客户投诉管理PPT课件

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客户投诉处理方法
★对非我方责任的投诉处理
★对新闻媒体投诉的处理
★对引起经济纠纷投诉的处理
★对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
★对客户在投诉之后又提出撤诉的处理
★上级行转来的投诉
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客户投诉管理
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●管理客户投诉工作的第一责任人——
各级分管行领导或部门分管领导
个工作日内完成
复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七
至十个工作日完成
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客户投诉转（督）办单回复要求
六要素------
1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及整改措施 4、客户对处理结果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话
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客
受理
户
部门
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纪检监察部门
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被 投 诉 部 门
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电话投诉（95566）
客
意见簿（箱）投诉
户
网络投诉
投
上门投诉
诉
信件投诉(E-mail)
渠
媒体投诉
道
上级行及政府部门转来投诉
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关于处理客户投诉的时限——
(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）
一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三
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客户投诉处理原则
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执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则
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客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程图
责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理 的时限、客户满意度进行监督检查
被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期
客户回访制度
上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产
品、流程等改进措施和方案
各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉
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客户投诉处理方法
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客户投诉的受理范围
凡客户提出的涉及——
服务态度 服务质量 服务产品
——的意见和建议
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客户投诉的分类——
●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） ●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） ●金融犯罪 ●匿名投诉等
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客户抱怨的原因
产品质量 工作失误 兑现承诺
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服务方式 沟通渠道
客户原因
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客户投诉受理
——迅速受理，决不拖延、推托 ——避免对客户说“请你等一下”
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投诉—事件转机或恶化的转折点
抱怨
投诉
处理投诉
小问题－大问题－投诉
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沟通—人际关系的建立
好
你赢我输 损己利人
你
我输你输 两败俱伤
我赢你赢 利人利己
我赢你输 损人利己
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我.
好 9
★ 转变观念正确认识投诉
投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机
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中国银行股份有限公司
《客户投诉处理管理办法》
(2008年版)
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客户投诉处理人员的素质要求——
★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风 ★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务 ★具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有
较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧
★具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答 ★熟悉中行基本业务，了解一般金融法规
客户到银行想要的是什么
安全
品质
价值
文化
感觉
服务 产品
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客户满意度的衡量
心理预期 >1 (不满意→抱怨→投诉) 客户满意度＝———— ＝ 1 （满意）
实际感知 <1 (非常满意→再来→忠诚)
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投诉
当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都 抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望 和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去 心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为 就是投诉。
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负面影响 正面转机
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投诉处理VS客户忠诚度
*不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来；
得到解决的，有46％的不会再来； 并迅速得到解决的，有18％的不会再来
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客户投诉的预防
——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制
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●负责处理客户投诉的第一、第二联系人——
A、第一联系人
B、第二联系人
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投诉处理职能分工——
95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟
踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据
各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负
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从客户投诉中检视服务的缺陷 从客户投诉中寻找服务的商机
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Leabharlann Baidu
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认真学习《客户投诉处理管理办法》
建立良好的客户投诉管理体系 从投诉管理走向投诉经营
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谢谢大家
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谢谢观看！