前厅案例分析
酒店前厅与客房的案例分析
酒店前厅与客房的案例分析关于酒店前厅的案例分析(一) 前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,”美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
分析:1前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
前厅服务案例分析
案例评析
•
第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按
饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对
客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无
非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既
然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永
远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留
给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人
好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下
深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭
店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
• 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登 记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记 VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取 在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员 最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统， 为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人 做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人 都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不 会忘记他们。
际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客
人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了
“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工
都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就
可以产生质的飞跃。
记住客人的姓名
•
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他
走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动
微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位
• 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑 帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服， 怀着一肚怒气离开宾馆。
案例评析
• 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越 来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更 好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的 基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务 员工日益迫切的任务。本案例反应了内地 某饭店两位服务员外语水平过不了关，将 “It won’t do”答成“It will do”，给客人 造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店 的服务质量。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
(完整版)前厅案例分析
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。
” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。
”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
四星级酒店前厅部案例分析
四星级酒店前厅部案例分析【案例一】叫醒服务郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。
最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。
郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。
郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。
郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。
就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。
郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。
第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。
慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。
谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。
而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。
几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。
等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。
那一天其它班次飞往**的航班都已满员。
他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。
郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。
接待员告诉他，6时的morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。
下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。
1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。
2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。
3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。
4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。
5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。
6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。
7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。
8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。
9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。
10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。
11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。
12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。
13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。
14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。
15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。
16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。
17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。
18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。
19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。
20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。
前厅服务与管理——前厅案例分析
《前厅运行与管理》课程
案例分析：
本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理是不妥 当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内” 的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复 客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭 店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求， 这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费， 带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不 偿失的。
叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
《前厅运行与管理》课程
案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有 所了解；
2、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两 次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人 将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到 兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
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案例小结：
4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
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案例小结：
以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪 走。
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二、“It will do”与“It won’t do”的错位
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案例简介：
一天，内地某酒店一位美国客人到前台登记住宿，顺便用英语询问接待服务 员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语没有听 明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客 人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不 料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行 得通)
客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前
厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨
先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留
下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉
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来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
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三、该不该透露住客房号
11Βιβλιοθήκη 整理ppt案例简介：
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下
榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查
询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的
房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保 密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以 监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住 客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他 通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许 可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替 客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须 是一个安全的场所。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看 吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明前台和餐厅 服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了 呢？他百思不得其解。经再三追问，前台才告诉他：“我们早餐历来不包括 在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉前台服 务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，
然后怒气冲冲地向酒店投诉。
最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，
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仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开整酒理店pp。t
案例分析：
本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥
当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”
的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复
叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
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案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有
所了解；
2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气；
3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应；
客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表酒
店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，
这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t
do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，
带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不
偿失的。
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案例小结：
更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交 际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订 切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、 管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通， 软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。
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四、一个烟洞要罚赔50元
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案例简介：
1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在 1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹 烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索 赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
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案例分析：
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服 务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、 生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理 工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很 强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。
确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在
大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位
来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事
要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心
地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店
前厅案例分析
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学习目标
知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念
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第一节 前厅服务案例
一、你们要赔偿
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案例简介：
前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去