网店客服教学大纲
网络客户服务教学大纲
课程教学大纲课程名称：网络客户服务制（修）订人：审定人：教研室主任：开课单位负责人：制（修）订时间：、课程基本信息后续课程网店经营、BTOB 经营、课程的性质和地位本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标1、知识目标：要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，2、能力目标牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配五、教学建议本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力六、课程考核1、各单元知识点及考核要求2、综合成绩构成七、推荐教材及学习资源1 推荐教材（含实验教材）客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社2、推荐书目和期刊[1] Tim Ang 姜旭平?客户服务课堂?上海：上海交通大学出版社，2006.[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）.北京：清华大学出版社，2006.[3] 李国冰.客户服务实务. 重庆：重庆大学出版社，2008.[4] 影响力中央研究院教材专家组. 让客户回头一一超乎想象的客户服务 6 大宝典?北京：电子工业出版社，2009.[5] 杨琼，石真语.客服主管高效工作手册. 北京：机械工业出版社，2008.[6] K-Tony Newby& Sean McManus 客户服务（英汉对照管理袖珍手册）. 李鹏，魏红，译?上海：上海交通大学出版社，2008.[7] 罗伯特〃W 卢卡斯.客户服务（面向21 世纪的客户服务知道手册）. 朱迎紫，艾凤义，译. 北京：企业管理出版社，2009.3、推荐的学习网站八、其他说明实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。
电商客服教案
电商客服教案
目标：
1. 了解电商客服的基本职责和要求。
2. 掌握有效的沟通技巧和客户服务技巧。
3. 学会处理客户投诉和问题，提高客户满意度。
内容：
一、了解电商客服职责
1. 回复客户咨询，解答疑问。
2. 处理订单，确保订单准确无误。
3. 跟进物流信息，协助客户解决物流问题。
4. 维护客户关系，提高客户满意度。
二、沟通技巧
1. 保持礼貌和耐心，尊重客户。
2. 用简单易懂的语言解释复杂的问题。
3. 倾听客户需求，理解客户问题。
4. 积极寻求解决方案，提供专业建议。
三、客户服务技巧
1. 热情友善，积极回应客户。
2. 及时回复客户咨询，不拖延。
3. 关注客户反馈，不断改进服务质量。
4. 保持店铺整洁，提高客户购物体验。
四、处理投诉和问题
1. 倾听客户投诉，保持冷静。
2. 记录投诉内容，分析问题原因。
3. 提出解决方案，达成共识。
4. 跟踪解决方案执行情况，确保问题得到解决。
五、总结与反馈
1. 对本次课程进行总结，反思不足之处。
2. 收集学员反馈，了解教学效果。
3. 鼓励学员分享经验，提高整体水平。
注意事项：
1. 保持专业形象，尊重客户。
2. 确保课程时间安排合理，不拖延时间。
3. 及时解决学员问题，提供帮助和支持。
《网店客服管理实务》教学大纲
《网店客服管理实务》教学大纲适用专业：全校课程性质：选修课学分：2学分总学时：30学时编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28教研室审核：系主任审核：一．编写依据和课程性质、目的、任务本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。
本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。
通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。
二．课程教学的基本要求通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。
主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三．课程教学主要内容及学时分配第一章网店客服概述（4学时）基本内容：1.1 网店客服的基本概念★1.2 网店客服的重要性1.3 网店客服的要求1.4 网店客服与传统客服的区别●基本要求：1.了解网店客服的定义；2.理解网店客服与传统客服的区别；3.熟悉网络客服的要求。
第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：2.1 新员工入职培训★2.2 售前的知识储备●基本要求：1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；2.掌握相关的一些售前知识培训。
第三章网店客服人员流程的培训（4学时）基本内容：1.淘宝流程和准备工作的培训★●基本要求：1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；第四章网店客服人员沟通能力的培训（6学时）基本内容：1.客户接待和沟通技巧★●基本要求：1．掌握如何和客户沟通的技巧；2．掌握如何接待不同客户的技巧。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
网店网络客服服务教案
网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。
2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。
2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。
4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。
第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。
2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。
3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。
第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。
2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。
3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。
第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。
2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。
3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。
第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。
2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。
3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。
教学资源：1. 网络客服服务案例。
2. 角色扮演材料。
3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。
评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。
2. 学生在案例分析和讨论中的表现。
3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。
客服教学大纲
客服教学大纲客服教学大纲一、引言客服是企业与客户之间的桥梁，对于企业的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。
为了提高客服人员的专业素养和服务水平，制定一份完善的客服教学大纲是必要的。
本文将探讨客服教学大纲的内容和结构。
二、基础知识1. 客服概述客服的定义和重要性，客服的目标和职责，客服与企业形象的关系等。
2. 客户心理学了解客户心理的基本原理，如情绪管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
3. 产品知识熟悉企业的产品或服务，了解产品特点、使用方法和常见问题，以便能够为客户提供准确和及时的帮助。
三、沟通技巧1. 语言表达能力掌握正确的用语和措辞，善于运用客户常用的语言和词汇，以便更好地与客户进行沟通。
2. 倾听和理解学习倾听客户的需求和问题，通过积极的倾听和理解，提供个性化的解决方案。
3. 问题解决能力培养解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源和跟进等。
四、服务技巧1. 服务态度培养积极主动的服务态度，关注客户的需求，并主动提供帮助。
2. 应对抱怨和纠纷学习处理抱怨和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听客户的不满、寻找解决方案等。
3. 跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通差异，学习如何适应和尊重不同文化的客户。
五、技术应用1. 客服系统的使用熟悉客服系统的操作流程，包括接听电话、记录客户信息、处理投诉等。
2. 社交媒体的运用学习如何利用社交媒体与客户进行有效的沟通和互动。
六、案例分析通过实际案例的分析和讨论，培养客服人员的问题解决能力和应对复杂情况的能力。
七、实践培训1. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户情景，让客服人员在实践中学习和提高。
2. 线下实操安排客服人员进行线下实操，与真实客户进行面对面的沟通和服务。
八、评估和反馈定期进行客服人员的评估和反馈，及时发现问题并进行改进。
九、结语客服教学大纲的制定旨在提高客服人员的专业素养和服务水平，为企业提供更好的客户体验。
通过系统的学习和培训，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，并在解决问题的过程中展现出专业的技能和良好的服务态度。
网店客服培训教案模板范文
一、培训目标1. 帮助客服人员快速了解网店运营的基本流程和规则。
2. 提高客服人员的沟通技巧和服务意识，提升客户满意度。
3. 培养客服人员的团队协作精神，增强团队凝聚力。
二、培训对象网店客服人员三、培训时间一天四、培训内容1. 网店运营基本流程2. 客服人员职责及工作规范3. 客户沟通技巧4. 服务意识与客户满意度5. 团队协作与团队建设五、培训流程第一部分：网店运营基本流程（1小时）1. 介绍网店运营的基本流程，包括产品上架、订单处理、售后服务等。
2. 分析不同环节中的关键点，如上架产品时要注意的事项、订单处理过程中的注意事项等。
第二部分：客服人员职责及工作规范（1小时）1. 介绍客服人员的职责，包括接听电话、处理订单、解答客户疑问等。
2. 制定客服工作规范，如接听电话的时间、处理订单的流程、解答客户疑问的技巧等。
第三部分：客户沟通技巧（1.5小时）1. 分析客户沟通的特点，如客户的情绪、需求等。
2. 讲解沟通技巧，包括倾听、表达、提问等。
3. 案例分析：通过实际案例，让学员了解如何运用沟通技巧解决客户问题。
第四部分：服务意识与客户满意度（1小时）1. 强调服务意识的重要性，如主动服务、热情服务等。
2. 分析客户满意度的影响因素，如产品质量、服务态度、物流速度等。
3. 讲解如何提高客户满意度，如及时响应客户需求、提供个性化服务等。
第五部分：团队协作与团队建设（1小时）1. 分析团队协作的重要性，如提高工作效率、降低成本等。
2. 讲解团队建设的方法，如团队活动、团队培训等。
3. 案例分析：通过实际案例，让学员了解如何进行团队协作和团队建设。
六、培训评估1. 课后作业：要求学员根据所学知识，撰写一份客服工作总结。
2. 课后测试：通过笔试或面试的形式，检验学员对所学知识的掌握程度。
七、培训总结1. 总结培训内容，强调重点。
2. 鼓励学员在实际工作中运用所学知识，不断提升自己的服务水平。
3. 表扬优秀学员，提出改进意见。
网店客服培训课程
电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助
客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形 象。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可
无视。
〔二〕提高成交率
现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在
买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切
身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择
他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护
方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔四〕更好的效劳客户
需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不 是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现， 并且找到解决的方法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营 销的理解就会越深刻。 〔四〕代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不 一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的根本代码，应该有 一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页 文件，也应该了解其根本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的 明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 〔五〕网页制作能力
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《网店客服》
教学大纲
一、课程信息
课程名称：网店客服
课程类别：素质选修课/专业基础课
课程性质：选修/必修
计划学时：16
计划学分：2
先修课程：无
选用教材：《网店客服》
适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。
课程负责人：
二、课程简介
本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。
同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
三、课程教学要求
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容
五、考核要求及成绩评定
六、学生学习建议
（一）学习方法建议
1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；
2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；
3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;
（二）学生课外阅读参考资料
《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》
七、课程改革与建设
本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。
并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学
习应对顾客的办法和相关技巧。
另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。
平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。
期末考试成绩占期末总评的50%。