西岸华府物业管家绩效考核标准(2)
物业管理绩效考核标准
物业管理绩效考核标准
1、主营业务指标：物业管理费收缴率、二次加压费收缴率、电梯费收缴率
2、次要业务指标：装修费、垃圾清运费、出入证工本费、临时停车费、多种经营费、临时场地占用费
3、品质管理指标：业主满意度指标（保洁、绿化、工程、客服、经营、社区文化、精神文明建设等分项指标满意度）
4、安全管理指标：每年重大安全事故发生率为零、消防安全事故为零；
5、房屋完好率；
6、设备设施完好率；
7、社区文化开展次数；
8、员工流失率；
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(完整版)物业管家绩效考核管理办法
西岸华府物业管家绩效考核制度一、考核目的：为了提高工作效率，充分调动物业管家的工作积极性，构建和谐、向上的员工比拼氛围,更好的为业主服务，提高业主满意度。
二、考核对象：管理处各物业管家三、绩效考核统计物业管家每月绩效考核一次，总分100分。
其中管理费收缴率占20分；现场管理占30分，日常管理占30分，职业素养占20分，最终合计得分作为物业管家当月的考核分数。
四、考核指标：1、管理费收缴率：管理费收缴率以当月收缴率及历史欠费收缴率两部分组成，以该项最高指数为满分，其余按最高指数的比例拆算得分，实行强制排序。
总分20分。
2、现场管理：组织物业管家对所管辖区以栋为单位随机抽出一个单元进行检查,以公司客户服务专业考评标准（建筑外立面秩序、公共场所秩序）为考核依据,，每个单元抽出10个楼层为抽检项，大堂、天台为必检项。
总分30分,每一不合格项扣2分，扣完为止。
最终得分为每个物业管家的本月的考核依据；3、日常管理：以客户服务专业考评标准资料管理、业户沟通、日常监管、工作记录为考核依据，检查各项记录的完成情况。
总分30分，每一项不合格扣2分，扣完为止。
最终得分为每个物业管家的本月的考核依据。
4、职业素养：以物业管家日常工作中的移动电话接听情况、仪容仪表、礼仪接待、有效投诉、顾客满意度等作为绩效考核内容，总分20分,每一不合格项扣2分，扣完为止。
最终得分为本月的考核依据；五、考核周期：以“月”为单位进行，不定时进行，月末统计分析。
六、考核结果运用物业管家的考核绩效成绩计入年中、年底的绩效考核成绩，作为奖金发放的依据。
附：1、楼检检查表2、楼检消项表3、管理费收缴统计表4、物业管家绩效考核标准管理处二〇一二年二月二十三日。
物业管理绩效考核方案
物业管理绩效考核方案一、绩效考核的背景随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
为了提高物业管理的效率和服务质量，对物业管理人员的绩效进行考核是必要的。
本方案旨在建立一套科学有效的物业管理绩效考核体系，以促进物业管理人员提高工作质量和专业水平，提高物业管理服务水平，满足业主和居民的需求。
二、绩效考核的目标1.提高物业管理人员的工作效率和执行力，减少管理成本，实现资源最优化配置2.增强物业管理人员的专业能力和服务意识，提高物业管理服务质量3.激励物业管理人员积极上进，不断提升自身的专业知识和技能水平4.增强业主和居民对物业管理工作的满意度，建立良好的社区管理形象三、绩效考核的指标体系1.工作效率类指标（1）工作完成率：根据物业管理人员的工作任务和要求，统计其工作完成的数量和质量。
（2）工单处理时效：统计物业管理人员处理工单的时效，包括接收工单的时间、处理工单的时间以及工单的关闭时间。
（3）投诉解决率：统计物业管理人员解决投诉事项的数量和比例，包括投诉件数、受理率和解决率等指标。
2.服务质量类指标（1）客户满意度：通过随机抽查业主和居民的意见和反馈，统计物业管理服务的满意度和满意度指数。
（2）公共设施维护：检查和记录物业管理人员对公共设施的维护和保养情况，如卫生清洁、绿化养护等。
3.业务素质类指标（1）法律法规知识掌握情况：考核物业管理人员对相关法律法规的掌握程度，如物业管理法、消防安全法等。
（2）业务能力提升：考核物业管理人员参加相关培训和学习的情况，以及他们通过考试获得的相关证书。
四、绩效考核的具体步骤1.制定评分权重和标准根据物业管理的重要性和指标的重要性，制定不同指标的权重比例，以及评分标准和等级划分。
2.收集评估数据通过线下调研、问卷调查等方式收集评估数据，并对数据进行整理和统计。
3.评估打分和排名根据评估数据，按照评分权重和标准进行评估打分，计算绩效得分，并对物业管理人员进行排名。
物业管理管家考核方案
物业管理管家考核方案一、考核目的物业管理管家是负责物业管理工作的重要岗位，对于物业管理的整体运营和服务质量起着关键作用。
因此，为了衡量管家的工作绩效，提高其服务水平和管理能力，制定一套科学合理的考核方案是十分必要的。
该考核方案的目的在于评估物业管理管家在岗位上的执行能力、管理水平和客户服务态度，为提升其工作素质和提高服务质量提供有力保障。
二、考核对象考核对象为物业管理公司管辖下的各个小区物业管理管家。
三、考核内容1. 日常工作执行能力考核（1）物业管理日常运营对于管家来说是基本工作，主要考核内容包括保洁工作、保安工作、绿化养护、设施设备维护等方面的执行能力。
需要考核的情况有：保洁监督工作是否有效，保洁人员工作态度和工作效率如何；保安工作是否得力，保安巡逻和保卫工作是否到位；绿化养护工作质量如何，绿化带和花坛维护情况如何；设施设备维护工作是否做到位，如电梯、水电设备、门禁系统等设施设备的运行情况等。
（2）对于小区日常安全、卫生等问题的处理能力。
例如：发生紧急事件时的处理应对能力；小区内秩序维护及宣传活动策划组织能力。
2. 客户服务态度和满意度考核（1）客户服务态度包括语言沟通能力、服务态度、礼貌等方面的考核。
对于管家在处理居民投诉、协助居民办理相关事务等过程中的语言表达和服务态度进行评估。
（2）针对小区居民的满意度进行调查，了解居民对管家服务的满意度和反馈信息。
3. 管理能力考核（1）管理能力主要包括：团队管理能力、紧急事件处理能力、问题解决能力等方面的考核。
需要考核管家在日常管理中的团队协作和管理能力，以及在突发事件发生时的组织和指挥能力。
（2）在日常工作中，如何解决物业管理中出现的问题和纠纷；如何对故障设备进行维修、维护和更新等管理能力。
四、考核方法1. 考核内容评价表（1）日常工作执行能力考核：通过对保洁工作、保安工作、绿化养护、设施设备维护等方面的考核评价表，对管家日常工作执行能力进行考核评估。
物业公司绩效考核细则
物业公司绩效考核细则1. 引言物业公司作为管理和维护社区和商业楼宇的重要角色，其绩效考核对于评估公司的运营质量和服务水平至关重要。
为了确保物业公司的良好运营和提升服务质量，本文档旨在提供一套全面而可行的物业公司绩效考核细则。
2. 绩效考核指标2.1 客户满意度客户满意度是衡量物业公司服务质量的重要指标之一。
物业公司应定期进行满意度调查，采集客户的反馈和意见，并根据调查结果对服务进行改进。
客户满意度考核可以包括以下内容：•响应速度：客户提出问题或需求后，物业公司应在合理时间内给予回应，并在规定时间内解决问题或满足需求。
•服务质量：物业公司应提供专业、高效的服务，确保设施设备的正常运行和维护。
•沟通能力：物业公司应与客户保持良好的沟通，及时传递信息，解答疑问，增强客户对物业公司的信任和满意度。
2.2 运营管理运营管理是评估物业公司综合能力的重要指标。
物业公司应通过以下细则进行绩效考核：•设备设施管理：物业公司应做好设备设施的维修和保养工作，确保正常运行，并及时进行替换升级，以提高物业管理的效率和质量。
•资源利用效率：物业公司应合理利用各种资源，并采取措施降低资源的浪费，提高资源的利用效率。
•项目管理：物业公司应制定和执行各项管理计划，确保项目按时、按质量完成，有效控制项目成本和风险。
2.3 财务管理财务管理是评估物业公司经营状况和健康发展的重要指标。
物业公司应根据以下要求进行绩效考核：•财务规范性：物业公司应按照财务政策和规定进行财务管理，确保财务报表的准确性和规范性。
•成本控制：物业公司应实施有效的成本控制措施，降低运营成本，提高盈利能力。
•资金管理：物业公司应合理规划和管理资金流动，确保资金的安全和有效利用。
3. 绩效考核流程3.1 考核周期物业公司绩效考核应根据实际情况设定考核周期，通常建议每年进行一次绩效考核。
3.2 考核方法物业公司绩效考核可以采用定性和定量相结合的方法进行评估，具体可以采用以下步骤：1.确定考核指标和权重：根据公司的经营特点和考核目的，确定合适的考核指标，并为各指标设定权重，以反映其重要性。
物业公司绩效考核标准
物业公司绩效考核标准一、考核目标。
物业公司绩效考核的目标是通过科学、合理的考核标准，评估物业公司的管理水平、服务质量和经营绩效，促进物业公司持续健康发展，提升服务水平，满足业主和客户的需求，增强物业公司的竞争力。
二、考核内容。
1. 管理水平。
组织架构和人员配备是否合理。
决策执行是否及时有效。
内部管理制度是否健全。
安全管理和应急预案的执行情况。
2. 服务质量。
物业维修和保养工作的及时性和质量。
业主和客户投诉处理情况。
公共设施和环境卫生的维护情况。
安全保障和消防设施的运行情况。
3. 经营绩效。
财务收支情况及资金使用效率。
物业项目的租金收入和物业费收缴情况。
物业项目的市场推广和客户满意度。
资产管理和财务风险控制情况。
三、考核标准。
1. 管理水平。
组织架构和人员配备，符合物业项目规模和管理需求，人员素质和能力与岗位要求相匹配。
决策执行，决策及时、准确，执行到位，能够有效推动工作落实。
内部管理制度，各项管理制度健全完善，执行到位，能够有效规范管理行为。
安全管理和应急预案执行，安全管理措施到位，应急预案得到有效执行，能够有效保障业主和客户的生命财产安全。
2. 服务质量。
物业维修和保养工作，维修保养工作及时、质量可靠，能够有效延长设施使用寿命，提高业主和客户满意度。
投诉处理情况，能够及时有效地处理业主和客户的投诉，解决问题，提升服务质量。
公共设施和环境卫生，公共设施整洁、环境卫生良好，能够营造良好的居住和工作环境。
安全保障和消防设施运行，安全设施齐全，消防设施运行正常，能够有效应对突发事件，保障人员生命财产安全。
3. 经营绩效。
财务收支情况及资金使用效率，财务收支合理，资金使用效率高，能够有效保障物业项目的正常运转。
物业项目的租金收入和物业费收缴情况，租金收入稳定，物业费收缴率高，能够有效提升项目经济效益。
物业项目的市场推广和客户满意度，市场推广措施得当，客户满意度高，能够有效提升项目知名度和美誉度。
资产管理和财务风险控制情况，资产管理规范，财务风险得到有效控制，能够有效保障项目资产安全。
物业管家业绩考核方案
物业管家业绩考核方案无标题的物业管家业绩考核方案一、考核目的通过对物业管家的综合表现进行评估，激励其提升工作能力、提高服务质量，增强团队凝聚力，为业主提供优质的物业管理服务。
二、考核内容1. 工作效率：对物业管家完成工作任务的效率进行评估，包括工单处理速度、事件解决能力、协调各部门协作等。
2. 服务质量：对物业管家在日常工作中提供的服务质量进行评估，包括对业主的响应速度、服务态度、问题解决能力等。
3. 团队协作：对物业管家在团队协作中的贡献进行评估，包括与其他部门的沟通协调能力、团队合作精神、分享经验和知识的意愿等。
4. 业务知识：对物业管家对物业管理相关知识的掌握情况进行评估，包括法律法规、安全管理、设备维护等方面的知识。
5. 绩效考核：根据物业管理部门的绩效目标，对物业管家的绩效进行考核，包括收入管理、成本控制、客户满意度等方面的指标。
三、考核方法1. 考核记录：在物业管家日常工作中，相关主管或领导对其工作表现进行记录，包括工作完成情况、服务质量、协作表现等。
2. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解物业管家的服务表现，包括响应速度、服务态度、问题解决情况等。
3. 绩效指标：制定明确的绩效指标，通过数据分析和指标对比的方式进行评估，包括工单处理时效、投诉解决率、协作评价等。
4. 面试评估：定期进行面试，对物业管家的业务知识和工作经验进行评估和考察。
四、考核结果与奖惩机制根据考核结果，按照一定的比例确定奖励和处罚的额度，具体措施如下：1. 优秀考核：对综合表现优秀的物业管家，给予适当的奖励，如奖金、表彰证书、晋升机会等。
2. 良好考核：对综合表现良好的物业管家，给予一定程度的奖励，如奖励小礼品、表扬信等。
3. 差劲考核：对综合表现差劲的物业管家，进行与其业绩相对应的处罚，如扣除一定的绩效奖金、降低岗位等级等。
4. 投诉考核：对因服务质量问题而引起的投诉现象较多的物业管家，进行必要的培训或调整工作岗位。
管家部考核标准
四、考核细则：见附表管家部考核标准为创造一个积极向上、严谨的工作氛围，为提高工作质量，使客人得到满意、优质、快捷的服务，做到“优胜劣汰”，特制定如下考核标准，作为晋升、调职、辞退的依据。
一、具体措施：1、奖励：1）连续三个月考核属优秀的（90分以上）能获得优秀员工的提名2）连续二个月考核属优秀的（90分以上）报行政人事部通报表扬3）领班连续三个月考核在90分以上，量可考虑向公司建议调整工资级别至该职位的最高级别止4）受到客人书面表扬者，奖10分并报行政人事部5）拾到客人遗留贵重物品及时上交者，奖2分6）“以老带新”培训的新员工，岗前考核成绩在85分以上的，培训者奖20分2、处罚：1）中心文员连续两个月考核在80分以下的，部门内签口头警告，在口头警告有效期内月考核成绩出现80分以下的部门内签书面警告，部门内签最后警告并降一级工资在口头警告有效期内累计四周卫生合格率在70%以下的，部门内签书面警告；在最后警告有效期内累计四周卫生合格率在75%以下的，向行政人事部提交辞退建议书2）领班连续两个月考核成绩在75分以下的，部门内签口头警告在口头警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门内签书面警告；在书面警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门签书面警告；在书面警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门内签最后警告；在最后警告有效期内月考核成绩出现80分以下的，向行政人事部提交辞退建议书。
以上所签的黄单递交一份给行政人事部备存二、考核方法1、考核不定时，不定点，每一项工作质量，每一项规程都将列入考核成绩并当天将存在问题记录下来列入“考核表”中，每月1日统计上月考核成绩交主管，考核表附后2、服务员、中心文员、中班领班的满分是100分，奖扣分都在此基础上进行3、早班领班根据管理楼层的数量，每层楼加10分，即上区、下区领班满分各130分，中区领班、替班120分三、考核程序1、服务员由领班进行考核2、中心文员、领班由主管、经理考核。
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不出现公司判定的有效投诉。 一般投诉在24小时内处理完毕，并回访顾客，如遇特殊情况，应说明原因 。 紧急事件投诉应在2小时内回复顾客。 投诉处理应保持完整的书面记录，并录入NC客服系统。 关注网络投诉并核实整改。 每月对接待顾客进行回访，无出现顾客不满意
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西岸华府物业管家绩效考核标准
检查人： 陪同人： 检查时间：
考核项
考核内容 管理费收缴率
考核标准
评分细则 以该项最高指数为满分，其 余按最高指数的比例折算得 分，实行强制排序
评价部门 管理处财务 管理处财务
管理费收缴率（20分） 历史欠费收缴率
按社区管理标准，无违规封闭阳台 按社区管理标准，无违规改变外立面颜色 无违规架设卫星接收器，架设户外电视天线等户外设施 空调安装位置统一，冷疑水集中收集 无悬挂反动、抗议、声讨类条幅、标语，有损企业声誉的 建筑外立面秩序 无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣 传 无擅自安装的灯箱、牌匾、招牌；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设 置，保持整洁，统一规范。 无在建筑外立面乱贴乱挂、乱刻乱画标语、宣传品和非法小广告 业户阳台外和窗外不得吊挂、晾晒和摆放物品。 平台、阳台内堆放的物品不得超出护栏的高度。 外立面整洁无污染，无影响公共观瞻的因素 公共区域（含楼道）无摆放业户私人物品堵塞消防通道（如：鞋子、鞋柜 、香炉、八卦镜、花盆、沙发、纸箱、杂物等） 公共区域内无搭晒物品 公共区域（含楼道）无在非停放点停放自行车、机动车 公共区域内无装修垃圾乱堆放 公共场所秩序 公共区域内无乱张贴、乱摆卖 公共区域内（含天台）无违章搭建 临街的商业店铺经营者无超出店门外摆放、经营 无业户擅自圈占架空层等公共场所经营麻将、棋牌类有偿收费业务 社区内无游商，游收废品，翻捡垃圾现象 对业户出现与社区秩序管理目标不符时，应对所有或特定的业户公告或发 函劝谕；并保存公告或提醒函（应有目录、派发单元/张贴位置、张贴时 间/发函时间及签收记录）； 日常监管 对社区出现较为严重的违规现象（如违章改建），应向相关主管部门报告 。 每10天一次对所管辖区进行全面巡查，并做好巡查记录。 对巡查发现的问题开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况。
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1、来电应在20秒内接听； 2、超过20秒接听扣1分； 移动电话接听情 3、电话无接听，30分钟内有回复，扣2分； 况 4、电话无接听，超过30分钟回复，扣3分； 5、电话无接听，无回复，扣4分； 职业素养（20分） 6、电话关机，扣5分。
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现场管理（30分）
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日常管理（30分）
业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便。 对顾客资料或隐私严格保密。 业户资料即时更新，各类资料如照片、身份证明文件等及时收集 资料管理 房产过户新业主资料应在24小时内在NC系统更新。 根据项目业户群体特点，对业户群进行细分，并通过多种渠道收集业户信 息。 各大堂按规定张贴辖区物业管家信息公示牌，信息变动及时更新 每月制定主动与业户沟通计划并实施，做好相应记录。 物业管家每月主动与顾客沟通率不低于所管辖区户数的5%。 业户沟通 对日常业户报修进行回访并记录，回访率不低于30%。 业户间出现矛盾，应协助调解，应有处理过程记录及书面材料（如调解书 等）的备案。 每月开展一次管家接待日活动。 记录连贯，无空白项或缺项（空白项可用“/”划去）。 顾客来电/来访按要求记录顾客房号、电话等信息。 工作记录 填写字迹要清晰，不得撕页，并保持版面干净整洁。 所有事项都必须注明处理结果。 按要求每天填写物业管家工作日志。 1、接到客户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 仪容仪表、礼仪接 2、客户进入客服中心时应主动点头问好。 待 3、仪容仪表按员工BI行为规范执行。