跨境电子商务客户服务 第四章 售中客户服务与沟通

1．发货前的特殊 订单处理与交流
2．发货后的特殊 订单处理与交流
（1）合并支付与 价格优惠
（2）包邮问题
（3）海关税收的 具体情况
（4）发货困难
（1）节假日等引 起的可预测物流延
误
（2）不可抗力因 素导致的物流延误
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
××× 2018 -05-4 23:26:37 WANG No problem. Thanks a lot for your consideration. We will refund you 8 dollars as quickly as possible. ××× 2018 -05-4 22:21:43 Munirah Refunding the mark down of 8 dollars ? It is OK if you repay me 8 dollars. ××× 2018 -05-4 21:00:18 WANG Thank you very much. We will compensate for your loss by refunding the markdown. What do you think of the solution ? ××× 2018 -05-4 20:40:37 Munirah I understand t hat it cannot be canceled since it has been shipped. It is also useless placing another order. ××× 2018 -05-4 20:17:58 WANG We are afraid that you cannot cancel the former order right now, because it has been shipped. It will be greatly appreciated i f you could understand us. We will try to make up for your loss.
第 四 章 售中客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
3
售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶 段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务 质量的重要环节。
liExpress from May 1 to
3 to celebrate the International Labour’s Day. You placed your order on April 30, right
before the discount became available. We apologize for not letting you
客户付款
第二种，线上发货。
4.2.2 物流跟踪
6
发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告 诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投 递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预 先告知客户
1．货物抵达海关
at the discount price ?
××× 2018 -05-3 20:11:47
WANG Just as you said, there has been a price change. Howev
er, we have not
changed the price randomly. Customers can get 10% off at A
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
10
1．客户投诉 客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前 产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。
2．卖家客户服务与沟通 卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考 解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。
订单号：××××××（查看详情） 订单金额：80.00 USD 订单创建时间：April 30. 2018 收货地址：××××××
卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看
“纠纷详情”，具体内容如下。
订单号：××××××
纠纷原因：产品降价
订单创建时间：April 30. 2018
××× 2018 -05-3 22:30:51
Munirah That’s unfair. Could I cancel the former order and place another one
2．货物到达邮局
3．货物妥投
4.2.3 关联产品定向推荐
7
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
1．设置产品信息模块
2．设置关联产品模 块
3．关联产品定向推 荐客户服务人员常
用语
4.2.4 特殊订单处理与交流
8
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
4.2.1 订单处理
5
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付 款、卖家发货、交易成功四个环节
1．等待买 家客户付款
2．买家客 户已付款
3．卖家发货
4.交易成功
（1）提醒买家 客户及时付款
第一种，线下发货。
（2）打消买家 客户对产品质量 或者服务的疑虑
（3）买家提供礼 物或者折扣以促成
售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的 处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。
售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、 在线即时交流以及部分口语交流等。
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know
immediately.
××× 2018 -05-3 19:56:24
WANG We feel so sorry for your inconvenience. We will verify the price
change as quickly as possible. Thank you for your patience.