前厅部案例分析

案例一：该不该享受公司合同价

一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。

问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。作为前台员工，该怎样做？

1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。

3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。

案例二：电话叫醒引发的投诉

909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。怎样处理此投诉？

前台马上为客人定了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。

问题分析：在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意下下几点：

1．可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员再向客人确认时间时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日???吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。

2．在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天2点叫醒，我们在确认时间时要注意是上午2点还是下午2点，等等。

3. 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。

案例三：客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了。

客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了然后客人在早晨的时候又来我们酒店要开个房间前台还是告诉客人没房间然后客人打电话去预定部。但是预订

部的服务员告知客人有房间然后和前台对峙，最后前台把房间开给客人但是客人现在又不要房间了并投诉了这个服务员把这个事情做案例该如何处理？

首先前台服务员和预订处没有协商好，前台员工应该把剩下的房间不卖了，要告诉预定处，但是出了这样的事情，前台员工要懂得变通可以跟客人说电脑系统出现故障，前台电脑已经显示满房，才没有房间房间卖，到了天亮早晨的时候工程部维修好，才发现，请客人原谅，前台员工要圆滑，机灵应变。

案例四：永远不对客人说不。

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。

案例五：电脑信息未及时修改导致无法核对客人信息引起的投诉。

某客人借用朋友的会员卡卡，通过电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！

原因分析：

1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。（持会员客人）

2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。

处理结果：

1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。

2、立刻修改电脑中的信息。

3、对操作失误的员工进行经济处罚。

服务理念和改进：

1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。

2、提高员工对服务案件的处理能力

案例六：钥匙交给前台就走了

某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友到酒店来结帐，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。

原因分析：

1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。

2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。

3、客人不了解酒店规定。

处理结果：

1.先客人致歉，并免收半天房。

2.加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。

3..增进客房与前台的沟通。

案例七：续房后未制作房卡

罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。

原因分析：

1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后无法打开房门。

2、前台服务员未按酒店标准流程操作。

处理结果：

1、重新为客人制作新的房卡。

1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。

2、赠送酒店早餐。

服务理念和改进：

1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。

2、提高员工的服务意识。

案例八：指错路线

董先生初到合肥，对合肥的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店后客人非常恼火。

分析原因：

1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。

2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。

处理方法：

1、AM安抚客人，并向客人致谦。

2、为客人提供酒店的单片及本市交通旅游地图，为客人出行提供便捷。

3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

案例九：

在某市一家五星级酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜?间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。如果你是Cherry，你会怎么办？

处理分析：

1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；

2.前台办理入住时应该注意几个问题：

（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；

（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

案例十：巧妙推销豪华套房

一天，南京某四星级饭店前厅部接待员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

案例分析：

在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：

（1）先介绍客房情况：

A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；

B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；

（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元

（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A ：我们到时派车来机场接您们。

B：我们的服务是上乘的。

这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。

案例十一：非保证预订延迟到店。

广汽菲亚特公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一位本地常住客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给本地常住客。

案例分析：

酒店在经营管理与服务的过程中，经常会碰到客户与酒店利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是广汽菲亚特公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有本地常住客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的本地常住客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与广汽菲亚特公司的合作关系。

处理：

1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。

2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。

3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。

4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。

案例十二：

酒店1301房客人王先生匆匆来到前台收银，将房间钥匙交给收银员小吕，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小吕正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

案例分析：

1、收银员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。

2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。

3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。

案例十三：

926客人夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理

入住手续的服务员小罗。小罗告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小罗也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。大堂副理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小罗别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出上房拜访赠送果盘致歉。在大堂副理的安抚下，926客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小罗，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭大堂副理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。

分析处理：

1、现实中有许多服务人员虽然知道：“顾客是上帝，顾客总是对的”而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。

2、作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，“把对”让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去。

3、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化无。

4、要让第一线员工树立“顾客总是对的”观念，一方面通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。另一方面管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。

案例十四：总经理的朋友要打折。

事件经过：晚上22：00左右，酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和接待小李争论着什么，而小李好像在坚持着什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求小李给他一间特价房，而小李却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客的优惠价。对此，客人很不满意，大声的吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买帐。

案例分析：小李该如何答复并处理此问题？可能采取的做法与分析：

1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自已打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。小李可以让客人稍等片刻，自已在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一种传话机器，而不用做具体工作了。

2、告知客人这是没办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自已只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自已做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自已很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。

3、让客人先登记入。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果的确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一

个优惠或在朋友面前有面子，那么第二天结帐时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意的离去。此法可行。

案例十五：预订信息不清晰

事情经过：10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……

案例分析：

从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。

处理：

1、向客人致歉，委婉的解释由于自己的工作失误给客人带来的不便，望请谅解。

2、迅速为客人找出一间与之前房间相近并且设施基本一致的房间，为其办理入住。

3、请AM及行李员送客人至房间，并致歉。

4、在权限允许的情况下，给予客人相应的折扣与优惠。

案例十六：1005房变成1522房

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。评析

履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP 待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。1．前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再

租，在电脑中打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！

2．在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。3．前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出租。

案例十七：预订客人没享受网络订房价

某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。

案例评析：

1．上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时，应该到预订部再进行详细查找看有无传真，同时，遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。上述做法说明预订员缺乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。2．接待员可先按网络订房价给客人拿房，并告知客人可能是预订部下班传真暂时没有收到，待明日与预订部确认。若确无次预订，退房时则照价收取房费。这样也可防止无预订客人冒充预订，从而享受一定的优惠。

3．由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。

案例十八：5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。

处理

AM了解到，该房间是5月15日入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。

分析及预防

前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。

另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。

案例十九：Double Check in

7月17日23：40MOD查空房发现1430房有客人住而房态显示为空房，经查为某公司袁先

生的客户，18：58分通知退房没交房卡，后又回来入住且没通知总台。

某公司袁先生于10：58分开有7间房给公司客户住。18：12分客人电话通知总台1430、1419房退房（收全日租），但房卡没有交总台，客房服务员查房、做卫生后将1430、1419房放为空房。21：58分总台将1419房出售给另一家公司浦先生。

但不知何时某公司袁先生的客户又回到房间（1430、1419房），因房卡没过期，所以直接开门进的房间。浦先生于21：58分开房后一直没去房间，AM立即致电1419房向客人解释原因并恳请客人换房，客人同意。

23：57分到1419房给客人换房，但此时浦先生正好进房间发现房内有人住，电话投诉到总台。AM礼貌敲门进房后跟两位客人解释并致歉。经协商将浦先生的房间换到1435房。1419、1430房重入。客人无异议。

分析：发生此事件的原因主要是客人退房后没有将房卡退回，因房卡刷了一天，中途客人退房后当天客人又回店，故房卡还没过有效期，所以可以直接开门造成。

处理方法：

1、客人退房卡后才能做退房处理。

2、客人如没有退卡做退房时应做“封门”或“无卡注销”处理。

案例二十：离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通

知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

案例二十一：当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。

［评析］

客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。