前厅部案例分析
《前厅案例分析》课件
前厅接待流程分析
接待流程
从客户进入前厅开始，分析接待 流程是否流畅、高效，包括接待 人员态度、问候方式、客户信息 的登记等环节。
流程改进建议
针对现有流程中存在的问题，提 出改进建议，如优化接待流程、 提高接待效率等。
客户沟通技巧分析
沟通技巧
评估接待人员在与客户沟通时的表现 ，包括语言表达能力、倾听能力、回 应速度等。
如节能减排、环保材料的使用等。
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沟通技巧提升
针对沟通技巧不足之处，提出提升建 议，如加强语言表达能力培训、提高 倾听技巧等。
员工服务态度分析
服务态度
观察接待人员在服务过程中的态度，包括热情度、耐心度、专业度等方面。
服务态度改善
针对服务态度问题，提出改善建议，如加强员工服务态度培训、建立良好的服 务文化等。
03 案例问题总结
前厅服务中存在的问题
提高员工与客户的有效沟通。
模拟训练
通过模拟实际场景，让员工在实 际操作中掌握沟通技巧，提高应
对各种情况的能力。
反馈与改进
建立沟通反馈机制，鼓励员工相 互评价和提供建议，以便持续改
进和提高沟通技巧。
05 案例总结与启示
案例对前厅服务的启示
提升员工服务水平
通过案例分析，员工可以学习到如何提供更优质 的服务，提升客户满意度。
优化接待流程
简化流程
精简接待流程，减少不必要的环 节，提高工作效率。
标准化操作
制定标准化的接待流程和操作规范 ，确保员工能够快速、准确地完成 工作任务。
信息化管理
引入信息化管理系统，实现客户信 息的快速录入、查询和管理，提高 工作效率和准确性。
加强客户沟通技巧培训
酒店前厅部服务案例分析
酒店前厅部服务案例分析酒店前厅部服务案例分析1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。
接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。
1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。
因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。
2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：否。
住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。
因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。
另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。
2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。
此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。
1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？答：接待服务程序：a、主动问候，问清客人要求；b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人；c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。
d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号；e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁；f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存；g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。
2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？答：客人中途开箱时应注意：a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱；b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启日期和时间；c、当面确认锁好保管箱，并将该箱子钥匙和寄存单（二联）交还客人；d、将总钥匙交结账处并签名确认。
前厅案例分析
案例分析：
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的 上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是 像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口 出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而 皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自 己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有 所了解；
2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
前厅案例分析
学习目标
知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念
第一节 前厅服务案例
一、你们要赔偿
案例简介：
前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去
案例分析：
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服 务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、 生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理 工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很 强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
(完整版)前厅案例分析
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。
” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。
”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住酒店时第一眼看到的地方，也是客人在酒店入住期间最常接触的地方之一。
因此，酒店前厅的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
在这里，我将分享一个酒店前厅服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
这个案例发生在一家五星级酒店的前厅。
一位客人在入住时因为前台工作人员的一句玩笑话而感到不悦，导致整个入住过程都受到了影响。
这位客人在填写登记表时，前台工作人员看到客人的名字是“王大明”，便开玩笑说，“哇，您的名字真是大气啊，王大明！”客人听后脸色一沉，并没有笑出声来。
在后续的服务过程中，客人的态度也变得冷淡，对酒店的评价也不尽如人意。
这个案例告诉我们，前厅服务中的细节非常重要。
一句看似无伤大雅的玩笑，却可能因为客人的个人情感而引发不愉快的情绪，从而影响整个服务体验。
因此，前台工作人员在服务过程中，需要时刻保持专业的态度，避免在言行举止中触及客人的敏感点，尤其是在幽默和玩笑方面，更需要审慎处理。
除了言行举止，前厅服务的效率和质量也是至关重要的。
在这个案例中，客人在入住登记时等待的时间较长，前台工作人员的服务效率并不高，这也给客人留下了不好的印象。
因此，酒店前厅的服务团队需要不断提升自身的服务水平，提高服务效率，以更好地满足客人的需求。
另外，前厅服务团队的培训和管理也至关重要。
在这个案例中，前台工作人员可能并没有接受过专业的服务培训，对于如何与客人进行交流和沟通并没有清晰的规范和标准。
因此，酒店需要加强对前厅服务团队的培训，确保每一位员工都能够胜任自己的工作，并且能够提供高质量的服务。
综上所述，酒店前厅服务在客人入住体验中起着至关重要的作用。
通过这个案例，我们可以看到，前厅服务的每一个细节都可能对客人的体验产生影响。
因此，酒店需要重视前厅服务团队的培训和管理，提高服务水平，以确保客人能够得到满意的服务体验。
希望这个案例能够给大家带来一些启发，也希望酒店前厅服务能够在不断的改进和提升中，为客人带来更好的入住体验。
前厅部案例分析
在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。
她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。
当小青依照房态表查到2041房，房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。
小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。
于是小青接着查空房。
就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。
小青想，怎么这么巧，我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。
说着，客人已到达楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。
此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。
先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。
说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。
而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及时纠正，影响客人按时进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。
评析：一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。
若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者的利益，是对酒店信誉的严重伤害。
二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。
员工在清扫房间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。
说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。
以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。
一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每天要检查几十间房，其工作强度与难度可想而知。
但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。
前厅服务案例分析
问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一
下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报
出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹
子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一
下，您的516房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人
一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么
客人不肯付帐离去……
•
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到
大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小
姐，516房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房
卡给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，
可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的
姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用
客人满意加惊喜，服务生喜领金钥匙
•
今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前
厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份
工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在
这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的 感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。
•
顶着烈日找护照
麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还
冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。
• 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯 口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒， 有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要 付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她 不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹 委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起 了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张 地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员 听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪， 对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱， 扬长而去。
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案例一：该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。
如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。
问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。
在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。
公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。
如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。
如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。
作为前台员工，该怎样做？1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。
2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。
这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。
3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。
在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。
案例二：电话叫醒引发的投诉909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。
”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。
客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。
怎样处理此投诉？前台马上为客人定了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。
问题分析：在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意下下几点：1．可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员再向客人确认时间时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日•••吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。
2．在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。
如客人在晚上10：00通知第二天2点叫醒，我们在确认时间时要注意是上午2点还是下午2点，等等。
3. 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。
案例三：客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了。
客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了然后客人在早晨的时候又来我们酒店要开个房间前台还是告诉客人没房间然后客人打电话去预定部。
但是预订部的服务员告知客人有房间然后和前台对峙，最后前台把房间开给客人但是客人现在又不要房间了并投诉了这个服务员把这个事情做案例该如何处理？首先前台服务员和预订处没有协商好，前台员工应该把剩下的房间不卖了，要告诉预定处，但是出了这样的事情，前台员工要懂得变通可以跟客人说电脑系统出现故障，前台电脑已经显示满房，才没有房间房间卖，到了天亮早晨的时候工程部维修好，才发现，请客人原谅，前台员工要圆滑，机灵应变。
案例四：永远不对客人说不。
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。
以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。
客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。
我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。
力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。
不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
案例五：电脑信息未及时修改导致无法核对客人信息引起的投诉。
某客人借用朋友的会员卡卡，通过电话预定了酒店两间客房。
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！原因分析：1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。
（持会员客人）2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力案例六：钥匙交给前台就走了某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。
当晚，其朋友到酒店来结帐，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。
原因分析：1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。
3、客人不了解酒店规定。
处理结果：1.先客人致歉，并免收半天房。
2.加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。
3..增进客房与前台的沟通。
案例七：续房后未制作房卡罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。
当罗先生晚上回到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。
原因分析：1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后无法打开房门。
2、前台服务员未按酒店标准流程操作。
处理结果：1、重新为客人制作新的房卡。
1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。
2、赠送酒店早餐。
服务理念和改进：1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。
2、提高员工的服务意识。
案例八：指错路线董先生初到合肥，对合肥的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店后客人非常恼火。
分析原因：1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。
2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。
处理方法：1、AM安抚客人，并向客人致谦。
2、为客人提供酒店的单片及本市交通旅游地图，为客人出行提供便捷。
3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。
案例九：在某市一家五星级酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。
根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。
于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。
然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。
Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
如果你是Cherry，你会怎么办？处理分析：1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2.前台办理入住时应该注意几个问题：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
案例十：巧妙推销豪华套房一天，南京某四星级饭店前厅部接待员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
案例分析：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们。