淘宝化妆品类网店客服人员工作手册 精品

附件1：《倒班交接记录》附件2：《客服工作日报表》附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求【淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴】1、在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑；2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；【淘宝化妆品类网店客服人员职能要求】1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通；3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心；5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感；6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具;7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特别是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清晰、熟练的掌握。

积极进取、永不言败！优秀的客服团队是我们项目成功的关键！二、淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度1、由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。

2、客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成；3、提成金额=实收金额*提成比例；4、提成比例：A：当月任务完成100%，提成比例3%；B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%；C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%；D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退；E：在项目总体季度任务毎季度完成额>100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；三、淘宝化妆品类网店客服人员的日常工作流程1、工作时间按轮流倒班制度执行（附件1《倒班交接记录》），每周的倒班安排本着公平原则由文浩统一协调，交运营总监确认，特价活动日所有客服人员须全部到岗；2、客服人员每日须认真填写《客服工作日报表》（见附件2），公司将除销售业绩考核之外对报表进行考评。

审核客服人员每日的咨询接入量、主动发起售前售后服务量、主动发起二次营销量、回访客户频次等量级日常工作，对有优异表现的客服人员进行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提出警告直至辞退。

3、客服人员应对重要顾客进行科学、详细的归类整理；（见附件3《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》）4、客服人员须认真掌握公司对客服服务工作提出的基本要求，严格使用统一的标准用语，熟练运用销售的基本技巧手段。

公司将除销售业绩考核之外对以上考核点进行质的考评，对有优异表现的客服人员进行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提出警告直至辞退。

5、客服部门应在公司运营总监的组织下进行周例会（毎周五下午四点），例会内容包括汇总本周销量、订单数等，对本周客服工作遇到的各种问题进行集中解决，分析下周销售量，对店内活动、陈列风格提出各自意见，进行有代表性的案例交流等等。

6、客服人员对店铺信用管理负有责任，尽最大努力控制中评、差评的产生，并积极消除。

（见附件4《如何管理顾客信用评介》）7、客服人员在日常工作中，对客户的全部评论、留言反馈应及时详尽回复，对购买顾客必须诚恳的邀请他们在留言版上给予我们店铺及产品好的评论。

8、客服人员对订单处理、修改价格、顾客退款、退换商品等应执行标准化的统一流程（见附件5《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》）。

四、淘宝化妆品类网店客服人员常用语的模板参考把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意！1、向顾客发起主动问候时——“亲，上午好，我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，（再向顾客通告店内活动、推荐产品、关心使用效果、通报货物情况、付款催缴……。

）”2、顾客首次主动咨询时——“您好，我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临淘宝化妆品类网店旗舰店，（再回答顾客的问题）”【原则上要求顾客咨询在二分钟内必须接入】3、面对顾客咨询因各种原因耽搁时电脑又没设置自动回复时——“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？（或者再回答顾客问题）”“4、顾客希望你为她推荐而你正忙时——“现在询问顾客较多，希望您别介意回复慢，您可以在店内挑选几款适合的宝贝，然后我再给您参考意见，好吗？”5、面对顾客讨价还价时——“很抱歉呢，我们店的定价都是经过再三考虑的，已经比专柜价低了很多，利润有限不接受议价，请多多理解，（再向顾客推荐更优惠的套装或介绍满300减100活动、会员活动等等”；如果顾客一直“理论”时间太多——“亲，没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”6、面对顾客比较其它品牌护肤品产品比店内货品便宜时——“亲，我们不能保证其它品牌产品的性价比，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，OGUMA用的都是最好的技术及原材料，用过的亲们都对效果很满意的，您可以再考虑，或者先小批量的试用几款我们的产品，相信不会让亲失望的”7、面对顾客购物提出不合理要求时——“亲，真的很抱歉，我们对每个顾客都是全心全意的服务，请理解和支持哦，您也可以考虑后再决定购买，没关系的”8、面对顾客说我们店的运费比别家高而心生疑惑时——“亲，在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少，因为护肤品属于特殊商品，在包装及快递过程中要格外谨慎，所以快递成本要高一些。

”或“我再帮你推荐一款超值包邮的套装，亲可以一起购买，邮费就省下了”9、面对顾客挑好宝贝后咨询你的意见时——“亲，我觉得这很适合您的肌肤类型，效果很不错的，(再向顾客建议搭配使用的几款产品)“10、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（还要照顾其它更多顾客`）——“亲，其实刚才那几个真的不错，比较适合您的肌肤，反馈也很好，您再比较比较，现在顾客较多请别介意，等您选好了告诉我就行”11、售后面对顾客说店内产品有质量问题时——“亲，请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题，我们是不会逃避责任的，我们先和厂家联系后会在第一时间回复您。

对因此给您造成的不便及遗憾，先说声对不起，我们一定能够为您圆满解决的，请放心”（客服人员应注意工作效率，将经常使用的回答语句储备起来，做到能够快速、准确的调用。

本内容作为客服例会每周商讨内容，把客服人员遇到的实际新的疑惑进行标准化回答模式，不断更新完善我们客服人员的回答技巧）五、淘宝化妆品类网店客服人员需掌握的一些基本沟通技巧客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点，认真的了解顾客诉说的每一个细节，把握顾客心里，合理运用促成技巧。

[A、顾客分类分析]：1、面对新顾客，态度一定热情，回复产品、肌肤护理相关问题时不能失去专家的口气。

有目的性的询问顾客问题并针对性的推荐产品，做好记录。

针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间。

2、面对在我们店购买过产品的顾客，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让顾客的倾诉转化成二次销售的介入点。

3、面对多次购买的忠实顾户，先详细查询顾客的聊天记录，看看是解决问题还是延续销售，让顾客感到你对她永远是真诚的，用心的，发起更多的口碑销售。

【B、促成技巧学习】：（1）假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选其一”的技巧。

譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（2）利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

譬如，“我们店内的特价活动马上要截止了，现在下单最合算的。

”（3）反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品没有或某个活动结束时，就得运用反问来促成订单。

举例来说，准顾客问:“你们29元特价活动还有吗？”这时，客服不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！29的活动结束了，不过我们还有更超值的39、49、99的活动，您先了解一下，看看更喜欢哪一种？”（4）拜师学艺，态度谦虚：在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。

譬如“亲，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。

不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”此类回答常用来消除彼此之间的对抗情绪。

（5）学会应对顾客的讨价还价。

①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说这款护肤品在卖200元，使用时间半年，每天也就1元钱左右，对比产品带来的护肤效果，这点钱算什么。

【C、促成方法归纳】：1、直接要求法——在线客服用简单明了的语言，直截了当地向客户提出成交要求。

应用这种方法是有特定对象的，如客户的购买欲望已经非常强烈，就可以直截了当向买家提出成交要求。

2、坦诚促进法——这是一个很有效的成交，能让客户感觉你很老实，而达成交易。

3、假设成交法——假设成交法是假定客户会购买我们产品的一种方法，客户没有说他想买产品，但是在线客服通过观察客户的成交信号，判断出客户已经对产品非常感兴趣了，这种时候在线客服就可以假设客户想买产品，运用某种技巧和手段去诱导客户多购买产品。

4、选择成交法——选择成交法是指在线客服直接向客户提出一些购买决策方案，并要求客户立即购买一种成交方法。

选择成交法具有减轻客户的成交心理压力，创造良好的成交气氛，有效的促进交易。

掌握成交主动权，留有一定的余地的优点。

选择成交法是在假设成交法的基础上延伸出来的一种方法，在线客服不是对客户说：“你买不买?” “你要不要？”，而是对客户提出两个或两个以上的方案让客户选择。

5、小点成交法——是相对于大而言的，在线客服向对方提出大的要求，对方可能会马上拒绝你，但是当在线客服将要求划分为几个小的要求，在第一个小的要求被对方接受后，再提出第二个，第三个，这样被拒绝的机会就可能小，这样几个小的要求加起来，就和大的要求一样了。

6、保证成交法——当客户对我们的产品还有担心和顾虑的时候，就要用这种方法了，在线客服可以用保证来减轻或消除客人的担心和顾虑，通过保证消除产品在对方心中的风险，从而使得客人下定决心购买。

7、利益总结成交法——这是在线客服把先前向客人介绍的各项利益特别是获得认同的地方，一起加起来，扼要的提醒客人，加重客人对利益的认同，从而成交。