物流客户服务
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务
物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。
物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。
1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。
在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。
通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。
快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。
3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。
优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。
与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。
2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。
可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。
同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。
2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。
物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。
在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。
2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。
物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。
解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。
2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。
物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。
物流客户管理与服务
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订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
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订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
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四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
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2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
做物流客服的说话技巧
做物流客服的说话技巧
1. 要保持耐心呀，不管客户说什么都别急。
比如客户着急地说他的快递怎么还没到，你可不能也跟着着急上火呀，而是要耐心地回答：“亲，您先别着急，我马上帮您查一下呢。
”
2. 微笑服务很重要哟，即使客户看不到你的脸，也要让他们感觉到你的微笑。
就像客户抱怨时，你可以语气轻松地说：“亲，您放心啦，我一定帮您解决好呢。
”
3. 说话要清楚明白，别含糊其辞。
像客户询问快递的具体情况，你就要清晰地告诉他：“亲，您的快递现在已经到了 XX 地方啦，预计 X 天内就能送到您手里哦。
”
4. 学会倾听客户的话，别打断他们。
假如客户在诉说他的问题，你就静静地听着，然后说：“嗯嗯，我知道啦亲。
”
5. 用肯定的语气，给客户信心。
好比客户问能不能解决问题，你坚定地说：“亲，一定能的呀！”
6. 多站在客户的角度考虑，让他们觉得你是真心为他们好。
像是客户说要改地址，你可以热情地说：“好呀亲，我这就帮您改，保证让您满意呢。
”
我的观点结论就是：做物流客服呀，只要掌握这些说话技巧，就能更好地服务客户，让客户满意呀！。
快递公司工作人员的客户服务技巧
快递公司工作人员的客户服务技巧快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，其工作人员的客户服务技巧对于提升用户体验和维护公司形象具有至关重要的作用。
本文将从以下几个方面，探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧。
一、积极友好的沟通快递公司工作人员应始终保持积极友好的沟通态度。
在与客户交流时，要注意语气的亲和力和表情的自信微笑。
及时回应客户的问题和咨询，并且尽量使用简明易懂的语言回答，避免产生不必要的困惑。
同时，要保持耐心，尊重客户的意见和建议，以满足他们的需求。
二、主动关注服务质量快递公司工作人员应主动关注服务质量，时刻保持高度的责任感和敬业精神。
在快递过程中，及时更新物流信息，确保信息的准确性和实时性。
同时，及时处理订单状态异常情况，如延迟、丢失或损坏等问题。
对于出现的问题，工作人员应主动与客户沟通，积极寻找解决方案，以保证客户的利益和满意度。
三、安全保障和风险管理为了确保客户的快递安全，快递公司工作人员需要具备风险识别和应对能力。
在处理特殊货物时，要特别注意安全规范，并严格遵守公司的操作流程和标准。
同时，要积极应对突发情况，做好应急预案，确保客户物品的完好交付。
四、问题解决能力快递过程中难免会遇到各种问题和投诉，快递公司工作人员需要具备良好的问题解决能力。
首先，要耐心倾听客户的问题并全面了解情况，避免对客户的指责做出过激回应。
其次，要积极主动地协助客户解决问题，无论是寻找包裹、赔偿损失还是解决后续纠纷，都要全力以赴。
最后，要及时总结并反馈问题，提供改进建议，以提升公司的服务质量。
五、持续学习和提升客户服务是一个不断学习和提升的过程，在日常工作中，快递公司工作人员应保持学习的态度，不断掌握新知识和技能。
可以通过参加培训、读书、与同事交流等方式，提高自身的业务水平和服务意识。
同时，要学习并借鉴其他行业优秀的客户服务经验，为快递行业的服务升级提供参考。
六、客户反馈意见的重视和应对客户的反馈意见是快递公司改进服务的宝贵资源，快递公司工作人员应认真对待每一份反馈，并及时处理。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
第一章物流客户服务概述
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第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
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第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
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第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
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第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
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第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
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第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
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第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
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第一章物流客户服务概述
第二章 物流客户服务1
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
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物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。
企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。
(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。
在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。
因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。
(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。
假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。
相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。
1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。
这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。
“迅速回应您表明我们关心您。
我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。
”这一句话，充分体现了客户服务的特点。
（1）可得性可得性是客户提出产品需求时，企业具有可以向客户提供足够产品的库存能力。
虽然这看上去很容易，但是尽管企业花了很多时间、大量金钱和精力来引导客户的需求，但却因为其产品不具备可得性而无法使客户得到满足。
企业中的传统做法是根据客户需求预测来储存产品。
显然，企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。
事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的时间，产品的可得性要考虑以下的三个性能指标——缺货频率、满足率和发出订货的完成情况。
按照这个指标进行客户服务，便会在降低对库存和设施的总体投入时间，有选择的对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
（2）运作绩效运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。
不管涉及的实际运作周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。
保证这四个方面的有效实施，企业将会以最快的速度和最高的效率完成服务以满足客户的需要。
（3）服务的可得性服务的可得性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。
除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地云抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等。
还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
还有表明：企业向客户提供及时准确的信息的能力是企业能否提供优质服务最主要的特征之一。
（4）完美订货物流服务的终极目标是做好每一件事，并且第一次就把所以事情全部做好。
企业既要确保到货的准确性，又要保证按时交货。
完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。
我国的物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境，提高客户服务水平，增强竞争力，既是十分必要的，又是切实可行的。
履行完美订货是现阶段提升企业竞争力的有效手段。
（5）基本的服务平台企业根据以下两个要素建立自身的基本服务平台：一个要素是竞争对手或本行业中已被广泛接受的惯例，另一个要素是从企业整体的营销战略中衍生而来。
企业不仅要设立一些常规的标准，还有依据这些标准开展运作，并实时监控运作的情况。
尽管企业通常认为采取这些策略后会优于竞争对手，或者至少不会输给对手，但是应用这些服务不能确保客户真正会满意，客户可能对整个行业内的运作水平存在不满，因此仅仅只有一种办法能确保客户满意，即询问他们的真实感受。
1.1.3 物流客户服务的三要素任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，物流客户服务包括从产品的可得率到售后服务等许多因素。
客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表达方式。
具有代表性的是美国凯斯韦斯大学巴洛（Ballou）教授提出的交易全过程论，即客户服务可以划分为交易前、交易中及交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。
如图1-1所示。
图1-1 物流客户服务构成要素1.2 物流客户服务与企业竞争力的关系据国际权威机构调查显示：对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。
从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题：公司花费庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被为客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户和潜在客户流失。
我国物流客户发展尚处于起步阶段，因而很多企业没有把物流客户服务放在重要位置上。
他们认为企业的生存靠盈利，只有销售才能盈利，没有认识到物流客户服务对于一个企业的重大意义，而这个意义远远超过了销售。
随着科学技术的进步和经济的不断发展，商品在进入成熟期以后，客户对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。
当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，能否做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。
因此，顾客完全满足正成为营销理论的一个重要组成部分，也有越来越多的企业正在推行它。
作为客户服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。
特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。
目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。
同时，他们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。
在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流客户服务水平,已成为提高企业竞争力的重要手段。
首先，物流客户服务是一双无形的手，有力的推动了企业的发展。
只有得到客户的信任，购买企业的产品，企业才能往更好的方向发展；第二，有效的降低了成本和风险，将资金利用在高回报的物流客户服务上，提高了企业的效益；第三，从物流服务的角度说，通过有效的物流服务，可以给接受物流服务的生产企业创造更好的盈利机会，成为生产企业的“第三利润源”。
最后，通过有效的物流服务，可以优化社会经济系统和整个国民经济的运行，降低整个社会的运行成本，提高国民经济总效益。
我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念，把客户堪称是一种可给企业带来源源不断利润的最重要的资源，通过建立一个以客户为中心的物流客户服务体系，不断提高企业的竞争力。
第2章物流客户服务的市场定位2.1物流客户服务的现状与发展由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。
但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。
加上历史形成的条块分割体制，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要：（1）企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
（2）物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
（3）在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
（4）企业对物流服务外包认识不到位。
这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
（5）物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
国内很多企业没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
相比之下，国外企业的客户服务人员都要持证上岗，对客户服务人员的培训已有二三十年的历史，而德国在上世纪70年代就开始了。
国外先进的物流企业都非常重视物流客户服务对本企业经济的带动作用，对我国有着直接的影响和借鉴作用。
国外的物流客户服务水平比中国的水平相对高些，例如国外很多大型物流企业都设有“订单处理中心”、“全球用户资源网络”、“全球供应链资源网络”等信息平台。
他们已将物流服务逐渐成为企业经营差别化的重要一环。
国外的物流服务很重视增值物流服务和物流服务外包，通过信息技术与客户共享资源，对物流的各个环节进行适时监控和全程管理，大大的加强了客户服务水平和竞争能力。
物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。
如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。
公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
2.2物流客户服务的问题及解决方法（1）只是把物流客户服务看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。
为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流客户服务水平机制，提出物流服务决策。
（2）许多企业还在用同一种水平的物流服务，对待不同的客户。
企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查客户的需求根据对公司销售贡献的大小将客户分为不同层次，按客户的不同层次，决定不同的服务水平。