酒店前厅部案例分析
前厅与客房的案例分析
关于酒店前厅的案例分析(一)前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
分析：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
酒店前厅部服务案例分析
酒店前厅部服务案例分析酒店前厅部服务案例分析1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。
接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。
1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。
因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。
2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：否。
住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。
因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。
另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。
2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。
此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。
1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？答：接待服务程序：a、主动问候，问清客人要求；b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人；c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。
d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号；e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁；f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存；g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。
2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？答：客人中途开箱时应注意：a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱；b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启日期和时间；c、当面确认锁好保管箱，并将该箱子钥匙和寄存单（二联）交还客人；d、将总钥匙交结账处并签名确认。
酒店前厅案例分析4则
精品文档你我共享酒店前厅案例分析4则案例：1大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
分析：大副已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。
酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。
如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。
对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。
另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。
案例：25月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。
分析：大副了解到，该房间是5月15曰入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。
经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16曰晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。
分析：前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。
当客精品文档你我共享人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。
同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。
既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析一、案例背景某某酒店是一家位于城市中心的豪华酒店，拥有200间客房，提供高品质的住宿服务。
酒店前台作为酒店的门面和客户服务的重要窗口，承担着接待客人、办理入住和退房手续、解答客户疑问等重要职责。
为了提高酒店前台的工作效率和客户满意度，酒店管理层决定进行前台工作流程的优化和改进。
二、问题分析1. 工作流程不够高效：目前酒店前台的工作流程相对繁琐，导致客户等待时间较长，容易引起客户的不满。
2. 信息沟通不畅：前台与其他部门之间的信息沟通不够及时和准确，导致客户需求无法得到及时满足。
3. 客户投诉较多：由于前台工作不够细致和周到，客户投诉较多，影响了酒店的声誉。
三、解决方案1. 优化工作流程：通过对前台工作流程的分析，可以将工作流程进行合理的优化，减少不必要的环节和等待时间。
例如，可以引入自助办理入住和退房系统，让客户自行办理手续，减少排队等待时间。
2. 强化内部协作：建立前台与其他部门之间的沟通机制，例如定期召开跨部门协调会议，明确各部门的职责和工作要求，确保信息的及时传递和协作配合。
3. 提升服务质量：加强前台员工的培训和技能提升，提高他们的服务意识和沟通能力。
鼓励员工主动关注客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
4. 加强客户反馈机制：建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议。
对于客户的投诉和反馈，前台应及时处理和回复，以展示酒店的解决问题的能力和态度。
四、实施计划1. 优化工作流程：与IT部门合作，引入自助办理入住和退房系统。
设立自助终端机，并提供详细的使用说明和指引。
2. 强化内部协作：定期召开跨部门协调会议，明确各部门的工作要求和沟通方式。
建立内部沟通平台，方便各部门之间的信息交流和共享。
3. 提升服务质量：组织员工培训和技能提升活动，包括礼仪培训、沟通技巧培训等。
制定服务标准和行为规范，确保员工提供一致的高品质服务。
4. 加强客户反馈机制：设立客户反馈专区，鼓励客户提供意见和建议。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
11级酒店案例(前厅部案例)
外因：客人需求趋向共性化和多样化
内因：经济学规律告知我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。
共性化效劳的根底：
1〕完善的客人档案 2〕高科技和高情感的有效融 合 3〕特地的个人效劳
案例一： 一天下午，一位住在江苏某三星级
酒店的澳大利亚团队伴随，来到酒店大 堂反映：不知为何当天早晨该团11个 房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的 时间，客人对此特殊有意见。
几个环节的问题？
1、客人在办理入住登记时由于语言表 达误会，总台小王没有与客人确认好 住房状况，导致错开了两间房；
2、客人领取钥匙时，总台效劳员不细 心，未按正常程序，只给客人领取了 一把钥匙，未通过语言技巧与客人再 次确认住房状况，未起到弥补作用；
房间有押金且未退房，总台只考 虑
到费用足够，没有进一步追究房 间
第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心， 只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工 作最重要的一点：对客人的关心。工程部 小柏工作态度很乐观，饭也顾不上吃，跑 上跑下排解故障，其操作程序也符合部门 的规定，但他就是没想到通过机房的对讲 机与客人通话，或劝慰，或通报修理进展； 前台也一样，通知工程部修理电梯就完事 了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。 消逝这些问题的缘由在于是对客人关心不 够。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不 知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时， 大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的 孩子……
问题：大堂经理应如何整理?
方法一：
让行李员检查客人已经翻开的行 李箱，看遥控器是否在里面。
方法二：
征得客人得同意后，帮助客人整理好行 李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片 刻，待客人稍稍安静后，恳请客人再次回忆 遥控器最终在哪里看到过，他的小孩有没有 玩过？
(完整版)前厅案例分析
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。
” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。
”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
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酒店前厅部案例分析 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】案例分析客房销售技巧案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。
小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。
本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。
问讯服务案例二：《客人要游览长城》（一）案例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。
”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。
”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。
”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。
小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。
”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”（二）案例评析1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。
体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（三）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。
由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
客人失误报案的处理案例三：《蓝色电话号码本不见了》（一）案例简介江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。
当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。
第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。
大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。
江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有”江先生答没有。
张副理又问：“您回到房间后又外出过吗“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。
于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！”电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情是可想而知的。
张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：1. 了解事件经过，获取详细.可靠资料①江先生来.离店.外出时间②回店时间③失物特征④最后见到失物时间⑤有无客人来过房间得出结论————→电话本仍在房间2. 去江先生房间查找①征得江先生同意②与江先生一道以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。
江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。
（三）案例小结本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。
接受和处理客人案例四：《叫醒服务的风波》（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。
黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
（二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。
饭店有一个原则：“客人永远是对的”。
本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务之急是想办法把您送到目的地。
②打电话帮助更改机票。
第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。
以解决最需要解决的问题。
体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。