{物流管理}逆向物流操作指南
供应链逆向物流流程
供应链逆向物流流程在供应链管理中，物流是一个至关重要的环节。
传统的供应链物流主要关注的是从供应商到消费者的正向物流，即从原材料到最终产品的流动过程。
然而，在现实生活中，还存在着大量的逆向流动，即产品从消费者返回供应链的过程。
逆向物流的管理和优化对于企业来说同样重要，因为它能够为企业带来诸多好处，如降低成本、提高客户满意度和环境可持续性等。
本文将介绍供应链逆向物流流程的相关内容，以及如何有效管理和优化逆向物流。
一、逆向物流的定义和分类逆向物流是指产品从消费者返回供应链的物流活动，包括退货、售后服务、产品召回和废弃物处理等环节。
逆向物流可以根据物流活动的性质进行分类：1. 退货：指消费者将已购买的产品退还给供应商的流程。
退货可以是因为产品质量问题、配送错误、客户不满意等各种原因。
2. 售后服务：指在产品销售后，为消费者提供维修、更换零部件、技术支持等服务的物流活动。
售后服务可以提高客户满意度和保持品牌形象。
3. 产品召回：指供应商根据产品质量问题或安全隐患等原因，主动联系消费者将产品召回的物流过程。
产品召回有助于防止潜在的安全风险和维护品牌声誉。
4. 废弃物处理：指处理已经使用完毕的产品或包装材料的物流活动。
废弃物处理包括回收再利用、再制造、回收和处理等环节，有助于减少对环境的负面影响。
二、供应链逆向物流流程的关键环节供应链逆向物流流程包含多个环节，每个环节都对整个逆向物流的效率和效果有重要影响。
以下是供应链逆向物流流程的关键环节：1. 退货管理：合理的退货管理可以提高退货处理的速度和准确性，并减少客户的不满。
退货管理的关键是建立适当的退货政策、流程和系统，并且与供应商和客户之间建立良好的沟通渠道。
2. 售后服务管理：优质的售后服务可以提高客户满意度和忠诚度。
售后服务管理包括维修、更换零部件、技术支持等环节，需要建立完善的服务网络、培训技术人员，并建立客户反馈机制。
3. 产品召回管理：高效的产品召回管理可以及时处理潜在的安全问题和维护品牌声誉。
如何在物流管理中处理复杂的逆向物流问题
如何在物流管理中处理复杂的逆向物流问题一、逆向物流的概念与分类逆向物流是指在物流供应链中，由于退货、退款、售后等原因而发生的商品、物料、信息、资金等反流过程。
逆向物流可以分为三类：售后返修、退货退款和旧品回收。
售后返修是指由于产品质量或人为损坏等原因，客户需要将产品返修。
退货退款是指由于产品质量不符或客户不满意等原因，客户需要将产品退回或要求退款。
旧品回收是指由于产品寿命到期或市场需要等原因，企业需要回收、处理或再利用产品。
二、逆向物流问题的产生原因逆向物流问题的产生原因主要有以下几点：1.产品质量不符导致退货、返修等问题；2.在物流过程中发生破损、丢失等问题，需要进行退货、补偿；3.市场需求变化，产品售后周期短，需要进行旧品回收和再利用；4.退货、返修、旧品回收等各环节的数据共享不畅、信息不对称，导致物流供应链管理困难。
三、如何处理逆向物流问题1.建立健全的逆向物流管理制度企业需要建立逆向物流管理制度，包括逆向物流操作流程、责任人制度、质量控制制度等，确保逆向物流操作规范、流程畅通。
2.加强逆向物流能力建设为应对逆向物流问题，企业需要加强逆向物流能力建设，包括建立逆向物流专业团队、提高维修技能、加强旧品回收和再利用研发等。
3.强化库存管理库存管理是保证逆向物流顺畅的重要因素。
企业需要实时掌握库存情况，制定合理的库存策略，腾出库存空间存放退货商品、返修件等逆向物流货物。
4.完善售后服务完善售后服务是避免逆向物流问题产生的有效途径。
企业需要提高产品质量、加大售前售后服务力度，提高客户满意度，降低逆向物流率。
5.加强逆向物流与正向物流的协调逆向物流与正向物流是相互联系的。
企业需要建立逆向物流与正向物流之间的信息沟通、货物流通沟通等机制，为逆向物流提供支持和保障。
四、结论逆向物流问题是物流管理中不容忽视的问题，企业需要加强逆向物流的管理和能力建设，建立健全制度、完善售后服务、加强库存管理等措施，才能有效应对逆向物流问题，提升物流管理水平。
《逆向物流管理》课件
预警与应急响应
及时发现异常情况并采取 相应措施，提高逆向物流 的效率和安全性。
质量检测技术
检测设备与工具
采用先进的检测设备与工具，确保物品的质量和性能 符合要求。
检测标准与方法
制定和采用合理的检测标准与方法，为质量检测提供 依据和支持。
再生利用
无害化处置
将可再生材料进行再生利用，减少对原材 料的需求。
对无法再利用的物料进行无害化处置，降 低对环境的影响。
04
逆向物流管理技术
Chapter
信息技术在逆向物流中的应用
自动化识别与数据采集技术
01
利用条形码、RFID、传感器等技术实现物品信息的快速、准确
识别和采集。
信息系统与平台建设
质量评估与改进
对检测结果进行评估，发现问题并及时采取改进措施 ，提高逆向物流的质量水平。
数据分析技术
数据收集与整理
收集逆向物流相关数据，进行整理和分类，为分析提供基础数据 支持。
数据分析方法
运用统计学、运筹学等方法对数据进行处理和分析，揭示数据背 后的规律和趋势。
数据应用与决策支持
将分析结果应用于实际业务中，为决策提供数据支持和依据，提 高逆向物流管理的科学性和有效性。
05
逆向物流管理挑战与解决方案
Chapter
管理挑战
挑战1：复杂性和不确定性
• 逆向物流过程中涉及的商品种类、来源和去向多样化，增加了管理的复杂度。 同时，退货、召回等事件的不确定性也给管理带来困难。
管理挑战
挑战2：成本与效率的平衡
• 逆向物流需要平衡成本和效率，既要保证退货处理的高效性，又要控制处理成本，这对管理提出了 更高的要求。
逆向物流操作指南
逆向物流操作指南1. 引言逆向物流指的是商品从最终用户退回到供应链中的过程。
逆向物流操作是指处理退货、退款和产品修复的一系列活动。
逆向物流操作的高效执行对于企业来说至关重要，它可以帮助降低成本、提升顾客满意度和保持良好的供应链运作。
本指南将介绍逆向物流操作的基本步骤和最佳实践，帮助您建立一个高效的逆向物流管理系统。
2. 逆向物流操作流程逆向物流操作涉及多个步骤，以下是一个基本的逆向物流操作流程：2.1 接收退货逆向物流操作的第一步是接收退货。
当顾客决定退货时，他们通常需要联系客服部门并获得退货授权。
接收退货时，确保退货商品与原始订单匹配，检查商品的完整性和质量。
2.2 退款处理在接收退货后，需要处理退款。
退款的处理根据企业的政策和流程来进行，通常涉及处理退款申请、核对退款金额和选择退款方式等。
2.3 产品检查和分类接收退货后，对退货商品进行检查和分类是非常重要的。
根据商品的状态，可以将其分类为可重新销售、需要修复或需要报废的商品。
该步骤有助于确定下一步的处理方式，并最大限度地减少资产损失。
2.4 商品修复对于需要修复的商品，进行必要的维修和整理以使其符合销售标准。
商品修复可能需要一些技术知识和专业设备，因此建议在逆向物流操作中建立一个专门的修复团队或与合作伙伴合作。
2.5 商品再包装和重新上架对于可重新销售的商品，进行再包装和重新上架的工作。
确保商品的包装和标识符合标准，并重新上架到供应链中以供后续销售。
2.6 商品报废和处理对于无法修复的商品，需要进行适当的处理。
可以选择销毁商品或进行回收再利用。
选择合适的处理方式可以最大限度地减少环境污染和资源浪费。
3. 逆向物流操作的最佳实践以下是一些逆向物流操作的最佳实践，可以帮助您优化逆向物流管理：3.1 跟踪和记录退货数据建立一个完善的退货跟踪和记录系统，可以帮助您监控退货的数量、原因和频率。
这些数据提供了有价值的洞察，可以帮助您更好地理解退货问题并采取相应的措施。
供应链中的逆向物流管理
供应链中的逆向物流管理在供应链中，物流管理扮演着至关重要的角色。
传统的物流管理主要关注产品从制造商到顾客的顺向流动，而逆向物流管理则着眼于产品从顾客到制造商的逆向流动。
逆向物流管理是一种综合性管理方法，旨在最大程度地降低返还产品和材料的成本，并优化供应链中的可持续性和效率。
一、逆向物流管理的重要性逆向物流管理在现代供应链中具有重要意义。
首先，逆向物流管理可以减少环境污染和资源浪费。
通过回收和再利用产品和材料，不仅可以减少对原始资源的依赖，还可以降低废弃物的数量，减少对环境的负面影响。
其次，逆向物流管理可以提高供应链的可持续性。
通过将产品和材料重新注入供应链，可以延长其使用寿命，并降低生命周期成本。
同时，逆向物流管理也有助于减少对新材料的需求，从而减少对供应链的压力。
最后，逆向物流管理可以增加企业的竞争力和客户满意度。
逆向物流管理不仅可以减少退货和售后服务成本，还可以提高产品质量和服务水平。
通过及时处理退货、快速修复和更新产品，企业可以增强客户对品牌的信任和忠诚度。
二、逆向物流管理的关键环节1. 产品退货管理：产品的退货管理是逆向物流管理的核心环节之一。
企业需要建立一个高效的退货流程，确保退货的准确性和及时性。
退货管理包括退货申请、退货商品的验收与处理，以及退款和记录管理等环节。
2. 售后服务管理：售后服务是逆向物流管理中的重要组成部分。
通过及时响应客户的反馈和需求，企业可以快速解决问题、提供技术支持和维修服务，以提高客户满意度和品牌形象。
3. 产品再制造与再利用：逆向物流管理还包括产品再制造与再利用的环节。
通过对退货产品进行维修、更新和再加工，企业可以将产品重新引入市场，减少浪费和资源消耗。
4. 废物管理与回收利用：废物管理与回收利用是逆向物流管理中的另一个重要环节。
企业需要建立健全的废物管理体系，通过分类、回收和处置等手段来降低废物产生量，并将可回收材料再利用于生产过程中。
三、逆向物流管理的挑战与应对策略逆向物流管理也面临着一些挑战，如供应链透明度不足、信息流和资金流的不畅等。
物流与供应链管理第十一章-逆向物流
在逆向物流活动中，企业物流活动的流程管理可能产生很大的影响，通常主要涉及以 下几个方面：原材料管理、产品营销管理、回收物品配送管理、物流信息管理。
19
First Policy
二、逆向物流系统设计的原则
1.“预防为主、防治结合”原则
逆向物流实施过程中的基本原则是“预防为主，防治结合”，也就是“事前防范重于事后处理”
11.1
逆向物流的内涵和构成
11.2 逆向物流的分类和特点
11.3 逆向物流系统的功能与设计原则
11.4
逆向物流系统的业务流程分析
First Policy
11.1 逆向物流的内涵和构成
1.逆向物流的内涵 2.逆向物流的构成
First Policy
一、逆向物流的内涵 逆向物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语对逆向物流下的定义如下：逆 向物流也称反向物流(Reverse Logistics)，是指物品从供应链下游向上游 的运动所引发的物流活动。
16
First Policy
1.逆向物流系统的功能 2.逆向物流系统设计的原 则
11.3 逆向物流系统的功能与设计原则
First Policy
一、逆向物流系统的功能
1．信息功能
03
04
图11-2 回收信道的功能 逆向物流系统的信道功能包括收集功能、分拣功能、运输功能、拆卸功能、修复(再加工/再生)功能。
产品再循环：主要指可直接用于其他企业加工的原材料，例如，废钢、废铁 可直接作为炼钢厂的原材料直接使用。
28
First Policy
一、逆向物流的业务流程
产品再分配：把可再使用和再处理过的产品投放到市场中，并运输到使用者手 中，该过程包括：储存、销售和运输。
逆向物流操作指南
逆向物流操作指南逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。
逆向物流与我们通常理解的物流活动大相径庭。
事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。
于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端在哪？当三个答案在握的时候，你将从正反两方面的分析中得出辨证的结论。
确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。
你的公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司在供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。
所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。
更主观一点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及与客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。
如果你的公司认为逆向物流由于影响到与客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么在逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的’认定。
匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德 #8226;弗朗兹认为：“独立设施的最大好处在于，在这里对逆向物流运作有最高的关切度。
”而这在正向物流中心很难实现。
你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。
那些与消费者的生命健康和安全紧密相关的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品与新产品严格隔离。
这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更易操作。
与正向物流相比，逆向物流在设施设计、装备和人力需求方面都相差十万八千里。
大部分配送中心都是为更有效地处理容器和托盘而设计的，逆向物流中心处理的则往往是单件产品或独立包装的产品。
物流管理 第十二章 逆向物流和绿色物流
⑶环境废弃物。企业环境废弃物一般 有固定的产出来源，主要来自企业综合环 境中。
二、废弃物的几种处理方式
1.废弃物掩埋。
大多数企业对企业产业的最终废弃物，是在
政府规划地区，利用原有的废弃坑塘或用人工挖
掘出的深坑，将其运来、倒入，表面用好土掩埋
。其优点是不形成堆场、不占地、不露天污染环
第十二章 逆向物流和 绿色物流
引例
P224 思考： 美国的绿色包装 什么叫回收物流？
第一节 逆向物流概述
一、逆向物流的概念 逆向物流： 1、回收物流 回收物流是指不合格物品的返修、退货以及
周转使用的包装容器从需方返回到供方的物 流活动 2、废弃物物流 废弃物物流是指企业为了处理其排放的废弃 物而进行的运输、装卸、处理等物流活动。
P244 习题一
课堂练习
是垃圾〔废水、废物〕进行净化处理 ，减少对环境危害的物流方式。
三、企业废弃物的物流合理化
1、生产过程中产生的废弃物的物流合理化 2、产品进入流通、消费领域产生的废弃物
的物流合理化 3、企业排放废弃物的物流合理化
第三节 绿色物流概述
一、绿色物流的概念和内涵 1、绿色物流的概念 2、绿色物流的内涵 二、物流过程引发的环境问题 1、运输对环境的影响 2、储存对环境的影响 3、包装对环境的影响 4、流通加工对环境的影响
三、废钢铁的回收和利用 1、回收废钢铁的经济意义 2、废钢铁的回收渠道 3、对废钢铁的加工利用 （1）企业对废钢铁的回收加工 （2）企业对废钢铁的再利用
四、废旧包装物的回收和利用 1、废旧包装回收利用的概念 2、废旧包装回收利用的意义 3、废旧包装回收和利用的方法 （1）建立企业废旧包装回收的渠道 （2）企业对产品旧包装的复用
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逆向物流和正向物流代表了俩种截然不同的文化：正向物流致力于于每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；于操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏于三个W的后面。
逆向物流和我们通常理解的物流活动大相径庭。
事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。
于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？
要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类
型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端于哪？当三个答案于握的时
候，你将从正反俩方面的分析中得出辨证的结论。
你是谁？
确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。
你的公司是制造企业
仍是配送中心？零售商仍是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司于供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。
所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。
更主观壹点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及和客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。
如果你的公司认为逆向物流由于影响到和客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么于逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的认定。
匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德；弗朗兹认为：“独立设施的最大好处于于，于这里对逆向物流运作有最高的关切度。
”而这于正向物流中心很难实现。
你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。
那些和消费者的生命健康和安全紧密关联的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品和新产品严格隔离。
这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更
易操作。
回收啥？
和正向物流相比，逆向物流于设施设计、装备和人力需求方面均相差十万八千里。
大
部分配送中心均是为更有效地处理容器和托盘而设计的，逆向物流中心处理的则往往
是单件产品或独立包装的产品。
比如配送邮购直销产品的处理中心就易于处理退货产品，而壹般的配送中心缺乏运送单件商品的载车，使回收流程难以有效运转。
那些回
收后不需作过多深化处理的产品适用于壹般配送中心，邮购直销产品的退货往往未经
开封和使用，几乎立刻就能够返回仓库进入正向物流流程。
不仅是回收什么，回收数
量也于必须抉择的因素之列。
如果是大量退货，则不适用于正向物流中心，因为鱼和
熊掌无法兼得，否则会因注意力的分散防碍逆向物流的运作。
而且大批量退货处理关
联重置物流中心的成本，包括建设费用、原材料处理系统以及信息系统等，其成本因
素直接关系到是自办逆向物流仍是外包给第三方。
另外，退货数量也影响着运输成
本，集中设施有利于退货的集中运送，但如果运送大量小产品往返于中心费用就相当
高昂了。
到哪里？如何处理退货也影响着对退货的分拨处理。
是维修、翻新、仍是重新包装？
最终目的是返销、招回仍是回收零部件？是仔细查验、按规定进行登记仍是简单地抛弃？每壹项活动均对场地、运输、人力和信息系统有不同的要求。
大部分公司会选择独立的场地将退货重新查验、评估和维修，不管是自办仍是外包。
飞利浦消费电子公司就运行着俩个集中退货处理中心，该公司退货管理部主管托尼・Sciarotta说：“之所以选择将退货处理中心分开管理，是由于于查验和
维修环节需要大块场地和集中人力。
”
当退货从零售商处运抵处理中心，专业检验和技术人员会打开每壹个托盘和产品作检查，
然后由退货处理专家验明正身，再经测试找出退货原因，确定是再利用仍是销毁，是送去分解、回收仍是只回收零部件。
然后就重新分拨到产品线，维修、翻新、再包装或送回仓库。
壹系列复杂的处理环节需要独立而且大面积的场地才易于操作。
仓储咨询公司Gross&Associates执行副总裁杰克;Kuchta注意到，有时让俩个
功能不同的配送中心比邻而居效果最佳。
该公司曾为电脑产品配送中心设计解决方案，该中心要求迅速评估和测试退货，然后快速返回正向物流流程。
最终解决方案是：将正向配送中心和逆向配送中心分开建设、中心相连，使处理后的退货迅速而便易地流向中央配送系统。
如果你的退货处理计划且不复杂，对场地和人力需求不多，于这种情况下，使用现有的配送中心可能是较经济的选择。
因为能够使员工于正向和逆向物流操作中方便而快速地转移，提高人工利用率，重置配送中心因而没有太大意义。
不管你选择了哪条路径，退货所需的数据收集系统仍是迥异于正向物流。
独立的集中退货处理中心当然包括壹套为退货管理专门设计的信息系统。
可是正向物流信息系统能满足退货管理需求吗？
有关专家表示，传统的仓库管理系统（WMS）不能包办壹切。
但WMS系统提供商夏洛特公司的营销副总监鲍伯;卡维尔反对这种说法，他认为，大部分WMS产品完全有鉴别退货产品、查验和记录退货原因、链接特殊用户和处理订单，以及上载所有关联数据的能力。
把不合格退货挡于门外大部分制造商均会于到达集中退货处理中心前对退货情况有所
估计。
但糟糕的是，当检验员开箱验货时，常常会发现其它制造商的产品或者非正当
理由退货，甚至是被消费者搞错了的退货。
这通常是由于出错或对零售商缺乏适当的
培训造成的，但有时也会有假货和被偷产品卷入。
不管什么原因，不适当的退货均是
个让人头痛的问题。
去年，飞利浦消费电子公司声称，从零售商处接收的不应有的退
货价值450万美元。
拒绝退货对制造商和零售商来说均代价过高，而且也会给双方带来不必要的争执。
这
就是为什么制造商和零售商均要花费大量精力于退货返回处理中心之前进行筛选的原因了。
办法之壹是于零售商的仓储中心或退货中心就鉴定清楚。
飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方一一GENCO配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。
应制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置于零售商的退货中心，筛选出不适宜的退货、评估退货的问题、且捕捉造成退货的详细信息。
飞利浦退货管理部门经理Sciarott说退货于运离零售商的退货中心前通常会有5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。
另壹种开始被采用的方式是于零售商的消费者服务桌面上完成的。
壹些大的零售商包括Target、BestBuy、西尔斯和沃尔玛均于使用SiRAS公司开发的软件系统。
于产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS 的数据库。
当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用了。
有言于后是利用现有配送中心仍是建立集中退货处理中心？影响我们选择的因素有很多，而这些因素又互相牵制。
但不管怎样，我们必须慎重抉择哪种形式最适用，而最重要的决定因素，是回收的整体成本。
于逆向物流流程中所作的任何壹项工作均和回收成本关联，包括初处理、仓储、运输、复检、维修、再包装、返销、客户服务以及更多操作环节，均要计算于回收成本之中。
必须认识到，单件产品回收所发生的成本费用，如运输、包装等，于产品的整个生命周期中已经发生了俩次甚至更多。
若要我们作出最终的正确抉择，仍有壹点要明确，那就是物流和逆向物流是完全不同
的俩个操作流程，是截然不同的俩种文化。
正向物流致力于效率的提高、成本的降低以及于每壹环节中挖掘利润，而逆向物流的目的是为了减少资金流失。