第四章 领队出团前的工作准备
导游上团操作流程
导游上团操作流程一、出团前旳准备1、导游要时刻注意自己状况，保持理想通话状态。
防止没电，欠费等状况出现，因不以便接听旳，在半小时内必须答复。
2、导游接到要在规定旳时间内回企业领取出团计划书，做好准备工作。
3、导游接到出团告知后，有事须请假要阐明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理同意，私自让他人接替任务；未经企业同意，不得私自接待其他企业旳旅游团。
4、接团前旳知识准备——接到出团告知后，导游必须详细理解旅游目旳地状况——地理概况、历史、天气、景区简介以及必要旳安全注意事项等方面旳知识准备。
出团前一天，部门经理要口头考试。
5、接团前旳物料准备——携带必要旳证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团体行程表、客户名单、交通联络表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。
6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁洁净旳工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。
7、有领导或者外联送团旳，要向客人简介领导和外联。
二、申领团款1、理解所需要款项及用途，确认款项。
2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团体编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写旳内容，导游详细理解之后，签字。
3、申领备用金程序：导游领取《借款单》------计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----企业指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。
4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。
5、正常状况下，备用金比计划中所需金额少，因此请导游自备部分款项。
三、查对出团计划{全陪部分}1、查对机票，查对姓名，先将机票旳名字和客户名单上旳名字和姓氏查对仔细，遇见错误立即告知操作计调和票务进行更改。
2、查对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间与否一致，必须提前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时抵达接团地点）。
领队实务
领队实务中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社实际操作中，目前还保持以团队形式为主的外部形式，因而，出境旅游人数的增长。
标志着出境旅游团队中不可缺少的领队的数量也会不断增加旅行社行业本身对“领队”的认识来自于入境旅游，是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
中国旅行社行业中最早的出境游领队出现在1983年的港澳游1990年，出境游旅游领队开始率团到国外旅游1997年国家旅游局发出第一批领队证出境游领队有自己的组织，许多国家的领队都是国际领队协会的会员，成立于1962年总会设在英国伦敦领队证的考核方式1 领队上岗需持领队证2 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发出境游领队是指：依照规定取得领队资格，受具有出境游业务经营权的国际旅行社委派，从事领队业务的工作人员出境旅游是指：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家和地区的旅行和游览活动领队业务是指：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的人员领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖，领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用领队的出团前准备工作主要有接受任务和召开行前说明会两大项旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员，任职于业务担当岗位的任习惯称为OP ,出境旅游团的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP和领队之间展开领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始OP与领队之间的联系，需要工作配合默契、联络通畅、协调一致按照规定，经审核后的《名单表》不得再增加人员，《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联入境边防检查专用联旅游行政审验专用联旅行社自留专用联领队只需携带其中第一第二联。
行前说明会的补救包括1给没能出席的游客打电话 2 记住要将应发给游客的物品带给他出团前的检查工作包含查验全团的证件、签证和机票检查护照；检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否有本人签名检查签证：检查签发日期、截止日期、签证号码检查机票：检查乘机人姓名、乘机日期、航班号等香港报案、急救火警的电话999，菲律宾报警电话117，泰国报警电话191 195新加坡报警电话999，日本报警电话110，韩国报警电话112，急救电话129中国出境工作流程1团队集合2通过海关3 办理乘机手续4 通过卫生检疫5通过边防检查中国公民出境可携带美金5000，人民币20000。
巡演带团的工作内容
巡演带团的工作内容接到带团通知后领队的准备工作1、了解出发的时间、航班号、目的地国家2、领队提前做好出差预算包括送机人员的来回交通费用3、服装准备（领队务必带工作服或正装出席展会）4、电话提前开通好国际漫游（移动资费最便宜）第一步：出团前二周召开第一次出团会议1．计调公布最终行程时间安排2、领队要了解行程中的食住行安排的标准和注意事项3．是否有单项服务等特殊要求；4、组委会对展馆各方面的说明，领队需要确认：展证、展馆WIFI、展馆用餐、布展注意事项、开幕式参加有相关领导等事项。
5、后续应将各团队中的一些特殊行程或重点客户，告知领队方便在带团过程当中有所准备并更好的处理相关事宜。
6、每个领队团队中还有那些客户还末出签及出签情况第二步：核对交接单各项文件资料（出团前7天）1、领队出团任务单（收到OA邮件后导入IPAD ） .2、展团共XX人，确认XX本护照已经快递原件确认客户收到，并提醒其随身携带3、在计调处的护照要确定好交接方式和交接时间.4、护照首页扫描件（IPAD）6、电子客票单（客服后续处）电子出票的日期、名字核对特殊行程是否已经发送给客户并电话确认客票往返时间. （一般在展前一周出票，出票后二到三天才能拿到电子客票单）7、展会满意度问卷调查表XX份（根据企业数量打印）（领队带团资料包）8、展团地接质量反馈表1份(电子档).（领队带团资料包）9、布展问题征询表X份（领队带团资料包根据企业数量打印）,在现场交给组委会，进行处理)10大巴挡风玻璃团标、（领队带团资料，修改后打印二份）.11、分团分组表及团队客人的联系方式（后续处打印1份需要记录每个客户的房间）12、展具租赁、门楣表水电器租凭、行程确认函XX份等都放在IPAD 里13、客户货运表（IPAD）15、、参展旅游者离团告知书（打印5份/团）（领队带团资料包）16、地接行程费用变更确认书.（打印一份）（领队带团资料包）17、境外现场签单合同( )份及定金收据（）份.(由总领队领取，总领队务必保管好）. 备注：合同及收据在曲红处领取，回来后如数归还.18、检查IPAD的所有资料是否都能打开19、、保险单原件及邀请函（客服后续处）23、名片每个客户一个、出团手册电子版（客服处领取）24、出团物品领取清单（IPAD）上广行政主管处按表格上的数量领取整理.25、WIFI设备，每个领队一个，可尝试租给客户使用，回国后归还给公司第三步：展前一周左右领队统一发短信给各自的客户1、短信由总领队负责编辑，2、各领队修改自己团队的相关团号、集合时间、领队电话等信息，3、短信应该包括：集合时间、地点、护照提醒、出行需携带的货币及物品提醒、出行需开通国际漫游、当地气候、食宿行等注意事项、展具租凭事项、行李限重规定、预防药物、领队联系方式。
全陪事前准备
全陪出团注意事项一、发团前准备工作：1、检查出团单（核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况）、机票（核对航班时间、机场、游客姓名）、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；2、与领队联系（核实集合时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机），并叮嘱游客务必随带有效身份证件（儿童随带有照片的户籍证明或户口本）；3、通知送机司机（核实车型大小、出发时间和地点），并叮嘱其准时到达；4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。
二、出团当日的处理步骤：1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在集合时间之前赶到集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；2、游客上车，核对人数后进行车上讲解（切记微笑服务）；A：致简短欢迎辞、公司介绍、个人介绍；B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期；C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务；D：行程内每天游程的分解介绍（景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的）；E：旅游目的地在旅游六要素（吃住行游购娱）六方面的具体体现（结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等）；F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项（如景区安全、出入安全、卫生等）；G：机场登机手续及相关的注意事项（如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等）；3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运（既好又快）；4、将机票、身份证、登机牌交给游客，集合后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时集合或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；5、到达目的地机场后，集合游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。
三、游览过程中的全陪服务：1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。
导游带团流程和准备工作
导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作，导游们都了解多少呢？就跟随店铺一起去看看吧！请各位考生持续关注yjbys网导游证栏目，我们将第一时间更新最新动态！导游带团流程和准备工作1一、接待前准备工作1、熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况：⑴、组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包，半包，自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华，标准，经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。
⑵、旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等。
⑶、旅游线路和交通工具⑷、交通票据情况⑸、该团的特殊要求和禁忌2、落实接待事宜及物质准备在接团计划无疑义后，去财务处领取，派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单，导游旗及话筒。
3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪，领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。
二、接站1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通，以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；若该团为火车团，应及时与地接司机联系，在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。
并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2、在团队顺利抵达后，应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。
尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数。
若有出入，应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数。
以便于旅行社及时掌控该团情况。
3、待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
出境旅游领队服务PPT课件
知识准备
四、通过卫生检疫 （1）“黄皮书”查验。 （2）其他卫生检疫特殊检查。
五、通过边防检查及登机前安检 （1）边防检查的步骤。 （2）登机前的安全检查。
六、飞行途中服务
目的地国家（地区）入境服务
知识准备
一、卫生检疫
二、办理入境手续 （1）出示证件。 （2）接受询问。 （3）完成入境检查。
三、领取托运行李 （1）到指定通道领取托运行李。 （2）托运行李出现问题应及时处理。
后续工作
知识准备
和计调交接工作 上交“领队日志”并写“领队小结”
团队名称、人数、行程，游客对本次旅游活动的反映和意见。ห้องสมุดไป่ตู้游客下次旅游的意向。 带团的得失等。
知识准备
旅游服务质量评价表 汇报和处理遗留问题 报账和归还物品 与游客保持联络
谢谢观赏
目的地国家（地区）出境服务
知识准备
一、办理乘机手续 （1）托运行李。 （2）换领登机卡。 （3）将证件、机票发还给游客。 二、购买离境机场税 三、办理离境手续 （1）填写出境卡。 （2）通过离境边检。 四、办理海关手续 五、办理购物退税手续六、引领登机
归国入境服务
知识准备
一、接受检验检疫 二、接受入境边防检查 三、领取托运行李 四、接受海关检查 五、告别
境外服务
知识准备
一、与导游人员密切配合 1.致欢迎辞并引出导游员 （1）代表组团社感谢游客参加旅游团。 （2）对游客经历漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在当地的旅行顺利 愉快。 （3）表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望。 （4）向游客介绍当地导游员。 2.妥善处理各种事故与问题
二、入店服务 （1）安排游客下榻饭店。 （2）协助导游员安排用餐。 （3）核实、商定日程。
第五章 领队出团前的行装准备
出团前的工作准备
接受带团任务
与 后 勤 交 接
熟 悉 团 队 案 卷
检 查 证 件 机 票
国 内 情 况 分 类
组织召开行前说明会
介
介
对
绍
绍
游
团
注
客
队
意
提
行
事
要
程
项
求
第五章 领队出团前的行装准备
行装准备的原则
方便工作
领队携带的东西便于寻找 带团所需的物品随手可取
方便自己
携带的个人物品简单实用
A 团队的最前 B团队的中间 C 团队的最 后 D 团队间前后穿梭
（C）
为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国 际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些 领队发起，成立于______年，总部设在英 国的伦敦。
a、1963 b、1962 c、1965 d、1968
b）
一家大公司委托某旅行社安排该公司的奖励 旅游团前往欧洲旅游。在境外旅游，过程中 所有环节的衔接者是( )。
B
开放中国公民出国旅游目的地国家，是由 ( )。
A国务院批准 B公安部外交部批准 C 国家旅游局批准 D国家旅游局会同外交部 公安部提出，报国务院批准
A
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
领队要告诉游客夜间自由活动时要携带( )， 以便在情况不熟语言不通时能顺利返 回。 A．零用钱 B．住地饭店的卡片 C．身份证D．护照
B
行前说明会通常是在团队正式出发前 左 右召开
三、《出境旅游行程表》及产品的辅助说 明文件
出境旅游行程表
确认领队的行程表是否和游客手中的完全一致
境外接待旅行社确认行程表的传真复印件 出境旅游行程表的辅助说明文件 在产品说明中应注意的问题：
《出境游领队服务作业指导书》
说明会控制在 30 分钟左右。
5.4 入境机场服务 5.4.1 目的地移民局
在目的地移民局柜台前，确认领取行李输送带的号码和位置并告知游客； 确认团员到齐情况，并重复讲解入境程序，领队应尽早办理入境手续； 前往行李输送带处等候并协助游客领取行李； 确认所有游客取回行李、保证行李完整后，引导游客过海关； 等候游客领取行李的同时，联络地接导游及巴士司机，确认到位情况
3.2 导游管理部 3.2.1 对公司所属导游人员进行政治思想、职业道德、法制、纪律教育； 3.2.2 组织、监督导游业务培训； 3.2.3 负责内部考核和奖惩工作； 3.2.4 处理旅行者对导游人员的意见。
4、定义：
4.1 旅行社 Travel Service
依法设立，并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、 讲解、翻译等服务的导游人员。 4.5.3 全程陪同导游人员(简称全陪) National Guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待 计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
出境游领队服务作业指导书
文件编号
暂空
版本号
A
修改号
0
页码 发布时间
8 of 12 2011-07-25
序号
项目
5.5 地面服务
5.5.1 机场上车前
规范
与地接导游汇合后，与地接导游确认当天行程，引领游客登车，记录行 李件数，检查巴士的轮胎、玻璃及座位完整、车厢清洁、空调温度、通 风口清洁状况，并留意司机精神状态。
规定景点时间 3 小时的，陪同 不能少过 1 小时 规定景点时间 6 小时的，陪同 不能少过 2 小时 规定全日游览的，陪同不能少 过 3 小时
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第四章 领队出团前的工作准备
一、教学目标：
掌握领队人员在出团前的主要工作准备。
二、教学重点：
掌握领队人员在出团前的主要工作准备：接受带团任务；组织召开行前说明会。
三、教学难点：
接受带团任务；组织召开行前说明会。
四、教学内容：
▲ 领队与OP 间的联系，要特别注意以下问题： 1． 工作配合默契 2． 联络通畅 3．
协调一致
第一节 接受带团任务
出团前的工作准备
接受带团任务 组织召开行前说明会
与后勤交接
熟悉团队案卷
检查证件机票
国内情况分类
介绍团队行程
对游客提要求
介绍注意事项
一、听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料
1．由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料
团队情况介绍应包括下列内容
（1）团队构成的大致情况
（2）团内重点团员的情况
（3）团队的完整行程
（4）团队的特殊安排和特别要求
（5）行前说明会的安排
需移交的团队资料有：
团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。
2．出境旅游行程表
《出境旅游行程表》应列明如下内容：
（1）旅游线路、时间、景点
（2）交通工具的安排
（3）食宿标准/档次
（4）购物、娱乐安排以及自费项目
（5）组团社和接团社的联系人和联络方式
（6）遇到紧急情况的应急联络方式
3．《中国公民出国旅游团队名单表》
二、熟悉案卷
1．查阅卷宗的要求：
（1）记住旅游团的名称或团号和人数。
（2）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等。
（3）了解团队内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。
2．查阅卷宗对领队带好团会很有帮助
三、熟悉旅游行程接待计划
1．掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间和所乘用的交通工具（行）。
2．熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目（游-购）。
3．熟悉并记住旅游团行程中应下榻的各地酒店的名称（住）。
4．了解旅游团全部行程中的文娱节目安排、用餐安排等事项（吃-娱）。
四、查验全团成员的证件、签证和机票
1．护照、签证和机票的检查
（1）检查护照（姓名-护照号码-签发地-签发日期-有效期-签名）（2）检查签证（印鉴-签发日期-截止日期-签证号码）
（3）检查机票（姓名-日期-航班号）
2．应着重对姓名进行检查（护照-签证-机票=完全一致--拼写）3．护照排序贴签
护照排序应与名单表上的顺序一致。
五、对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳
1．制作一份实用的“团队资料速查表”（出入境卡--海关申报卡--酒店入住卡--护照丢失或补办）
2．对团队内部的人员状况分类（老弱病残孕---老人、小孩、残障、宗教等）
3．找出旅行期间过生日的游客（礼物---调动团队情绪、融洽气氛和显示关怀---兴奋点）
4．找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客（飞机就餐---境外就餐）
第二节开好行前说明会
▲行前说明会应在团队正式出发前一周左右召开。
一、行前说明会的内容：
1．《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容：（1）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等
（2）向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》
（3）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯
（4）向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
2．向游客宣布境外饭店住房名单（2人标准间--可商议调整--加床需满足，收取合理费用--单双错分，与OP联系并更正） 3．告知游客其他事项
（1）对游客详细解读《出境旅游行程表》----详解行程表
（2）特别强调出发时间、集合地点----强调时间地点
（3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望----提出希望
（4）强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评---强调文明礼貌
（5）对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议----介绍天气建议行装
二、行前说明会领队要注意的问题
1．要体现出领队的精神风貌（着装整洁--自我介绍--大方得体==第一印象）
2．要以礼貌语言亮相（感谢参团--礼貌用语--希望得到支持--再次感谢）
3．着重强调时间（出发时间--集合地点）
4．将自己的手机号码告诉游客
5．记下每位游客的手机号码（集合出发--境外紧急情况）
三、行前说明会的补救
1．给未能出席的游客打电话（行前说明会的所有内容）
2．记住要将应发给游客的物品带给游客（胸章/牌--太阳帽--旅
行包--行李牌）
四、介绍示例
泰国---礼仪之邦，规范之国
1. 情侣不可在公众场合过于亲热，乱发脾气或吵架。
2. 不可与泰国人谈论皇亲国戚。
-----泰国人心里，国外是至高无上的。
3. 礼让僧人。
女性不可碰触僧侣。
-----泰国信奉佛教，僧侣地位颇高。
4. 庙宇为必游之地。
------玉佛寺、金佛寺、郑王庙等。
5. 游览庙宇时，着装整齐、端庄。
进入庙宇时，必须赤脚，以表虔诚。
购买“佛饰”时，禁用“购买”之类的词语，必须用“求祖”“尊请”等。
6. 双手合十向泰国人问好乃是友善、礼貌之举。
7. 不可触摸小孩的头和肩膀。
-----泰国人认为头最神圣高贵，脚最低下卑微。
8. 禁止赌博，违者触犯泰国法律。
9. 男士不应与已婚女子交谈过久。
男女之间不可握手。
10. 尽量使用右手，在泰国，左手被认为是不洁的。
11. 睡觉时不可头朝西方。
12. 忌红色。