【免费下载】满意度调查 李克特量表
李克特量表
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缺点
相同的态度得分者具有十分不同的态度形态。因为利克特量表是一个项目总加的分代表一个人的赞成程度， 它可大致上区分个体间谁的态度高，谁的低，但无法进一步描述他们的态度结构差异。
关键字
华语：李克特量表,利克特量表,李克特5点量表,李克特式量表,李氏累加量表,里克特量表,李克特5级量表, 赖克梯量表
简介
李克特量表在心理学上的读法相似于 'lick-urt'与 'lie-kurt'之间（虽然前者的读法是取自于建立此量 表的人的姓氏），是一种心理反应量表，常在问卷（英语：questionnaire）中使用，而且是目前调查研究 （survey research）中使用最广泛的量表。当受测者回答此类问卷的项目时，他们具体的指出自己对该项陈述 的认同程度。此量表是由Rensis Likert所建立。
当被视为顺序数据，李克特数据可以整理成长条图，以中位数或众数（但不是平均数）表现集中趋势，以四 分位距表现分散程度（但不是标准差），或用非参数检验分析，如 Chi-square test,Mann-Whitney test，威 尔克科逊检验（英语：Wilcoxon signed-rank test），或Kruskal-Wallis test。
一个李克特选项是一个陈述。受测者被要求指出他或她们对该题目所陈述的认同程度，或任何形式的主观或 客观评价。通常使用五个回应等级，但许多计量心理学者（psychometrician）主张使用7或9个等级。一项最近 的实证研究指出，5等级、7等级和10等级选项的数据，在简单的资料转换后，其平均数、变异数、偏态和峰度都 很相似。例如李克特的五等选项的：
应用
李克特量表的构作比较简单而且易于操作，因此在市场营销研究实务中应用非常广泛。在实地调查时，研究 者通常给受测者一个“回答范围”卡，请他从中挑选一个答案。需要指出的是，目前在商业调查中很少按照上面 给出的步骤来制作李克特量表，通常由客户项目经理和研究人员共同研究确定。
工作满意度调查量表
For personal use only in study and research; not for commercial use工作满意度调查量表芄简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。
它通过36道题描述了工作的莅九个方面（每个方面4道题）。
这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。
它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。
信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。
肁效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅芀度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。
斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。
题目采用李克特6点量表作答。
其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同羅意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。
R表示反向问题。
报酬满意度：膂1. 我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报膀(R)薪水增加的太少了 2. 虿3. 我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R)蚅4. 我对自己涨薪水的机会感到满意膃晋升满意度：薂1. 我工作晋升的机会太少了（R）聿2. 凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会蒆3. 在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速芅4. 我对我的晋升机会感到满意蚀管理者满意度：蒈1．我的上级很能胜任他（她）的职务膆2．我的上级对我不公平（R）肂）R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（．3肃．4．我喜欢我的上级羇利益满意度：羆1. 我对我得到的利益并不满意（R）膄2. 我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多膁3. 利益分配是公平的（R）莇4. 我们没有得到本应该得到的利益（R）蚇奖励满意度：膅1．当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励艿2．我感觉我做的工作没有得到赏识（R）肀3．在这工作的人很少会得到奖励（R）蒇）R我认为自己的努力没有得到应有的回报（．4羂．操作程序满意度：蚂1. 我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成（R）蒀2. 我的工作很少被制度和程序所打断膇3. 我有太多的工作要做（R）肄4. 我有太多的文书工作要处理（R）螀同事满意度：衿1. 我喜欢和我共事的人蚄2. 我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力不行（R）肅3. 我喜欢和同事相处膃4. 工作中经常会发生口角（R）莈工作本身满意度：莄．1. 我有时觉得我的工作一点意义都没有（R）袂2. 我喜欢自己工作中所干的事芁3. 我有一种对自己从事工作的自豪感螈4. 我的工作能使人感到愉快膅交际满意度：羄1. 这个组织的人际交往看上去很不错荿2. 我对这个组织的目标还很不明确（R）膇3. 我经常感到不知道组织里会发生什么事情（R）袅4. 工作任务经常得不到全面的解释（R）肅的题目进行反向计分。
工作满意度调查量表
For personal use only in study and research; not for commercial use工作满意度调查量表芄简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。
它通过36道题描述了工作的莅九个方面（每个方面4道题）。
这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。
它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。
信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。
肁效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅芀度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。
斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。
题目采用李克特6点量表作答。
其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同羅意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。
R表示反向问题。
报酬满意度：膂1. 我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报膀(R)薪水增加的太少了 2. 虿3. 我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R)蚅4. 我对自己涨薪水的机会感到满意膃晋升满意度：薂1. 我工作晋升的机会太少了（R）聿2. 凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会蒆3. 在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速芅4. 我对我的晋升机会感到满意蚀管理者满意度：蒈1．我的上级很能胜任他（她）的职务膆2．我的上级对我不公平（R）肂）R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（．3肃．4．我喜欢我的上级羇利益满意度：羆1. 我对我得到的利益并不满意（R）膄2. 我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多膁3. 利益分配是公平的（R）莇4. 我们没有得到本应该得到的利益（R）蚇奖励满意度：膅1．当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励艿2．我感觉我做的工作没有得到赏识（R）肀3．在这工作的人很少会得到奖励（R）蒇）R我认为自己的努力没有得到应有的回报（．4羂．操作程序满意度：蚂1. 我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成（R）蒀2. 我的工作很少被制度和程序所打断膇3. 我有太多的工作要做（R）肄4. 我有太多的文书工作要处理（R）螀同事满意度：衿1. 我喜欢和我共事的人蚄2. 我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力不行（R）肅3. 我喜欢和同事相处膃4. 工作中经常会发生口角（R）莈工作本身满意度：莄．1. 我有时觉得我的工作一点意义都没有（R）袂2. 我喜欢自己工作中所干的事芁3. 我有一种对自己从事工作的自豪感螈4. 我的工作能使人感到愉快膅交际满意度：羄1. 这个组织的人际交往看上去很不错荿2. 我对这个组织的目标还很不明确（R）膇3. 我经常感到不知道组织里会发生什么事情（R）袅4. 工作任务经常得不到全面的解释（R）肅的题目进行反向计分。
小学课后辅导班调查的李克特量表
2
3
4
5
7、你同意孩子有一个寓教于乐的场所吗
5
4
3
2
1
8、注重学生成绩的辅导班会吸引你的孩子吗
1
2
3
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5
9、孩子上辅导班是自愿的吗
5
4
3
2
1
10、你对辅导班的教学设施满意吗
5
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2
1
11、你同意孩子报3种以上的辅导班吗
1
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12、你同意孩子每天都去参加辅导班吗
1
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5
13、你觉得孩子喜欢上辅导班吗
2
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48
20
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50
李克特心理量表
李克特心理量表
李克特心理量表是一种经典的心理测量工具。
它由美国心理学家雷蒙德·C·克特（Raymond Cattell）于1957年首次提出，并在此后逐渐发展完善。
李克特心理量表基于因子分析理论，旨在测量个体在不同心理维度上的特质和个性特征。
它包含多个因子和子因子，用于测量个体的个性结构。
具体来说，李克特心理量表包含16个主要的人格特质因子，分为两个大维度：内外向和稳定性。
内向与外向维度描述个体的社交行为、情感表达和注意力分配等方面的特点；稳定性维度则反映个体的情绪稳定性和抑郁倾向。
李克特心理量表可以通过问卷形式进行测量，通常由被试者回答一系列与自己行为和偏好相关的问题。
通过统计分析被试者的回答，可以得出其在不同人格特质上的得分，进而揭示其个性特征和心理状态。
李克特心理量表广泛应用于心理学和人格研究领域，也被用于临床诊断和人力资源管理等实际应用中。
它提供了一个客观、量化的评估方式，帮助研究者和心理专业人士更好地理解和解释个体的心理特征和行为倾向。
李克特式量表
13
測量標準誤（王文科p.140）
測量標準誤乃就同一事物， 重複測量，可能造成的變異範 圍而做的估量。測量標準誤的 大小恰與信度係數呈相逆的關 係，也就是信度係數愈大，誤 差愈小。
14
測驗工具缺乏效度的原因（
王文科p.145）
1.結果變項的操作性定義不當 2.設計任務未與操作性定義配合 3.測驗工具的可信賴度低 4.其他：參與者疲倦、壓力、誤解、設計 不當、分數無法做成有用的預測。
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
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30
(一)李克特式量表範例(結果分析)
陳氏睡眠品質量表（2004） 不曾如此 偶爾如此 常常如此 一直如此 我睡前會胡思亂想 □ □ □ □ 我睡到一半會突然驚醒 □ □ □ □ 我會思索自己為何睡不著 □ □ □ □
(一) 李克特氏量表
Likert Scale 1-2
分數的計算之基本假設：數字與數字之間的距離相等。 一般研究者多選用4、5、6點之量表。 回答傾向(回答偏頗)--成反向題之方式詢問。 缺點：其似乎是以等距量尺來評分，但是，同樣一分之差 ，在感受上就很難說是相同的差異。 蒐集與彙整題目—規準 1.各個題目，以期望行為來陳述，因此文字中常使用「必(須 )……」或「應(該)……」 2.題目簡單與清晰的文字陳述，且只涉及一個觀念。 3.題目應具有極端性。 4.題目半數為積極的、正面的反應，另半數為反面的、消極 的反應。
12
信度的類型
（王文科p.139）
6.交互評分者信度 〃決定結果的客觀程度；即不問評分者為誰，對同一測 驗評定結果將會相同。 〃施測一次；交由兩人評分；計算兩項分數間的相關。 7.交互觀察者一致 〃由不同觀察者決定某事件是否發生的一致程度。 〃讓兩位觀察者在指定的時間間距，注意某事件的發 生情形；以求出他們看法一致部分的百分比。
attitude李克特量表
attitude李克特量表李克特量表（1ikertsca1e）是一种常用的态度测量工具，通常用于调查研究中。
它由一系列陈述或问题组成，每个陈述或问题都有一个对应的评分选项，通常是从非常同意到非常不同意的连续评分。
李克特量表的设计基于以下原则：1.单维性：李克特量表中的问题应该只涉及一个单一的态度或观点。
2.平衡性：每个评分选项的频率应该大致相等，以避免偏见。
3.区分度：评分选项之间应该有足够的区分度，以便能够区分不同的态度水平。
李克特量表通常采用5点或7点评分，其中5点评分包括非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意，7点评分包括非常同意、同意、有点同意、中立、有点不同意、不同意和非常不同意。
李克特量表的优点包括易于使用、易于解释、能够快速收集大量数据，并且可以进行统计分析。
它也可以用于测量态度的变化或比较不同群体的态度。
总的来说，李克特量表是一种简单而有效的态度测量工具，广泛应用于社会科学研究中。
如何对李克特量表的数据进行统计分析？对李克特量表数据进行统计分析的常见方法包括：1.描述性统计：计算每个问题的平均值、中位数、标准差等描述性统计量，以了解被调查者的总体态度。
2.相关性分析：计算李克特量表中各个问题之间的相关性，以了解它们是否相互关联。
3.因子分析：通过因子分析来确定李克特量表中是否存在潜在的因子或主题。
4.方差分析：使用方差分析来比较不同组之间的态度差异。
5.回归分析：使用回归分析来预测一个变量（如态度）如何受到其他变量（如年龄、性别等）的影响。
6.聚类分析：使用聚类分析将被调查者分为不同的群组，以了解不同群组之间的态度差异。
这些方法可以帮助研究人员更好地理解李克特量表数据，并从中得出有用的结论。
具体使用哪种方法取决于研究的目的和数据的特点。
李克特量表
四、优缺点
（1）容易设计； （2）使用范围比其他量表要 广，可以用来测量其他一些量表 所不能测量的某些多维度的复杂 概念或态度。 （3）通常情况下，利克特量表比 同样长度的量表具有更高的信度。 （4）利克特量表的五种答案形式 使回答者能够很方便的标出 自己的位置 相同的态度得分者具有十 分不同的态度形态。因为 利克特量表是一个项目总 加的分代表一个人的赞成 程度，它可大致上区分个 体间谁的态度高，谁的低， 但无法进一步描述他们的 态度结构差异。
营销调研中常用的量表————
李克特量表
程煌 20124030601
ห้องสมุดไป่ตู้
一、简介
李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一 种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个 别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家李克特于1932 年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述 组成，每一陈述有"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、 "非常不同意"五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被 调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总， 这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。 如图，关于方便面口味的一项调查中设计的李克特量表：
伦西斯·利克特(Rensis Likert， 1903.08.05－ 1981.09.03)美国教育家、 组织心理学家和管理学家
二、基本应用步骤
李克特量表的构造比较简单而且易于操作，因此在市场营销研究实务中应用非常广泛。
依据测量态度对每 个测量项目大致分 为“赞成”和“不 赞成” 给每个回答一个数 字（如1,2,3,4,5， 选出若干条在高分 组和低分组之间有 较大区分能力的项 目，构成一个李克 特量表
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客户满意度调查方案
满意度调查的十个发展时代：
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型
调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？
满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的
满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5
级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
当然，还有更为简单的量表，如2级量表“满意”和“不满意”，等等。
为什么要将量表分得那么细，用简单的2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。
如下图所示，在“比较满意”状态下，客户的忠诚度不到40%；而在“非常满
意”状态下，客户的忠诚度达到了70%。
通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，
更能采取针对性的措施。
另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。
越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用10级量表数据。
常见的量表都是“对称”分布的，如“非常不满意”与“非常满意”对称，“比较不满意”与“比较满意”对称，在通常情况下，采用这种对称的量表是一种稳妥的方式。
但在某些情况下，采取“偏态”的量表可能更为
合适，如偏向满意的5级量表，“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”。
当整个行业的服
务水平很高，如星级酒店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业追求的不只是客户满意，更是追求卓越服务，追求客户惊喜，以此来大大提升客户忠诚度。
这种情况下，偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状态，把注意力集中在能促使客户由“满意”提升到“非常满意”的因素上。
满意，字典里意思是“意愿得到满足；符合心愿”，其反义词是“失望”，意思是“希望未实现而不愉快”。
就是说，满意是相对于期望而言的，没有期望，就没有失望，也无所谓满意不满意。
“非常满意”是“喜出望外”，“非常不满意”是“大失所望”，结果与期望的对比，导致了一种心理状态，在喜出望外和大失所望之间。
期望下限是满意与不满意的界限，较期望上限更为重要和敏感。
超过期望上限，仍是满意程度的变化；而超过期望下限，就导致了满意性质的变化。
综上所述，请根据你的需要做出客户调查的表格。