顾客投诉案例分析ppt课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 ➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
9
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 后处理事件
10
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 11
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
16
投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
17
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题是 难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你要 说的话。
18
注意点1：
下列句型应避免使用：
29
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
30
处理顾客不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客人 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
31
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
7
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
12
投诉处理原则—双赢互利
Байду номын сангаас
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
13
备注：
我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不 能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益， 这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应 变能力。
在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大 的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最 大的满意。
32
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
33
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
34
听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
• 有表情地听 • 有反映地听
河北定州•民族饭店
1
什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 面口述等方式，均属于客诉。
2
投诉
不满
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
3
顾客投诉的原因
4
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求兑现和合理的解释
26
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
27
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
28
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客户 联系后发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方案
20
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
21
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
22
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了 告诉你。当你需要从顾客那里得到一 些特别的信息时，可运用提问的技巧。
14
面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
15
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
19
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话 是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
23
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
24
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
25
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
6
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 ➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
9
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 后处理事件
10
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 11
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
16
投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
17
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题是 难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你要 说的话。
18
注意点1：
下列句型应避免使用：
29
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
30
处理顾客不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客人 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
31
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
7
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
12
投诉处理原则—双赢互利
Байду номын сангаас
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
13
备注：
我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不 能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益， 这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应 变能力。
在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大 的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最 大的满意。
32
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
33
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
34
听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
• 有表情地听 • 有反映地听
河北定州•民族饭店
1
什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 面口述等方式，均属于客诉。
2
投诉
不满
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
3
顾客投诉的原因
4
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求兑现和合理的解释
26
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
27
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
28
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客户 联系后发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方案
20
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
21
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
22
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了 告诉你。当你需要从顾客那里得到一 些特别的信息时，可运用提问的技巧。
14
面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
15
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
19
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话 是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
23
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
24
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
25
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
6
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!