原材料获取、产品研发，到售后服务和客户支持的层次结构构成。
这些功能区也被划分为各自的支撑活动和主要活动，以便于组织管理者进行跟踪、审核和实施。
支撑活动包括企业基础设施、人力资源管理、技术开发管理、采购等；主要活动包括入库、生产、销售等。
基于本质和特性的不同，价值链中的活动可以分为以下三类：* 基础活动: 基础活动直接参与产品或服务的制造、开发、营销、销售和售后服务等方面。
包括入库、生产、销售等。
* 支持活动: 支持活动不直接涉及产品或服务制造而起到的作用。
包括技术开发管理、客户服务、销售营销和前期市场调研等。
* 管理活动: 管理活动是指管理人员组织和指导企业的各种活动。
包括人力资源管理、企业战略规划、财务规划等。
3. 企业价值链分析的好处通过企业价值链分析可以了解企业内部的优劣势，找出能够为企业创造附加价值的机会，以及确定改进企业性能所需要的关键领域。
这些领域包括在各个环节中不断提高效率，降低产品制造过程中的成本，以及确定并开发新的市场。
此外，企业还可以通过降低成本或增加附加值等方式提升其竞争优势，从而提高市场地位，吸引更多的客户。
4. 企业价值链分析方法企业价值链分析的主要方法有两个。
电商的营收模型和价值链结构
电商的营收模型和价值链结构随着互联网在全球范围内普及，电子商务发展迅速，成为互联网领域中最为火热的板块之一。
电商从最初的B2C模式，到后来的C2C、O2O、P2P等众多模式应运而生，不断经历着新的变革和发展。
在这个领域里，营收模型和价值链结构是至关重要的环节，一定程度上决定了企业的盈利能力和商业模式。
一、营收模型在电商领域，营收模型主要分为三种：销售利润、广告收益和服务收费。
1、销售利润销售利润是电商企业最核心的盈利方式，其核心在于商品的售卖，是很多电商企业的主要营收来源。
许多B2C企业，如京东、天猫、苏宁易购等，靠销售商品获取收入。
在这个过程中，电商平台充当着连通供应链和消费者之间的中介商，帮助供应商销售产品，同时保障消费者的利益。
2、广告收益电商平台的第二大营收来源是广告收益，如淘宝、微信、QQ等社交媒体平台，都通过页面广告、搜索广告等方式进行营收。
电商平台可以通过用户画像及大数据分析，将广告进行精准投放，提高其效果，从而获取更多广告收益。
3、服务收费在B2B、O2O等电商模式中，服务收费是很重要的一种营收方式，如阿里巴巴、58同城等平台，在平台内为供应商和买家提供各种服务，通过收取服务费实现盈利。
此外，在B2C模式中，一些增值服务，如运输保险、安装调试等，也会带来一定的服务收费。
二、价值链结构电商中的价值链结构主要包括上游供应链、电商平台和下游用户体验三个环节。
每一个环节的价值都是不可替代的，构成了电商行业的核心价值链。
1、上游供应链电商企业与供应商的合作，是电商价值链的重要环节。
供应商的商品质量、价格、服务等因素会直接影响到电商企业的营收能力和用户体验。
随着电商行业的竞争日益激烈，许多电商企业开始与供应商共同合作、共建生态来实现共赢。
2、电商平台电商平台是电商行业的核心，其作用是连接上游供应链和下游用户体验。
为了创造更好的用户体验和降低用户流失率，许多电商企业开始升级其电商平台，例如，升级UI界面、推出APP、成立客服部门等，以吸引更多的消费者。
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2.市场细分构成聚焦策略的基础
3.定位能够区分品牌与其竞争者
4.内部、市场和竞争者分析
5.采用定位图来规划Байду номын сангаас争战略
6.改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第一章 服务流程的设计与管理
1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2.服务流程的重新设计
3.顾客——合作生产者
4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略
5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐
参训对象：服务行业（银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者
2.定价战略倚三足而立
3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4.服务定价的道德问题
5.执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1.营销沟通的作用
2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3.设立服务沟通的目标
4.营销沟通组合
5.企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
课程大纲:
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章服务经济中的营销新视点
1.为何要研究服务
2．服务带来了显著的营销挑战
3．服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1.不同的服务对顾客行为的影响
2.顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分 建立服务模型
第一章 建立服务理念：核心与附加性要素
服务营销与服务利润价值链
服务营销与服务利润价值链
课程背景
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
4.衡量与提高服务质量
5.提高服务生产率
6.附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章 为变革管理和服务领导力作准备
1.有效的营销是价值创造的核心
2.整合营销、运营与人力资源
3.打造领先的服务组织
4.寻求人力领先地位
5.对变革进行管理
部分案例分析
讲师简介:
宫同昌老师：男46岁
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
5.创造忠诚关系
6.减少顾客背叛的策略
第二章 实现服务补救，获得顾客反馈
1.顾客投诉行为
2.顾客对有效的服务补救的反应
3.有效的服务补救系统的原则
4.服务保证
5.从顾客反馈中学习
第三章 提高服务质量和生产率
1.整合服务质量战略与生产率战略
2.什么是服务质量
3.差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
内容包括
1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。
2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。
3.服务环境的维度
4.从整体上进行设计
第四章 有效管理员工，赢得服务优势
1.服务人员至关重要
2.前台是一项艰难、辛苦的工作
3.失败圈、平庸圈和成功圈
4.人力资源管理之道
5.服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第一章 管理关系与建立忠诚
1.探究顾客忠诚
2.了解顾客——公司关系
3.忠诚轮盘
4.建立顾客忠诚的基础
1.设计并创造服务产品
2.设计并创造服务品牌
3.开发新服务
第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1.在服务环境下的分销
2.确定联系的类型：选择服务传递的模式
3.决定服务传递的地点和时间
4.在虚拟空间里传递服务
5.在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章 服务的商业模式：定价与收益管理
1.有效定价是获得财务成功的关键
4.顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章 平衡需求和生产能力
1.需求的波动会威胁到服务生产力
2.很多服务机构的生产能力是固定的
3.需求的模式及其决定因素
4.可以控制需求量
5.通过排队和预订掌握需求量
6.缩减等侯时间的感觉
7.制定一个有效的预订系统
第三章 营造服务环境
1.服务环境的目的是什么
2.了解顾客对服务环境的反应
课程概述
本课程建立了全新的服务营销战略框架，课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。