返品处理作业.....
客户返品处理管理流程
文件名称客户返品处理流程文件版本A/0 生效日期XX文件编号XX页码第2 页共3 页一、目的规范客户返品处理流程，使客户返品能快速有效的处理，减少因处理不当而造成不必要的损失。
二、适用范围:适用于XXX有限公司（以下称为“我公司”）所有部门.三、名词解释:返品：指客户在产品检验及使用过程中，发现的不良，需要退回我公司换货或依赖维修产品. 四、责任和权限:业务部：负责客户有返品返回时与客户的信息情报沟通及确认。
资材部：仓库：负责退到我公司的返品的信息核对及出入库管理。
PMC: 负责重工计划的安排，以及出入库的计划指示。
品质部：负责返品的品质状况确认，在权限范围内给出返品处理方案。
生产部：按品质部给出的方案，在PMC给出的计划时间内对返品进行处理。
流程流程说明担当部门1、客户处发生的不良品或依赖不良维修品，业务部需要返回我司的，须提前联络相关部门（如业务）对应。
2、返品必须有相对应的返品单据（退货单），仓库、业务部必须包含品号、品名、数据、生产批号、不良内容等情况。
若无则不予接收，联络业务部门担当处理。
1、核对实物数量，OK后入库。
仓库1、通知品管，确认实物不良状况，给出处品质部理方案。
2、需直接报废的，经对应领导审批后，直品质部、仓库接入报废仓。
1、仓库根据品管处理方案可重工部分通知PMC。
仓库、PMC2、PMC跟据品管给出的处理方案开立重工单安排重工。
1、生产根据品管给出的处理方案进行重工生产部处理。
按正常流程领料。
2、重工后的良品与不良品区分标识后，按生产部正常入库流程入库。
1、仓库对于重工OK品进行区分入库、作好仓库标识，不良品入不良品仓，按流程处理。
2、根据业务或PMC指示出货。
业务、PMC六、引用/支持性文件无七、相关表单 :《退货单》。
返品处理作业、仓库管理及信息技术应用
返品处理作业、仓库管理及信息技术应用
一、判断题A对B错
1. 返品处理作业过程包括验收、整理、良品入库和不良品退仓四个子过程。
答案：A
2. 对于因运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额，然后由配送中心负责赔偿。
答案：B
3. 对于退货责任在客户方的情况，也可以允许退货，然后再根据客户新的订单重新送货，不收取费用。
( )
答案：B
4. 良品退货需按供应商分别堆放，不良品退货需按归属区域分别堆放。
答案：B
5. 退货封箱前需将退货单放在退货门店的物流箱里。
答案：A
6. 返品率是指一定时间内累计返品价值占产品总销售价值的多少。
答案：A
7. 客户投诉率=不合格货品数量÷总交易次数。
答案：B
8. 对于不符合退货条件的货品，退货整理员整理后由送货员下次带回给顾客并附带拒收退原因说明。
答案：A
9. 盘点是为了货物丢失，对库存货品进行定期、不定期盘点清查。
物流师职业资格认证实训 习题十五
一．判断题1.仓储管理系统是通过入库业务、出库业务、仓库调拨、库存调拨、虚仓管理等功能，综合批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、即时库存管理等功能综合运用的管理系统，有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现完善的企业仓储信息管理。
答案: 对2.仓库管理系统可以独立执行库存操作，与其他系统的单据和凭证等结合使用，可提供更为完整全面的企业业务流程和财务管理信息。
答案: 对3.入库单填写时，货名可以简写。
答案:错4.在整个出库业务程序过程中，复核和点交是两个最为关键的环节。
答案: 对5.商家提货时，提供入库单，不需要填写出库单也可以提货。
答案:错6.货物验收的基本要求是“认真、及时、准确”。
答案:对7.在拣选作业时，如订单品种繁多，批量不大，可以进行“播种式”分拣。
答案:错8.盘点差异的处理,经仓库主管审核签认后,登入存货账卡,调整盘点账面数量。
答案:错9.仓库安全生产中，对人力操作基本要求是人力作业仅限制在轻负荷的作业。
答案: 对10.人工复核时，所有客户或门店的信息都在一张复核单据上。
答案:错11.RFID的使用可以提供对现有仓库库存货物查询和货位查询。
答案:对12.客户或门店的配送顺序确定后，只要将货物依照“后送先装”的原则装车即可。
答案:错13.配装是货位可以混装，货物装车后重心要低、放置紧密、充分利用车辆的载重能力和体积。
答案:错14.退货整理员将退回货品和物流箱规整到同一托盘上，方便存储。
答案:错15.退货收货员所接收退货与单据不一致时，应在退货单上注明。
答案:对16.配送车辆容量越大越好。
答案:错17.补货时，如果发现包装损坏、内装与名称不符、数量不对时，应及时反映给信息员处理。
答案:对18.人工分配储位时，不需要依据报表行事。
答案:错19.所有的到货商品，在入库前都要进行验收。
答案:对20.当电子标签显示“END”时，表示该客户或门店的某一种货物已经拣选完成。
答案:错21.对于已经取消订单的拣货作业处理方法中，如果已经生成完拣货作业，在未拣货未扫描未打印标签的情况下，直接在拣货单汇总中更改手工单据，全部选择作废单据。
返料岗位安全作业指导书
返料岗位安全作业指导书一、引言本安全作业指导书是为了确保返料岗位的安全生产，保障员工的身体健康和生命安全，制定的工作规范。
返料岗位是指对生产过程中的废料和副产品进行分拣、分类、包装等工作的岗位。
在这个岗位上，员工将面临一些潜在的危险和风险。
为了做好返料岗位的安全工作，员工应严格按照本安全作业指导书的要求进行作业，熟悉和遵守有关法律法规，做好岗前培训，提高安全意识和技能，并随时关注和排除存在的隐患。
二、岗位职责和工作程序1. 岗位职责返料岗位的主要职责是进行废料和副产品的处理、分拣、分类、包装等工作，并确保工作区域的整洁和安全。
2. 工作程序（1）准备工作：员工应检查工作区域的安全设施和工具的完好情况，确保没有任何隐患。
（2）操作规范：员工应根据工作要求，按照规定的程序进行废料和副产品的处理、分拣、分类、包装等工作。
（3）安全检查：员工应随时注意工作区域的安全状况，并及时排除存在的隐患。
（4）清理整理：作业结束后，员工应将工作区域清理整理好，保持整洁。
三、安全操作规范1. 穿戴个人防护装备：返料岗位工作时，员工应穿戴好个人防护装备，包括安全帽、防护眼镜、口罩、工作服、耳塞等，确保工作安全。
2. 使用合适的工具和设备：员工在返料过程中应使用合适的工具和设备，确保作业顺利进行，避免因工具设备不当造成的意外伤害。
3. 控制作业区域的风险：员工应了解作业区域的风险，注意排除存在的隐患，例如滑倒、燃爆、电击等。
4. 遵守操作规程和标准：员工在返料过程中应严格按照操作规程和标准进行操作，不得擅自改变操作程序或违反标准，以免造成事故。
5. 注意个人卫生和健康：返料作业时，员工应保持个人卫生和健康，注意避免接触废料和副产品带来的污染和伤害。
6. 危险品的储存和使用：对于危险品的储存和使用，员工应严格遵守相关规定，确保安全操作。
四、事故应急处理在返料作业中，如果出现事故，员工应立即采取以下应急处理措施：1. 警报和报警：员工应立即按照规定的方法发出警报，并向上级报告事故情况。
物流1+X模块职业道德考试题与答案
物流1+X模块职业道德考试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、SWOT分析法中，下列哪种组合战略是稳定性战略？()A、STB、WTC、WOD、SO正确答案：C2、下列为（）仓库出库作业的子流程。
A、合流B、验收；C、标示；D、库存安全；正确答案：A3、以下不属于包装作业中常见差异的环节是（D)。
A、装箱B、单证C、填充物D、点货正确答案：D4、亚马逊公司采用的是（）。
A、Kiva机器人“货到人”方案B、穿梭车“货到人”方案C、Autostore“货到人”方案正确答案：A5、下列不属于公路运输的特点的是（）A、经济半径一般在200公里以内B、可实现门到门运输C、灵活性大D、运输成本低正确答案：D6、为员工提供的相关信息有：辨识危险隐患.（）.设备使用说明。
A、措施的步骤B、措施过程C、措施处理D、措施检查正确答案：A7、对高分子材料的仓储应重点做好（）。
A、防霉腐B、防陈化C、防老化D、防干正确答案：B8、根据配送作业流程，包装作业的下一个作业环节是（）。
A、分货作业B、装车交接作业C、集货作业D、拣选作业正确答案：C9、以下说法正确的是()。
A、输送带是平面搬运设备B、电动托盘车常用于室外作业C、人力搬运设备有叉车D、托盘车属于高位搬运设备正确答案：A10、叉车行驶时，货叉离地面约（）mm。
A、200；B、400；C、300；D、500；正确答案：C11、MBTI人格理论的维度和方向的数量是（）。
A、2，4B、3，6C、4，8D、5，10正确答案：C12、下列承担有限责任的企业类型是（）。
A、合伙企业B、独资企业C、公司D、事务所正确答案：C13、海洋运输货物保险的基本险中，保险费率最高的是（）。
A、水渍险B、一切险C、锈损险D、平安险正确答案：B14、下面不属于库存控制作用的主要体现是（）A、防止脱销B、满足预期顾客要求C、平滑生产要求D、对物品货位进行跟踪管理正确答案：D15、打断争论是“六顶思考帽”中哪顶思考帽的重要工作是（）。
物流业运作技能知识考试题及答案
物流业运作技能知识考试题及答案单选题1.下列不属于仓储管理信息系统模块的是（）。
A、入库管理B、出库管理C、配送管理D、库内管理参考答案：c2.关于航空运输的局限性,以下说法不正确的是（）。
A、噪声污染严重B、载重量小C、航空运输费用高，不适合低价值货物的运输D、保险费用高参考答案：D3.服装分成麻质服装、丝绸服装、化纤服装和棉服装是按（）来分类的。
A、产品用途B、产品其他特征C、产品原材料D、产品在流通中的地位参考答案：C4.分拨中心一般使用自动化分拨设备,对到件拆包后，根据目的地进行的作业是（）。
A、一次集包B、二次集包C、一次分拣D、二次分拣参考答案：B5.以下不属于包装作业中常见差异的环节是（）。
A、装箱B、单证C、填充物D、点货参考答案：D6.电子标签借助于明显易辨的储位视觉引导，简化拣货作业为三个动作的顺序为（）。
A、拣、看、按B、拣、按、看C、看、拣、按D、看、按、拣参考答案：C7.有特殊存放要求的产品中不包括（）。
A、食品B、有毒货物C、有害货物D、易燃、易爆货物参考答案：A8.保险理赔的最后一步是（）。
A、存档B、赔付C、客服人员对投诉客户进行电话回访D、投诉受理参考答案：C9.木材适合用（）验收数量。
A、记件法B、检斤法C、检尺求积法D、精读验收法参考答案：c10.同一层中的不同列货品以90°垂直堆码,相邻两层货物码放形式旋转180°的堆码方式是（）。
A、纵横交错式B、旋转交错式C、正反交错式D、重叠式参考答案：c11.可以用预收货差异数对()进行评价。
A、预收货B、供应商C、存货D、预检员参考答案：A12.采用班轮运输小汽车时，运价计算应按照()。
A、货物件数计收B、货物毛重计收C、货物价格计收D、货物体积计收参考答案：A13.邮政包裹运输险的责任起讫是从邮包离开起运地寄件人所运往邮局开始，至目的地邮局发出通知收件人的当日午夜起满()为止。
A、13天B、15天C、14天D、12天参考答案：B14.以下哪一个不属于托盘的优点()?A、成本低，自重小B、周转回运效率高C、对货品的保护性高且自身不容易损坏D、堆叠容易参考答案：c15.物流信息系统中的TMS（运输管理系统）主要负责什么？A、库存控制B、运输规划与管理C、订单处理D、物流成本核算参考答案：B16.下列哪项不属于物流活动的内部影响因素？A、物流设施布局B、物流技术应用水平C、市场需求变化D、物流管理水平参考答案：C17.在绿色物流实践中，哪种方式有助于减少包装废弃物？A、使用一次性塑料包装B、增加包装材料厚度C、采用可循环使用的包装D、加大包装尺寸以适应更多货物参考答案：C18.物流活动中的“流通加工”与生产制造中的加工有何不同？A、流通加工的对象是最终产品B、流通加工的目的是为了销售C、流通加工通常不改变产品的基本形态D、流通加工发生在生产制造之后参考答案：D19.在物流网络规划中，哪个因素通常对物流效率影响最大？A、物流节点的数量B、物流节点的布局C、运输工具的种类D、仓库的存储容量参考答案：B20.下列哪项是物流服务质量评价中常用的KPI（关键绩效指标）？A、客户满意度B、物流成本C、运输速度D、库存周转率参考答案：A21.按照集装箱规格尺寸的分类，以下不正确的是（）。
物流知识模拟试题含参考答案
物流知识模拟试题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、出货区和进货区设置在仓库相对的两侧的动线是（）。
A、T型动线B、L型动线C、U型动线D、I型动线正确答案：D2、返品处理作业流程顺序为（）。
A、返品验收→返品归位→返品整理→返品分类B、返品验收→返品整理→返品分类→返品归位C、返品验收→返品整理→返品归位→返品分类D、返品分类→返品归位→返品验收→返品整理正确答案：B3、常用的堆码方式中，操作最麻烦，人工操作速度最慢的是（）。
A、纵横交错式B、重叠式C、旋转交错式D、正反交错式正确答案：D4、物流包括两项最基本功能是（）。
A、仓储和信息B、运输和流通加工C、生产和运输D、仓储和运输正确答案：D5、采用人工复核作业流程，顺序为（）。
A、领取复核单据→拣货异常处理→核对拣货单→清点货品B、领取复核单据→核对拣货单→清点货品→拣货异常处理C、核对拣货单→清点货品→领取复核单据→拣货异常处理D、清点货品→领取复核单据→拣货异常处理→核对拣货单正确答案：B6、点货上车时，上车作业流程顺序为（）。
A、确定配送顺序→制定装车方案→指导装货上车→装车货品标示B、确定配送顺序→制定装车方案→装车货品标示→指导装货上车C、制定装车方案→指导装货上车→确定配送顺序→装车货品标示D、装车货品标示→确定配送顺序→制定装车方案→指导装货上车正确答案：A7、为生产企业储存原材料、燃料及货品的仓库被称为（）。
A、生产仓库B、储备仓库C、中转分货型仓库D、加工型仓库正确答案：A8、单面托盘按形状可分为九脚托盘和（）。
A、川字型托盘B、单向托盘C、塑料托盘D、箱式托盘正确答案：A9、采用RF系统复核一般用于（）。
A、单一品种出货B、整件出货C、零散(拆零)出货D、整托盘出货正确答案：C10、以下对拣选作业的描述错误的是（）。
A、自动拣选的货品从分拣作业开始到分拣作业完成，都是依靠自动分拣系统来实现B、机械拣选采用人工进行拣选，由机械设备进行货品输送C、机械拣货指由机械完成拣货以及货品输送的拣货方式D、人工拣选劳动强度大，拣货效率低正确答案：C11、客户向配送中心提出订货配送需求，配送中心接受订单并承诺提供配送服务的过程被称为（）。
物流知识模拟考试题及答案
物流知识模拟考试题及答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、客户收货、验收确认的过程是指（）。
A、收退作业B、门店盘点C、补货D、签收正确答案：D2、采用RF系统复核的作业流程，顺序为（）。
A、领取复核单→RF清点货品→签名确认→核对拣货单B、领取复核单→核对拣货单→RF清点货品→签名确认C、领取复核单→签名确认→核对拣货单→RF清点货品D、领取复核单→RF清点货品→核对拣货单→签名确认正确答案：B3、入库上架作业流程顺序为（）。
A、入库前检查→商品核对→储位确认→搬运入储位B、入库前检查→储位确认→商品核对→搬运入储位C、入库前检查→商品核对→搬运入储位→储位确认D、入库前检查→搬运入储位→商品核对→储位确认正确答案：C4、对整个配送作业过程的确认被称为（）。
A、核单作业B、收货作业C、收退作业D、调度作业正确答案：A5、我国现行国家标准的托盘优先推荐使用的是（）。
A、1200mm¡Á1000mmB、1200mm¡Á800mmC、1100mm¡Á800mmD、1100mm¡Á1100mm正确答案：A6、补货作业流程顺序为（）。
A、打印补货标签（补货单）→进行补货→客户订货→信息员检查存货B、客户订货→信息员检查存货→打印补货标签（补货单）→进行补货C、信息员检查存货→打印补货标签（补货单）→客户订货→进行补货D、客户订货→信息员检查存货→进行补货→打印补货标签（补货单）正确答案：B7、进货区和出货区设置在仓库的同一侧的动线是（）。
A、U型动线B、L型动线C、I型动线D、S型动线正确答案：A8、利用仓库及相关设施设备进行物品的入库、存贮、出库的活动被称为（）。
A、采购B、运输C、生产D、仓储正确答案：D9、盘点结果处理完毕后需由（）来签字确认A、仓管员B、仓库统计员C、仓库主管D、保管员正确答案：C10、车辆调度作业流程顺序为（）。
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技能点3
退料作业
退料、退货及入库管理
退料单示例 序号 料号 品名 单位 退仓数量 实收数量 备注
退料员： 退料员：
收料员： 收料员：
生产主管： 生产主管：
仓库主管： 仓库主管：
注：本单一式三联，第一联退料员，第二联收料员，第三联仓库主管 本单一式三联，第一联退料员，第二联收料员，
成品退货作业
入库管理
退货操作的注意事项
高层管理部门应参加回收产品的一切活动， 高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其它如法 律人员，会计人员，公关人员， 律人员，会计人员，公关人员，质量管理人员以及销 售人员也应参加， 售人员也应参加，并制定相应措施 退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质， 退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质，过期 所接收退货与单据不一致时，应招配送员处理差异， 所接收退货与单据不一致时，应招配送员处理差异， 并在退货单上注明 退货单应保持清洁， 退货单应保持清洁，完整 退货交接后双方签字确认。（退货员与配送员） 。（退货员与配送员 退货交接后双方签字确认。（退货员与配送员）
登记入库
本章小结
重点及难点
主要知识： 主要知识：
退货原因分析 返品处理作业流程 退货处理办法 退货原因分析
退货处理办法
返品处理作业评价指标
教学内容
返品处理作业概述
返品作业的流程
9.1返品处理作业概述
9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地位 9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地位 9.1.2客户退货及返品处理的意义 9.1.2客户退货及返品处理的意义 9.1.3一般退货或换货的原因 9.1.3一般退货或换货的原因 9.1.4客户退货及返品处理的原则 9.1.4客户退货及返品处理的原则
9.1.5有权拒绝客户退货及返品处理要求 9.1.5有权拒绝客户退货及返品处理要求
9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地 位
返品处理作业在仓储活动中占有重要的地 从内容上讲， 位，从内容上讲，返品处理作业是配送作 业的后续工作， 业的后续工作，其主要内容是回收客户退 并将回收后的退货进行处理。 货，并将回收后的退货进行处理。
WG1110
返品处理作业
职业岗位： 职业岗位：送货员
知识目标
通过本章学习，掌握返品处理作业方法， 通过本章学习，掌握返品处理作业方法，作业流程及内容
能力目标
能准确分析退货原因，根据不同的原因采取不同改进措施， 能准确分析退货原因，根据不同的原因采取不同改进措施，掌握 退货处理的几种方法
素质目标
培养学生认真负责的工作态度，细致的工作的作风； 培养学生认真负责的工作态度，细致的工作的作风； 培养学生的语言表达能力，沟通协调能力； 培养学生的语言表达能力，沟通协调能力；培养学生的责 任心；培养学生的安全操作和自我保护能力； 任心；培养学生的安全操作和自我保护能力；使学生养成 独立思考，敢于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育， 独立思考，敢于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育， 使学生树立良好的团队合作精神
返品作业的流程图
退 货 货 退 等 货 信 退 货 处 开始 理 收 息 货 是 验 否 收 一 货 致 品 量 差异处理 品 审核退货良品是 否符合上架条件 良品入库 数 ， 称 名 ， 码 理 条 回单确认 品 品
货退客户
拒收退
核实是否符合 退仓
不良品退仓
技能点1
如何进行返品处理作业
退货的原因
1.返品处理的作业流程 1.返品处理的作业流程
返品处理的作业流程包括验收、整理、良品入库（拒收退） 返品处理的作业流程包括验收、整理、良品入库（拒收退）和 不良品退仓四个子过程
2.返品处理作业流程步骤说明 2.返品处理作业流程步骤说明
(1）返品验收作业 1 （2）返品的整理作业 （3）良品入库作业 (4) 拒收退作业 （5）不良品退仓作业
超过规定的退货时间 所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、 所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、 包装受损、 包装受损、商品赃污 无发货单或发票、收据丢失。 无发货单或发票、收据丢失。 发货单、发票、收据赃污、损坏、 发货单、发票、收据赃污、损坏、涂改 等 由于客户自身原因产生的退货
9.2返品作业的流程
（1）瑕疵品回收 （2）搬运中损坏 （3）商品送错退回 （4）商品过期退回
退货处理的方法
（1）无条件重新发货 （2）运输单位赔偿 （3）收取费用，重新发货 收取费用，
（4）重新发货或替代 ：产品有缺陷
退货封箱标准
பைடு நூலகம்
封箱前需要将退货单放在退货门店的物 流箱内 把退货货品按照供应商，日期， 把退货货品按照供应商，日期，货品状 态分类整理装箱 在包装箱上注明供应商名称，货品名称， 在包装箱上注明供应商名称，货品名称， 生产日期，数量 生产日期，
9.1. 2客户退货及返品处理的意 义
能够客户对配送中心的信任感、依赖感、 能够客户对配送中心的信任感、依赖感、 忠诚度 能够增强配送中心的竞争力 能够提高配送中心的信誉度 能够帮助生产企业尽快了解客户需求,了 能够帮助生产企业尽快了解客户需求 了 解市场变化情况， 解市场变化情况，为生产企业新产品开 发提供依据。 发提供依据。
9.1.3一般退货或换货的原因
依照协议可退货情况 有质量问题的退货 搬运中损坏 商品过期退回 次品回收 商品送错退回
9.1.4客户退货及返品处理的原则
以有关方面的法律、 以有关方面的法律、法规为依据
维护客户合法、 维护客户合法、合理的利益
责任明确
以存在的事实凭有效凭证办理
9.1.5有权拒绝客户退货及返品处理要求
退货堆放标准
良品退货需按归属区域分别堆放， 良品退货需按归属区域分别堆放，不良 品退货需按供应商分别堆放
整理好的退货需摆放整齐， 整理好的退货需摆放整齐，标示向外便 于查看和区分。 于查看和区分。
退货相关配合处理
不论错误是什么原因造成的， 不论错误是什么原因造成的，除了立即回 收外， 收外，配送中心还须做以下的相关配合处理 (1) 立即补送新货以减少客户抱怨 会计账目上也应立即修正， (2) 会计账目上也应立即修正， 以免收款或付款错 造成进一步的混乱。 误，造成进一步的混乱。 若有保险公司理赔， (3) 若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序 办理，包括保留现场证据或拍照存证， 办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时 间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算， 间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算， 并通知本企业法律顾问一起处理。 并通知本企业法律顾问一起处理。 分析退货原因，作为日后的改进参考。 (4) 分析退货原因，作为日后的改进参考。
技能点2 技能点2
评价指标
如何制定返品处理分析指标
1.返品率=一定时间内累计返品数量/ 1.返品率=一定时间内累计返品数量/一定时间 返品率 内产品销售总量* 内产品销售总量*100%
2.客户投诉率=客户投诉次数/ 2.客户投诉率=客户投诉次数/总交易次数 客户投诉率 *100%
3.客户流失率=客户流失率/总客户数* 3.客户流失率=客户流失率/总客户数*100% 客户流失率