新员工培训课程6—服务意识
酒店员工入职培训之服务意识
酒店员工入职培训之服务意识随着酒店业的迅猛发展和市场竞争的加剧，提高员工的服务意识已成为每家酒店都迫切需要关注和解决的问题。
因此，酒店员工入职培训中的服务意识教育显得尤为重要。
本文将从培养员工服务意识的目的、方法及重要性三个方面进行阐述。
一、培养员工服务意识的目的员工服务意识是指员工对于服务工作的态度、责任感和专业水平的认知与要求。
培养员工服务意识的目的在于使员工具备专业的服务能力，提高酒店客户满意度，提升酒店的竞争力。
通过培养员工积极主动、以客户为中心的态度，不仅可以提高工作效率，减少客户投诉，还能增加客户的忠诚度，提升酒店的品牌影响力。
二、培养员工服务意识的方法1.理论教学：在入职培训中，应注重向员工传授相关的理论知识，包括酒店管理理论、酒店服务标准和客户服务的基本原则等。
通过系统的培训，使员工了解酒店行业的发展趋势和客户需求，形成正确的服务观念。
2.案例分析：通过案例分析的方式，让员工学习和借鉴成功的服务案例和失败的教训。
通过分析典型案例，可以帮助员工理解服务过程中的问题所在，进而提升处理问题的能力和服务水平。
3.实操训练：在培训中，设置模拟客户服务环境，模拟不同情况下的服务场景，让员工亲自去体验并解决实际问题。
通过实践训练，帮助员工掌握应对各种情况的技能，提高服务质量。
4.反馈与评价：培训结束后，可以通过问卷调查或现场演练等形式，对员工的表现进行评价和反馈。
及时了解员工的学习成果和问题，进而针对性地进行改进和加强。
三、培养员工服务意识的重要性1.提升酒店形象：员工是酒店的形象代表，优质的服务能够给客人留下好印象，提升酒店的品牌形象和口碑。
2.增加客户忠诚度：良好的服务意识能够满足客户的需求，并为客户提供舒适的入住体验，增加客户的回头率和复购率。
3.提高工作效率：培养员工服务意识，可以使员工更加专注于服务工作，加快工作速度，提高工作效率。
4.减少客户投诉：通过提升员工服务意识，减少服务疏漏和差错，从而降低客户的投诉率。
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
员工服务意识提升培训-
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训
服务意识培训计划内容
服务意识培训计划内容1. 背景介绍在竞争日益激烈的市场环境下，企业需要不断提升自己的竞争力。
服务意识是企业竞争力的重要组成部分，良好的服务意识可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业形象，进而增加企业的竞争力。
因此，为了提升员工的服务意识，提高企业的服务水平，我们制定了服务意识培训计划。
2. 培训目标1) 帮助员工清晰了解服务意识的重要性和服务的内涵；2) 提升员工对客户需求的敏感度，增强主动服务的意识；3) 培养员工的团队合作意识，提高整体服务水平；4) 增强员工的责任意识，提高服务质量。
3. 培训内容1) 服务意识的理解- 服务意识的定义- 服务意识与企业价值观的关系- 服务意识对企业的重要性2) 顾客导向的服务理念- 顾客导向的定义及重要性- 如何理解和把握顾客需求- 有效的沟通和反馈技巧3) 品牌意识的培养- 品牌意识的内涵和特点- 如何将品牌意识融入服务过程中- 提升品牌形象的有效策略4) 团队合作和协作- 团队合作与个人价值的关系- 团队合作中的角色认识和分工- 如何有效协作提高整体服务水平5) 责任心和服务质量- 对责任心的理解- 如何在工作中展现责任心- 服务质量的管理和提升4. 培训方式1) 培训课程- 制定针对性的培训课程，由内部或外部专业培训师进行授课，内容包括理论与实践。
- 针对不同岗位的员工，设计不同层次的培训课程，确保培训内容的有效性和实用性。
2) 培训讲座- 定期组织专题讲座，邀请行业专家讲解最新的服务意识理念和实践经验，开展员工的专业知识和思想的交流分享。
3) 在岗培训- 通过实际案例和模拟场景，在岗培训员工，让员工在工作中通过实际操作提升服务意识和服务技能。
4) 培训活动- 定期组织员工培训活动，如团队建设、讲座参观等形式的培训活动，以提升员工的服务理念和企业文化认同感。
5. 培训评估1) 培训效果评估- 利用考核、测试等方式对员工的培训效果进行评估，及时发现问题并采取改进措施。
员工服务意识培训
征意义 5 自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场;消费者拥有自己固定
的品牌 需求层次越高;消费者就越不容易被满足;
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在我们的物业服务过程中;只有准确的了解业主的需要; 才能有的放矢;提供贴心优质的服务;
1 生理需要：
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不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务;需要12次好的服务来弥补; 只听到4%的抱怨声;81%的不满客户会离开;
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题;95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
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服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产 部门和企业的集合; 服务业是现代经济的一个重要产业; 服务产品与其他产业产品相比;具有非实物性 不可储存性 和生产与消费同时性等特征; 在我国国民经济核算实际工 作中;将服务业视同为第三产业;即将服务业定义为除农业 工业之外的其它所有产业部门;
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马斯洛需求层次理论
Maslow‘s hierarchy of needs theory
马斯洛理论把需求分成生理需求 安全需求 社会需求归 属与爱的需求 尊重需求和自我实现需求五类;依次由较低层次到 较高层次排列; 但这样次序不是完全固定的;可以变化;也有种种 例外情况;
需求层次理论有两个基本出发点;一是人人都有需要;某 层需要获得满足后;另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足 前;首先满足迫切需要；该需要满足后;后面的需要才显示出其激 励作用;
员工服务意识提升培训【优质PPT】
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
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服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
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服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
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服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
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微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
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微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
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注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
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注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
员工服务培训内容
员工服务培训内容员工服务培训内容主要包括以下几个方面：1. 服务态度：员工应具备良好的服务态度，包括主动、热情、耐心和周到。
具体来说，员工应积极主动地为客户提供服务，保持微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神。
同时，员工应善于揣摩客户的消费心理，耐心解答客户的问题，虚心听取客户的意见和建议，对事情不推诿。
2. 服务知识：员工应具备丰富的服务知识，包括基础知识、专业知识等。
基础知识主要包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
专业知识主要包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3. 服务技能：员工应具备基本的服务技能，包括换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等。
此外，员工还应掌握一定的语言能力，能够流利地运用普通话或外语进行交流，并具备良好的听说读写能力。
4. 服务流程：员工应熟悉服务流程，包括接待客户、提供服务、处理问题等各个环节。
员工应了解服务流程中的关键节点和注意事项，能够按照流程规范操作，提高服务效率和质量。
5. 卫生标准：员工应了解卫生标准和服务卫生要求，包括个人卫生、环境卫生等方面的规定。
员工应保持良好的个人卫生习惯，按照要求进行健康检查和疫苗接种，并保持工作场所的清洁卫生。
6. 培训规章制度：员工应了解培训规章制度和员工学习栏的相关内容，包括培训计划、培训内容、培训方式等方面的规定。
员工应认真参加培训，掌握培训内容，遵守培训规章制度。
7. 培训点菜师：针对餐饮行业的特点，可以设置培训点菜师的课程，让员工了解点菜的基本知识和技巧，包括菜品搭配、营养搭配、酒水搭配等方面的内容。
通过培训点菜师的学习，员工可以更好地为客户提供点菜服务，提高客户满意度。
总之，员工服务培训内容应涵盖态度、知识、技能等多个方面，并针对行业特点进行针对性地设置。
通过培训，可以提高员工的综合素质和服务水平，提升企业的竞争力和客户满意度。
服务意识培训课件
餐饮业服务意识培养
总结词
餐饮业作为服务业的代表，服务意识的培养至关重要。
详细描述
在餐饮业中，从迎宾到送客，服务员都需要展现出热情、周到的服务态度。应 主动帮助客人入座、点餐、送餐，并时刻保持微笑和耐心。在遇到问题时，应 积极解决并寻求客户满意。
零售业服务意识培养
总结词
零售业中，良好的服务意识可以提高客户满意度和忠诚度。
培训效果评估结果反馈与改进建议提
反馈意见汇总
将问卷调查、小组讨论和案例分析的 结果进行汇总，形成全面的评估报告 。
问题分析
针对评估报告中反映出的问题，进行 深入分析，找出问题产生的原因根 源。
改进建议提出
根据问题分析结果，提出针对性的改 进建议，包括完善培训内容、改进培 训方式、加强实践训练等。
客户满意度是首要目标
关注细节
将客户满意度作为服务工作的首要目 标，关注客户需求，提供优质服务。
关注服务细节，从细节处体现对客户 的关心和尊重。
换位思考
站在客户角度思考问题，了解客户需 求，提供个性化的服务方案。
诚信、责任、创新的服务理念
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诚信服务
坚守诚信原则，不欺骗、 不隐瞒，以真诚的态度为 客户提供服务。
责任担当
勇于承担责任，对服务过 程中出现的问题及时解决 ，不推诿、不逃避。
创新精神
鼓励创新思维，不断探索 新的服务模式和方法，提 高服务质量和效率。
持续改进、追求卓越的服务理念
持续改进
不断反思和总结服务经验 ，发现问题并及时改进， 提高服务水平。
追求卓越
以卓越为目标，不断提升 服务品质，超越客户期望 ，赢得客户信任和忠诚。
能水平。
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让我们从别人的脸上看出自己的
微 笑
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二、服务的外在表现
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以
礼
待
人
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“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
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内
容
仪表仪容 言谈 举止
观看正反面碟片
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态度决定一切
人的行为可以约束，但态度却不能约束
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才 会 珍 惜
只 有 懂 得 ，
新 荣 记 辛 永 伟
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LOGO
好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人
着想，及时去了解与提供客人所需。
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服务意识
西 方 service 理 念
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S—SMILE
表示微笑
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
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E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每 一细小处都做好。
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R----READY
应该随时准备好为每
一宾客服务 目 光 ---观 察
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V----VIEWING
将每位宾客看作 VIP （一视同仁）
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I ---- INVITING
发
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其 它颜色 头发是否梳理整齐， 头发是否干净，没头 皮屑
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牙
齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
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双
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
手
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鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
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袜
是否有破损或划痕 是否干净
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工
作
服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与 袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
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我们永远没有第二次机会给别人留下 第一印象
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外 身体的清洁 你内衣是否勤换
表
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化
妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
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头
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪， 是否有将头发染成其 它颜色 头发是否干净，没头 皮屑 头发是否梳理整齐
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不适宜的举止
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
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注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
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佩 戴
物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
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言 谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、 没关系、谢谢、再见”
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问Leabharlann 题当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如 何？
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服务六声
★见到客来有欢迎声； ★见到客离有道别声； ★体谅宾客有问候声； ★受客表扬有致谢声； ★服务不周有致歉声； ★客人要求有回应声。
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举 止
言行举止
体态语----无声的语言
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一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等 物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
通过我们的行为和语言，表 现出自己的诚意，并表现随 时愿意提供帮助之意。
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C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力 去影响他人。
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E ---- EYE
以目光关注，使别人感 到被关注。
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打
招
呼
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停 住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿 势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目 光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候 “你好”(或相应问候语)，同时点头致意， 让客人通过。
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向你见到的所有人员打招呼 遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好
服务意识及服务标准
服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益
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LOGO
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。
服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了 销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更