奔驰汽车顾客忠诚度调查问卷
奔驰市场调查报告
奔驰市场调查报告1. 引言本报告旨在对奔驰市场进行调查和分析，以了解其市场规模、竞争对手、消费者需求等相关信息。
通过对奔驰市场的深入研究，有助于为企业制定更有效的市场战略。
2. 市场规模根据调查数据显示，奔驰市场在过去几年中保持了持续增长的趋势。
截至2020年，全球奔驰汽车销量达到了130万辆，比去年同期增长了8%。
这一增长主要得益于新兴市场的增长，尤其是亚洲市场。
中国市场是奔驰销量最大的市场，约占全球总销量的30%。
3. 竞争对手分析奔驰在豪华汽车市场上面临着来自多个竞争对手的竞争压力。
以下是几家主要竞争对手的简要分析：•宝马：宝马是奔驰在全球范围内最大的竞争对手之一。
宝马以其运动性能和豪华设计而闻名，与奔驰在市场份额上保持近似的竞争地位。
•奥迪：奥迪是另一家值得关注的竞争对手，其注重科技创新和豪华品质。
奥迪在中国市场表现出色，与奔驰形成了直接竞争关系。
•梅赛德斯-AMG：作为奔驰的高性能子品牌，梅赛德斯-AMG 在高端豪华汽车市场上具有一定竞争优势。
其强调运动性能和个性化定制，吸引了一部分追求高性能的消费者。
4. 消费者需求针对奔驰消费者的调查表明，买家在选择奔驰汽车时重视以下因素：•豪华品质：消费者认为奔驰是一种象征豪华和品质的汽车品牌，他们愿意为奔驰汽车支付更高的价格。
•安全性：奔驰注重车辆的安全性能，消费者对于汽车的安全配置、碰撞测试评级等方面非常重视。
•驾驶体验：消费者追求舒适而愉悦的驾驶体验，他们倾向于选择奔驰提供的先进科技、悬挂系统和驾驶辅助功能等。
•环保节能：随着环保意识的增强，消费者对于奔驰汽车的燃油经济性和减排性能有着更高的要求。
5. 市场挑战尽管奔驰在市场上具有较强的竞争力，但仍面临一些挑战：•新能源汽车竞争：随着新能源汽车市场的快速发展，奔驰需要加大在电动汽车领域的投资和研发，以与竞争对手保持竞争力。
•品牌破坏：市场中出现的假冒伪劣产品和盗版配件对奔驰品牌形象造成一定破坏，需要加强品牌保护和市场监管。
奔驰汽车市场调查问卷
奔驰汽车市场调查问卷各位朋友们：您好！我们是泉州信息学院09市场营销（4）班的奔驰汽车市场调查研究小组。
为了更好的了解奔驰汽车在整个车市市场的占有率同时为了提高奔驰汽车在车市同行的市场占有率，我们特别展开本次调查活动，诚恳的希望得到您的支持与配合。
请将您的真实想法告诉我们，我们会把得到的统计数据进行分析整理。
同时，对本车的不足之处加以改进。
我们对您的回答将严格保密。
占用了您的宝贵时间，我们向您致以深切的谢意。
同时感谢您的支持合作！填表说明: A.用钢笔或圆珠笔在您想选定的A.B.C.D答案中打“√”。
B.除注明“多选题”外，均为“单选题”。
注：此表打印后，填写有效。
奔驰汽车是世界的著名轿车公司，他和宝马一样不追求汽车的产量的扩大，只追求生产的高品质，高性能和高级别的汽车，只有奔驰才能享受到他的稳重成熟豪华的气度。
1.您的性别?A.男B.女2.您的年龄段?A.20～30B.31～40C.41～503.您的职业是?A.老板B.白领C.其他4.您的月收入大概是?A.4000～5000B.6000～7000C. 8000～9000D. 其他5.您是通过哪种渠道认识奔驰汽车的？A.网上B.媒体广告C.汽车杂志D.朋友介绍E.其他6.您喜欢什么系列的奔驰车？（多选题）A.奔驰CLK系系列B.奔驰CLS系系列C. 奔驰S系列D.奔驰G系系列E.其他7.您喜欢奔驰哪一款车型？A.优雅型B.标准型C.豪华型D.尊贵型E.其他8.您喜欢什么颜色的奔驰车？A.白色B.黑色C.香槟色D.酒红色E.其他9.您认为您喜欢的奔驰车价钱应在多少区间内？A.50万～70万B.80万～100万C.110万～130万D. 140万～160万10.您会选择哪种排量的奔驰车?A.160MLB.180MLC.200MLD.300ML11.您为什么会喜欢奔驰车?A.安全性B.操控性C.舒适性12.您觉得奔驰车质量如何?A.很好B.好C.一般D.差13.如果奔驰车出一款便宜又安全的外观又时尚的车型你会购买吗?A.会B.不会C.看情况14.您认为奔驰车的外观需要改进吗?A.需要B.不需要C.视情况而定 E.其他15.您想在一定时期内公司为您提供汽车保修与美容服务吗?A.想B.不想C.无所谓16.除了奔驰车以外，你还熟悉哪款车?（多选题）A.宝马B.奥迪C.丰田D.雷克萨斯E.其他您对奔驰汽车的建议或意见：。
奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精选文档
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
3
4 5
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查方法 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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CSI 作为可变利润的重要组成部分
可变利润由三个重要部分组成
品牌忠诚度与认知调研问卷
品牌忠诚度与认知调研问卷尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于品牌忠诚度与认知的调研问卷。
针对这个话题，我们希望了解您对品牌的态度和认知程度，以便更好地了解消费者对品牌的忠诚度和购买决策的影响因素。
为了保证调研结果的准确性和可靠性，请您耐心地阅读问题并如实回答。
您的个人信息将被严格保密，并仅用于本次调研研究之目的。
谢谢您的协助！PART 1：个人信息请您提供一些个人信息，帮助我们更好地了解您的背景特点。
1. 性别：男 / 女2. 年龄段：18岁以下 / 18-30岁 / 31-45岁 / 46-60岁 / 60岁以上3. 教育背景：小学及以下 / 初中 / 高中 / 大专 / 本科 / 硕士及以上4. 职业：学生 / 上班族 / 自由职业者 / 退休 / 其他（请注明）PART 2：品牌忠诚度调研接下来，请您根据您的真实感受回答以下问题。
请您在括号内选择最符合您的回答：非常赞同 / 赞同 / 中立 / 不赞同 / 非常不赞同。
Q1. 您对以下品牌的忠诚度如何？（注意：请选择您熟悉且在过去一年内购买过的品牌）1) 品牌A2) 品牌B3) 品牌C4) 品牌D5) 品牌EQ2. 您购买某个品牌的主要原因是什么？1) 产品质量可靠2) 品牌声誉良好3) 提供了最佳的价值4) 在多个渠道上广告宣传5) 社交影响因素（家人、朋友的建议等）6) 其他（请注明）Q3. 您是否经常选择购买同一个品牌的产品？（注：频率高于50%可以选择是，否则选择否）Q4. 您是否乐意向他人推荐您喜欢的品牌？（注：愿意选择是，不愿意选择否）PART 3：品牌认知度调研接下来，请您根据您对品牌的认知情况回答以下问题。
Q5. 您是否听说过以下品牌？（请选择您熟悉且有所了解的品牌）1) 品牌F2) 品牌G3) 品牌H4) 品牌I5) 品牌JQ6. 您对以下品牌的印象如何？（请选择您对这些品牌的整体认知评价）1) 品牌F2) 品牌G3) 品牌H4) 品牌I5) 品牌JQ7. 您是否对某个品牌具有特定的情感或联想？如果是，请描述一下。
梅赛德斯 奔驰销售净客户 值 NPS 项目介绍
• 客户满意度（SSI）关注客户对服务的评价，而净客户推荐值（NPS）关注客户 受服务质量影响产生的行为, 是客户满意程度的体现
4 服务行为
顾客行为
顾客推荐度
3 服务评价
顾客评价
顾客满意度
2 服务体验
经销商销售服务
• 销售NPS调研访问对象：新车开票距离访问执行日期6个月以内的车主，即：
- 2016年一季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年三季度至2016年一季 度的车主；
- 2016年二季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年四季度至2016年二季 度的车主；
- 2016年三季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2016年一季度至2016年三季 度的车主；
- 年度销售目标大于或等于200且小于600的经销商，季度销售NPS目标样本量为15；
- 年度销售目标小于200的经销商，季度销售NPS目标样本量为10
• 经销商年度销售NPS目标样本量 = 季度销售NPS目标样本量 * 4
• 经销商年度销售NPS实际样本量完成率是获得销售NPS对应的可变返利的前提条 件，具体而言：
• 销售NPS调研结果将通过网络平台发布给经销商。
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销商提供为期至少半年的保护期。具体而言，
只有经销商协议在2015年7月1日前生效的经销商会参与2016年一季度NPS调研； 只有经销商协议在2015年10月1日前生效的经销商会参与2016年二季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年1月1日前生效的经销商会参与2016年三季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年4月1日前生效的经销商会参与2016年四季度NPS调研；
汽车销售调查问卷模板
尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您的购车需求和偏好，从而为您提供更优质的服务，我们特制定此问卷调查。
本问卷采取匿名方式，您的个人信息将严格保密。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，协助我们完成这份问卷。
您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别是：（1）男（2）女2. 您的年龄是：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的职业是：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）自由职业者（5）其他4. 您的家庭平均月收入是：（1）5000元以下（2）5000-10000元（3）10000-20000元（4）20000-30000元（5）30000元以上二、购车情况5. 您目前是否拥有汽车？（1）是（2）否6. 请问今年内您是否打算买车？（1）是（2）否（3）不确定7. 您买车的主要用途是：（1）家庭用车（2）商务用车（3）代步出行（4）其他8. 您觉得以下品牌在您心目中的形象如何？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利9. 如果您买车，选择以下品牌的可能性是多少？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利（7）其他10. 您认为以下品牌与其他品牌相比有什么优点？（多选）（1）品牌知名度（2）产品质量（3）售后服务（4）价格（5）其他11. 如果您买车，预期的价位是：（1）10万元以下（2）10-20万元（3）20-30万元（4）30-50万元（5）50万元以上12. 考虑到家庭使用，您打算购买以下哪种类型的汽车？（多选）（1）轿车（3）MPV（4）跑车（5）其他13. 您比较关注以下商品车的哪些方面？（多选）（1）外观（2）内饰（3）动力（4）操控（5）空间（6）配置（7）其他14. 您所喜欢或看好的车型是：（1）轿车（2）SUV（3）MPV（4）跑车（5）其他15. 对于销售前后的服务，您比较看重的是：（1）购车咨询（2）售后服务（3）金融贷款（4）二手车置换16. 您对汽车市场有何看法或建议？（1）_______（2）_______感谢您的参与！祝您生活愉快！。
奔驰汽车性能满意度调查
奔驰汽车性能满意度调查
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
1、您对奔驰汽车的价格满意吗？【单选题】
○ 满意
○ 不满意
2、您对奔驰汽车的品牌定位满意吗？【多选题】
□ 满意
□ 较满意
□ 很满意
□ 不满意
3、您对奔驰汽车的加速性能是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
4、您对奔驰汽车的爬坡能力是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
5、您对奔驰汽车纵向稳定性满意程度？（过坡不颠、高速不抖/不飘）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意
6、您对奔驰汽车的横向稳定性满意程度？（拐弯不侧倾）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
7、您对爱车的换挡平顺性满意程度？（平时换挡顺不顺手）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
8、您对爱车的转向精确性满意程度？（指哪打哪，很听话）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
9、您对爱车安全性的满意程度？（坐在车里有没有安全感、安全带/ABS/ESP等是否好用）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
10、您对爱车舒适性的满意程度？（自己或家人是否经常吐槽）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意。
奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精品文档
权重
总计 =
10% 7.5% 7.5% 5% 7% 17% 5% 14% 14% 5% 100%
满分
110 83 83 55 77 187 55 154 154 55 1012*
中国大陆地区试点
Weighted abs.
average
79
Relative average
销售目标
提高销售能力
7
Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
1 背景及现状 2 目标 3 CSI 作为可变利润的重要组成部分 4 调查的主要环节 5 流程
8
Mercedes-Benz (China) Ltd.
4 调查的主要环节
从2019年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访
1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？
2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？
3. 衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？
4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？
电话应答工作
销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力
10
4 调查的主要环节
交车前准备工作 交车流程
售后跟进服务
Mercedes-Benz (China) Ltd.
销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改 限期等）
我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告.
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A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满
6、下面哪些是奔驰旗下的汽车品牌（ ）（多选）
A、梅赛德斯·奔驰B、迈巴赫C、smartD、雪弗兰
7、您认为奔驰汽车4S店服务态度怎么样？（ ）
A、很满意 B、满意 C、一般 D、差
8、您对奔驰汽车的映像怎么样？（ ）
1、您的性别？（ ）
A、男 B、女
2、您听说过奔驰汽车这个品牌吗？（ ）
A、很熟悉 B、听说过，但不是很熟悉 C、没有听说过（终止调查）
3、您认为该品牌值得信赖的原因是什么？（ ）
A、口碑好B、产品质量不错C、售后服务做的好D、其他
4、您觉得奔驰汽车在什么方面吸引您？（ ）
A、品牌B、汽车质量C、售后服务D、其他
奔驰汽车顾客忠诚度调查
尊敬的顾客：您好。感谢您对奔驰公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客忠诚度调查活动，敬请填写以下忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。
时间： 地点： 调查人：
A、很好 B、不错 C、不好 D、差
9、您觉得奔驰汽车适合您吗？（ ）
A、是的 B、不觉得
10、如果您的朋友或者同事需要购买汽车您回向他们推荐奔驰汽车吗？（ ）
A、会
。
12、您觉得奔驰汽车在以后那些地方还需要改善的？
。
在此，感谢您肯为我们腾出您宝贵的时间来填写这份调查问卷，感谢您为 我们提出宝贵诚挚的建议与意见，再次向您表示诚挚的感谢，希望您与您的家人幸福美满!