网络客户服务 模块六 跨境电子商务客户服务与维修

三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（一）推销邮件编写技巧
第二段：简单扼要地告诉客户商家是该产品的专业生产商或供应商，产品 有上乘的质量及具有竞争力的价格。再特别推荐新产品或一个畅销的品种给客 户，最多不要超过两句话。
例如： Christmas is coming, and Christmas gifts have a large potential market.Our factory has produced Christmas gifts for 12 years, the gifts have high quality and competitive price… 圣诞节将至，在这段时间里圣诞礼物将会有很大的潜在市场。我们的工厂 已经具有12年圣诞礼物制作经验，产品具有高品质和有竞争力的价格……
素质目标
具备良好的英文书面表达能力；做事细心 认真，有责任心，有较强的抗压能力与团队精 神；能承受一定的工作压力，应变能力强。
内 容 结 构
一 、 熟 悉 外 贸 所 针 对 地 区 的 物 流 状 况 和 物 流 方 式
商家需要熟悉自己店铺所针对地区的物流状况和物流方式，从源头 上避免纠纷，提高服务质量。这里以美国为例，在确认订单之前需要注 意以下四个问题。
（1）在平台验款与资金未到账环节中，美国客户往往喜欢用PayPal 或信用卡付款，值得注意的是PayPal付款由收款方付手续费，转账方不 收手续费。
（2）做好发货前的准备，了解邮递方式。外贸邮递方式有很多种， 如EMS国际快递、DHL、FedEx等，到达时间因邮寄地区不同而不同。 表6-1中列出了不同邮递方式邮寄到美国的时间和费用（费用标注均为小 包裹，为迎合市场，快递公司会不定时地对费用做调整）。
（一）推销邮件编写技巧
第一封外贸推销邮件在外贸业务中非常重要，就如同和陌生人交往时彼此 之间留下的第一印象。在第一次和陌生客户邮件交往中，怎样才能给客户留下 好的印象呢？要做到对产品百分之百熟悉，特别是对于要推销的某种新产品， 必须做全方位的深入了解。
写第一封商务英语函电，首先，必须有一个好的标题。看到有吸引力的标 题，客户才有可能打开邮件。最后，内容必须简单扼要，一目了然。推销的文 字不要多，越简单越好，同时也要介绍产品的卖点。
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（一）推销邮件编写技巧
第四段：表示希望能够得到客户的评价及回复，如有任何疑问，欢迎随时 沟通，商家会在第一时间给予回复。最好一句话就可以完成。
例如： If you have any idea, please let us know, and we will try our best to help you. Looking forward your reply. 如果您有任何意见和建议，烦请让我们知晓。我们会尽最大的努力帮助您。 静候佳音。
单元一 境外客户询盘分析与回复
学 习 目 标
知识目标
熟悉外贸所针对地区的物流状况和物流方 式，了解跨境电商客户询盘的相关知识和外贸 邮件的编写技巧。
能力目标
能够针对不同客户的询盘内容有效地跟进 询盘；能够利用邮件发送营销信息，掌握外贸 邮件的编写技巧；掌握与境外客户沟通的方法 和技巧；掌握提高客户体验率的方法。
问题： Hello, seller, can the shipping fee be paid together as I’ve bought several items from you? Please.send me just in one package, thanks! 您好，卖家，我已经买了好几件你的物品，可以将运输费用支付在一起吗？ 拜托。寄送时将物品装到一个包裹里，谢谢！
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（二）售前沟通邮件编写技巧
回答： Thank you for your inquiry.I understand that you are worrying about any possible extra expense for this item.According to past experience, it did not involve any extra expense at buyer side for similar small or low cost items.Please do not worry about it too much. However, in some individual cases, buyer might need to take some import taxes or customs charges in import countries.As to specific rates, please consult your local custom office.Appreciate for your understanding.
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（二）售前沟通邮件编写技巧
回答： Hello, dear customer, thanks for your business! We have combined the shipping fee already and only charge you the shipping fee once.You can check the invoice I’ve just sent to you and please make the payment through the invoice directly.Please feel free to contact us if you have any other questions.Thanks! 您好，亲爱的顾客，谢谢您的购买！ 我们已经合并了运费，只收取一次运费。您可以查看我刚刚发送给您的发票并 请直接通过发票付款。如果您有任何其他问题，请随时与我们联系。谢谢！
勿以“单”小而不为
二 、 把 询 盘 转 化 成 真 实 订 单
（三）给客户寄送样品
寄送样品必然带来相应的成本，所以商家在寄样之前必须对这 类询盘做初步判断，确定哪些样品值得寄及如何寄才能更好地保护 自己的权益。 1.无须寄样的情况
（1）第一次发询盘就直接索要样品和产品报价，这些客户的目 的很简单——骗取样品。
2.客户管理
在与客户接触的过程中， 客服人员必须深入了解客户的 各种信息，真正懂得客户的需 求和消费模式，特别是企业主 要盈利来源的“金牌客户”。
二 、 把 询 盘 转 化 成 真 实 订 单
（二）有效地跟进询盘
01
区分“大小”客户，识别“好坏”询盘
02
把握询盘技巧、及时跟进
03
与客户讨价还价
04
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（二）售前沟通邮件编写技巧
（2）关于合并运费。客户在一次性购买多件商品时，可能会向客服人员提出合并运费 的要求。客服人员可以通过修改并发送电子发票的形式，对客户购买的多件商品只收取一次 运费。在电子发票发送成功后，客服人员应及时告知客户运费已合并，让客户直接通过电子 发票进行支付。
二 、 把 询 盘 转 化 成 真 实 订 单
（三）给客户寄送样品
3.选择寄样方式 寄样方式包括寄样准备(寄样确认、取样原则、与客户确认地
址)、寄送方法(邮政的航空大包、航空快递)、寄送支付方式(预付、 到付)等方面。
4.样品寄出后的两种情况 （1）客户收到样品后满意并下单。 （2）客户收到样品后没有回复。
二 、 把 询 盘 转 化 成 真 实 订 单
（三）给客户寄送样品
5.避免样品寄出后石沉大海 （1）及时通知。 （2）进行样品管理。 （3）跟踪样品情况。 （4）与客户建立稳定的联系。
6.寄样小结 客户对承担寄样费用的 态度往往能在一定程度上反 映出其合作诚意。
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
一 、 熟 悉 外 贸 所 针 对 地 区 的 物 流 状 况 和 物 流 方 式
表6-1不同邮递方式邮寄到美国的时间和费用
一 、 熟 悉 外 贸 所 针 对 地 区 的 物 流 状 况 和 物 流 方 式
二 、 把 询 盘 转 化 成 真 实 订 单
1.客户分类
通过外贸平台发送询盘的客 户通常可分为寻找卖家型、准备 入市型、无事生非型、信息收集 型、索要样品型、窃取情报型， 其中按地域又可分为欧洲客户、 北美客户、亚洲客户等。
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（一）推销邮件编写技巧
第五段：联系方式，最好含有公司的电子邮件地址和公司的网址，以便使客户更方 便回复并对商家有更多的了解。
例如： Tel：010-8866××× E-mail: jenny×××@ Official website: www.×××.com 电话：010-8866××× 邮箱：jenny×××@ 官方网站：www.×××.com 商家经常出现的问题是用大量的文字说明公司背景，其实这是很大的败笔。
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（一）推销邮件编写技巧
第三段：详细地描述所推荐产品，越全面越好。通常对产品品名、性能、 材料、价格、产品规格、包装规格、技术参数、付款方式、生产时间、样品 提供情况等环节都要做详细介绍，但是不能太累赘。
例如： Here is our Christmas gift link, it contains name, materials, price, production time, specification and… 这是我们的圣诞节商品详情单，它包含商品名称、材料、价格、出厂时 间、规格及……
三 、 外 贸 邮 件 编 写 技 巧
（二）售前沟通邮件编写技巧
1.客户询问产品细节的问题 （1）关于尺寸。例如：一位美国客户告诉客服人员她平时穿US 8码的连衣裙，想向 客服人员咨询这款衣服她应该买哪一个尺码，客服人员回复她 M号比较适合。 问题： Hello，seller, I wear US size 8, could you give me some advice on which size I should buy from you? 您好，卖家，我穿US 8码，你能给我一些关于我应该向你购买哪种尺码的建议吗？ 回答： Hello, dear customer, size M of this dress will fit you pretty well.Please feel free to contact us if you have any other questions.Thanks! 您好，亲爱的顾客，这件连衣裙的M号会很适合你。如果您有任何其他问题，请随时 与我们联系。谢谢！