管理心理学-沟通和人际交往
管理心理学第八章
管理心理学第八章内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）第八章沟通与人际关系第一节沟通的结构与功能第二节体语沟通第三节人际关系的原则与理论第一节沟通的结构与功能一、沟通的概念沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。
1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。
2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。
二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
（一）信息源信息源是具有信息并试图沟通的个体。
他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。
（二）信息信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。
个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。
（三）通道通道是沟通过程的信息载体。
人的各种感官都可以接受信息。
人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。
（四）信息接受者信息接受者是沟通的另一方。
个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。
（五）反馈反馈使沟通成为一个双向的交互过程。
（六）障碍人际沟通过程中的障碍。
（七）背景背景是沟通发生时的情境。
它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程三、沟通的功能（一）沟通是获取信息的手段。
（二）沟通是思想交流与情感分享的工具。
（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。
（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。
（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。
沟通对组织的意义1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁。
组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。
《管理心理学》第四章 人际交往与心理保健
2018/11/21
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管理心理学
华东师大刘永芳的研究
“应激”是由英文“stress”一词翻译而来，主要包括三个 方面的含义： ① 指那些使人感到紧张的事件和环境刺激物;（应激源） ② 指的是一种主观反映，是紧张或唤醒的一种内部心理状 态，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性 的应对过程。 ③ 是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。
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管理心理学
（一）距离的远近
费斯廷格的实验： 原因： 1. 互动成本低
居住在同一层楼上的人认为他们和 隔壁邻居要比隔一个门的邻居更亲 密。 人们选择朋友41％是隔壁邻居；
隔一个门的邻居只有22％； 住在走廊尽头的只被选择了10％
2. 熟悉易产生安全感 3. 可能会得到更多的 帮助
2018/11/21
23 管理心理学
二、挫折及应对
（一）挫折概述
1. 什么是挫折：
挫折就是一种情绪状态，指个人在某种动机的推动下所要达到的目标行 为受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。
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管理心理学
2.挫折产生的原因
（1）外部因素：指由外界事物或情况阻碍人们达到目标而产生的挫折。
管理心理学
（六）能力与特长
一个人如果有出众的能力或特长，则容易获得他人 的好感和喜爱。
能力高的人如果偶尔出现小的错误会更招人喜爱
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管理心理学
（七）仪表的吸引
包括：人的服饰、相貌、仪态、风度等
一般只在人际交往的最初阶段发生作用
2018/11/21
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管理心理学
小资料：印象控制
管理心理学 第7章 群体沟通与人际关系
我要请别人吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
你却和别人一起吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
我要找到一个理由说明我不该请你的原因
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
你有什么问题要找我吗?
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
而不是你自己去。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
而不是明天吃午饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
导入案例：弗吉尼亚的困难
“萨利文先生”，她开始说，“我听说我们明年将开设10个新商店”。 “是的，弗吉尼亚”，萨利文说，“我们已经安排好信贷额度并挑选了几个地点”。 “员工配备如何？”弗吉尼亚问。 “好，我想你会对它很关心，弗吉尼亚，此时我们便谈这个问题。” “我自己的人员配备怎样？”弗吉尼亚问，“我认为我将至少需要三或四个人。我们的办公 室地方已经非常拥挤了，因此我希望您能扩大一下人力资源办公室。” “不行”，萨利文先生先生说，“对人力资源人员的新需要将是暂时的。不需要花费过多的 费用来雇佣和培训那些明年就要裁减的额外增加的人员。我希望你能在我们目前提出的对人力资 源办公室预算允许之内，做好员工的扩充计划。它可能需要再进行一些分派，但我相信你能够处 理好。” 【引入问题】 1．案例中弗吉尼亚与她的老板在沟通中出现了什么问题？ 2．问题出现在哪儿？
7.1.1群体沟通的概念
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
《心理学》-浅谈管理心理学在人际关系中的运用
浅谈管理心理学在人际交往中的应用关键词：管理心理学；群体；人际关系；交往摘要：在当今社会，人与人之间总是会发生各种各样的关系，即人际关系。
人际关系在我们的生活中具有很重要的作用。
在相同的活动中，由于具有情感体验的性质，人际关系往往是不相同的。
在管理之中，如何处理好人际关系是一个十分重要的问题。
处理好人际关系可以大大提高凝聚力，从而提升企业实力。
因此，管理心理学在处理群体人际关系中能够起到很重要的作用。
随着社会的发展，人与人之间的交流日益频繁。
在人际交往过程中，人们之间会发生各种各样的人际关系。
人际关系包括了物质交往与精神交往。
不同人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离，相互排斥的一面。
当相互依存在支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离在支配地位时，就表现为人际排斥，人际排斥对人与人之间的关系是有害的，会产生很大的负面影响，在管理之中表现尤甚。
在管理中，领导与领导之间、领导与副手之间、各员工之间都需要建立良好的人际关系。
首先需要了解一下人际关系理论。
人际关系理论的创始人是美国行为科学家梅奥。
他的霍桑试验表明：影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身。
在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。
人际关系学说指出：工人是“社会人”而不是“经济人”，企业中存在着非正式组织，新的领导能力在于提高工人的满意度。
在管理一个企业时，领导者只着眼于物质经济利益，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。
员工在企业工作时，必须受到尊敬、重视，不许得到安全感、归属感。
企业中除了存在着明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。
非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益。
非正式组织中，感情逻辑为其行为规范。
如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略员工的感情逻辑，必然会引起冲突，影响企业生产率的提高以及目标的实现。
因此，管理者必须努力重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与员工之间能够充分协作。
管理心理学中的沟通冲突名词解释
管理心理学中的沟通冲突一、引言沟通冲突是在人际交往中经常出现的一个问题，它指的是在沟通的过程中，双方因为意见不合、观点冲突或情绪纷争等而引发的矛盾和争执。
管理心理学中的沟通冲突是指在组织管理中，由于不同的沟通方式、沟通渠道或沟通目的造成的冲突。
本文将从不同角度解释管理心理学中的沟通冲突。
二、沟通冲突的定义沟通冲突是指在组织内部或者组织之间的沟通过程中，由于信息传递的不准确、意见的不一致、信任的缺失等原因，导致冲突的产生和加剧。
沟通冲突可能发生在个人之间、部门之间、团队之间甚至是组织之间。
三、沟通冲突的类型1.内容冲突：这种冲突主要是由于意见、观点或理念的不一致引起的。
在工作中，不同的人可能有不同的看法和方法，当双方无法达成一致时，就会产生冲突。
2.关系冲突：关系冲突主要是由于人际关系的紧张、情绪的冲突或者信任的缺失引起的。
当人们在沟通过程中产生敌意或者对对方的态度不满时，就可能出现关系冲突。
3.规则冲突：规则冲突是指在组织中制定和执行规定过程中出现的冲突。
例如，某个部门制定了一项政策，但其他部门不同意或难以执行，就可能出现规则冲突。
四、沟通冲突的影响1.组织效率下降：当沟通冲突发生时，沟通双方往往会花费更多的时间和精力来解决问题，从而分散了本应该放在工作上的注意力，导致工作效率下降。
2.员工士气低落：沟通冲突会导致组织氛围的紧张和不和谐，员工的心理压力增大，士气低落，对工作的积极性和工作质量也会受到影响。
3.团队合作困难：沟通冲突阻碍了团队成员之间的有效沟通和合作，使得团队无法达成共识，进而影响团队的协作和整体绩效。
五、管理沟通冲突的方法1.提高沟通技巧：在解决沟通冲突之前，必须先提高自己的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和理解能力等。
只有具备良好的沟通技巧，才能有效解决沟通冲突。
2.寻求中立第三方的帮助：当沟通冲突无法自行解决时，可以寻求中立第三方的帮助。
这个第三方可以是一个角色，如人力资源部门的工作人员，也可以是一个专业的外部咨询机构。
管理心理学沟通和人际交往
研究对象
管理心理学主要研究个体和群体 在组织中的心理现象、行为规律
及其与管理实践的关系。
应用范围
管理心理学的理论和方法广泛应 用于人力资源管理、领导力培养 、团队建设等方面，对于提升组 织绩效和员工满意度具有重要作
用。
沟通和人际交往在管理中的重要性
01
02
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实现组织目标
有效的沟通和人际交往能 够帮助团队成员明确目标 ，协同工作，从而提高组 织整体绩效。
提升员工满意度
良好的人际关系和沟通氛 围有助于增强员工的归属 感和满意度，降低员工离 职率。
解决冲突和问题
通过有效沟通，可以及时 发现并解决团队内部的冲 突和问题，确保组织稳定 和发展。
本次讲义的目的和结构
目的
本次讲义旨在介绍管理心理学的基本概念、原理和方法，帮 助读者提升沟通和人际交往能力，以更好地应对管理实践中 的挑战。
。
提供解决方案
在批评的同时，提供建设性的 解决方案和建议，帮助对方改
进和提高。
保持尊重和鼓励
在反馈和批评中保持尊重和鼓 励的态度，激发对方积极面对
挑战的动力。
04
团队内的沟通与协作
团队沟通的特点
共享目标
相互依赖
团队沟通的首要特点是成员们共享一个或 多个共同目标。这使得团队沟通具有明确 的目的性和方向性。
解决方法 1. 优化沟通环境：减少噪音干扰，选择合适的沟通场合和媒介。
2. 提高语言准确性：使用明确的词语，避免模棱两可的表达。
沟通障碍及解决方法
3. 跨文化沟通训练
增加对多元文化的了解，提高跨文化 沟通能力。
4. 情绪管理
在沟通过程中保持理性，避免情绪过 度波动影响沟通效果。
管理心理学5人际沟通、交往、决策
领导力的重要性
引领团队方向
领导者需要具备清晰的目标和愿 景，为团队指明方向，激发团队
成员的积极性和创造力。
建立团队凝聚力
领导者通过有效的沟通和协调，增 强团队成员之间的信任和合作，形 成强大的凝聚力。
培养团队能力
领导者通过指导和培训，提升团队 成员的专业技能和综合素质，增强 团队整体实力。
领导者风格与决策
管理心理学在人际沟通中的应用
有效倾听
01
管理心理学强调倾听的重要性，通过积极倾听，理解对方的观
点和需求，促进有效的沟通。
非语言沟通
02
管理心理学关注非语言沟通的技巧，如面部表情、肢体语言等，
这些因素在人际沟通中同样重要。
情绪管理
03
管理心理学强调情绪在沟通中的作用，学会控制情绪，保持冷
静，有助于避免冲突和误解。
破裂原因
人际关系破裂的原因可能 包括沟通障碍、缺乏信任、 价值观分歧、行为模式冲 突等。
修复方法
修复人际关系需要双方坦 诚相待、积极沟通、调整 行为模式和增强信任等。
第三方调解
在某些情况下，可能需要 第三方的调解来帮助双方 解决分歧和冲突。
03 群体决策
群体决策的定义与类型
定义
群体决策是指多个个体通过交流、协商、合作等方式共同做出选择或决定的过 程。
管理心理学在群体决策中的应用
决策过程
管理心理学关注决策过程的影响因素，如群体压力、从众心理等， 这些因素可能影响群体决策的质量。
群体动力
管理心理学研究群体动力，了解群体行为和互动如何影响决策过 程，有助于提高决策效率和效果。
决策方法
管理心理学提供决策方法和技术，如头脑风暴、德尔菲法等，帮 助管理者做出更明智和科学的决策。
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• 老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告 诉我说“是”。
•
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• 家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？ • 老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实
需要（同情、理解、宣泄） • 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言
沟通
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• 3、按信息在组织中的传递方向分 • 下行沟通：信息由上级传递到下级 • 上行沟通：信息由下级传递到上级 • 平行沟通：信息在同级之间传递 • 4、按信息传递形式分 • 正式沟通：正式组织里用组织规定方式
正规传信息 • 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 • 5、按是否反馈分： • 单向沟通：会议发言 • 双向沟通：讨论
电话
最丰富 非常规性
信息
电子 邮件
备忘录、 广告、公告、
信件
一般文件
最贫乏
常规性 信息
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七、沟通的层次
沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
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3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、
速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字 表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
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（4）信息类型与沟通渠道选择
面对面 的交谈
管理心理学
沟通与人际交往
2
• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？
• 如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？
Management-王圆圆
3
2019/9/19
小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中 逐步形成而成为心理结构的组成部分。 当两个人交往对话时，双方都以某种 自我状态自居。
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• “父母自我状态”是指以类似于父母对子女 的态度及行为而言。一般来说，“父母自我 状态”常以权威与优越感为标志，通常表现 为命令、训斥、责骂及其他专制行为。
知己知道 自己不知道
别人知道 开放 盲目 区域 区域
别人不知道 秘密 未知 区域 区域
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四、沟通动机分析
1、自我呈现论。 社会学家 I. 戈夫曼 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对
他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制 他人对待自己的方式。 2、社会交换论。 美国社会学家 G. 霍曼斯 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交 换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人 在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价， 精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利， 否则，交往无法进行下去。
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• “成人自我状态”：其行为待征是根据事 实进行理智的分析，较冷静、慎重、理智、 明断。待人接物的态度较民主、平等，尊 重别人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静 地找出解决问题的办法。其说话的语气常 常是“我个人的想法是……”、“我考虑 考虑再说”等商量讨论的口气。
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你吻了我就要对我 负责哟！ 当然了，我们又不 是两三岁的小孩！
•
老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家
长坐下）
•
家长：很忙是吗？
•
老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管
说好了。
•
家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈
排练？
•
老师：是的。
•
家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每
次跳舞老师都让她坐着。
•
老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不
•
老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，
就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。
是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈
妈，从明天起我就让馨馨“归队”。
•
家长：（起身）谢谢了！再见！
37
四、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通 网络与非正式沟通网络。
是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。
32
• 家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看， 她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳 舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）
•
老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什
么错？（语气加重）
•
家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的
12
五、沟通的过程
编码 信息源
传送渠道
解码 接受者
反馈
反应
沟通环境
13
六、 沟通的工具
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟 通，总是得靠整个人来沟通。”
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沟通工具
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵
身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置 15
意愿？（站了起来）
•
老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用
这种态度呀？
•
家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去
找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教
师办公室）
33
• 另一种沟通模式
• 家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？
•
老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意
（1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 （3）外表：着装与外形。 （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 （6）时间：责任感，对别人的尊重。 （7）嗓音：声调。
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手势的寓意 摊开双手 手插在裤兜里 用手托腮 手摸下巴 用手捂嘴 双手抱肩 双手放在脑后，翘二郎腿 眼睛的交流 与人交流时眼睛放在哪里？ 与人谈话，有多少时间在看对方？
Management-王圆圆
4
2019/9/19
章节内容
一 沟通 二 组织沟通管理 三 人际关系管理☆
（1） 人际基础 （2） 自我确定 （3） 冲突管理
第一节 人际沟通基本知识
• 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 • 开会、谈话、看文件、写报告 • 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和
• 美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
• 美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍, 请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”
• 美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大 舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们 向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手 段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。 完毕。”
家长坐下）
•
家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，
真是不简单啊！
•
老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能
力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！
•
家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是
独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。
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• 老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生 活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又 对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无 奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？ （笑）
“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。
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一、 沟通的概念
• 为达到一定目的,将信息、思想和情 感在个人或群体间进行传递与交流的 过程。
• 意义的传递和理解
• 第二天，四大箱航空邮件到了公司。
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一、有效沟通的障碍
1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 • 系统噪音。 • 空间距离； • 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆”
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4、交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍：
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三、人际沟通相互作用分析的意义
• 1、明确意识到自己和他人的心理状态， 主动控制沟通风格。
• 2、将交叉式的沟通方式转化为互应式 沟通，使沟通顺利进行下去。
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案例一：
• 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口 排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程 计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥 这位女售票员：
（一）正式沟通网络：以组织的正式权力等级 系统进行沟通的渠道。
1、特点 优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，
二、 沟通的功能
• 信息功能——说明事物 • 激励功能——加强行为 • 情绪表达功能——建立关系 • 控制功能——达成目标促进行为 7