住户意见征集、评价标准作业程序
住户投诉处理标准作业程序
住户投诉处理标准作业程序住户投诉处理是小区物业管理中非常重要的一环，它直接关系到住户的权益和生活质量。
为了保证住户投诉能够得到及时、公正的处理，制定一套标准的作业程序是必要的。
本文将介绍住户投诉处理标准作业程序，以确保投诉工作的规范性和高效性。
一、投诉受理阶段1. 提交投诉申请住户在发现问题后，可以选择书面或电子形式提交投诉申请。
在申请中，住户需明确描述投诉的问题，并提供相关证据材料。
2. 投诉受理物业管理部门在收到投诉申请后，应立即进行受理。
受理的具体内容包括核实住户身份、确认投诉事项是否属实，并将投诉内容记录在案。
二、投诉调查阶段1. 调查准备物业管理部门在开始调查之前，应做好相关准备工作，包括确定调查人员、调查时间和调查工具等。
同时，应通知相关当事人参与调查。
2. 调查过程调查人员应依据投诉问题的具体性质，采取合适的调查方法进行调查。
在调查过程中，调查人员需公正、客观地采集证据，并记录下来。
3. 调查报告在调查结束后，调查人员应根据收集到的证据和调查结果撰写调查报告。
该报告应准确地描述投诉问题，分析问题的原因，并提出相应的解决方案。
三、处理决策阶段1. 决策讨论物业管理部门应组织相关人员进行决策讨论，对调查报告进行评审，并依据该报告的分析结果，做出相应的处理决策。
2. 处理通知物业管理部门应将处理决策通知住户，并明确指出处理措施和处理期限。
同时，还应说明住户如对决策结果不满意可向相关部门提出申诉的渠道和程序。
四、处理执行阶段1. 处理措施执行物业管理部门应按照处理决策的要求，及时采取相应的处理措施，处理投诉问题。
在具体执行过程中，还应充分考虑住户合理需求和权益的保护。
2. 处理结果确认在处理措施执行后，物业管理部门应与住户进行确认，确保住户对处理结果的满意度。
如发现仍存在问题，应及时进行改进和调整。
五、投诉存档阶段1. 存档归档投诉处理完毕后，物业管理部门应将相关文件进行归档并妥善保存。
存档文件应包括投诉申请、调查报告、处理决策和处理结果等重要文件。
物业住户投诉处理作业规程 (3)
物业住户投诉处理作业规程1. 引言物业管理是保障小区住户生活质量的重要一环，同时也是维护社区和谐稳定的关键。
然而，由于住户之间存在不同的利益诉求和观点差异，投诉问题在物业管理工作中经常出现。
为了有效地解决住户投诉问题，提高物业管理效率，制定一套科学合理的住户投诉处理作业规程是非常必要的。
2. 目的本规程的目的是为物业管理人员提供明确的操作指南，保障住户投诉问题的及时处理和妥善解决。
通过规范投诉处理流程，提高住户满意度，增强小区居民对物业管理的信任和支持。
3. 适用范围本规程适用于所有小区内的住户投诉问题，包括但不限于噪音扰民、设备维修、安全隐患等。
4. 投诉流程4.1 投诉受理•住户向物业管理处提交书面或口头投诉申请。
•物业管理处接收到投诉后，应在24小时内予以受理，并向投诉人确认接收。
4.2 投诉调查•物业管理处将组织专业人员进行详细调查，了解投诉问题的具体情况。
•调查期间，物业管理处可以与涉及方进行沟通，收集相关证据。
4.3 投诉评估•物业管理处将依据调查结果对投诉问题进行评估，并判断是否属实。
•如投诉问题属实，将继续进行下一步的处理流程；如属实性不明，将进行进一步调查或寻求专业意见。
4.4 解决方案制定•在确认投诉问题属实后，物业管理处将与相关方进行协商，共同制定解决方案。
•解决方案应综合考虑住户合理需求和小区运营成本，并确保解决方案的可行性和公正性。
4.5 解决方案执行•物业管理处将协调相关部门和人员，落实解决方案的具体实施。
•相关部门和人员应按时按质完成任务，并将执行情况及时反馈给物业管理处。
4.6 投诉结果反馈•物业管理处将向投诉人及时反馈解决方案的执行情况和结果。
•如投诉问题未能得到解决，物业管理处将与住户进行沟通，寻求进一步解决办法。
5. 投诉记录与分析5.1 记录管理•物业管理处应建立健全的投诉记录管理制度，确保相关数据的及时录入和保存。
•投诉记录应包括投诉人信息、投诉问题描述、调查过程、解决方案及执行情况等。
住户报事服务管理标准作业规程
住户报事服务管理标准作业规程一、前言住户报事服务管理标准作业规程是指为规范住户报事服务工作，提高服务质量，保障住户利益，制定的标准操作规程。
二、适用范围适用于小区物业服务公司对住户报事服务工作的管理。
三、术语和定义1.住户：指在小区内居住或使用房屋的业主或租户。
2.报事：指住户向物业服务公司反映小区内发生的各种问题、不便或需求等。
3.报事单：指住户填写的报事表格，用于记录住户的报事信息。
4.受理：指物业服务公司收到住户提交的报事单后进行的确认和登记。
5.派遣：指物业服务公司根据具体问题选择相应的维修工程师或技术人员进行处理。
6.跟踪：指物业服务公司对报事问题进行整个处理过程的监控与跟踪。
7.处理：指物业服务公司对报事问题进行各种处理措施以达到及时解决的目的。
8.反馈：指在处理完毕后，物业服务公司向住户反馈处理结果及解决方案。
四、作业流程1.住户报事(1)住户在小区物业服务公司门口或网站上填写报事单。
(2)报事单应包括报事人姓名、联系方式、报事内容等。
(3)报事内容应简洁明了、准确详实。
2.受理与处理(1)物业服务公司收到报事单后，应当在24小时内进行受理，确认报事内容，并给予回复。
(2)物业服务公司应按照不同类型问题的处理标准进行处理。
(3)处理过程中必须记录处理人员、处理时间、处理结果。
(4)在处理完毕后，应及时向住户反馈处理结果及解决方案。
3.跟踪与反馈(1)物业服务公司应当对未解决的问题定期进行跟踪，并及时向住户反馈处理结果。
(2)如遇不能立即解决的问题，应当先通知住户并在规定时间内向住户反馈处理进展情况及预计解决时间。
五、服务质量要求1.服务态度：物业服务公司应以客户为中心，对待住户应热情、礼貌、耐心。
2.解决问题：物业服务公司应及时、准确地解决住户报事问题，确保解决质量。
3.服务效率：物业服务公司应根据不同类型问题，合理安排维修工程师或技术人员进行派遣，并在规定时间内完成处理。
4.记录及反馈：物业服务公司应及时记录处理情况，并在处理完毕后给予住户及时反馈。
住户投诉处理标准作业程序【物业管理经验分享】
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住户投诉处理标准作业程序【物业管理经验分享】
一、目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处主任负责处理重要投诉。
2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。
4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，
严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决
的投诉；
②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
住户意见调查和回访制度模版
住户意见调查和回访制度模版一、背景介绍住户意见调查和回访制度是为了更好地了解住户对于社区服务、管理工作的意见和建议，进一步提升服务质量和满意度而制定的一系列规定和流程。
本制度的实施旨在建立一个良好的沟通渠道，增强住户的参与感和满意度，提高社区的整体管理水平。
二、目的与意义1.了解住户需求：通过调查与回访，了解住户对社区服务和管理的满意度，以及他们对改进和提升的建议和需求。
2.提升服务质量：根据住户的意见和建议，改进和优化社区服务，提高住户的满意度和参与度。
3.加强住户参与感：通过意见调查和回访,让住户感受到社区对他们意见的重视和尊重，提高住户的参与度。
三、实施流程1.调查问卷设计根据社区的实际情况和管理需求，设计住户意见调查的问卷内容和形式。
问卷内容应该包括住户对社区服务和管理的满意度、建议和需求等方面的内容。
问卷形式可以是纸质问卷或在线问卷，根据实际情况进行选择。
2.调查对象选择一定的住户群体作为调查对象，可以根据楼层或单元进行划分，要求代表性和广泛性。
3.调查实施将问卷发放给住户，并说明填写的目的和重要性。
可以选择合适的时间进行派发，并提供充足的填写时间。
在发放问卷的同时，注明住户填写的方式和填写截止日期。
4.回访汇总分析收集住户填写的问卷，进行汇总和分析。
根据统计结果，对各项指标进行评估，发现问题和改进的方向。
5.意见反馈将调查结果反馈给住户，包括对满意度较高的方面的肯定和对不足之处的整改措施。
同时，对于住户提出的建议和需求，要注明是否已经采纳和后续的处理进展。
四、回访制度1.回访安排根据住户填写的问卷，选择合适的时间和方式进行回访。
可以选择电话回访、面对面回访或电子邮件回访等方式，根据住户的意愿进行选择。
2.回访内容在回访过程中，询问住户对于社区服务和改进措施的意见和反馈。
针对住户提出的问题和建议，进行记录并及时反馈给社区管理部门，确保问题的及时解决和需求的满足。
3.回访结果整理和分析对住户的回访结果进行整理和分析，发现问题和改进的方向，及时制定相应的措施，并督促社区管理部门进行落实。
业主意见征集(标准范本)
业主意见征集、评价标准作业规程1.0 目的为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程。
2.0 适用范围本规程适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3.0 职责3.1 客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划。
3.2 各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动。
3.3 分管副总经理负责调查活动计划的审批。
4.0 程序要点4.1 意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次制定：a) 公司客户服务部每年以《业主调查表》方式对各项目组织进行一次意见征询调查活动。
b) 项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动。
4.1.2活动计划。
a)在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调查活动的目的、征询调查对象，《业主调查表》的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
b)计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分管副总经理审核，总经理审批。
c) 项目根据本项目实际情况（收缴率、投诉），不定期推出不同主题，召开业主座谈会。
4.1.3活动实施。
a) 客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调查表。
b) 业主调查表的回收周期为10——15天，随时收取随时送交公司。
c)在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户，以免打扰业主正常休息。
d)每次组织业主座谈会后，项目填写《业主座谈会记录表》。
4.1.4《业主调查表》的填写。
a) 设计的《业主调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。
b) 业主评价可以设定为“很满意”、“基本满意”、“不满意”三项。
4.1.5《业主调查表》由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，《业主调查表》的发放及回收率原则。
a) 发放原则。
——5万平米以下项目——按照已办理入住户数的98%发放。
——5万平米以上项目——按照已办理入住户数的90%发放。
住户意见调查和回访制度
住户意见调查和回访制度
是指建立一个系统化的机制，通过调查和回访住户的意见和反馈，以了解他们的满意度和需求，并采取相应的措施来改进和提升服务质量。
该制度的具体步骤包括：
1. 设立调查和回访团队：由专门的团队负责执行住户意见调查和回访工作，包括制定调查问卷、分发和收集问卷等工作。
2. 进行住户意见调查：定期或不定期地进行住户满意度调查，通过调查问卷或其他方式收集住户的意见和反馈。
3. 分析和整理信息：将收集到的住户意见和反馈进行分类、整理和统计，形成可分析和比较的数据。
4. 提出改进建议：根据住户意见和反馈的结果，提出相应的改进建议和措施，以改善和提升服务质量。
5. 实施改进措施：根据改进建议制定改进计划，并进行相应的实施和跟进，确保改进措施的有效性和落地。
6. 进行住户回访：对于住户的反馈和建议进行回访，了解他们对改进措施的满意度和效果，并继续收集意见和反馈。
7. 持续改进：根据住户回访的结果和继续收集到的意见和反馈，不断改进和优化调查和回访制度，以提升整体效果。
通过建立和实施住户意见调查和回访制度，能够有效地了解住户的需求和满意度，及时发现和解决问题，提升服务质量，并
建立良好的住户关系。
同时，也能够增加住户的参与感和满意度，提高整体管理水平和社区形象。
业主意见征集、评价标准作业规程
业主意见征集、评价标准作业规程天津顺驰物业管理有限公司编号 SW-ZY-KF-01 名称业主意见征集.评价标准作业规程版本 A/0第4页共4页编制赵弘更改赵弘审核胡文娟批准关颖生效期2003年7月18日业主意见征集.评价标准作业规程1.0 目的为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程。
2.0 适用范围本规程适用于业主对公司提供服务的意见.评价征集工作。
3.0 职责3.1 客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划。
3.2 各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动。
3.3 分管副总经理负责调查活动计划的审批。
4.0 程序要点4.1 意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次制定：a)公司客户服务部每年以《业主调查表》方式对各项目组织进行一次意见征询调查活动。
b )项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动。
4.1.2活动计划。
a )在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调查活动的目的.征询调查对象，《业主调查表》的设计.发放的范围和数量.时间及人员安排等。
b )计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分管副总经理审核，总经理审批。
c )项目根据本项目实际情况（收缴率.投诉），不定期推出不同主题，召开业主座谈会。
4.1.3活动实施。
a )客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调查表。
b )业主调查表的回收周期为1015天，随时收取随时送交公司。
c )在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户，以免打扰业主正常休息。
d )每次组织业主座谈会后，项目填写《业主座谈会记录表》。
4.1.4《业主调查表》的填写。
a )设计的《业主调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。
b )业主评价可以设定为“很满意”. “基本满意”.“不满意”三项。
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住户意见征集、评价标准作业程序
一、目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活
动；
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；
②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。
满意率的计算方法见附录；
③统计分析和各部门的统计分析报告；
④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。
具体按《回访管理标准作业程序》执行。
3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。
5、联络。
为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
6、信息服务。
公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
五、记录
六、相关支持文件
《回访管理标准作业程序》
七、附录
《住户意见评价统计计算方法》。