办公室人员的职业素养提升训练培训

本课程培训的核心便是提 高学员的“职业素养”
第二章
职 场 礼 仪
职场礼仪基本原则
1. 平“和”心态原则（健康心态） 2. 礼貌原则（商务礼仪） 3. “自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则 （行为艺术）
第一节 平“和”的职场礼仪心态
端正行为前需要端正心态
“优势心理”之弊
“居高临下”在职场中是大忌 “和谐”才是硬道理
职业素养是行为，是被他人接受的行为；
职业素养包括良好的职场礼仪、有效解决问题的能力、
积极的职业心态；
市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企
业竞争的核心因素； 企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的
整体素养）决定了企业未来的生存；
办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他 / 她未来的生存、 发展与命运。
当我们在争论一个话题时，忠诚意味着把你最真 诚的看法讲给我听，不管你认为我是否会喜欢你的 看法。在这一阶段，意见分歧会让我奋进。但是一 旦我们形成了统一的决定，争论就应该告一段落。 从这一刻起，忠诚就意味着不折不挠地执行决定， 就好像这个决定就是你自己做出的。
— — 科 林 鲍 威 尔 将 军
第四章 我们的职业精神
一、
平等精神
就是对每一个生命的尊重；
就是对每一个生命不同存在形式的尊重；
就是对弱者的同情，对强者的敬仰和学习。
就是不以一个人的地位、金钱、官职、相貌来决定对一个
人的尊重。 否则，就是势利小人。
二、惜福精神
是谁让我们有了今天的生命？ 是谁让我们摆脱了愚昧？ 是谁给我们一个温暖的家？ 是谁给了我们一份工作？ 是谁帮助我们成长？ 是谁让我们具有了坚不可摧的意志？ 是父母！ 是老师！ 是家人！ 是老板！ 是上级！
• 为何算帐结果总是得出“不公平”？
• 不公平＝贬人＋抬己＝自寻烦恼＋落后！
五、忠诚精神
忠诚，反面就是背叛。 忠诚，就是没有二心，就是重大事情可以托付。 想一想，人世间，任何创业者、伟人都不是一人做事的，都 需要同志——志同道合者。 谁是呢？第一个条件就是忠诚！ 忠诚，讲的是不搞两面派，讲的是对对方绝对负责，讲的是 为结果负责，而不是一味讨欢心。 忠诚者，善于表现忠诚的人，总是重大事业的受益者。 而背叛者，总是不被人信任，人人远离。
• 这个世界是一个需要“合作”的世界。
• “和谐”职场。
第四个问题：“和谐”才是硬道理
——中国人讲究: “和”气生财; 济 构建“和”谐社会；大家 “和”衷共
•经营之“和”
一、以人为本，凝聚团队 二、质量第一，恪守信誉 三、顾客第一，服务至上 四、竞争为和，合作双赢
•社会之“和”
一、善待企业家，善待财富
1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的，而且如果“点 背”的时候还能断送你很多的利益。 2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体的差异决 定了“攀比”是徒劳无功的。 3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形 势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好 自己的工作”。
绝对的公平只存在于理想化的状态之下，没有绝对
办公室礼仪 —— 其它常见礼仪
使用通讯工具礼仪
• 办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。
• 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方 式；
• 会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离 位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客 户的不满，尽管他并不表示出来； • 不要借用客户的手机打电话。
• 当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访 者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”
• 办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人 员为宜；
• 当他人输入密码时自觉将视线移开； • 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； • 对其他同事的客户也要积极热情； • 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； • 同事之间相互尊重，借东西要归还，并表示感谢。
办公室礼仪之——站姿、坐姿：
站姿的基本要求：
• 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
坐姿： • [男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉
重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
• [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交
二、财富即责任——财富的意义 三、科学发展——和谐地创造财富 四、共同富裕——和谐地共享财富
第二节 办公室职员的仪容、仪态、仪表
仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它 包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。
仪容:指的是人的容貌长相；
仪态:则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表 的重要组成部分； 仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 风度:是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内 在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。



责任、忠诚、激情一个都不能少
在现代社会中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而 又忠诚的人才是每一个企业所看重的最理想的人才。
忠诚负责的员工是企业的核心竞争力。责任和忠诚，对于 个人来讲任何时候都不能失去。
每个人都应该把自己看成一个杰出的艺术家，而不是一个 平庸的工匠，应该永远带着激情而努力工作。 如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你无论做 什么工作，都可能沦为平庸的人。
叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
其他细节问题：
1、商务交流结束后，应该谁先离座？
2、握手时，应该谁先伸手？ 3、进入电梯时，谁先进入？ 4、电话结束时，谁先挂电话？ 5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还 是后面？
6、相互介绍时，应该先介绍谁？
办公室礼仪——公共礼仪
公共办公区
• 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止 在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清 洁，在指定区域内停放车辆； • 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪 费，饮水时不要将水洒到地毯上； • 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允 许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安 排在洽谈区域； • 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。
六、主动精神
有人进步快，有人进步慢，为什么？
有人被动工作，有人主动工作！
被动----任务；主动---品质。 主动吃亏吗？被动等来了什么？ 你想要什么？算帐，不能都是亏自己的。
人做事分成三类：
总想少干点——滑头——逃避型！
服从命令的——听话——本份型！
自己找事干——用心——主动型！
逃避型的：干了也不讨好！
一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、 站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、 一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮 美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社 会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整 洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼 貌的感觉，甚至使人望而生厌。
第三章
我们的职业素养第一节 关于责任感“责任”就是一种工作态度
比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承 诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺
的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣
然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种工作态度。
所以说： •“责任感”是一种工作态度， •“不负责任”也是一种工作态度。
而职场中，办公室的职员最常见的心态 问题就是：
“优势心态”
“优势心态”的外在表现一般为：
傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……
第二个问题“优势心理”之弊：
“优势”心理来源于主观的判断。
内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰，但不能 持续。
第三个问题：“居高临下” 是职场礼仪的大忌
• 树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供应商 。
办公室礼仪——公共礼仪
个人办公区
办公桌位保持干净整洁；非办公用品不要摆放在桌面；桌
面上要摆放整齐；
当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将 台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪
• 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
是敌人！
我们应该感谢他们，我们应该珍惜眼前的生活。
三、学会感恩
许多人对于外人的点滴好处都铭记于心， 但对于老板、上司、公司给予的帮助却不以为然， 认为这是一种简单的交换！ 这是一种很大的认知偏差！ 我们是否应该要反省？
四、新公平精神（一）
1. 许多人总在说不公平，总在说自己贡献的多，获得的少。 2. 许多人总觉得别人拿的多，自己拿的少。 3. 许多人认为小人得志时多，君子失意时多。
的公平！
1、人越多，公平就显得越困难！ 2、法律，这个被人们认为是“公平”的代名词，自身都存在
着很多的问题——各国之间的法律差异叫做“冲突法”。
3、不要苛责你的领导，他们只是凡人，把握住大体的公平就 很不错了。
“命苦不能怨政府，点背不能怨社会”
★ 家贫出孝子,富家多败儿！外部条件不是关键因素。
★ 说中国的“应试教育”是失败的，但是，不是一样要培养
本份型的：只为自己良心！ 主动型的：让领导心动的！
被动完成的是任务！主动做事才是品质！