基于汽车行业的CRM开发和应用探析 学士 论文
CRM在汽车营销企业中的开发与应用
CRM 系统是客户管理服务与管理的营销系统，通过管理系统对企业与销售客户之间的关系进行调整，深入发掘优质客户、一般客户与潜在客户的价值，通过针对性、动态性的销售服务，为客户提供更高效的汽车服务。
CRM 以客户为管理核心，是一种新型的营销服务模式，对提升汽车销售业务量、科学配置服务资源有着极高的优势，在汽车销售产业的实践应用中取得了显著的效果。
一、在汽车营销管理中搭建CRM 系统的必要性现阶段，我国交通运输系统的不断完善，汽车保有率逐年上涨，为汽车营销产业的蓬勃发展提供了有利的环境。
汽车销售的产业化、规模化、国际化的发展趋势，也使营销产业的创新管理、服务改革成为影响企业汽车销售份额的重要因素。
1.市场环境的改变我国市场经济在产业销售领域的全面落实，逐步完成了经济体制现代化转型的目标。
在这一过程中，汽车市场环境发生了巨大的变化，销售市场管理与运行机制逐步迈向成熟阶段，同一区域、城市内，汽车代理品牌数量大幅度增加，人们的购买选择也表现出多样化、差异化的特征，同档价位的多种汽车品牌，为客户提供了更广阔的购买平台。
与此相对应的，汽车客户群体分散性、分流性现象愈发严重，汽车市场的竞争形势激烈，购买用户服务水平的高低成为决定汽车销售业务效益的关键要素。
为此，企业通过构建客户管理机制，针对潜在用户群、一般客户群与优质客户群，提供差异化的信息、销售服务，是现阶段提升企业客户管理调控水平、使企业更快适应市场变化趋势的重要举措。
2.客户购买需求的差异化表现交通运输系统的进一步完善，人们出行方式、习惯的改变，使汽车消费客户的个性化、差异化需求特征成为营销企业调整销售业务形式的重要参考。
汽车市场的发展处于逐步成熟的阶段，产品定位的细化成为必然。
这种发展形势使人们对汽车的定位从以实用性为主，到品味、外观、性能、安全等并重。
在此基础上，汽车产业如果仍旧延续传统的营销模式，很难把握住市场的最新动向与消费者的实际需求。
与此同时，汽车产品相较于一般的市场产品来说，消费额更高，因此客户的购买也更理性，需要一定的思考期与犹豫期，需要从客户切实的需求出发，制定个性化、专业化的营销方案，突出目标产品的优势特点，才能实现打动客户的目的。
CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM在汽车营销企业中的开发及应用【摘要】本文探讨了CRM在汽车营销企业中的重要性和应用。
在发展历程中，CRM系统逐渐成熟并得到广泛应用。
在应用场景中，CRM系统帮助企业管理客户关系、提升客户满意度。
功能优势包括客户数据整合、客户跟进等，提高了企业的运营效率。
实施方法包括系统选型、培训等步骤，效果评估也十分重要。
总结指出CRM对汽车营销企业的作用和价值，展望未来发展趋势。
提出建议如定期更新系统、加强客户反馈等，以提升企业竞争力。
CRM的应用将有望推动汽车营销企业实现更大突破，为客户提供更优质的服务。
【关键词】CRM, 汽车营销企业, 开发, 应用, 发展历程, 应用场景, 功能优势, 实施方法, 效果评估, 作用, 价值, 未来发展, 建议1. 引言1.1 介绍CRM在汽车营销企业中的重要性客户关系管理（CRM）在汽车营销企业中具有极其重要的作用。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，汽车企业需要更加精细化和个性化的营销策略来吸引和保留客户。
CRM系统可以帮助汽车企业建立起客户档案，实现客户信息的集中管理和分析，从而更好地了解客户的需求和偏好，制定针对性的营销计划。
通过CRM系统，企业可以实现客户全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，增加客户的复购率和客户生命周期价值。
CRM系统还可以帮助企业提高销售效率，优化销售流程，实现销售预测和资源配置的精准化。
CRM在汽车营销企业中的重要性不言而喻，它是企业赢得市场竞争的重要利器，也是实现可持续发展的关键之一。
1.2 阐述本文研究的目的和意义本文旨在探讨CRM在汽车营销企业中的开发及应用，旨在分析CRM系统在汽车行业中的发展历程、应用场景、功能优势、实施方法以及效果评估。
通过对CRM系统在汽车营销企业中的作用和价值进行总结，展望其未来发展，并提出对汽车营销企业实际操作的建议，以期为汽车行业提升市场竞争力和营销效率。
本文的研究目的在于深入探讨CRM系统在汽车营销企业中的实际运用，分析其对企业发展的重要意义和影响，为汽车行业的发展提供理论指导和实践借鉴，促进汽车品牌的建设和市场份额的增加。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
CRM系统在汽车营销企业中的开发与应用
CRM系统在汽车营销企业中的开发与应用【摘要】CRM在国内的使用范围越来越广，受到的重视程度也在提高，究其原因，还是因为CRM确实是一种能够提高企业效益的优质的管理方式，对于汽车营销企业来说，实行CRM还是很有必要的。
本文将从以下几个方面来分析CRM在汽车营销企业中的开发与应用。
【关键词】CRM；汽车营销企业；开发；应用一、前言汽车营销企业和其他企业有很大的不同，需要对客户进行高效率的管理，以便于能够提高经营的效率，提高经济效益，而CRM就能够满足汽车营销企业的需要，因此，我们研究CRM在汽车营销企业的开发和应用是很有价值的。
二、客户关系管理的管理内涵国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述,通常认为客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。
笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。
具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。
可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心。
它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力,因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。
三、CRM的技术要求对CRM的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力､对客户互动渠道进行集成的能力､支持网络应用的能力､建设集中的客户信息仓库的能力､对工作流进行集成的能力､与ERP进行无缝连接的能力｡1、信息分析能力｡尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的｡CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策｡良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP 协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来｡2、对客户互动渠道进行集成的能力｡对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的､统一的､高效的｡如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高｡3、支持网络应用的能力｡在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要｡以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务､自主销售)是很重要的｡一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要｡为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统｡另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置､维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多｡4、建设集中的客户信息仓库的能力｡CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来｡5、对工作流进行集成的能力｡工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人｡CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地､无缝地完成四、CRM新营销方式如何帮助企业盈利1、实施需求获取由于汽车本身以及零部件的同质化和客户的成熟，对产品的介绍和对其特性的总结已经不像以前那么重要了，取而代之的是对客户需求的获取以及对客户需求的影响。
汽车业CRM解决论文
汽车业CRM解决论文电子商务应用软件提供商SiebelSystems，Inc.宣布了全新的SiebeleAutomotive7。
这行业方案的功能经全面提升,并结合了Siebel公司在行业内及技术上的专业知识，为汽车和交通工具制造行业提供广泛及卓越的销售、市场推广、服务和其他面向客户的商业流程的功能，从而加快软件的布署、提高最终用户采纳速率并缩短投资回报周期。
全球汽车行业领袖如戴姆勒-克莱斯勒公司、福特汽车公司、三菱电机美洲销售公司和雷诺汽车公司已选定了Siebel 电子商务应用软件作为他们在客户关系管理方面的策略性软件。
强大的客户关系管理功能带来丰厚的投资回报SiebeleAutomotive7针对汽车行业在策略及战术上所面对的挑战，照顾到汽车行业独特及复杂的需求。
在汽车行业中，零售商扮演着重要角色，SiebeleAutomotive7的关键发展，就是改进及新增功能以能推动汽车企业与他们的销售网络之间的协作。
此外，通过使用SiebeleAutomotive7，汽车企业能整合全球支付运作，联合各业务单位及功能组，并发展多渠道的能力。
”Siebel汽车行业软件开发小组具有汽车行业的专业知识，能够充分理解我们业内的需求。
他们将对汽车行业的深刻理解结合到Siebel的核心技术中，为我们提供一个针对汽车行业所面临的挑战的方案’’’’>解决方案。
”瑞典绅宝（SAAB）汽车公司市场联络经理PatrikRiese说。
”绅宝选择SiebeleAutomotive是因为它能够让我们在这复忧叶啾涞氖谐』肪持校耆胤⒒由鸨Φ目突Ч叵涤攀啤?”我们这些汽车行业的客户正在面对的许多商业挑战，都基于他们庞大且广泛的客户群，当中包括渠道伙伴和经销商的整合、全球及多完化商务的管理和技术的扩展。
”PwC咨询公司北美汽车业客户管理中心的RobBurt说，”PwC咨询公司与Siebel公司一致认为能帮助汽车业解决这些问题，唯有实施一个全面的多渠道CRM方案’’’’>解决方案。
CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM在汽车营销企业中的开发及应用【摘要】在竞争激烈的汽车行业中，CRM系统的应用成为汽车营销企业不可或缺的重要工具。
该系统通过基本功能完善客户信息管理，帮助企业提高客户满意度，从而提升销售业绩。
CRM系统也有效实现客户关系维护，促进企业与客户之间的良好互动。
这种系统的应用对汽车行业发展至关重要，将进一步推动整个行业的发展，成为企业提升竞争力的利器。
通过CRM系统，汽车企业可以更好地了解客户需求，精准营销，增强与客户的沟通和互动，提升客户忠诚度，增加业务来源，实现企业良性发展和可持续发展。
CRM系统的发展将为汽车营销企业带来更多机遇和挑战，推动汽车企业实现更好的发展。
【关键词】CRM, 汽车营销企业, 客户满意度, 销售业绩, 客户信息管理, 客户关系维护, 竞争力, 发展, 汽车行业.1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今汽车市场上，竞争愈发激烈。
随着全球经济的发展和汽车产业的迅速扩张，越来越多的汽车品牌涌入市场，使得竞争日益激烈。
消费者的需求也日益多样化和个性化，他们更加注重汽车的品质、性能、服务和价格。
在这样的市场环境下，汽车企业需要不断创新，提升产品质量和服务水平，扩大市场份额，以在激烈的竞争中立于不败之地。
随着互联网和移动互联网的快速发展，消费者获取信息的渠道更加便利，他们更加注重消费体验和品牌形象。
汽车企业必须通过有效的营销手段吸引消费者的注意，并保持与消费者之间的良好关系，以提升品牌知名度和影响力。
在这种情况下，CRM系统的应用变得尤为重要，它能帮助汽车企业更好地了解消费者需求，提升客户满意度，增加销售业绩，提高市场竞争力。
CRM系统在汽车营销企业中的作用日益凸显，成为企业发展的重要支撑。
1.2 CRM在汽车营销企业中的重要性汽车行业在当今竞争激烈的市场环境中，客户需求日益多样化，消费者对产品和服务的要求也越来越高。
在这样的背景下，客户关系管理（CRM）在汽车营销企业中显得格外重要。
产品经理CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM系统为企业不仅带来良好的客户关系网而且为企业的发展带来很大的空间，因此，CRM系统被越来越多的企业应用与研发，然而还是有不少企业面对CRM系统的研发发生瓶颈，以及目前运用的CRM系统存在的一些问题，为此本文以下会这些方面进行分析介绍，并提出几点相关建议。
CRM即客户关系管理，英文翻译为Customer Relationship Management，因此用其首字母进行客户关系管理的简称，最早由Gartner Group而提出的客户关系管理概念。
CRM是企业用来提高和改善与消费者（客户）之间的关系而研发的一种新型管理系统技术，通过用当代高科技技术以及结合本企业的特点而研制出的一种获取客户信息资料的系统技术。
汽车营销企业应用CRM客户关系管理来对消费者资料信息进行分析，挖掘消费者内心的个性化需求，进而找到有针对性的营销措施为消费者提供企业服务或产品，从而为企业带来最大化的经济收益。
另外一方面，CRM客户关系管理系统的核心工作是为了处理企业与客户之间的关系，从而为企业通过多种渠道提高消费者的各项服务，获得消费者对本汽车企业的忠诚而提高忠诚度。
（1）CRM可以提高汽车营销企业的销量由于CRM是对客观关系进行管理的系统技术，汽车营销公司应用CRM就是为了加强与消费者之间的沟通，从而也能抓住一些潜在消费者，因此，汽车营销公司抓住了潜在顾客的消费心理通过一些积极服务或者采取合理的营销方案则可达成交易，从而为起来带来经济收益，并且完成营销目标。
另外一方面，通过CRM管理技术可以分析现有消费者的消费心理采取一些积极方法改善和加强与消费者的关系，例如：电话回访、邀请参加活动、VIP服务等，如此一来不仅可以改善与消费者的关系，提高满意度而且还提高了本汽车企业销量，所以说CRM管理系统为汽车营销企业带来较多的积极意义。
（2）CRM可以加强对汽车营销企业的渠道管理汽车营销企业的渠道管理对汽车营销企业的发展有着深刻的重要意义，如企业的渠道管理一盘散沙则会让汽车营销企业立于同行业的末端，从而很快从激烈的市场竞争中被淘汰；因此，汽车营销企业可以通过对CRM的应用将消费者的资料信息进行掌握，进而将渠道建设与管理纳入汽车营销整体业务活动计划中来，从而实现汽车企业的营销、销售、售后服务等各个环节经济价值最大化，不仅为企业带来可观的销量而且大大提高了汽车企业的竞争力。
CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM在汽车营销企业中的开发及应用随着市场经济的发展，竞争的激烈程度越来越大，汽车行业也不例外。
为了在汽车市场中取得一席之地，企业必须通过所有的途径来吸引客户，并对客户进行有效地管理，以实现销售目标。
其中，经常使用的一种管理方法是CRM（客户关系管理）。
CRM在汽车营销企业中的开发和应用已经成为一个重要的研究领域，本文将深入探讨这个话题。
一、CRM的概述1.CRM的定义CRM顾客关系管理，是建立在客户需求的基础上，通过有效的创造、维护、增值和管理客户关系，实现企业发展目标的一种管理方式。
CRM的目标是通过了解和了解客户需求，建立长期的商业关系。
为了达到这个目标，企业必须建立完整的客户数据库，并采取一定的销售和营销策略，以有效地管理客户关系。
2.CRM的重要性CRM是企业的核心竞争力之一。
作为企业与客户之间的桥梁，CRM为企业提供了一个更深入的了解客户的机会，并对企业进行优化。
能够帮助企业准确地建立客户需求的档案，了解客户需求的每个方面，包括客户对产品的偏好和购买体验。
并且可以通过不断进行市场维护，保持客户忠诚度和满意度，以提高企业销售额。
3.CRM的元素CRM的基本要素包括：（1）客户知识CRM必须了解客户及其需求、偏好和行为，以制定适当的营销策略。
（2）销售策略为各种客户制定不同的营销策略，以实现定制化和个性化销售。
（3）组织结构企业组织结构的设计和实施必须与CRM战略相适应，以确保及时采取正确的行动。
（4）技术支持CRM系统的快速扩展和管理需要企业实施正确的IT基础设施。
二、CRM在汽车营销企业中的应用1.客户数据整合查询网络销售漏斗，并了解客户意愿。
根据客户提供的信息，客户数据应该进行整合，进一步了解其购买需求、购买转化率、客户忠诚度以及客户互动历史记录等信息以帮助销售。
2.客户沟通建立CRM能够大大提高沟通效率，自动回复邮件，并向客户发送常规信息。
此外，CRM还可以协调销售和营销团队的合作提高客户购买体验和满意度。
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武昌理工学院本科毕业设计(论文)题目：基于汽车行业的CRM开发和应用探析学院：商学院专业：市场营销学号： 20114102028学生姓名：张文钰指导教师：贺宵娟二O一四年12月10日一．国内CRM应用背景分析（一）CEM的内涵及作用1．CRM的内涵客户关系管理（CRM），是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
客户关系管理可以理解为理念、技术、实施三个层面。
CRM理念的核心意思概括为“为各类企业，寻找、留下并提高价值客户，随即提高企业的赢利能力并强化在竞争中的优势”；CRM技术集合了时下最先进的科技，包括Internet 和多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、人工智能和专家系统、呼叫中心等；CRM实施是结合软件和组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
只有理念、技术和实施三者结合才能实现资源优化配置，建立完善的客户关系管理体系，形成稳固的“铁三角”。
2．CRM的作用CRM是一种先进的管理手段，它能帮助企业改善包括营销、客户服务等在内的所有与客户有关的生命周期，具体表现在以下几个方面：1、开拓市场，挖掘潜在客户企业通过使用网络、电话、营销人员上门拜访等方式可以增加与客户交往的机会，获取更多的客户资料，同时提高了信息传递的速度，开拓了企业活动的市场。
在与客户交流的同时可以把握市场上的最新动态，消费者的内心想法以及竞争者的行为动态，为企业决策提供最新的信息。
2、疏通了企业的活动流程，提高了企业效益目前企业中的各个部门，例如市场部、销售部、客服部与执行部门都是独立存在和工作的，信息很难共享，配合工作难以协调。
因而，在处理客户关系方面，效率低，难度大，导致客户满意度及忠诚度较低。
运用了CRM系统之后，各个部门的资源和信息都能出现在一个共享的平台上，大家可以互相支援，互相配合，建立良好的客户关系，提高服务效率。
企业对客户信息的处理变得更简单和专业，同时得到了对企业各个生产部门有效的数据，在控制企业成本、产品数量和客户管理方面可以有效地规避风险，提高企业效益。
3、更系统性的管理客户在CRM系统导入后，企业处理问题的灵活性增加了。
企业可以很快的对客户出现的问题进行反馈，了解客户服务的全过程。
通过对客户交往活动流程的严格规划，满足客户的要求，提高已有客户的忠诚度，并吸引等多的新客户。
同时也可以提高工作人员的服务意识，将客户管理系统化、专业化和智能化，达到提高企业竞争力的最终目标。
（二）国内汽车行业CRM的应用背景分析1．汽车行业竞争激励，汽车同质化严重目前国内市场上的汽车品牌高达126个，其中国产品牌47个，合资品牌42个，进口品牌37个，车型上千种，竞争越来越激烈；汽车的同质化也越来越严重，比如将昂克赛拉的LOGO移到引擎盖上，头再尖一点点，与307十分相像了；或者把福特新蒙迪欧的大嘴倒过来，又有点像新款3008和2013款508的大嘴；标致新款408的C型尾灯未采用508的元素，反倒有点像日产的，总之都是换汤不换药。
2．汽车销售已从卖方市场变为买方市场现在的商品销售模式已经不再是以前传统的“酒香不怕巷子深”，汽车行业亦是如此，要将传统的推销转变为营销，消费者的需求成了汽车销售中的主导因素，现在的消费者对产品本身的要求在逐渐增加，除此之外，对企业的附加服也提出了新的要求，消费者心理和购买决策行为是十分复杂的。
3.企业的原有模式无法提高客户忠诚度目前大部分的汽车厂商的观念还较为落后，没有做到重视客户，仍然将工作重心放在产品上，导致营销服务元素大同小异，在观念上没有转变过来。
在客户购买后就结束了与客户的交流，没有做推进跟踪和信息反馈，因此不知道消费者购买后的满意程度，是否会再次选择这家企业，汽车行业比较特殊，一辆车的后期保养、维修、零部件更换是很重要的一个组成部分。
综上所述，随着市场上的汽车品牌增加，可供消费者选择的种类越来越多，汽车价格和传统的广告宣传无法刺激消费者购买，汽车销售利润不断下降，汽车后期服务是一个值得挖掘的利益点。
加上竞争越来越激烈，汽车同质化严重，而销售市场又逐渐从卖方市场转向卖方市场，原有的模式也无法提高客户忠诚度，所以，引进CRM系统是必然的。
二．上海大众汽车CRM现状分析（一）上海大众汽车公司简介上海大众汽车有限公司是一家中德合资企业，公司总部位于上海安亭汽车城，公司于1985年成立；总占地面积为334万平方米，目前是国内规模最大的轿车生产基地之一，公司拥有大众、斯柯达两大品牌，帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia 明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品。
（二）上海大众汽车CRM应用分析1、通过CRM来实现联接品牌形象与客户体验的闭环行销理念它是将品牌形象与客户体验联接起来，通过对客户的购买行为和购买记录进行追踪，分析客户心理与市场活动的相联性，然后制定塑造品牌形象的策略，并通过品牌传播和营销策划，辅助客户进行品牌体验，最终在客户与品牌间形成良好的关系，实现闭环行销。
上海大众的CRM战略完美的体现了这一理念，通过潜在客户群进行交流，扩大品牌知名度，激发他们的购买欲望。
同时，在各个部门建立信息反馈机制，分析客户需求，了解客户信息，根据顾客在购买周期中所处的不同阶段，提供符合其要求的产品信息，开展相应的市场营销活动，进而有针对性地进行交流和销售服务。
然后将收集到的客户信息全部反馈到一个数据库中，会为每一个客户建立一个专属的终生档案。
随着销售人员与客户不断交流和沟通，所收集到的客户信息也越来越详细，通过工作人员的分析、从而形成对整个市场、公司产品、客户需求以及营销活动的认知，进而指导上海大众的产品开发和市场营销策略的制定。
如图1所示。
图1：将所有数据整合进惟一的数据仓库2、上海大众CRM的目标群体与三大沟通渠道上海大众CRM项目的目标群体：一是大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，首先是通过经销商的代理销售，然后在卖到车辆的最终用户手中，因此，上海大众的第一道客户是经销商。
二是车辆的最终用户，从车主身份来分，包括个人、政府机关、各类公司；从是否已购买车辆划分，包括潜在购买者和已购买者。
上海大众CRM的沟通渠道主要包括三个组成部分：（1）客户开发中心早在2002年年初，上海大众就开通了他们的专属服务热线，在公司产品、各项服务、市场营销活动等方面对潜在客户和现有客户询问提供解答，记录客户对上海大众的经销商、修理站的投诉，并及时地将结果反馈给前来咨询和投诉的人。
在对前来咨询的客人给出回复和处理客诉的过程中，发现有购买需求和意向的客户，马上将他们的信息记录下来，针对他们有意向购买的车型给出详细的介绍，得到与潜在客户进一步沟通的机会，并及时跟进客户的购买意向，确定客户购买的时间。
同时，客户开发中心具备以下职能：电话验证、电话市场调研、更新客户资料、邮寄产品广告和活动奖品等功能。
到目前为止，上海大众客户开发中心共有70名客服，全天候接受客户的咨询。
（2）经销商广域网目前上海大众与经销商进行沟通的平台就是经销商广域网，每天经销商可以通过这个平台获得由上海大众开发的潜在客户信息，然后交给销售人员进行销售和跟进，在接下来的7天内，经销商会及时将潜在客户的状态反馈给公司，便于协助总公司与客户沟通，从而促成销售，一旦销售成功，经销商也要及时将客户信息及购买的车辆信息反馈到CRM的数据库中；此外，经销商广域网还有一个功能就是提供线上培训，在线培训为销售人员提供了全面的产品信息，以及各种销售方法，帮助经销商对销售人员进行培训。
对于经销商而言，他们可以在经销商广域网上进行查询并上载上海大众各个车型的市场活动、最新的广告宣传以及最新的销售政策，甚至可以通过这个平台订购售点宣传材料和礼品。
同时，上海大众要求经销商反馈每天的展厅的客流数量和电话咨询数量，以便于上海大众对各地区的媒体投放效果进行跟踪和评估。
（3）消费者网站消费者网站有两类，一种是针对潜在客户的网站：上海大众针对每一款车型制作了一个官方网站，有购买意向的客户可以在这个网上了解产品的各项信息、了解不同车型的功能、浏览产品图片。
大众公司还在网站上制作了一个互动产品手册，意向客户可以通过电脑操作来虚拟控制各种车，获取车的性能信息，体验不同车型所带来的不同感受，从而刺激其购买。
在此基础上，网站要求消费者在线等级个人信息和购向，以便于客户开发中心的进一步沟通，从而逐步把有兴趣的普通消费者培育成热切的潜在客户。
针对现有车主的网站：该网站是车主俱乐部的一个互动渠道，现有车主可以在这个网站上留下自己的联系方式，查询以下信息，主要包括：自己所购车的信息、俱乐部积分，同时享受积分兑换礼品。
上海大众还联系了车载用品的供应商作为合作伙伴，车主可以在这个网站在线购买原装的车载物品，车载冰箱、儿童安全座椅等物品。
3、潜在客户的销售转化（1）潜在客户获取获取的渠道主要有以下几种，800销售咨询热线：800-820-1111。
上海大众会在所有对外的宣传广告，包括电视广告、平面广告、户外广告、产品折页等上面印上号码。
网站：每个品牌的官方网站上都有一个潜在客户登记表，潜在客户可以将自己的基本信息登记在上面，包括自己的联系方式、购车意向等，提交后会有电话服务人员进行信息跟进。
现有客户推荐：现有客户的口碑是最有效的宣传手段。
上海大众制定了有效的激励计划，鼓励老车主推荐新车主获取一定的礼品和积分，目前，已有将近11%的新客户通过这一渠道产生。
（2）潜在客户信息验证所有的信息都通过电话行销人员的验证之后就会为该客户建立他的客户档案，值得注意的是，通过产品网站上潜在客户登记表中产生的潜在客户需要更加严格的验证，以此来保证数据库中客户信息的真实性。
通过与电话营销人员的沟通，潜在客户可以更清楚地了解自己的需求和适合自己的车型，而电话行销人员也可以借机加速潜在客户的购买决定或者进行升级销售。
（3）潜在客户培育潜在客户信息每一位客户通过验证，被确认为是合格潜在客户后，就进入了客户培育过程，培育的目的是保持潜在客户对上海大众产品的兴趣和购买意向。
在整个购买决策中，上海大众提供必要的信息支持和产品体验，最大可能地实现销售，将潜在客户转变成真正的客户。
为此，上海大众设计了一个沟通模型，根据潜在客户购车的迫切程度和购车过程中所处的不同阶段，模型预设的系统程序会自动激发出相应的沟通任务，利用客户倾向的沟通渠道，验证客户对于上海大众车辆的购买意向，同时根据当时的实际情况，提供产品折页、《车辆导购手册》、《试乘试驾指导手册》等资料，帮助客户对车辆性能、购车手续、车辆选购有更深入的了解，从而为客户的购车决策提供不同力度的协助和支持。