电话沟通技巧
电话沟通技巧(优秀14篇)
电话沟通技巧（优秀14篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、总结计划、心得体会、演讲致辞、策划方案、合同协议、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, summary plans, insights, speeches, planning plans, contract agreements, documentary evidence, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!电话沟通技巧（优秀14篇）电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通的技巧和方法
电话沟通的技巧和方法电话沟通是现代社会中极为常见的一种沟通方式，它可以快速、高效地传递信息，解决问题，促进合作。
然而，电话沟通也存在一些挑战，比如语言表达能力、情绪控制、沟通技巧等方面的问题。
因此，掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
首先，要保持积极的态度。
在电话沟通中，积极的态度可以让对方感受到你的诚意和热情，从而更愿意与你进行有效的沟通。
不管是接听电话还是拨打电话，都要用愉快的语气和友好的态度与对方交流，这样可以有效缓解紧张情绪，营造良好的沟通氛围。
其次，要注意语言表达。
在电话沟通中，语言是唯一的沟通工具，因此语言的表达非常重要。
要用清晰、简洁的语言表达自己的意思，避免使用口头禅和俚语，以免引起误解。
同时，要注意语速和音量的控制，不要讲得太快或者太慢，也不要说得太大声或者太小声，以免影响对方的理解和接受。
另外，要善于倾听。
在电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。
要耐心地倾听对方讲话，不要在对方讲话的时候打断或者插话，要给予对方足够的时间和空间表达自己的意见和想法。
同时，要通过肯定的回应和适当的反馈来表达自己的理解和支持，让对方感受到被尊重和被重视。
此外，要注意情绪控制。
在电话沟通中，情绪的控制非常重要。
无论是面对好消息还是坏消息，都要保持冷静和理智，不要让情绪影响到沟通的效果。
如果遇到一些不愉快的事情，可以先暂停一下，调整好自己的情绪之后再进行沟通，以免情绪影响到对话的质量。
最后，要及时跟进。
在电话沟通中，及时的跟进可以让沟通更加高效。
如果有需要，可以在电话沟通结束之后通过短信或邮件进行书面的确认和跟进，以确保双方对沟通内容和结果有清晰的了解和认识。
总之，电话沟通是一种重要的沟通方式，掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
希望大家能够在日常生活和工作中多加练习，不断提升自己的电话沟通能力，使沟通更加顺畅、高效。
电话沟通技巧培训
总结所讲内容 谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应 地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反 馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听 他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到 回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
联系客户时的电话话术技巧
联系客户时的电话话术技巧电话作为商业沟通的标配工具，对于销售人员、客服人员以及其他与客户进行沟通的人员来说，电话沟通是一项必备的技能。
在联系客户时，我们需要用到一些电话话术技巧，以提高沟通效果，塑造良好的沟通形象，从而更好地满足客户的需求。
1. 用亲切的称呼在电话中，使用亲切的称呼能够增加与客户的亲近感，营造良好的氛围。
可以根据客户的姓名进行称呼，例如“张先生”、“李女士”，也可以使用更加亲切的称呼，如“亲爱的客户”、“尊敬的用户”等。
这样做能够让客户感受到我们的关心和尊重，增加沟通的亲切度。
2. 介绍自己和公司在与客户建立联系之前，介绍自己和所在的公司是很重要的一步。
介绍自己可以说出自己的姓名、职位以及与客户相关的信息。
介绍公司时可以简洁明了地说出公司的名称、所在行业以及主要业务等。
通过这样的介绍，客户能够更好地了解我们的身份和背景，建立起对我们的信任。
3. 注意语速和语调电话沟通没有身体语言的辅助，语速和语调对于传递信息和情感变得尤为重要。
我们需要注意语速的把握，不要过快或过慢，以免影响对方的理解。
语调方面，我们可以使用一些积极、鼓舞人心的语调，使得对方感到愉悦和积极。
同时，注意控制自己的情绪，尽量保持平稳的语调，以避免给对方造成压力或不适。
4. 聆听和倾听在电话沟通中，聆听和倾听对于与对方建立良好关系至关重要。
我们需要主动倾听客户的需求、问题以及反馈，耐心听完客户的发言后再进行回应。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求，提供有针对性的服务和解决方案。
同时，合理地运用一些肯定性的回应，如“我明白”、“我了解”等，能够增强对方的参与感和满意度。
5. 采用积极语态在电话沟通中，我们需要使用积极的语态，表达乐观、主动和积极的态度。
例如，在回答客户问题时，可以使用“当然可以”、“没问题”等积极回应。
这样的语态能够表达出我们的主动性和积极性，让客户感到我们对于解决问题的态度是认真和负责的。
6. 沟通清晰明了电话沟通的一大特点是信息传递的效率高，但同时也容易出现误解和信息不清晰的情况。
电话沟通技巧【优秀8篇】
电话沟通技巧【优秀8篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、策划方案、合同协议、条据文书、竞聘演讲、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, planning plans, contract agreements, documentary evidence, competitive speeches, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!电话沟通技巧【优秀8篇】电话沟通技巧和话术当我们拥有了过硬的电话销售技巧后，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。
如何提高电话客服的沟通技巧？
如何提高电话客服的沟通技巧？电话客服是与客户沟通的重要桥梁，为了提供更好的服务，提高沟通技巧是必不可少的。
以下是一些提高电话客服沟通技巧的方法，涵盖了聆听技巧、表达清晰、情感控制、记录信息、解决能力、适应语速、回应及时、了解产品等方面。
聆听技巧有效的聆听是电话客服的关键。
当客户在讲话时，不要打断或提前做出假设，而是要耐心倾听，真正理解客户的需求和问题。
通过反馈和确认，确保你正确理解了客户的意思。
表达清晰清晰、简洁的表达能够让客户更好地理解你的意思。
使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇。
在解释问题或提供解决方案时，尽量使用实例和具体说明。
情感控制在处理客户问题时，客服人员需要保持冷静和客观。
无论客户情绪如何激动或不满，你都应该保持耐心和礼貌，不要被情绪左右。
通过调整自己的心态，用平和的语气与客户交流，建立信任和良好的沟通氛围。
记录信息及时记录客户的问题、需求和反馈，有助于你更好地理解客户并提供更好的服务。
在通话过程中或通话后，尽快整理记录并存档，以便于跟踪和跟进。
解决能力优秀的电话客服人员需要具备解决问题的能力。
在了解客户问题后，快速分析并提出解决方案。
如果遇到无法解决的问题，及时向客户道歉并寻求其他帮助或建议。
适应语速不同客户的语速各不相同，客服人员需要适应不同的语速。
不要让客户感到你是在催促他们或是在回避他们的问题。
如果有必要，可以礼貌地请客户稍微慢一点或重复一下他们的问题。
回应及时对于客户的提问或请求，及时回应是建立良好沟通的关键。
即使你无法立即解决问题，也要告诉客户你正在处理他们的请求，并给予他们一个明确的时间框架。
这可以增强客户的信任感并提升他们对服务的满意度。
了解产品作为电话客服人员，你需要对公司的产品和服务有深入的了解。
只有当你熟悉产品的特点、功能和使用方法时，才能更好地回答客户的问题并提供合适的建议。
此外，了解产品的最新动态和更新信息也是非常重要的，以便于及时为客户提供最新、最准确的信息。
电话沟通的技巧常用语和禁忌
电话沟通的技巧常用语和禁忌技巧常用语
1.招呼：
a)你好！
b)您好！
c)喂！
d)嗨！
e)你好吗？
2.建立连接：
b)你介意如果我问你几个问题吗？
c)我们之间有什么新发现吗？
d)我可以了解一下你在哪方面有问题吗？
e)我在想你刚才提到的情况是什么？
3.讨论：
a)我认为你可以采取以下措施帮助解决这个问题……
b)如果你愿意，我可以提出几个建议……
c) 我想你也希望xxx实现xxx目标吗？
d) 我想我们有必要把时间投入到xxx方面去。
e) 我认为如果你能做xxx，那将会对你有很大帮助。
4.收尾：
a)有什么其他事情我可以为你做的吗？
c)请让我知道你要怎么做。
d)非常感谢你的耐心和理解。
e)我很乐意为你做任何我能做的事情。
禁忌
1.不要太着急：有时你可能会变得很着急，但请不要这样做，因为你的谈话对方可能会感到被你压倒。
2.不要过早收尾：过早收尾会给对方留下不好的印象，所以最好在谈话结束前仔细考虑你要说的是什么，以确保你们的谈话有个完善的结束。
电话沟通的技巧和方法
电话沟通的技巧和方法
1、接电话时，无论对方是人或者是公司，我们都以尊敬的态度称呼对方，首先给对方留下好印象。
一般称呼对方时，都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称，注意礼貌用语。
2、说话声音要清晰，语速平缓，音量适中。
与人通话时，声音要保持活力热情，让对方精神一亮，切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。
3、谈话内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点。
如果与你交谈的是领导或者重要顾客，你可以先打好草稿，列好提纲，把重要事项记下，以免交谈过程遗漏或者问题回答不出，造成尴尬。
4、打电话交谈时，切勿用敷衍语气应付对方，比如“嗯”、“哦”，这让对方觉得你的态度不恭，对你不满。
电话交谈纯粹是语言的沟通，对方看不到你的面部表情，所以谈话气氛很重要。
5、打电话时，切勿一心两用。
比如有人打电话，一边手握电话，一边按着计算机，或者喝茶、抽烟。
如果是重要客户或者领导，千万别这样做，这会让对方觉得你不尊重他。
6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导，通话结束时不要先挂电话。
为了表示尊重，在确定对方已经挂线后，才能挂电话。
7、交谈过程中，注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，而且能体现你个人的修养和气质。
同时，给对方适当的回应，让对方感觉到你在耐心的听他讲话，对你产生信任，对你的工作很有利。
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对于新开发的客户(即将成交)而言!
要经常检讨自己将电话的技巧。 尽量促成高几率的面谈机会。 最终要让客户习惯利用电话与 你沟通。
对于纯新的客户而言(尚未有成交)!
要勤于电话联系客户—不要偷懒。 想办法接近客户。 让客户愿意见面与你沟通。
对于一般的客户而言!
业务量不足的客户要多加面谈, 建立交情,与加大关系的力度。 若业务量较稳定的客户,则要渐渐 习惯用电话作为沟通,节省时间。
他公司的信誉满高
与其他推销员不太一样
客户接纳我们的理由三 这个人和我挺投缘
理由： 和我有共同语言 他对我很了解 他对我的工作挺在行 我和他在一起很开心
绕障碍的三个切入点，五个步骤
• 切入点一： 1 打招呼 2 确定对方身份 3 自报家门 4 阐述缘由 5 初步探听
• 切入点二： • 切入点三：
切入点一
我要问什么？
了解客户基本情况（行业状况、企业规模、发展目标…）
产品及销售状况（产品优势、销售区域、价格、利润…） 销售体制及环境（经销商、竞品、销售形式…） 促销及广告（促销策略，媒介认知，促销目标，媒介选 择标准，与媒体的合作状况，有何问题，预算及方式…） 企业的决策标准（组织架构，决策模式及时机…） 个人状况（个人偏好，经历，职位及组织中地位…） ……
如何避免问不必要的情况型问题？
•与客户沟通前做好准备，以便不会问随处可得 的基本信息
•确信每个问题都有明确的目的
•问客户在电话里易回答且我们的产品可解决的
相关内容
•问的问题较容易引申到问题型问题
难点型问题
定义：针对难点、困难、不满，引诱客户说
出隐含需求的问题 目的：寻找我们产品所能解决的问题，即客 户的隐性需要 例如：你对现在投放的媒介不满意么？ 您现在用的设备很难操作么？
王总，最近您，一定是忙什么急事吧，我可不可以 冒昧地问一问？
噢……是遗产税的事。 遗产税？我一位朋友是研究遗产税的，他现在在第 一法律顾问所工作，如果王总有什么咨询我可以让 他一块过来和您探讨
您好，王总，我是维益艾锅炉设备公司，我叫夏恬 什么事？ 我们在月初给您寄过一套产品说明书，您一定收到 了吧？
噢，张秘书给我看了，我们目前不需要这种型号的
噢！王总，听到您的话真想请您看一个电影《推销 员之死》。好吧，我还有最后几个锅炉型号，我给 您寄去。这几个型号您看过后，您就把国内所有的 型号都看了，您要是太上老君炼丹用，您肯定能选 中一个……
链——陈述事实，引起兴趣和欲望
一个理由一个链
试探和诱导，针对性性的推销
让客户听到你的微笑
学会询问、聆听、引导
将客户的反对做为会面的理由
关注会面的好处，而非自己的产品 重复或解释对方和话语以确定你的理解
如何提问
开放式问题
封闭式问题 情况型问题
难点型问题
情况型问题
定义：收集有关客户现状的事实、信息、 背景数据 例如 你公司的重点放在什么上面？ 市场竞争情况如何？ 内容：寻找有关顾客现状的事实，信息、 背景数据 目的：为下面的问题打下基础 注意：1。精简提问数量，但必须满足你所 需的信息 2。描述问题简洁，让客户把你看作 问题解决者，而非检查官
如何处理问题电话
一、三禁忌 1、感情用事 2、遮遮掩掩，如“但是”、“虽然如此，不过——” 3、当场撒谎，推卸责任，或与顾客激烈争论 二、四要点 1、耐心听对方诉说 2、赔礼道歉 3、感谢忠告，解释立场，完善措施。 4、更换负责人时转告改进或补偿内容。
何种情况运用电话沟通？
对于老客户而言!
要经常给于电话联系。 在电话中发掘客户的隐忧。 让客户习惯利用电话与你沟通。
促成在电话销售中占据重要作用
主动促成的勇气+合适的方法： • • • • • • 二择一法 帮客户拿主意 假设成交法 总结利益法 竟品启动法 试用法
恐惧来源于对对手的无知
失败来源于对对手的恐惧
充分的准备能减少打电话时的压力
钩——针对需求抛出去
方法：大送惊喜法
选择法 误听试探法
小小认同法
春风满面才可呼朋唤友，
建立认同感，缩短心理距离（例）
“我是影视频道，近期有一个推广活动挺不错，比较 适合你们，想和你们企业联办，请问一下咱们佳和老 总贵姓？” ”姓张“ ”张总是吧，他的直拨是… “
”我不太清楚，… “
”哦，您是办公室吧？“ ”我是保卫科“ ”哦，其实咱们都一样，单位上的许多事都不是很留 心，换成你问我，我也不知道“
打电话前
• • • • • • • 明确目标（电话，传真，地址…） 选择安静的环境 选择合适的时间 选择合适的方式 准备相关工具（纸、笔、计算器、资料…） 调整状态、姿势、心情… 预测客户提出问题，想好应对，制作脚本
打电话中
电话业务的基本目的——
寻找KEY MEN与之定约 多数情况下，我们不可能拿起电话就找到他， 我们只能通过对方的职员、秘书、办公室主任 等接线人的重重关卡才有可能接触到KEY MEN， 因此，我们这一阶段称为绕障碍。
”这样吧，我给你一个王秘书的电话，你用电话找不 到我们老总，都得先经过王秘书。“
切入点三：初步探听
探听的技巧： 刻意的关怀，令人产生好感 利用既成事实，解除戒心
提供便利的回答方式，引导他人说”YES“
学会说“你也知道…”
不要先问别人有无时间，而要表达出电话的重 要性（面对拍板人则要灵活处理）
利用特征事件得到拍板人的信息（例）
• 完美的握手 在电话中，打个招呼相当于见面时的握手 在电话中，最初的印象建立缘于一个招呼 在电话中，要学会适当的停顿，否则…
切入点一
• 充分的尊重对方
如何体现你的尊重？
礼貌的寒喧，适当的停顿，聆听对方反应， 忌不打招呼，长句，术语，粗鲁语气，凌 驾他人之上的语气……
切入点二：阐述缘由
电话缘由与电话目的 将程式化的语句整理成令人感趣的话 30秒陈述 杜绝口头禅、附加语，语言流畅
电话沟通的缺点
• 易被挡驾和拒绝 • 受时间限制，无法阐述详尽 • 看不到对方神态、表情，无法深入了解对方心理， 易判断失误 • 打电话时易受外界环境干扰 • 难以了解对方年龄、喜好，PMP不易升级 • 不易客情关系进一步深入 • 催款方面较被动，口头承诺较好，实施难
电话沟通有基本的障碍~ 1.有距离感 2.较难理解 3.客观干扰 4.无亲切感
您好，张经理，我是影视频道的张传，听说您是南 方大学毕业的，我也是，九五届的… 张经理，被人追的滋味怎么样？
嗯？你哪里？
我是影视频道的张红啊
噢，是你呀，还是广告的事？
没错儿，系好安全带，又来追你了…
您好，王总，我是伙伴媒介王波。 什么事？
月初我给您寄的资料您收到了么？
噢，我还没看呢，过几天你再来电话吧
接听，打电话要注意——
• • • • 1、三分钟之内结束 2、电话铃响两次后取下话筒 3、避免转电话 4、明确告诉对方等待的时间
客户接纳我们的理由一 这个人还不错
理由： 他的知识面挺宽 他和我是同类型的人 他很风趣 他挺有礼貌
客户接纳我们的理由二
这个人挺可信
理由： 说话办事处处为我和家人着想
这个人挺专业
小故事---<<公主选婿>>
其他的特征事件…
其他的方法：
直呼障碍人姓名 向障碍人声明我们与拍板人见过面 向障碍人声明这是应邀电话 与障碍人结成同盟
与拍板人通话
美国人创造的谈话结构——
星 唤起认同
链 陈述事实 钩 要求约定
手段
星：取悦对方，引起注意
链：描述、论证、提醒，引起兴趣欲望
钩：敦促பைடு நூலகம்令客户采取行动
星——5个要点
向对方询问所发材料是否收到 向对方提及引见人 如有资料，看看是否与对方有共同经历， 如出生地，毕业学校等
以姓氏称呼拍板人
陈述时使用5W法
星——温暖的闪光点
电话前的邮件或传真、商业信函 别让拍板人感觉他是一个只能听你说话的 耳朵
懂得尊重拍板人的时间
套近呼的技巧
嗨——，你好张经理，最近生意还好吧？我也姓张， 五百看前咱们是一家呢…
电话沟通技巧
伙伴媒介
邢颖
– 快速 及时 方便
电话的特性
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通的优点
• • • • • • • • • • 简捷方便，节省成本 节省时间 销售人员心理压力小 比面对面诉求更能消除客户戒备心理 迅速了解客户有无需求 充分展示个性、语言魅力 可控性强，可随时查找相关业务资料 能作出是否拜访的判断 比面谈更有余地 是一种定期联系感情的绝佳方式
死气沉沉怎能引人注意
语气的感染力超出你所说的内容
去除职业气，做真实的自己
电话沟通 因为不是面对面的谈话 对方无法借助眼睛作识别 所以 客户只能用声音与语态 来判断我们的企图 反之使然
如果
电话沟通结果 = X
那么
电话内容
X = ？
X
=
声 声 声 声 + + + 量 调 势 态
声 音 大 小
高 低 尖 软
轻 重 缓 急
喜 怒 哀 乐
打电话的几种不良表现
1、简单型：回答简单不够礼貌，如“是， 懂了！”、“谢谢！” 2、结巴、口吃型：“啊”、“那个”等 3、逃避型：电话响个不停迟迟不接 4、多变型：对亲朋和蔼可亲、对陌生人 冷冰冰、对位高者毕恭毕敬、对位低 者傲慢无礼