物业管家服务标准制度
小区物业管家标准
小区物业管家标准
小区物业管家的标准主要包括以下几个方面：
1. 举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。
2. 亲切友善：在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。
3. 礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。
4. 态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。
5. 风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。
6. 忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。
7. 良好的沟通能力：需要和业主、业户、员工等各方进行良好的沟通，包括书面沟通、口头沟通和非语言沟通等。
8. 技能和知识：需要掌握基本的物业管理知识，包括管理、法律、安全、环保等方面的知识，还需要掌握一些基本的技能，如基本的电工、水暖、维修等技能。
9. 团队合作意识：需要有较强的团队合作意识，能够有效协调各个部门和员工的工作。
10. 细心和耐心：需要有耐心和细心的精神，能够做好每一个细节和琐碎的工作。
11. 自我管理能力：需要有良好的自我管理能力，能够高效地安排自己的工作，保持工作的高效和质量。
这些标准不仅有助于提升小区物业管家的服务质量，还有助于建立与业主的良好关系，共同创造一个和谐、安全、舒适的小区环境。
物业管理服务标准
物业管理服务标准一、综合服务1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应及反馈制度，设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。
接业户投诉1小时内到达现场，4小时内向业户反馈处理情况。
2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度，专人负责管理业户信息档案，业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。
3、开设监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行 ;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。
4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况，定期开展社区文化活动，每半年开展一次物业服务满意度征询意见5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公示。
6、建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。
7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。
8、物业服务费用实行明码标价，代收代缴费用按照行政主管部门所定价格进行收取。
9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定期公布共有资金情况。
二、共用设施设备管理服务1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度小区公共设施全部正常运作，二次供水、排水（污）、供配电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常运作;2、二次供水每年安排两次清洗水池，并索取相应的检测报告，3、排水（污）每月排查一次进口无堵塞，井盖贴合严密，管道标识清洗、无滴漏、无松脱，每年一次化粪池清掏。
4、消防供水 100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理，需采购更换配件延后维修须告知业主。
5、公共区域照明一般故障8小时内修复，复杂故障48小时内修复。
6、消防设备每月巡查步少于1次，签订消防维保合同，对消防设施每年至少一次全面检测。
管家式物业服务方案
管家式物业服务方案管家式物业服务是指通过专业化、个性化的管理方式，为业主提供全方位、多层次的物业服务。
在传统物业管理基础上，将物业管理与个性化服务相结合，通过为每个业主指派专属管家，提供私人化、定制化的服务，满足业主不同的需求。
一、服务内容1.日常维修保养：管家式物业服务将业主的日常维修保养工作纳入服务范围，包括维修家电、检查水电设施、排查隐患等，确保业主的生活质量和安全。
2.安全防范：管家负责进行小区安全巡检，排查并报告存在的安全隐患，并提出改善方案。
同时，协调小区监控系统的运行和维护，保障小区的安全。
3.后勤服务：包括清洁卫生、绿化养护、道路维护等方面。
管家负责组织清洁人员进行定期清洁，对公共区域进行维护和保养，保持小区环境整洁美观。
4.社区活动组织：根据业主需求和兴趣，管家组织丰富多彩的社区活动，如健身活动、文艺表演、晚会等，促进居民之间的交流和良好的社区氛围。
5.停车管理：对小区停车位的管理和秩序维护。
通过管家协调，实行车位分配，解决停车位不足或乱停问题，保障业主停车需求。
6.投诉处理：居民在生活中遇到的问题和纠纷，可以向管家提出，由管家进行及时处理和协调解决，为业主提供便捷的服务。
7.代收快递：为业主提供代收快递的服务，减少业主因外出无法及时收取快递而带来的不便。
二、服务模式1.个性化服务：根据每个业主的不同需求和喜好，为其提供个性化服务。
比如，有的业主需要定期清洁服务，有的业主需要定期维修家居设备等等，管家根据不同的需求制定不同的服务方案。
2.定期服务：根据小区规模和业主需求，设定管家的工作时间和工作内容。
进行定期巡检和定期维护，确保物业设施的正常运行。
3.紧急服务：在紧急情况下，比如突发事故、大面积停电等，管家将及时通知业主并组织解决问题，确保业主的生命财产安全。
4.信息化服务：通过移动互联网技术，为业主提供便捷的服务。
比如，通过APP可以随时了解物业管理的最新动态、报修情况等。
5.绿色服务：在进行清洁和绿化养护工作时，尽量采用环保的方式和材料，为业主打造健康、舒适的生活环境。
物业客服管家规章制度
物业客服管家规章制度物业客服管家规章制度一、总则1.为了规范我司物业客服管家的日常工作，提高服务质量，树立公司形象，特制定本规章制度。
2.物业客服管家应遵守公司各项规章制度，坚守岗位，尽职尽责，为客户提供优质服务。
二、服务规范1.礼仪规范：物业客服管家应着装整洁，仪态端正，微笑服务，礼貌待人。
2.行为规范：物业客服管家应遵守公司纪律，不得随意离岗、闲聊、玩手机等。
3.语言规范：物业客服管家应使用礼貌用语，避免使用不当言语，以免引起客户不满。
三、工作职责1.负责接待客户的咨询、投诉和建议，并及时处理。
2.负责协调维修、清洁、安保等工作，确保物业区域的正常运转。
3.负责建立客户档案，及时更新客户信息。
4.定期对客户进行回访，了解客户需求，提高客户满意度。
四、工作流程1.每日上班后，对办公区域进行巡视，确保办公环境整洁有序。
2.接听客户电话、接待来访客户，了解客户需求，及时处理问题。
3.定期对物业区域进行检查，发现问题及时报修。
4.定期与维修、清洁、安保等部门沟通，了解工作情况，协调解决问题。
5.每日下班前，整理工作记录，对未完成的工作进行安排和提醒。
五、考核标准1.服务态度：是否热情、礼貌、耐心、细致地接待客户。
2.工作效率：是否及时处理问题，确保物业区域正常运转。
3.工作质量：是否建立完善的客户档案，及时回访客户。
4.团队合作：是否与维修、清洁、安保等部门良好协作。
5.客户反馈：客户对物业客服管家的满意度评价。
六、奖惩制度1.对于服务态度好、工作效率高、工作质量优的物业客服管家，给予表彰和奖励。
2.对于违反公司规章制度、怠慢工作、造成客户投诉的物业客服管家，视情节轻重给予批评、罚款、降职等处罚。
3.对于连续考核不合格的物业客服管家，可予以调岗或解除劳动合同。
物业管家管理制度
物业管家管理制度第一章总则第一条为规范和标准化物业管家的管理工作，提高物业管家的管理水平和服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于物业公司及其所属各项目的物业管家，在物业管理工作中必须严格遵守本制度。
第三条物业管家应遵循“公平、公正、公开、诚信”的原则，为业主提供高品质的服务。
第四条物业管家应当具备一定的管理能力和服务意识，具有相关从业资格证书，并接受过相应的培训。
第五条物业管家管理制度是物业管理公司管理物业管家工作的重要依据，是规范、约束其行为的重要法规。
第六条物业管家应当严格遵守物业公司的规章制度、服务标准、管理制度及其他规定。
第七条物业管家应当服从物业公司的各项管理、指挥、调度，完成上级交办的各项工作任务。
第八条物业管家应当保守业主、物业公司以及业主信息的秘密，绝不泄露。
第二章职责和权利第九条物业管家的主要职责是对小区内环境、设施的日常巡视和维护保养工作，以及对业主的服务。
第十条物业管家应当认真负责地履行本职工作，以提高业主的满意度。
第十一条物业管家应主动与业主交流沟通，及时反馈业主的意见和建议。
第十二条物业管家应当对小区内设施和环境进行巡查，及时发现问题并上报。
第十三条物业管家应当做好小区内的安全防范工作，确保小区内的治安稳定。
第十四条物业管家有权要求业主配合小区的安全防范和卫生清洁工作。
第十五条物业管家有权按照物业公司的相关规定进行指挥和管理其下属的员工。
第十六条物业管家有权向上级领导反映小区内的相关问题和建议，并要求上级领导给予支持和帮助。
第三章工作纪律第十七条物业管家应当认真履行工作职责，勤勉尽责，不得偷懒敷衍工作。
第十八条物业管家应按时上下班，不得迟到早退，不得擅自缺勤。
第十九条物业管家要依法保管好单位的公章和借用的家用工具，确保不外借或私用。
第二十条物业管家要保持工具设备和个人形象的整洁，不得穿着不整洁或有异味的衣服。
第二十一条物业管家在工作中要保持良好的工作秩序，文明待人，不得对业主或同事有不尊重或冒犯的言语或行为。
物业管家日常工作制度范本
一、总则1. 为规范物业管家日常工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
2. 本制度适用于本物业管理区域内所有物业管家及其相关工作。
二、工作职责1. 物业管家应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，履行以下职责：（1）负责物业管理区域内业主的日常服务，包括但不限于房屋、公共设施设备的使用、维护和报修；（2）负责物业管理区域内公共秩序的维护，包括但不限于安全巡逻、消防检查、环境卫生管理等；（3）负责与业主沟通，收集业主意见，及时解决业主诉求；（4）负责物业管理区域内各类档案资料的管理；（5）负责物业管理区域内各项工作的协调、监督和执行。
2. 物业管家应具备以下基本素质：（1）具备良好的职业道德和服务意识；（2）熟悉物业管理相关知识，具备一定的沟通、协调和解决问题能力；（3）具备较强的责任心和执行力。
三、工作流程1. 日常接待（1）物业管家应热情接待业主，主动了解业主需求，解答业主疑问；（2）对业主提出的合理诉求，应及时予以解决；（3）对业主提出的投诉，应认真调查核实，并及时反馈处理结果。
2. 公共秩序维护（1）负责物业管理区域内安全巡逻，发现安全隐患及时上报；（2）负责消防检查，确保消防设施设备完好；（3）负责环境卫生管理，督促保洁人员做好保洁工作；（4）负责公共区域设施的维护和保养。
3. 报修处理（1）接到业主报修后，应及时核实情况，并安排维修人员进行处理；（2）维修完成后，应及时通知业主验收；（3）对维修情况进行记录，并存档备查。
4. 档案资料管理（1）负责物业管理区域内各类档案资料的管理，确保档案资料完整、准确、安全；（2）定期对档案资料进行整理、归档。
5. 工作协调与执行（1）根据公司要求，负责物业管理区域内各项工作的协调、监督和执行；（2）定期向上级汇报工作进展情况。
四、考核与奖惩1. 物业管家的工作表现将纳入绩效考核，考核内容包括但不限于工作态度、工作效率、服务质量等。
2. 对表现优秀的物业管家，公司将给予表彰和奖励；对工作不力、违反规章制度的，公司将进行批评教育或处罚。
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
1、服务标准
（1）客户管家主要工作区域在接待中心；
（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；
（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；
（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；
（5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；
（6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；
（7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；
（8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；
（9）熟悉案场各岗位的具体工作职责；
（10）为客户提供最温馨、最周到的服务。
（11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。
（12）熟悉案场各岗位的工作职责。
（13）全程陪同客户参观直至结束。
2、工作要点
（1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；
（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；
（3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回；
（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；
（5）安排好到访客户的接待工作；
（6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；
（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。
物业管家服务方案
物业管家服务方案
一、服务目标
本物业管家服务方案旨在提供高品质的物业服务，确保业主的居住环境安全、舒适、便捷，同时提升物业的整体价值和市场竞争力。
二、服务内容
1. 安全管理
(1) 24小时安全监控，保障小区安全；
(2) 定期巡逻，预防安全事故；
(3) 维护小区消防设施，确保其有效性。
2. 环境清洁
(1) 定期清扫楼道、公共区域，保持环境整洁；
(2) 定期清理垃圾，保持垃圾桶清洁；
(3) 定期对公共设施进行消毒，预防传染病。
3. 设施维护
(1) 定期检查小区公共设施，确保其正常运行；
(2) 及时维修损坏设施，保障业主生活便利；
(3) 对设施进行定期保养，延长其使用寿命。
4. 综合服务
(1) 为业主提供报修、咨询、投诉处理等服务；
(2) 组织开展各类社区文化活动，增进邻里关系；
(3) 为业主提供各类生活便利服务，如代购、快递收发等。
三、服务团队
本方案拥有一支专业的物业管家服务团队，成员具备丰富的物业服务经验和专业技能，能够提供全方位、高质量的物业服务。
团队将定期接受培训和考核，以提升服务水平。
四、服务承诺
1. 服务时效：接到业主需求后，将在规定时间内响应并处理；
2. 服务质量：确保提供的各项服务符合相关标准和业主期望；
3. 服务态度：始终保持礼貌、热情、专业的服务态度。
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物业管家服务标准制度
目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
客服管家职位说明
1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。
熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。
2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题；
3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。
6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。
7
、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通
11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；
并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。
13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。
14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。
15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。
程序要点
一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）
1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。
（依据员工手册标准）
2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。
3、清洁卫生状况的巡查。
4、公区园林绿化状况的巡查。
5、工程、维修状况的巡查。
6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。
7、特别关注公共设施、设备的完好性。
8、利用巡查的机会，主动向客户致以问候。
9、客服管家早上9：30向主要工作人员（保安队长/班长/维修工/保洁绿化组长）及监控中心、物业服务中心工作人员询问前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。
二、公告栏及文体设施的管理
每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。
检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。
三、对客文件的发放
与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。
对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。
对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。
重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。
超过两周仍无人领取的，电话告知客户。
对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。
四、客户拜访
为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。
可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。
对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。
即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。
定期向上级领导汇报客户拜访情况。
五、客户投诉处理
接到客户投诉后，客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。
在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。
客户讲完后，客服管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。
或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。
处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。
对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。
六、空置房管理
对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。
检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。
墙面、地面有无明显裂纹等。
填写《空置房巡视记录表》。
如有上述现象应及时通知工程部进行处理。
组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。
七、工程维修的跟进及回访
接客户报修后，客服管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。
可借此机会与客户进行沟通。
对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。
如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。
八、协调参与社区文化活动的组织和实施
积极为社区活动出谋划策。
在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，报物业服务中心，为活动顺利进行做好准备工作。
活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。
九、计划制定
客服管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保管理工作的有序进行。
十、费用催收
客服管家负责所辖区域内各种费用的催收。
每月28日-31日由物业管理处财务制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。
在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。
对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。
沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。
若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请
物业服务中心开单给相关部门，并跟进处理。
客服管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。
客服管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。
针对意见较大的业户，客服管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。
相关记录：
管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进
支持文件：
客户服务中心相关制度
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