浅析迪士尼乐园的客户关系管理
迪士尼服务管理调研报告
迪士尼服务管理调研报告迪士尼公司一直以来以其独特的服务管理而闻名于世，迪士尼乐园的成功在很大程度上得益于其卓越的服务理念和服务模式。
为了更好地了解迪士尼的服务管理理念和实践，本次调研主要对迪士尼公司的服务管理方式进行了深入研究和调查。
首先，迪士尼注重员工的培训和素质提升。
在迪士尼乐园中，每位员工都被要求接受严格的培训，使其具备良好的服务态度和专业知识。
迪士尼注重培养员工的服务意识和团队合作精神，通过不断的培训和激励，使员工能够提供优质的、个性化的服务。
其次，迪士尼乐园的服务流程具有高度的标准化和规范化。
迪士尼乐园的每个服务环节都经过精心的设计和规划，如购票、排队、游乐设施等，每个环节都有详细的操作规程和标准流程，保证了服务的连贯性和稳定性。
此外，迪士尼还注重借助科技手段提升服务效率和质量，如引入自助服务设备、无纸化管理等。
再次，迪士尼乐园注重创新和不断的服务升级。
迪士尼不断通过创新推出新的游乐设施和活动，以吸引游客和满足他们的需求。
迪士尼还注重增加互动和参与性，提供更加个性化的服务体验，使游客可以成为活动的一部分，而不仅仅是观众。
最后，迪士尼注重客户体验和关系维护。
迪士尼致力于提供超越游客期望的服务，通过细致入微的关怀和关注，为每位游客创造难忘的体验。
迪士尼通过不同渠道收集游客的反馈和建议，并根据这些反馈不断改进和完善服务。
同时，迪士尼乐园还采取了会员制度和优惠活动等措施，进一步加强与游客的互动和关系维护。
综上所述，迪士尼公司的服务管理方式具有独特的特点和优势。
迪士尼注重员工培训和素质提升，通过高度规范化的服务流程和创新的服务升级，提供个性化的服务体验，并注重客户体验和关系维护。
这些因素的综合作用使迪士尼公司能够提供高质量的服务，赢得了广大游客的青睐和信任。
迪士尼顾客服务体系
未经挖掘的商品平淡无奇
演练：商品分析
六、迪士尼岗位责任
17.收银售票的形体训练
收银是下次销售的开始
倾听顾客讲话的姿势
回答顾客问题的姿势
养成健康的生活习惯
考核：标准坐姿
18.递交商品和票据的动作
递交物品的诚意表达
迪士尼员工自慢的弧线
避免常见的错误动作
递交物品动作训练
考核：递交物品
19.游客的安全维护
3.顾客服务的真谛
中国顾客不在乎服务吗
服务不需要轰轰烈烈
面对面服务的三大构成
形象、表情和态度
分享：中国顾客日本爆买体验
4.个人形象的基本要求
女生发型、发色的检查
女生指甲、耳环的检查
男生发型、发色的检查
男生胡子、鬓角的检查
检查：个人形象检查
5.选择合适的工装
同样穿工装为何不精神
合身的服装选择要点
肩、胸围、身长、袖、腰、裤长
迪士尼顾客服务体系：
一、迪士尼服务理念
1.世界第一的服务礼仪
世界标杆企业成功秘诀
主题乐园的人气比较
迪斯尼成功的4大支柱
如何达成90%的回头客
分享：香港迪士尼失败原因
2.迪士尼的建园理念
实现游客满意的真谛
脱离现实的魔法世界
超脱常规的员工称谓
震后重新开园的感动场景
分享：顾客服务的情感传递
二、迪士尼员工形象标准
个人卫生和制服的清洁
演练：请自带软尺
6.日式自然妆化妆基本要领
迪士尼妆容的6个基本点
面部三角形视觉中心区域
眼影、眼线的化妆顺序
自然妆容眉形的黄金比例
演练：请自带化妆品，镜子
三、迪士尼待客态度
迪士尼乐园的客户关系管理有哪些
迪士尼乐园的客户关系管理有哪些迪士尼乐园，作为全球最知名和最受欢迎的主题乐园之一，其成功不仅仅在于令人惊叹的游乐设施和精彩的演出，还在于其出色的客户关系管理策略。
这些策略使得游客们能够拥有难忘的体验，并愿意一次又一次地回到这个梦幻般的世界。
一、个性化服务迪士尼乐园深知每一位游客都是独特的，因此致力于提供个性化的服务。
在游客入园之前，就可以通过官方网站或手机应用程序定制自己的游玩计划。
例如，选择喜欢的游乐项目、预订餐饮、预约与迪士尼角色的见面等。
当游客进入乐园后，工作人员会通过佩戴的徽章等方式识别游客的特殊需求，如生日庆祝、纪念日等，并为其提供特别的惊喜和祝福。
对于有特殊身体需求的游客，乐园也会提供相应的便利设施和服务，确保他们能够尽情享受游玩的乐趣。
二、员工培训与服务意识迪士尼乐园的员工被称为“演职人员”，他们是客户关系管理的关键环节。
在入职前，员工会接受严格的培训，不仅要掌握专业技能，还要深入了解迪士尼的文化和价值观。
员工们被教导要以热情、友好、真诚的态度对待每一位游客，始终保持微笑和积极的态度。
他们被鼓励与游客互动，创造欢乐和温馨的氛围。
无论是在游乐设施的操作岗位，还是在餐厅、商店等服务场所，员工们都能够为游客提供贴心的服务，解决问题，让游客感受到家的温暖。
三、游客反馈机制迪士尼乐园非常重视游客的反馈，并建立了多种渠道来收集意见和建议。
游客可以在乐园内的意见箱中投放反馈卡片，也可以在官方网站和应用程序上填写调查问卷。
对于游客提出的问题和建议，迪士尼乐园会认真对待并及时处理。
如果是涉及到服务质量的问题，会对相关员工进行培训和改进；如果是设施方面的问题，会尽快安排维修和升级。
通过积极回应游客的反馈，迪士尼乐园不断优化自身的服务和体验，满足游客的需求。
四、会员制度与忠诚度计划迪士尼乐园推出了多种会员制度和忠诚度计划，以增加游客的粘性和忠诚度。
例如，迪士尼年卡持有者可以在一定时间内无限次入园，并享受优先入园、购物折扣、特别活动邀请等特权。
学习迪士尼的客户服务之道
刚刚从地球上最快乐的乐园回来，我却心情不好。
我不是为迪士尼乐园恼火，他们一如既往地不错，让我的家人享受了一次非常奇妙的旅程。
我气恼的是，其他面向顾客的商人和企业，他们连最简单的提高客户满意度的事都做不到。
读者务必理解，作为一名沟通交流专家，我在迪士尼乐园的体验迥异于一般游客。
我会追寻那些让顾客感到满意的特别之处。
我会聆听迪士尼员工与游客的对话。
我很欣赏迪士尼向其员工提供的高水平客户体验学习。
在过去几年里，我同迪士尼公司和迪士尼学院的领导者有过几次交谈。
以下是迪士尼乐园每日必做的、旨在改善沟通和客户服务体验的三件事。
保持整洁，准备就绪。
大多数来到迪士尼乐园的游客都注意游乐设施去了，而我则低头看着地面。
迪士尼乐园成功地避免让一些东西出现在游客眼前——包装纸、口香糖，或是撒落的爆米花。
成千上万的游客走过迪士尼大道，但它却仍然一尘不染，这一直令我感到很惊讶。
保洁员晚上将街道清洁干净，这样第二天一早一切都能“整洁如初，准备就绪”。
白天里，保洁员也在努力工作，不断地清洗、打扫和捡拾垃圾。
迪士尼也学习和员工——乐园整洁，人人有责。
我办公地点附近有一家餐厅，食物不错，员工也友好。
但是，这家餐厅并未“准备就绪”。
事实上，这里的员工就在离厨房几步之遥的大厦外吸烟。
那一片的停车场地上散落着烟头，有时还有废弃的空烟盒。
我不在那儿就餐，因为根本不吸引人。
听说餐厅老板抱怨经济不好，我想告诉他，不是经济不好，是你的问题，你根本不关心形象。
让每位客户都感觉到被重视。
迪士尼的学习教导员工“积极友好”。
迪士尼鼓励团队成员主动寻求同客人的接触。
例如，有个人看上去有些迷茫，迪士尼员工会主动上前提供帮助，而不是等那个人过来找他们问路。
在迪士尼过生日的女孩我带着妻子和两个女儿在迪士尼游玩时，我们正寻思由谁来拍照，一位迪士尼员工发现了。
“我很乐意为你们拍照。
”他对我们说道。
这就是积极友好。
迪士尼还会向首次前来游玩或过生日的游客发送徽章。
徽章上显示有游客的名字，迪士尼教导员工要以徽章上的名字称呼游客。
管理学案例分析迪士尼的服务创新策略
管理学案例分析迪士尼的服务创新策略迪士尼公司是世界上最具知名度和影响力的娱乐公司之一，并以其卓越的服务而闻名于世。
迪士尼公司通过不断推出创新的服务策略，进一步提升了其在市场中的竞争力。
本文将分析迪士尼的服务创新策略，并探讨这些策略对于企业的成功意义。
一、迪士尼的服务理念迪士尼的服务理念可以总结为“创造魔法”。
迪士尼公司致力于通过提供出色的顾客体验来创造惊喜和愉悦。
他们将目标放在观众的满意度和感动感官上，力求成为顾客心目中的理想乐园。
二、迪士尼的服务创新策略1. 个性化服务迪士尼经常通过问询和观察，了解顾客的需求和期望，并根据这些信息提供个性化的服务。
例如，他们为儿童提供了各式各样的主题角色服装，让每个孩子都能化身成为自己心目中的英雄或公主。
2. 打造独特的观光体验迪士尼主题乐园以其独特的观光体验而闻名。
他们通过巧妙的空间设计、精心策划的表演和互动，为游客打造一个梦幻般的世界。
无论是令人难以置信的演出，还是充满创意的游乐设施，都给游客带来了难以忘怀的体验。
3. 利用科技创新提升服务水平迪士尼积极运用最新的科技创新，以提升服务水平。
例如，在迪士尼乐园中，他们引入了智能手环，使游客可以通过手环实现无线支付、门票验证、快速通行和个性化互动体验。
4. 培养员工的服务意识迪士尼非常注重员工的培养，他们明确告诉员工他们的角色是创造快乐和提供优质服务。
迪士尼通过培训和激励机制，鼓励员工提供卓越的服务，从而提升整体的顾客满意度。
三、迪士尼服务创新策略的成功意义1. 提升品牌价值与竞争力迪士尼通过不断创新的服务策略，提升了其品牌价值与竞争力。
他们的独特服务体验吸引了大量的游客，进一步巩固了迪士尼在娱乐产业中的统治地位。
2. 增加顾客忠诚度迪士尼通过个性化服务和独特的观光体验，赢得了广大游客的心。
他们的服务创新策略为顾客留下了深刻的印象，并提升了顾客的忠诚度。
忠诚的顾客不仅会再次光顾迪士尼乐园，还会向他人积极地推荐。
迪士尼企业的运营管理模式
迪士尼企业的运营管理模式引言迪士尼企业作为全球知名的娱乐公司，以其独特的运营管理模式而闻名于世。
该模式注重创造高品质的娱乐和服务体验，以客户为中心，追求卓越，通过细致入微的细节和出色的员工培训来实现。
本文将深入探讨迪士尼企业的运营管理模式，以及该模式为企业带来的优势和福利。
迪士尼企业的核心理念迪士尼企业的运营管理模式的核心理念是“独特服务体验的创造者”。
它强调通过创新、创造和创意来提供独特的娱乐和服务体验。
迪士尼企业相信每个客户都应该感受到特别的对待，从而建立起与客户深厚的情感联系。
迪士尼企业的运营管理实践1. 客户至上迪士尼企业的运营管理模式的核心是以客户为中心。
他们的目标是创造出让每个客户感到特别的娱乐和服务体验。
为了实现这一目标，迪士尼进行了广泛的研究和调查，以了解客户的需求和喜好。
他们通过收集客户反馈，并不断改进产品和服务，以满足客户的期望。
2. 管理细节迪士尼企业非常注重细节管理。
他们认为细节决定成败，每一个细节都会影响到客户的体验。
因此，迪士尼对每一个细节都进行精心设计和管理。
从景点布局到员工装备，从音乐选择到灯光效果，迪士尼都致力于提供完美的细节体验。
3. 员工培训和激励迪士尼企业认为员工是企业成功的关键。
他们通过严格的培训和激励措施来确保员工能够提供高质量的服务。
迪士尼员工接受专业的培训，包括服务技巧、沟通技巧和解决问题的能力。
迪士尼还为员工提供良好的福利待遇和激励机制，以保持员工的积极性和忠诚度。
迪士尼企业的运营管理模式带来的优势和福利迪士尼企业的运营管理模式带来了许多优势和福利，包括：1. 提高客户满意度通过以客户为中心的模式，迪士尼企业能够提供个性化和独特的娱乐和服务体验，满足客户的需求。
这种个性化的服务不仅提高了客户的满意度，还增加了客户的忠诚度，促进了重复购买和口碑传播。
2. 建立品牌形象迪士尼企业以其独特的运营管理模式建立了强大的品牌形象。
迪士尼以其出色的娱乐和服务体验而闻名，成为客户心中的理想选择。
迪士尼的管理措施
迪士尼的管理措施迪士尼的管理措施迪士尼作为全球最著名的娱乐公司之一，拥有众多主题公园、度假村和电影公司。
为了保持其在行业内的领先地位，迪士尼实施了一系列的管理措施来确保其运营的顺利和高效。
本文将介绍迪士尼在不同层面上的管理措施，包括人力资源管理、运营管理以及创新管理。
1. 人力资源管理迪士尼非常重视人力资源管理，他们的员工被称为“团队成员”，并被赋予了重要的角色来帮助创造独特的迪士尼体验。
以下是迪士尼在人力资源管理方面的一些措施：招聘与选拔迪士尼非常注重招聘和选拔过程，他们寻找具有热情、灵活性和团队合作精神的候选人。
迪士尼通过实施面试、评估和背景调查等流程来确保雇用到合适的员工。
培训与发展一旦员工加入迪士尼，他们将接受全面的培训和发展机会。
迪士尼开展多种形式的培训活动，包括迪士尼文化、服务理念和技能培训。
此外，迪士尼还鼓励员工参与学习和发展计划，以提高他们的专业知识和技能。
激励与奖励迪士尼通过激励和奖励机制来激励员工的工作表现。
他们推行了崭新的奖励计划，奖励管理者和团队成员在提供出色服务和创造独特体验方面的卓越贡献。
2. 运营管理迪士尼的运营管理措施旨在确保公园和度假村的高效运作以及提供顶级的顾客体验。
以下是迪士尼在运营管理方面的一些措施：客户体验迪士尼致力于提供独特的、令人难忘的顾客体验。
他们精心设计每个游乐设施、酒店、餐饮场所和娱乐活动，以确保客户能够享受到最佳的娱乐和服务。
此外，迪士尼还不断收集客户反馈，并根据反馈进行改进。
质量控制迪士尼非常注重质量控制，他们制定了一套严格的质量标准，并且定期进行评估和监控来确保这些标准得到遵守。
迪士尼通过进行巡视、培训和评估，确保各个环节都符合他们的高标准。
成本控制迪士尼不仅在提供高质量的顾客体验方面有着高标准，也非常注重成本控制。
他们努力寻找各种方式来降低成本，提高效率。
例如，通过自动化流程和采用先进的技术来减少人工工作。
3. 创新管理迪士尼一直以来都致力于创新和创造力的培养与应用。
迪士尼服务管理调研报告
迪士尼服务管理调研报告迪士尼服务管理调研报告概述：迪士尼是全球最大的娱乐公司之一，以其独特的服务管理理念而闻名。
本次调研旨在了解迪士尼如何通过服务管理提供出色的客户体验，并从中汲取经验教训。
发现：1. 服务导向：迪士尼非常注重服务的重要性，将客户满意度置于企业成功的核心位置。
他们通过建立积极的顾客关系和提供贴心的服务，提高客户忠诚度，并增加复购率。
2. 微笑服务：迪士尼员工被训练成微笑专家，并在任何情况下都要维持微笑。
这种积极、友好的态度创造了愉悦的服务环境，让顾客感到受欢迎和重要。
3. 敬业精神：迪士尼员工对于工作充满激情和敬业精神。
他们受到良好的培训，以致力于提供卓越的服务和创造令人难忘的体验。
员工们将工作视为自己的职责和责任，积极主动地解决问题和满足顾客需求。
4. 细节管理：迪士尼注重细节管理，从每个细节中体现了他们对服务品质的追求。
无论是从公园布局到员工制服，还是餐饮和娱乐设施的设计，都体现了迪士尼对顾客体验的关注。
5. 持续创新：迪士尼通过持续创新，不断提升客户体验。
他们不断引入新的娱乐项目、改进服务流程，以及开发先进的科技和设施，以保持对顾客的吸引力和竞争力。
结论：通过对迪士尼的服务管理调研，我们可以得到以下启示：注重顾客需求、提供贴心服务、良好的员工培训和团队合作，以及持续创新都是提供卓越客户体验的关键。
这些经验可以作为其他企业在服务管理方面的参考。
同时，我们还应该注意到，迪士尼的成功来自于他们对于细节的极致追求，这是其他企业可以借鉴的重要方面。
迪士尼的服务管理理念不仅在娱乐业中有着广泛影响，也可以为其他行业提供宝贵的借鉴。
随着客户需求的不断演变，服务管理将越来越重要，我们应该从迪士尼的成功经验中学习，并将其运用到自己的企业中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅析迪士尼乐园的客户关系管理
——以东京迪士尼为例
创造欢乐是迪士尼的梦想与成功之道，现如今它已成为全球最大的娱乐公司之一，娱乐业的领头羊。
迪士尼，作为一个大型的娱乐业集团，面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不衰呢,那便是迪士尼“优质、高效、细致的服务”的核心文化，而这一文化也体现了迪士尼对客户关系管理的重视。
一、迪士尼的客户关系管理体系
1、迪斯尼的“客户学”理念
顾客天生存在着差异，并不是所有的顾客都能够给企业带来利润，也不是所有的顾客都愿意与企业保持长期关系，为了寻找合适的顾客，并了解顾客的需求，迪斯尼建立了系统的组织结构，选择合适的顾客。
为了准确把握客户以及客户的需求,迪斯尼致力研究“客户学”。
其目的是了解谁是客户,他们的起初需求是什么。
在这一理念指导下,迪斯尼站在客户的角度,审视自身每一项经营决策。
2、迪斯尼的客户关系管理结构
在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握客户需求动态的工作,由公司内调查统计部、信息中心、信访部、工程部、营销部和财务部等
部门,分工合作完成。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。
财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定新的预算和投资。
营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。
具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。
其中,
最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。
正如瓦特迪斯尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。
因为,客户只愿为高质量的服务而付钱。
信访部每年要收到数以万计的客户来信。
信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。
此外,把客户意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。
例如,客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装,其核心问题是客户的安全性和效率。
现场走访是了解客户需求最重要的工作。
管理上层经常到各娱乐项目点上,直
接同客户和员工交谈,以期获取第一手资料,体验客户的真实需求。
同时,一旦发现系统运作有误,及时加以纠正。
3、迪斯尼“客户学的核心”
研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。
作为迪斯尼公司的董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新和保持活力。
”把握客户需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。
从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化,促进了迪斯尼数十年的创新发展。
二、客户关系管理的核心——员工培训造就高质量服务
作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全、礼貌、表演、效率，其内涵可以理解为:首先保证客人舒适安全;其次保证职工彬彬有礼;第三是保证演出布满神奇;最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。
服务业成功的秘诀在于，每一位员工对待顾客的正确行为和处事。
东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录，他们
为何取得了如此成功,因为他们追求对游客服务的精益求精。
他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他们把握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等，这就是东京迪士尼的制胜法宝——对顾客满意度和顾客忠诚度的管理。
迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。
目前，全球已经建成的迪士尼乐园共有5座，分别是洛杉矶迪士尼乐园，奥兰多迪士尼乐园，东京迪士尼乐园，巴黎迪士尼乐园和香港迪士尼乐园。
在迪士尼乐园四大主要业务领域中，主题公园一直是其最大盈利部分，平均每年都是公司总获利的一半，如此高的经济利益，是与迪士尼的几大经营策略分不开的。
第二是其服务制胜策略:迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。
在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。
每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。
对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。
它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。
总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。