绿城物业服务满意度研究_116页_盖洛普
绿城物业服务满意度研究盖洛普
THE GALLUP ORGANIZATION
住宅公寓 总体 N= 972
北京 百合公寓 153
上海绿城
352
合肥 桂花园 190
长沙 桂花城 32
舟山 丹桂园 103
上虞 桂花园 52
海宁 百合公寓 90
10
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
绿城物业服务满意度研究
盖洛普咨询有限公司
GALLUP CONSULTING
目录
项目介绍 住宅公寓物业服务
总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度
物业服务期望分析
总结和建议
酒店式服务公寓物业服务
总体关系与品牌形象
物业服务各环节满意度
物业服务期望分析 总结和建议
14
北京百 合公寓 129 7% 12% 6%
上海绿 城 266 18% 6% 12% 16% 12% 9%
合肥桂 花园 171 14% 16% 23% 6% 5% 5% 30% 8% 2%
长沙桂 花城 30 7% 17% 7% 3%
舟山丹 桂园 96 32% 20% 3% 5% 1%
上虞桂 花园 42 38% 10% 19% 10% 7%
盖洛普客户关系阶梯
忠诚度
总体满意度 再选择 推荐
盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感 上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度 （Customer Engagement)。 从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问 题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问 题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。
绿城物业调研报告
绿城物业调研报告绿城物业调研报告一、背景介绍绿城物业是中国绿城集团旗下的子公司，成立于2010年，是一家专业的房地产物业服务企业。
绿城物业致力于提供高品质的物业管理服务，包括小区物业管理、商业物业管理、写字楼物业管理等。
二、调研目的本次调研旨在了解绿城物业的品牌影响力、服务质量以及客户满意度，为进一步提升绿城物业的竞争力提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，共发放了100份问卷，并采用随机抽样的方法选择受访对象。
问卷采用量表评价和开放性问题相结合的形式，共分为三个部分：品牌影响力、服务质量和客户满意度。
四、调研结果分析1. 品牌影响力根据调研结果，40%的受访者表示曾经听说过绿城物业，其中有30%的受访者对绿城物业的品牌印象较好。
然而，还有60%的受访者表示对绿城物业并不了解，显示出绿城物业在品牌宣传方面还有待加强。
2. 服务质量在受访者对于绿城物业服务质量的评价中，42%的受访者认为服务态度较好，服务人员能够积极帮助解决问题；38%的受访者认为服务质量一般，表现出服务效率不高的一面；另外20%的受访者表示对绿城物业的服务质量不满意，主要表现在服务态度差、响应速度慢等方面。
综合来看，绿城物业在服务质量上还有进一步的提升空间。
3. 客户满意度根据调研结果，只有30%的受访者表示对于绿城物业的服务感到满意，其中对服务质量满意的受访者占比为70%，对价格合理性满意的受访者占比为20%。
另外，70%的受访者表示对绿城物业的价格不满意，认为价格偏高。
综合来看，绿城物业的客户满意度有待提高。
五、结论与建议通过对绿城物业的调研，我们得出以下结论和建议：1. 绿城物业的品牌影响力相对较低，需要加强品牌宣传和推广活动；2. 服务质量方面，绿城物业的服务态度需进一步改善，提高服务效率；3. 客户满意度方面，绿城物业需要降低服务价格，提供更加合理的价格体系；4. 综上所述，绿城物业可以通过增加品牌宣传力度、改善服务质量以及调整价格策略来提升品牌影响力、提高客户满意度。
绿城物业调研报告
绿城物业调研报告绿城物业调研报告一、引言绿城物业是一家具有多年经验的专业物业服务供应商，为客户提供全方位的物业管理服务。
本次调研旨在了解绿城物业的服务质量、客户满意度以及面临的挑战和机遇。
二、调研方法1. 参观实地：在绿城物业的办公楼进行参观，了解其物业管理的运营情况。
2. 问卷调查：以绿城物业的业主为对象，进行问卷调查，了解客户对于服务质量和满意度的评价。
3. 面访采访：随机选择几位绿城物业的客户进行面访，深入了解他们对绿城物业的看法。
三、调研结果1. 服务质量评价根据问卷调查结果显示，大部分绿城物业的业主对物业管理的服务质量评价较高。
他们认为绿城物业的员工服务态度友好、专业并及时响应业主的需求。
同时，绿城物业的物业管理能力和维修服务也得到了客户的认可。
2. 客户满意度调查问卷调查中，有超过80%的受访居民表示对绿城物业的满意度较高。
他们认为绿城物业在物业保洁、安全管理、设施维护等方面表现出优异的工作水平。
同时，绿城物业提供的社区活动和社交服务也增强了居民之间的互动和社区凝聚力。
3. 面访结果面访过程中，调查人员与几位绿城物业的客户进行了深入交流。
其中，一位业主提到绿城物业的工作人员常常主动关心业主的生活需求，并提供有针对性的服务。
另一位业主称赞绿城物业对小区绿化的管理十分用心，使小区常年保持良好的环境。
四、调研结论根据调研结果，可以得出以下结论：1. 绿城物业的服务质量在业主中具有较高的声誉，得到了客户的肯定和认可。
2. 绿城物业的物业管理能力强，能够及时响应居民的需求，保持小区的良好环境。
3. 绿城物业的社区活动和社交服务为客户提供了额外的价值，增强了社区凝聚力和居民之间的互动。
4. 此外，调研还发现绿城物业在一些项目上还有提升的空间，例如维修服务的响应速度可以更加迅速，设施更新的速度可以更快。
五、建议针对调研结果，可以提出以下建议：1. 加强维修服务的响应速度：绿城物业可以进一步完善维修服务流程，缩短客户等待时间，提高效率。
物业服务满意度调查报告
物业服务满意度调查报告摘要本报告是针对物业服务的满意度调查结果分析。
通过问卷调查收集数据，涵盖了业主对物业服务的满意度、改进建议等方面。
调查结果显示了物业服务的优势和不足之处，并提出了改进措施。
本报告旨在为物业管理部门提供参考，以提升服务质量，提高业主满意度。
调查背景随着城市化进程的加快，物业管理行业日益发展壮大。
作为物业管理部门，提供优质的服务是吸引和留住业主的关键。
为了了解业主对物业服务的满意度，我们进行了此次调查，以收集业主的意见和建议，进一步提升我们的服务质量。
调查方法我们采用问卷调查的方式进行，问卷设计包括对物业服务的满意度评分、服务改进建议等问题。
调查对象为我们的业主，共计发出100份问卷，回收了95份有效问卷。
调查结果满意度评分根据调查结果，我们对各项服务内容的满意度进行了评分。
满意度评分最高为5分，最低为1分。
以下是对各项服务内容的平均满意度评分：从评分结果来看，业主对物业维修服务和绿化养护服务的满意度较高，而对客户服务和物业费用管理的满意度相对较低。
服务改进建议调查问卷中还包含了服务改进建议的问题，以下是对各项服务内容的改进建议数量：从改进建议数量来看，业主对客户服务和物业费用管理的服务改进需求较高。
分析与建议根据调查结果，我们发现业主对物业维修服务和绿化养护服务的满意度较高，这表明我们在这些方面做得较好。
然而，对于客户服务和物业费用管理的满意度较低，这需要我们进行进一步的改进。
针对物业维修服务和绿化养护服务的优势，我们建议继续保持并加强这些方面的服务质量。
对于客户服务和物业费用管理的问题，我们需要采取以下措施进行改进：1. 提升客户服务水平：加强客户服务团队的培训，提高服务意识和专业素养，及时响应业主的需求和问题。
2. 优化物业费用管理：加强费用收取的透明度，定期公布费用使用情况，提供便捷的缴费方式，减少业主的不满和疑虑。
总结本报告通过对物业服务满意度调查的分析，揭示了业主对物业服务的满意度情况以及改进需求。
绿城物业调研报告
绿城物业调研报告绿城物业调研报告一、背景介绍绿城物业是中国绿城集团旗下的物业管理服务公司，成立于2002年，总部位于上海。
公司业务范围涵盖住宅、商业、写字楼等不同类型的物业管理服务，拥有一支专业化、高素质的管理团队，致力于为客户提供优质、高效的物业服务。
二、调研目的本次调研旨在了解绿城物业的服务质量和客户满意度，以及客户对物业运营的期望和需求，为公司的持续发展提供参考和依据。
三、调研方法本次调研主要采用问卷调查和深度访谈相结合的方式进行。
四、调研结果1. 服务质量和客户满意度：通过问卷调查，我们了解到大部分受访客户对绿城物业的服务质量比较满意，尤其是在响应速度、设施维修和保洁服务方面表现突出。
部分受访客户也对物业服务中存在的一些问题提出了建议和意见，如居民活动组织不够充分、保安巡逻不到位等。
2. 客户对物业运营的期望和需求：通过深度访谈，我们了解到客户对物业运营有以下几点期望和需求：- 更多的居民活动和社区建设，以提升居民的生活质量和社交交流；- 提供更多便民服务，如超市、健身房、儿童游乐区等；- 加强保安巡逻，提高小区的安全性；- 定期维护和更新小区设施，保证其正常运行；- 增加绿化面积，改善小区环境等。
五、建议及措施根据调研结果，我们提出以下建议和措施：- 加强居民活动组织，举办更多社区活动，提高居民的幸福感；- 增设便民设施，根据小区需求建设超市、健身房、儿童游乐区等，并与商家合作，提供优惠；- 加大保安巡逻力度，提高小区的安全性，增强居民的安全感；- 设立维修保养专项资金，定期检查和维护小区设施，及时解决问题；- 加大绿化投入，打造绿意盎然的小区环境，让居民能够享受更好的生活环境。
六、总结通过本次调研，我们对绿城物业的服务质量、客户满意度以及客户期望和需求有了全面的了解。
根据调研结果，我们提出了相应的建议和措施，希望能够帮助绿城物业进一步提升服务质量，满足客户的需求，实现可持续发展。
同时，我们也建议绿城物业加强与客户的沟通和交流，不断改进和创新服务，以提升客户满意度和信任度。
物业服务满意度调查
物业服务满意度调查背景介绍如今社区物业管理已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着城市化进程的加速，小区、写字楼、商场等物业管理的工作也日益繁重。
而对于业主、租户来说，物业服务的好坏直接关系着他们的生活质量和工作效率。
因此，对物业服务满意度进行调查，找出服务中存在的问题并及时改进，已成为物业管理公司必不可少的一项工作。
调查目的通过对物业服务满意度进行调查，可以了解业主、租户对物业服务的评价，发现存在的问题和短板，并据此调整管理策略和服务质量，提高服务满意度，增强客户忠诚度。
调查内容业主/租户对于物业管理公司整体服务满意度评价对物业日常维护保洁、安保巡逻等基础服务的评价对物业投诉受理和处理效率的评价物业对业主/租户意见反馈的及时性和处理情况物业定期组织的社区活动和服务质量调查方法问卷调查：通过在线问卷或纸质问卷形式，向社区内的居民发放调查表，征集他们对物业服务满意度的评价。
访谈调研：物业管理公司可以派遣专人对居民进行实地访谈，收集他们对物业服务的意见和建议。
调查结果分析通过对物业服务满意度调查结果进行评估和分析，可以得出以下结论： 1. 对当前物业服务工作中存在的问题和短板进行梳理和总结。
2. 分析各项调查指标的得分情况，找出影响居民满意度的关键问题。
3. 弄清特定群体（比如不同年龄段、职业群体）对物业服务满意度存在差异性。
4. 根据调查结果制定具体行动计划，针对性地进行改进和提升。
改进措施完善投诉处理机制：建立更加高效快速的投诉处理机制，确保问题能够及时得到解决。
增加物业人员培训力度：提高员工服务意识和专业技能水平，使其更好地适应日常工作需求，并且更好地为小区居民提供优质、周到的服务。
定期举办社区活动：以增进居民之间相互交流为目标，举办有趣实用的社区活动，提高社区凝聚力。
提升信息披露透明度：增加信息披露渠道，在不违反规定情况下提高信息公开透明度。
结语通过物业服务满意度调查，可以让物业管理公司更好地了解社区居民需求和期待，并且根据调查结果指导其改进工作、提升服务质量。
绿城物业服务调研报告
绿城物业服务调研报告一、调研目的和方法1.1调研目的本次调研的目的是了解绿城物业的服务质量和用户满意度，帮助企业更好地改进和提升服务水平，满足用户的需求和期望。
1.2调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，调查对象为绿城物业的住户。
通过问卷调查来了解住户对物业服务的评价和意见建议。
二、调研结果分析2.1服务质量通过对问卷调查结果的统计分析，得出以下结果：（1）综合满意度：根据问卷调查，绿城物业的综合满意度为80%。
大部分住户对绿城物业的服务质量持较高的评价。
（2）响应速度：关于绿城物业的服务响应速度，部分住户认为需要进一步提升。
建议绿城物业在服务响应速度上加以改进。
（3）服务态度：住户对绿城物业的服务态度普遍持肯定的评价，认为物业服务人员态度友好、服务周到。
（4）服务效果：住户对绿城物业的服务效果普遍持好评，特别是保洁工作、绿化管理等方面。
2.2用户需求通过对问卷调查数据的分析，我们了解到住户对绿城物业的需求主要包括以下几个方面：（1）清洁环境：住户普遍希望物业能够提供更好的清洁环境，特别是公共区域如楼道、电梯等地方。
（2）设施维修：部分住户反映设施维修的响应速度较慢，希望物业能够更加及时地处理维修事宜。
（3）安全管理：住户对小区的安全管理比较关注，希望物业能够加强小区的安全巡查和设施的维护。
（4）社区活动：有部分住户希望物业能够组织一些社区活动，促进居民之间的交流和融入。
三、改进措施和建议根据调查结果和用户需求，我们提出以下改进措施和建议：3.1加强服务响应速度针对部分住户反映的服务响应速度较慢的问题，建议绿城物业加强对服务响应速度的管理和培训，提高物业服务人员的工作效率和责任心。
3.2改进设施维修管理针对部分住户对设施维修的响应速度问题，建议物业部门做好设施维修的管理和统筹，设立专门的维修工作人员，并建立完善的维修事项跟踪和反馈机制，提高维修工作的效率和质量。
3.3加强安全管理针对住户关注的安全管理问题，建议物业加强小区的安全巡查和设施的维护，及时处理因设施老化或故障导致的安全隐患，并加强安全宣传和教育，提高居民的安全意识。
物业服务满意度调查报告
物业服务满意度调查报告随着人们生活水平的不断提高，物业服务质量在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
为了深入了解业主对物业服务的满意度情况，我们进行了一次广泛的调查，本次调查涵盖了多个小区，涉及不同类型的住宅和业主群体。
一、调查目的本次调查的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，包括服务质量、响应速度、收费合理性等方面，以便为物业服务企业提供改进的方向和依据，同时也为业主提供更好的居住体验。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查和面对面访谈相结合的方式。
共发放问卷_____份，回收有效问卷_____份，有效回收率为_____%。
同时，还对部分业主进行了面对面的访谈，以获取更深入的意见和建议。
三、调查结果1、服务质量保洁服务：大部分业主对小区的保洁工作表示满意，认为公共区域的清洁保持得较好。
但也有部分业主提出，楼道内的清洁不够及时，存在垃圾堆积的情况。
绿化养护：约_____%的业主认为小区的绿化养护工作不错，花草树木修剪整齐，景观美观。
然而，仍有_____%的业主表示绿化区域存在杂草丛生、植物病虫害未及时处理的问题。
安保服务：在安保方面，多数业主认为小区的门禁管理严格，巡逻工作较为到位，给人安全感。
但也有业主反映，夜间安保人员的巡逻频率较低，对陌生人的进出管控不够严格。
2、响应速度维修服务：当业主提出维修需求时，约_____%的维修请求能够在24 小时内得到响应和处理，但仍有_____%的维修工作存在拖延现象，影响业主的正常生活。
投诉处理：对于业主的投诉，约_____%能够在 3 个工作日内得到回复和解决，然而仍有一部分投诉未能得到及时有效的处理，导致业主不满。
3、收费合理性约_____%的业主认为物业服务收费标准合理，与所提供的服务质量相匹配。
但也有_____%的业主认为收费过高，服务质量未能达到预期。
4、沟通与交流大部分业主表示物业服务企业与业主之间的沟通渠道不够畅通，信息传递不及时。
例如，小区内的重要通知未能及时传达给每一位业主，导致部分业主错过相关信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
0%
住宅公寓 总体
北京 百合公寓
上海绿城
N= 972
153
352
THE GALLUP ORGANIZATION
“有信” 绿城物业信守对您的承诺 “信任” 绿城物业值得您信赖
THE GALLUP ORGANIZATION
自豪 公平 信心
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
8
住宅公寓业主忠诚度-总体
总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中 属于较好的成绩。 其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平 （92%）相比尚有一定差距。
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
4
研究对象和研究内容
研究对象
已入住业主
住宅公寓
酒店式服务公寓
上海绿城
北京百合公寓
安徽桂花园
长沙桂花城
舟山单桂园
海宁百合公寓
上虞桂花园
杭州丁香公寓
杭州深蓝广场
THE GALLUP ORGANIZATION
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
5
研究方法
抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访） 访问方式：入户面对面访问 成功样本分配如下：
物业服务期望分析 总结和建议
GALLUP CONSULTING
盖洛普客户关系阶梯
总体满意度
忠诚度 再选择 推荐
盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感 上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度 （Customer Engagement)。
从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问 题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问 题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。
情感依赖度
“想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业 “完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司
激情
“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉 “自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪
“平等” 绿城物业总能提供一个公平和让人 满意的解决方案
“公平” 绿城物业公平对待您和其他业主
样本量 153 352 190 32 103 52 90 30 71 30 1103
THE GALLUP ORGANIZATION
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
6
住宅公寓物业服务
总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度
深蓝广场写字楼物业服务
总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议
THE GALLUP ORGANIZATION
目录
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
2
项目介绍
绿城物业服务满意度研究
盖洛普咨询有限公司
GALLUP CONSULTING
项目介绍 住宅公寓物业服务
总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议
酒店式服务公寓物业服务
总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议
类型
住宅公寓已入住业主
酒店式服务公寓已入住业主 写字楼已入住业主 业主总计
项目 北京百合公寓 上海绿城 合肥桂花园 长沙桂花城 舟山丹桂园 上虞桂花园 海宁百合公寓 丁香公寓 深蓝广场-公寓 深蓝广场-写字楼
已入住户数 489 1219 634 47 354 200 330 150 245 128 3796
总体上非常或比较满意 85%
L3
肯定或可能会再次选择 肯定或可能会向他人推荐
85%
82%
物业服务行业平均满意度：68%
业主忠诚度=71%
行业标杆满意度：92% 数据来源：盖洛普房产数据库
THE GALLUP ORGANIZATION
Copyright © 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.
100% 80% 60%
85%85%82% 71%
总体满意度 再选择可能性 推荐可能性 忠诚度
86% 84% 85%
80%78% 72%
67% 61%
100%100% 100%
90%90%87% 82%
100%
93%91% 89% 82%
92%88% 83%
87%84%81%
71%
71%40%20% Nhomakorabea研究内容
住宅公寓业主对于现有物业服务的评价 住宅公寓业主对于物业服务的期望 针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及 层次
酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评 价 酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望 酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务 提供上的区别和提升
写字楼
杭州深蓝广场
写字楼业主对于现有物业服务的评价 写字楼业主对于物业服务的期望 写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的 区别和提升
9
住宅公寓业主忠诚度-分项目
不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%， 忠诚度仅61%。 备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平， 期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67% 和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。
GALLUP CONSULTING
研究目的
首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对 于物业服务的满意度现状和需求差异
其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量 另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系
THE GALLUP ORGANIZATION