市场营销观念下的企业价值链分析
零售连锁企业的价值链分析
零售连锁企业的价值链分析随着经济发展和生活水平的提高，零售连锁企业在现代社会中扮演着重要的角色。
这些企业通过搭建起一条从供应商到消费者的价值链，为消费者提供各种商品和服务。
本文将对零售连锁企业的价值链进行分析，探讨其背后的运营模式和关键要素。
一、原材料供应链零售连锁企业的价值链始于原材料的供应链。
这些企业通过与供应商建立长期稳定的合作关系，确保产品的质量和供应的稳定性。
零售连锁企业对供应商的选择非常重要，他们通常会与那些能够提供高质量原材料和有竞争力价格的供应商合作。
另外，合理的供应链管理也是确保库存的充足和减少库存积压的重要手段。
二、物流和仓储管理物流和仓储管理是零售连锁企业价值链的另一个关键环节。
这些企业需要确保产品能够及时、准确地运送到销售点，以满足消费者的需求。
物流和仓储管理的有效性对于减少成本、提高效率至关重要。
零售连锁企业通常会与物流公司合作，以确保货物能够安全、快速地到达销售地点。
仓储管理方面，零售连锁企业通常会使用现代化的仓储设备和技术，以最大程度地节约空间和提高配送效率。
三、渠道管理渠道管理是零售连锁企业的核心竞争力之一。
他们通过建立不同级别的渠道来扩大市场份额和销售额。
例如，一些零售连锁企业会选择直营店的方式，通过直接经营店铺来销售产品；而一些零售连锁企业会选择加盟模式，通过与加盟商合作，在全国范围内扩大销售网络。
无论是直营店还是加盟店，零售连锁企业都需要对渠道进行有效的管理，包括经营和运营的支持、市场推广和品牌建设等。
四、市场营销市场营销在零售连锁企业的价值链中扮演着至关重要的角色。
这些企业需要制定具有吸引力的市场营销策略，吸引消费者前来购买产品。
市场营销的手段和方法多种多样，包括广告、促销、会员制度等。
零售连锁企业通过分析市场需求和竞争对手的行为，来制定具体的市场营销计划，并通过市场营销活动来增加销售额和提升品牌形象。
五、客户满意度管理客户满意度管理是零售连锁企业的重要任务之一。
画出企业价值链构成图，结合例项阐述价值链理论及其对企业市场营销的指导意义。
画出企业价值链构成图，结合例项阐述价值链理论及其对企业市场营销的指导意义。
画出企业价值链构成图，结合例项阐述价值链理论及其对企业市场营销的指导意义。
你这个问题让回答问题的人太费时间和精力,你自己先做一部分不行吗?以下是企业价值链构成图：直线系统：营销—生产—物流—销售—服务——利润支援系统：企业组织机构人力资源管理产品研发采购管理财务管理企业核心技术SOA是面向服务的软体架构，它是一种服务组织方式。
谈到组织方式或架构，任何学习过计算机发展历史的人都应该对冯●诺依曼体系结构耳熟能详，从早期的电子管计算机到现在的大规模平行计算机都采用了冯●诺依曼体系结构，它的最核心的思想如下图所示。
在整个冯●诺依曼体系结构中，储存器是核心——输入输出装置访问的内容全部储存在储存器中；运算器运算的资料及运算的结果也是储存在储存器中；控制器需要访问的控制命令本身也来自于储存器。
仔细想来，冯●诺依曼体系结构特别像在企业战略管理中的价值链。
价值链是指企业提供的产品及服务在价值产生（生产）和价值实现/增值（销售）过程中存在的环节或链条，价值链中的每项活动都对最终价值实现和价值增值起到至关重要的作用，即供应商、分销商、服务商和客户等构成了完整的价值链条，认识到价值链、价值实现过程和价值增值过程的存在是链条中每个实体实现合作与共赢的必然前提。
企业基本的价值链结构如下图所示。
我们将生产企业从价值链中抽取出来，首先来分析一下它的基本价值链与冯●诺依曼体系结构的关系，这虽然从某些方面割裂了价值链的上下游，但是并不违反价值链本身的特点。
因为价值链按照涵盖的范围可以分为三个层次——最广义上的是行业之间的价值链；其次是行业内部各企业之间的价值链；最后就是企业内部各部门之间的价值链——在这里我们首先讨论企业内部各部门之间的价值链体系。
作为企业来讲，原材料（对于销售型企业就转化为了代售商品）和产成品（对于销售企业就转化为了货币）自然而然的作为了企业系统结构中的输入输出部分；而管理理念是整个企业的中枢神经，它决定着如何控制各个部件之间的执行；各个独立的部门也就自然成为上行下效的具体执行机构。
市场营销观念
市场营销观念:是以市场需求为中心，以研究如何满足市场需求为重点的新型营销观念。
推销观念:是以产品的生产和销售为中心，以激励销售，促进购买为重点的营销观念。
2.市场营销战略：基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的"客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。
3.消费者市场：又称最后消费者市场，是指个人或家庭成员为了个人的使用而购买产品或劳务而构成的市场。
4.广义产品：广义产品是指为了满足人们某方面的需求而设计生产的具有一定用途和形态的物质产品和非物质形态的服务的总和。
所以广义的产品应包括具有功能效应和利益的实质产品；具有一定的质量、品类、款式、规格、商标和包装的形式产品；以及提供上门安装、维修保养等服务的延伸产品等三部分5.市场营销信息系统：市场营销信息系统是由人、计算机和程序组成的复合体，它为市场营销决策者收集、整理、分析、评价并传递有用、适时和准确的信息，帮助营销决策人员改进计划、组织、执行和控制工作。
6.简述市场营销战略特征及层次：市场营销的第一目的是创造顾客，获取和维持顾客；要从长远的观点来考虑如何有效地战胜竞争对头，立于不败之地；注重市场调研，收集并分析大量的信息，只有这样才能在环境和市场的变化有很大不确实性的情况下做出正确的决策；积极推行革新，其程度与效果成正比；在变化中进行决策，要求其决策者要有很强的能力，要有像企业家一样的洞察力、识别力和决断力。
企业营销管理过程是市场营销管理的内容和程序的体现，是指企业为达成自身的目标辨别、分析、选择和发掘市场营销机会，规划、执行和控制企业营销活动的全过程。
企业市场营销管理过程包含着下列四个相互紧密联系的步骤：分析市场机会，选择目标市场，确定市场营销策略，市场营销活动管理。
价值链分析报告：评估价值链中的关键环节和效率
价值链分析报告：评估价值链中的关键环节和效率一、引言二、定义和概述价值链三、解析价值链中的关键环节1.原材料供应环节2.生产环节3.营销和销售环节四、评估价值链中的效率1.资源利用效率2.制造过程效率3.市场销售效率五、价值链优化策略1.提高原材料供应效率2.优化生产流程3.改进营销和销售策略六、结论引言价值链是指一个企业在从原材料供应到最终用户之间所涉及到的一系列活动，而这些活动都会创造或增加产品或服务的价值。
对于企业来说，了解和评估价值链中的关键环节和效率是非常重要的，只有清楚地了解关键环节，合理评估效率才能找到在价值链中的优化点，提升企业的竞争力。
定义和概述价值链价值链由迈克尔·波特教授于1985年提出，它包括原材料供应、生产、营销和销售、售后等一系列环节。
通过将这些环节组织起来，企业可以实现产品或服务的高效交付和提供。
解析价值链中的关键环节1.原材料供应环节原材料供应环节是价值链的起点，它关系到企业后续生产的原材料的质量和稳定性。
合理评估原材料供应商的能力和信誉，选择合适的供应商，确保原材料的及时供应和稳定性。
2.生产环节生产环节是价值链中最核心的环节之一，它主要涉及到产品的设计、研发和制造。
通过对生产环节进行评估，可以找到生产过程中的瓶颈和不足之处，从而优化生产流程，降低生产成本，提高产品质量。
3.营销和销售环节营销和销售环节是价值链中的重要一环，它关系到产品或服务的市场销售和推广。
通过评估营销和销售环节，可以了解产品在市场上的竞争力和销售渠道的效率，从而优化营销策略，提升销售业绩。
评估价值链中的效率1.资源利用效率资源利用效率是评估价值链中的核心指标之一，它涉及到企业在生产过程中对资源的使用效率。
通过评估资源利用效率，可以找到资源浪费的地方，从而优化资源的分配和利用，降低资源成本。
2.制造过程效率制造过程效率是评估价值链中的重要一环，它关系到产品的生产速度和质量。
通过评估制造过程效率，可以找到制造过程中的瓶颈和低效环节，从而优化生产流程，提高生产效率，减少生产成本。
价值链分析竞争优势与价值链
集中性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或 少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产与销售。 在个别少数市场上发挥优势，提高市场占有率。采用这种 策略的企业对目标市场有较深的了解，这是大部分中小型 企业应当采用的策略。
1.2商业模式的赚钱逻辑
价值发现
价值匹配
价值获取
1.3 价值发现
绕过价值发现的思维过程，创业者容易陷 入“如果我们生产出产品，顾客就会来买”的错 误逻辑，这是许多创业实践失败的重要原因之一。
– 案例：1991年，摩托罗拉为开发卫星电话成立了独立 的铱星公司。它生产的卫星电话叫铱星手机。铱星手 机的价格是3 000美元，每分钟通话费是3～8美元。 目标市场定为传统网络无法覆盖地区的人们，主要包 括国际商务旅行者、边远地区的建筑工人、海上船只、 世界各地的军队与近海石油钻塔的工作人员等。但是， 直到1999年7月，公司仅有2万个用户，而公司至少需 要5.2万个用户才能达到贷款合约的要求，结果当年8 月，铱星公司因拖欠了15亿美元贷款而申请破产。
1.6 商业模式开发的方法一：价值链分析
竞争优势与价值链
• 价值链分析让企业了解它的哪部分运作能产生 价值而哪部分不能产生价值。
• 迈克尔·波特说，“把企业作为一个整体来看 待，是无法理解企业的竞争优势的”。
• 竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交 货等过程与辅助过程中所进行的许多相互分离 而又相互衔接的活动。
• 不管集中于价值链的哪一种活动，创业者都要确 定自己在整个价值链中的地位和角色，并进一步 明确合作伙伴以给新企业提供有效支持。
菲利普·科特勒《市场营销》第三课--价值链、价值交付过程
菲利普·科特勒《市场营销》第三课--价值链、价值交付过程美国市场营销协会的定义：市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付顾客价值和管理顾客关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益。
一、市场营销和顾客价值1．价值交付过程（1）传统的营销观念下的价值交付过程传统的营销观念是企业生产产品，然后进行销售。
依照这种观点，市场营销是发生于价值交付过程的后半阶段的。
在产品短缺的经济中，由于消费者不太关心质量、属性或风格，具有最大的成功机会，但是，在人们面临着大量选择的经济条件下是不适用的。
（2）价值的创造和交付过程的三个阶段①选择价值。
营销者对市场进行细分，选择适当的目标市场，开发市场供应物的价值定位。
②提供价值。
营销者确定特定产品的属性、价格和分销。
③沟通价值。
在这一阶段中，通过组织销售人员、捉销、广告和其他沟通工具来宣告产品的诞生、投放并进行产品促销。
在这三个阶段中，都会发生相应的成本，同样，在产品诞生、销售之前和销售之后，可能也会发生相应的成本。
（3）奈马亚·库玛的“3Vs”营销方法奈马亚·库玛的“3Vs”营销方法的基本内容包括：①界定价值细分（value segment）或顾客（或其需求）细分；②界定价值主张（value proposition）；③界定借以交付所承诺服务的价值网络（value network）。
（4）费里德里克·韦伯斯特对市场营销的理解费里德里克·韦伯斯特（Frederick Webster）认为，应该基于下列过程来理解市场营销：①价值界定过程，如市场调研和公司的自我评价；②价值创造过程，如新产品开发、原料供应战略和卖主的选择；③价值交付过程，如广告和分销管理。
2．价值链（1）价值链的倡导者：迈克尔·波特。
（2）基本内容价值链作为可供企业使用的一种战略工具，它有助于管理人员识别能创造更多顾客价值的各种途径，具体如图2-1所示。
企业价值链的实施步骤
企业价值链的实施步骤1. 理解企业价值链的概念•企业价值链是指企业内各个部门和环节之间的相互关系和相互联系，以及在整个价值链中创造和交换价值的过程。
•通过分析和优化企业价值链，企业可以提高运营效率、降低成本、提高产品质量和顾客满意度，从而实现持续的竞争优势。
2. 确定企业的主要价值链活动在实施企业价值链之前，首先需要确定企业的主要价值链活动，这些活动是企业为顾客提供产品和服务所关联的一系列活动。
主要的价值链活动包括：1.采购：获取原材料、零件和设备等，确保生产过程顺利进行。
2.生产：将原材料或零部件转化为最终产品。
3.销售和市场营销：将产品推向市场，吸引潜在顾客并进行销售。
4.分销：将产品从生产地点传递给最终用户。
5.售后服务：为顾客提供产品的支持和维护。
3. 识别价值链中的关键环节•在确定主要价值链活动后，需要识别出其中的关键环节。
这些环节对于企业的运营和价值创造至关重要。
关键环节的特点包括：•对顾客满意度有重要影响•对成本和效率有重要影响•对企业在市场中的竞争地位有重要影响4. 分析和评估关键环节•了解关键环节的运作方式，并进行分析和评估，以确定其中的瓶颈和问题。
分析和评估的方法包括：1.流程分析：对关键环节中的流程进行详细分析，找出存在的问题和改进的空间。
2.数据分析：收集和分析与关键环节相关的数据，发现规律和趋势。
3.客户调研：通过调查顾客意见和反馈，了解关键环节对顾客满意度的影响。
5. 设定目标并制定改进措施•在分析和评估关键环节后，根据发现的问题和改进的空间，制定改进目标，并制定相应的措施。
设定目标和制定措施的原则包括：1.目标应该明确、具体和可衡量。
2.措施应该针对性强、可操作且可持续。
6. 实施改进措施并监控效果•在设定目标和制定措施后，将改进措施付诸实施，并监控其效果。
实施改进措施的步骤包括：1.制定改进计划和时间表。
2.分配资源和责任。
3.实施措施并收集数据。
4.监控和评估改进效果。
中国企业价值链管理现状、问题及发展方向
中国企业价值链管理现状、问题及发展方向摘要:首先,从介绍价值链理论入手,提出价值链理论的核心,即企业的发展不只是增加价值,主要在于重新创造价值;其次,结合中国企业运用价值链管理的现状,指出目前存在的四大问题;最后,针对问题给出了具体的解决办法,并指明了中国企业运用价值链管理的发展方向,为企业的具体运作提供参考。
关键词:价值链;价值链管理;核心竞争力１价值链理论概述１９８５年,哈佛商学院的迈克尔·波特教授在其所著的《竞争优势》一书中首次提出“价值链”这一概念,并对其进行了比较详细的阐述。
其含义是:从价值形成过程来看,企业从创建到投产经营所经历的一系列环节和活动中,既有各项投入,同时又显示价值的增加,从而使这一系列环节连接成一条活动成本链。
如图１所示。
价值链理论认为,企业的发展不只是增加价值,主要是重新创造价值。
在价值链系统中,不同的经济活动单元通过协作共同创造价值,价值的定义也由传统的产品本身的物质转换扩展为产品与服务之间的动态转换。
按照波特的价值链学说,可以认为价值链管理将企业的业务描绘成一个价值链,就是说,怎样将企业的生产、营销、财务、人力资源等各个方面有机地整合起来,做好计划、协调、监督和控制等各个环节的工作,使它们形成相互关联的整体,真正按照顺畅的“链”特征实施企业的业务流程,使得各个环节及相互关联,具有处理资金流、物流和商流即企业经营活动中“三流”的自组织和自适应能力,使企业的供、产、销系统形成一条项链———“价值链”。
简言之,价值链就是从供应商开始、直到顾客价值实现的一系列价值增值活动和相应的流程。
竞争不是发生在企业与企业之间,而是发生在企业各自的价值链之间,今后企业的竞争将不再是网络的竞争,要逐步发展成为价值链的竞争。
只有对价值链的各个环节实行有效管理的企业,才有可能真正获得市场上的竞争优势。
这就是价值链管理(VCM，V alue Chain Management)在实际中所要解决的实际问题。
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了 根本变化 ,顾客对 企业的 影响日益 增大 ,与竞 争和变化 一
取 决于 顾客 服务 .
起 被称为影 响我们时代的 企业的三 股力量,简称为"3 ".
哈 佛商 学院 教授
将 企业 的业 务 过程 描
绘 成 一个 价值 链 ,竞 争 是 发生 在 企业 各 自的 价 值链 之 间 .
波 特 教授 的价 值 链理 论 已经 深 刻地 影 响 到现 代 企业 的 发
国 的 最新 管 理思 想 管 理 专家 认 为 B 是 � 21 世纪 企 业 此 许多 企 业致 力 与其 供 销价 值 链上 的 其他 成 员合 作 以
管 理 方式 中最� 有 效的 十 六� 种管 理 方式 之 一 它 的产 生 被 改 善整 个系 统的 绩效 提高 竞争 力
称 之为 管理 的第 三次 革命
活 动 ,以 使 原 材料 ,中 间 产 品 和 制 成 品实 现 充 分 供 给 ,避
系 统协 调业 务流 程�
112
免 存量 过大 增大 成本 .
( 3)定 单 付 款流 程 包 括接 受定 单 核 准销 售 按
时 送货 以及 收取 货款 所涉 及的 全部 活动 例如 联 想公 司
经 过几 年的 努力 现 在以 形 成了 以客 户 定单 为驱 动
从 事 的 各 种 活 动 设 计 ,生 产 ,销 售 ,发 运 以 及 支 持 性
价 值. 在 价值 链系 统中 ,不同 的经 济活 动单元 (供应 商,企
活动
的集合 体. 如 图 1 所示 ,一 个价 值链 显示 了对 于
业 合 作者 和顾 客 )通过 协 作共 同 创造 价 值 ,而 价 值 已不 再
大 化.
在 此 时生 产出 的 产品 尚 未能 达 到英 特 尔 公司 制 定的 新 标
�一�有 效管 理企 业价 值链 � 只 有 对价 值 链的 各 个环 节 (业务 流 程)实 行 有效 管 理
准. " (2)存 货管 理流 程. 包 括开 发和 管理 合理 储存 的所 有
的 企业 ,才有 可能 真正 获得 市场 上的 竞争 优势 .
价 值 的各 分工 部 门即 企 业 价值 链 以及 由 供应 商 , 分 销 商
电 脑 用户 不得 不 听 其摆 布 . 英 特 尔公 司 通过 使 用这 种 战
和 最 终顾 客组 成 的 价值 链 工作 , 达到 顾 客与 企 业利 益 最
略 ,把许 多竞 争 对 手远 远 抛在 了 后面 ,因 为这 些 竞争 对 手
依 靠系 统的 眼光 规划 上下 游资 源�实现 共赢 �
企 业 再� 造 的 一个 核 心 原则 就 是� 顾 客 导向 的 原则 例 营 销 不是 推 销 应 建 立系 统 的思 考 方式 应 有 效规 划
如� 商品 的 流通 中 如 何 使� 顾 客 最方 便 地 得到 所 需要 的 商 客 户 企 业 合作 伙 伴之 间 的关 系 随 着 中国 市 场经 济 的
� � � 正� 确 � � � 确 � � 定 目标 市 场 的需 要 和欲 望 ,并 且 比竞 争 者更 有 效 )把 . . 的 价值 链重 新定 义. 与传 统价 值
地 传� 送� � 目� � 标市 场 所期 望 的 物品 或 服务 , 进而 比 竞争 者 更 链 相 比, 差别 之 一 是, 把 原 材料 和 顾客 纳 入他 的 价
"顾 客让 渡 价值 "的产 品� ,� 提高 顾 客满 意 程度 ,巩 固或 提 高 度 更 快, 体 积更 小 的微 处 理器 然 后 通过 一 边消 减 旧
企 业产 品的 市场 占有 率. 为 此,企业 必须 系统 协调 其创 造
芯 片 的供 应,一 边 降低 新 芯片 的 价格 ,使 得电 脑 制造 商 和
有 效地 满足 目标 市场 的需 要和 欲望 . 从本 质上 说,市场 营
值 链 ,顾 客 是价 值 链的 一 部分 . 另一 个 区 别是 ,现 行的 辅
销 观 念 是 一 种 以顾 客 的 需 要 和 欲 望为 导 向 的 经 营 哲 学 , 助 活 动包 含 信息 技 术的 运 用. 信 息技 术 的发 展 展示 了 获
顾 客 ,往 往 采取 "顾 客 让 渡 价 值 (顾 客 总价 值 与 顾 客 总 成
略 . "这 一 决定 反 映了 英 特尔 公 司的 一 个长 期 战略 ,即 运
本 之 间 的 差 额 )"最 大 化 策 略 ,提 供 比 竞争 对 手 具 有 更 多
用 达 维多 定 律的 方 法, 要 比竞 争 对手 抢 先一 步 生产 出 速
是 消费 者主 权论 在企 业市 场营 销管 理中 的体 现.
得 竞争 优势 的新 领域 .
�一�何 谓价 值链 �
新 的 价值 链 观点 把 价 值链 看 成是 一 些群 体 共同 工 作
波 特 教授 (
..
)认 为,所 谓 价 值链 是 企 业
的 一 系列 工艺 过 程,以 某 一方 式 不断 地 创新 ,为 顾客 创 造
品� 是企 业 B 改革 的宗 旨 沃 尔玛 与� 供 货 商合 作 建 立 不 断 完善 市场 竞 争的 加 剧和 实 践经 验 的积 累 企业 之 间
的 价值 链通 常 被认 为 是传 统 意义 上 的价 值 链 ,
想 ,对企 业经 营成 败具 有决 定性 意义 .
价 值 链被 看 成是 一 系列 连 续完 成 的活 动 ,是 原 材 料转 换
市 场 营销 观 念认 为 ,实现 企 业 � 各 � � � 项� � 目标 的 关 键,在 于 成 一 系 列 最 终 产 品 的 过 程 . 后 来 彼 得 海 恩 斯 (
在 影响 企业 的价 值链 . 因此 ,获 取并 保持 竞争 优势 不仅 要
到 成本 预定 控制 目标 .
理 解 企业 自身 的 价 值链 , 而且 也 要理 解 企业 价 值链 所 处
比 如 英 特 尔 公 司的 微 处 理 器 并 不 总 是 性 能 最 好 ,速
的 价 值系 统. 企 业可 以 通过 运 营价 值 活 动为 企 业的 活 动
(
企 业资 源 规划 ) 为 基 础
的 完全 基 于网 络 的内 部 资源 一 体化 定 单管 理 体系 实 现
了 订 单 收 发网 络 化 订 单 处 理 集 成化 订 单 反 馈 实 时 化
通 过 一体 化订 单 管 理体 系 大 大 加强 了 企业 与 代理 商 之
间 的 信息 沟通 为代 理 商开 拓 市场 和 争 取用 户 提供 了 强
展 ,特 别 是在 企 业核 心 竞争 能 力的 形 成 方面 具 有重 大 的
指 导 意义 . 以 消 费者 为 中心 的 市场 营 销观 念 使 企 涵 ,基 于 顾客 的 价值 链 日益 得 到
强 化和 发展 .
二 �价 值链 概述
图 � 价 值链
市 场 营销 管 理观 念 作为 企 业营 销 活 动的 基 本指 导 思
创 造 和交 付企 业 价 值链 所 使用 的 外购 输 入的 价 值链 (上
心 业务 流程 管理 ,使各 有关职 能部 门尽 力投 入和 合作 . 核
游 价 值),许� 多 产 品通 过 渠道 价 值链 (渠 道价 值 )到达 买 方 心 业 务 流 程主 要 有 新 产 品 实 现 流 程, 存货 管 理 流 程 ,定
消 费 者来 说产 品 生 产的 整 体价 值 ,它 是 由价 值 活动 和 边
受 限于 产品 本身 的物 质转 换.
际 利 润两 部分 组 成的 . 通过 考 虑 这些 单 个的 活 动本 身 及
一 些 学者 认 为, 有 两种 力 量在 重 塑价 值 链 形态 方 面
其 相互 之间 的� 关 系来 确定 企业 的竞 争优 势. 一 般地 说,上 起 了 同样 重要 的 作用 一 是价 值 链成 员 角 色的 变 化,几 乎
有 力的 支持 和保 障 2000 年 全年 联 想通 过网 上处 理订 单
总 额 超过 了 24 亿 美元 目 前通 过 招商 银 行每 个 月的 网 上
结 算额 就超 过 2 亿元 人民 币
(4)顾 客服 务流 程 包 括使 顾客 能顺 利地 找到 本公 司
图�
的 适 当 当 事人 (部 门� )得 到 迅 速 而 满意 的 服 务� 答 复 以 及 将 企 业价 值 链向 外 延 伸 就 会形 成 一 个由 供 应商 分
成 本 和经 营状 况 ,寻求 改 进措 施 ,并做 好 不同 部 门之 间 的
相 互 依存 的活 动 组 成的 系 统. 企 业价 值 链是 整 个价 值 系
系 统协 调工 作.
统 的 一部 分. 企 业的 优 势既 来 自与 构 成 价值 链 的单 项 活
在 许 多情 况 下, 企 业各 部 门都 有 强调 部 门 利益 最 大
手 中 ,企 业 产品 最终 成 为 买方 价 值链 的 一部 分 ,每个 企 业
单
付款 流程 ,顾客 服务 流程 .
必 须 最终 成为 某 些客 户 的 价值 链 中的 一 部分 , 最终 的 差 异 是 在客 户的 价 值 链扮 演 的角 色 和能 力 . 这 些 价值 链 都
(1)新 产品 实现 流程 . 包 括识 别,研究 ,开 发和 成功 推 出 新产 品等 各种 活动 . 要求 这些 活动 必须 快速 ,高 质并 达
动 本身 ,也来 自于 各项 活动 之间 的联 系. 而且 企业 的价 值 链 体现 在更 广泛 的价 值系 统中 ,如图 2 所示 . 供应 商拥 有
化 的倾 向. 各 个部 门高 筑壁 垒,是影 响优 质顾 客服 务和 高 度 顾客 满意 的主 要障 碍. 解 决这 个问 题,关键 是要 加强 核
们 共同 的顾 客,以 一种 新的 方式 满足 顾客的 需 求.