2016年营业包裹邮件收寄规范操作(1)课件
五、邮件临时标准
• 普通邮件的临时直封是简化邮件处理流程，减少生产作业 中的重复劳动，加强邮件传递速递，提高全网运行效率的 重要手段。从2012年5月1日起，普通邮件临时直封进行如 下调整： 一、临时直封邮件范围：普通包裹、快递包裹、挂号印刷 品。 二、临时直封邮件标准： （一）体积 各营业窗口收寄的普通包裹、快递包裹、挂号印刷口品邮 件，单位体积在2号标准包装箱（530mm*230*290*）及以 上，应对收件人地址所在地的市县局建立临时直封。 （二）重量 普通包裹、快递包裹、单件重量达到20千克，脆弱包裹（“ 红杯”或“红杯水”）、挂号印刷口邮件单位达到10千克，应 应对收件人地址所在地的市县局建立临时直封。
包裹邮件收寄规范操作
市分公司市场与网运部 二0一六年四月
目的
• 为进一步加强包裹邮件收寄验视工作，规 范操作，杜绝各类禁限寄物品邮件进入邮 政渠道，确保邮件安全，加快传递时限。
一、收寄验视规范操作流程
（一）、营业窗口收寄 1、营业人员双手接过用户邮件，首先按照“问、看、摸、嗅 、抖”5字收寄验视流程进行检查，做到无缝隙验视，并使 用金属探测仪进行辅助收寄，验视的重点是检查交寄的物 品是否属于禁限寄物品。 （1）、“问”，询问用户交寄的物品是否为禁限寄物品，是否 是易碎品？寄往何处； （2）、“看”，对物品的外观、封装、内容等进行检查，是否 符合寄递要求； （3）、“摸”，对所寄物品的性质进行初步确认，查探在包装 箱、填充物内、衣服口袋等各角落是否有其他物品夹寄； （4）、“嗅”，查验物品是否有异味，是否会污染其他邮件；
二、包裹邮件收寄规格标准
• 收寄人员要认真执行各类包裹邮件重量、尺寸规格标准要 求， 不得以任何理由收寄超重、超规格邮件。 • 1、邮件重量 • 普通包裹最大重量：50kg • 快递包裹最大重量：20kg • 脆弱包裹最大重量：10kg • 标准快递包裹最大重量：40kg • 2、邮件尺寸限度 • 普通包裹、脆弱包裹、标准快递包裹单边最长不超过 150CM， • （新的）快递包裹单边是最长不超过100CM。最大边超过 50CM的邮件按计泡收费。快递包裹计泡比为5000，标快 为6000。
• 收寄国际及港澳台地区包裹时，应逐件验视邮件是否可寄往通达此项 业务的国家或地区，提请寄件人注意遵守。 • 包裹内可以附寄包裹内件清单、发票、货单与内件有关的产品说明书 、使用说明书以及收、寄件人姓名地址签条 • （二）、揽收人员上门收寄 • 必须当面与用户眼同对内件进行验视，确认无误后要当场封装并称重 ，如实填写详情单，加盖邮件验视戳记，注明重量和验视人。 • 揽收邮件交收寄人员时，收寄人员应检查邮件外包装并复重，如发现 有拆动痕迹的要重新开拆验视。 • 各收寄人员要严格落实验视制度，认真检查，从源头上防止违禁品、 危险品注入邮政渠道。用户拒绝验视或不能确定是否安全的可疑物品 ，坚决不予收寄。（协议用户除外）
• 用户交寄化工产品，要提请用户携带相关证明到 指定网点办理，并填写“邮寄化工类及液体类产品 保证书”同时提交有关部门出具的确非危验品或妨 碍公共卫生物品鉴定证明等。寄件人为个人的， 还须提供产品发票。按《转发集团公司关于进一 步加强化工类产品收寄管理工作的通知》（ [2011]191号）规定，我市化工类产品邮件指定在 中山一路邮政支局营业网点收寄。（目前暂停收 寄）
• 4、如果用户拒绝更换自带包装的，收寄人 员应使用外覆包装按相关要求进行套封， 但要请用户在原包装上清晰书写收寄人名 址、电话和邮件号码等信息（对大件邮件 要进行打包加固）。用户自带包装不合格 拒绝更换和套封的，拒绝收寄或用户声明“ 损坏自负”。 • 5、粘贴详情单时要确保详情单牢固粘贴在 邮件封面，不得遮挡邮件号码。
三、包裹邮件封装质量要求
• 为避免在分拣、运输、投递过程中出现破损，确保邮件安 全，营业网点和揽收人员在收寄时要选择合适的外包装对 邮件进行牢固封装。 • 1、对较重或怕挤压的物品，就使用邮政专用包装箱包装 ，开口处用邮政专用胶带捆扎，再用捆扎机打包，不得只 使用胶带捆扎，确保邮件牢固封口。 • 2、对流质易碎的物品，除选择适当的包装外，还应放入 防挤压、防震的填充物、对流质物品要做好防漏处理。在 外包装和包裹单上加盖“红杯”或“红标水”戳记。 • 3、用户自带包装的，收寄人员要查看其是否符合邮件运 输条件，对韧性差、脆弱易坏的旧编织袋、纸箱等，为确 保邮件运递安全，应与用户商协更换包装。
• 外包装带有危验品标志的要请用户更换或进行翻装等处理 。 • 对保价1000元以上的包裹或保价不足1000元但内件易被 盗的邮件，要在包装箱骑缝处每边居中位置粘贴一枚“保 价邮件封志”，封志处加盖日戳、收寄人员名章和寄件人 签章。 • 关于“收寄告知章”加盖要求：凡是用户交寄高价值包裹， 须提醒用户是否保价，并说明邮件丢失赔偿处理规定；拒 绝保价的包裹邮件，均要加盖“收寄告知章”。
• 物品邮件收寄三个百分百：收寄验视100%，实名收寄100%，过 机安检100%。
四、包裹邮件封面书写规范、信息录入
收寄人员在收寄时应重点检查用户交寄邮件的封面（详请单 ）书写各项内容，确保邮编、收寄件人名址（单位名称） 信息信书写格式的正确，提高邮件传递时限。 • 1、收寄单和邮件实物上书写收寄件人邮编、地址 和联系电话。收寄结束后外包装须标注邮件单号 • 2、收寄人员应提示用户认真阅读包裹详情单背面的相关 注意事项，无异后请用户在指定位置上签字确认。 • 3、录入收寄件人地址信息，应包含准确的省名、地市或 县市名、街道或乡镇名、门牌号码或村名、手机号码等详 细信息。同时要确保实物书写信息与系统信息的一致。
• （5）、“抖”，通过对物品、特别是对衣物、被褥夹层的抖 动检查，可有效防止对其他禁寄物品的夹寄。 • 2、确认没有禁限寄物品的夹带后，要做到（全程）眼同 封装，由用户封装的，必须在营业员视线内进行，防止用 户封装时夹寄。 • 3、指导用户规范填写详情单，确保无漏项后，按照“谁收 寄（含揽收）、谁处理、谁负责”的原则，加盖验视戳记 、并注明重量和验视人员。不能通过航空安检的邮件必须 加盖“全程陆运”戳记；品名书写要正确。 • 4、进行系统操作、对寄件人身份证件信息进行检查，确 保寄件人实名收寄、收费、唱付。 • 5、粘贴详情单，邮件有序堆放。
合集下载
邮件使用规范完整版PPT教学课件
• 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系 的邮件）都有统一的格式设计，这样体现 了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者 多个部门都需要与用户发生通信联系时， 这种效应更加明显
例：
XXX 征图新视(江苏)科技有限公司 研发中心视觉系统部 地址：常州市武进经济开发区 锦华路258-6号 总机电话：0 传真：1
复杂事务的回复
• 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理， 一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待。
出差或休假时的邮 件回复
• 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符
在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的 最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定轻松气氛的场合。
邮件使用规范
2020/12/11
1
目录
邮件使用规范
（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式——标题、正文、结尾签名 （三）邮件的使用——收件、发件、回复 （四）使用邮箱的好习惯、坏习惯
2020/12/11
2
（一）需要发送邮件的情况
1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项
✓ 根据收件人与自己的等级关系，熟悉 程度等，选择恰当的语气陈述，多使 用请、谢谢等词语；
✓ 如果事情复杂，最好使用1、2、3、4 列几个段落分别说明；
✓ 合理利用图片，表格等形式来辅助陈 述；
✓ 对于重要信息可以通过大写、改变颜 色、加粗等合理提示；
✓ 如果写英文邮件，特别注意要区分大 小写
例：
XXX 征图新视(江苏)科技有限公司 研发中心视觉系统部 地址：常州市武进经济开发区 锦华路258-6号 总机电话：0 传真：1
复杂事务的回复
• 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理， 一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待。
出差或休假时的邮 件回复
• 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符
在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的 最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定轻松气氛的场合。
邮件使用规范
2020/12/11
1
目录
邮件使用规范
（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式——标题、正文、结尾签名 （三）邮件的使用——收件、发件、回复 （四）使用邮箱的好习惯、坏习惯
2020/12/11
2
（一）需要发送邮件的情况
1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项
✓ 根据收件人与自己的等级关系，熟悉 程度等，选择恰当的语气陈述，多使 用请、谢谢等词语；
✓ 如果事情复杂，最好使用1、2、3、4 列几个段落分别说明；
✓ 合理利用图片，表格等形式来辅助陈 述；
✓ 对于重要信息可以通过大写、改变颜 色、加粗等合理提示；
✓ 如果写英文邮件，特别注意要区分大 小写
邮件收寄安全培训课件PPT
考核标准与方式
考核内容
根据培训内容制定考核标准，包括理论知识掌握和实际操作能力 两方面。
考核形式
采用笔试、实操考核、案例分析等多种形式进行考核。
合格标准
根据考核内容制定合格标准，员工需达到合格标准才算通过考核。
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THANKS
邮件收寄安全培训课件
目录
• 邮件收寄安全概述 • 邮件收寄安全操作流程 • 邮件收寄安全防护措施 • 邮件收寄安全应急处理 • 邮件收寄安全培训与考核
01
邮件收寄安全概述
邮件收寄安全的重要性
01
02
03
保护个人信息
确保邮件在收寄过程中不 被泄露，保护个人隐私和 信息安全。
防止财产损失
防止邮件在收寄过程中被 盗或损坏，避免财产损失。
收件人信息核对
总结词：准确无误
详细描述：在收件环节，务必仔细核对收件人的姓名、地址、电话等关键信息， 确保准确无误，以避免投递错误或延误。
邮件检查与分类
总结词：全面细致
详细描述：对邮件进行全面细致的检查，包括检查邮件是否破损、是否有异常气味、是否夹带危险物品等，并根据邮件类型 进行分类，以便后续处理。
发现和纠正存在的问题。
04
邮件收寄安全应急处理
邮件安全事件报告流程
01
02
03
04
发现邮件异常情况，立 即向安全管理部门报告。
安全管理部门初步评估 事件性质，决定是否启 动应急响应。
成立应急指挥小组，协 调相关部门进行处置。
及时向上级主管部门汇 报，并配合相关部门进 行调查。
邮件安全事件处置措施
03
邮件收寄安全防护措施
物理防护措施
保护邮件收寄设备
邮政投递服务规范PPT幻灯片
3
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
7
投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
7
投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
邮件礼仪PPT课件
隐私保护与数据安全
随着人们对隐私保护和数据安全的重 视，未来邮件礼仪将更加注重保护个 人隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
术语或拼写错误。
在使用符号时，应遵循常见的 邮件礼仪规范，避免使用过于
随意或不礼貌的符号。
05
邮件礼仪的案例分析
案例一：礼貌地拒绝邀请01来自020304
收到邀请后，即使不能 参加，也应及时回复。
表达歉意，说明无法参 加的原因。
提出替代方案，如果可 能的话。
最后，再次表达感谢并 祝愿活动成功。
案例二：如何回复投诉邮件
04
邮件中的专业术语与缩写
常用专业术语
收件人（To）
指邮件的接收者，应明确指定邮 件接收者的邮箱地址。
发件人（From）
指邮件的发送者，应明确标明发 送者的邮箱地址。
抄送（CC）
指将邮件同时发送给其他相关人 员，以便他们了解邮件内容。
主题（Subject）
邮件的主题应简明扼要，概括邮 件的主要内容，方便收件人快速 了解邮件内容。
01
主题应简短明了，直接反映邮件 的核心内容，方便收件人快速了 解邮件主题。
02
避免使用模糊或过于复杂的主题 ，以免让收件人对邮件内容产生 误解。
内容简洁明了
邮件正文应简明扼要， 避免冗长和复杂的句 子结构。
在邮件中明确表达自 己的需求或目的，避 免让收件人猜测或误 解。
尽量使用简洁的语言 表达意思，避免过多 的废话和重复内容。
03
接收邮件的礼仪
及时回复重要邮件
收到重要邮件后，应尽快回复，避免让发件人等待过久。 若无法及时回复，应先告知发件人目前的情况，并承诺在某个时间前给予答复。
对于紧急邮件，应优先处理，避免延误。
随着人们对隐私保护和数据安全的重 视，未来邮件礼仪将更加注重保护个 人隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
术语或拼写错误。
在使用符号时，应遵循常见的 邮件礼仪规范，避免使用过于
随意或不礼貌的符号。
05
邮件礼仪的案例分析
案例一：礼貌地拒绝邀请01来自020304
收到邀请后，即使不能 参加，也应及时回复。
表达歉意，说明无法参 加的原因。
提出替代方案，如果可 能的话。
最后，再次表达感谢并 祝愿活动成功。
案例二：如何回复投诉邮件
04
邮件中的专业术语与缩写
常用专业术语
收件人（To）
指邮件的接收者，应明确指定邮 件接收者的邮箱地址。
发件人（From）
指邮件的发送者，应明确标明发 送者的邮箱地址。
抄送（CC）
指将邮件同时发送给其他相关人 员，以便他们了解邮件内容。
主题（Subject）
邮件的主题应简明扼要，概括邮 件的主要内容，方便收件人快速 了解邮件内容。
01
主题应简短明了，直接反映邮件 的核心内容，方便收件人快速了 解邮件主题。
02
避免使用模糊或过于复杂的主题 ，以免让收件人对邮件内容产生 误解。
内容简洁明了
邮件正文应简明扼要， 避免冗长和复杂的句 子结构。
在邮件中明确表达自 己的需求或目的，避 免让收件人猜测或误 解。
尽量使用简洁的语言 表达意思，避免过多 的废话和重复内容。
03
接收邮件的礼仪
及时回复重要邮件
收到重要邮件后，应尽快回复，避免让发件人等待过久。 若无法及时回复，应先告知发件人目前的情况，并承诺在某个时间前给予答复。
对于紧急邮件，应优先处理，避免延误。
邮政业务处理规则与投递操作规程 PPT课件
2． 各类邮件不得带到公共场合和家中。
3、由于工作关系而知道的保密信箱、部 队番号、驻地及保密单位工作性质等内 容，不得泄露给和工作无关的人员。
（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。
二十一、无法投递邮件的处理
有下列情况之一的，作为无法投递邮件： 1、收件人地址书写不详或错误； 2、原书地址无此单位或收件人； 3、收件人迁移新址不明； 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法 代收单位； 5、收件人死亡，又无家属代收； 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用； 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未 领取的； 8、其他原因无法投递的。
(九) 其他情况下：必须使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌 用语。
十六、外部投递工作服务标准
（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放 妥当。
（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤 人。
（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和 蔼。
（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的 同志要表示感谢。
四、邮政投递员的基本职责
1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮 件。
2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确 处理各类邮件的改退和再投手续。
3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全 投递。
4、承担开箱任务的要按时开取信箱。
5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好 重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关 用邮询问。
非保价邮件。
十、投递作业流程
上 午：
8：00投递员到岗，将自行车统一停 放在规定的区域内，按要求摆放整齐。
班
8：10列队，开班前会。
8：15—8：30 统一取信、取包裹、
取特快专递 ，统一排信。
3、由于工作关系而知道的保密信箱、部 队番号、驻地及保密单位工作性质等内 容，不得泄露给和工作无关的人员。
（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。
二十一、无法投递邮件的处理
有下列情况之一的，作为无法投递邮件： 1、收件人地址书写不详或错误； 2、原书地址无此单位或收件人； 3、收件人迁移新址不明； 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法 代收单位； 5、收件人死亡，又无家属代收； 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用； 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未 领取的； 8、其他原因无法投递的。
(九) 其他情况下：必须使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌 用语。
十六、外部投递工作服务标准
（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放 妥当。
（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤 人。
（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和 蔼。
（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的 同志要表示感谢。
四、邮政投递员的基本职责
1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮 件。
2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确 处理各类邮件的改退和再投手续。
3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全 投递。
4、承担开箱任务的要按时开取信箱。
5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好 重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关 用邮询问。
非保价邮件。
十、投递作业流程
上 午：
8：00投递员到岗，将自行车统一停 放在规定的区域内，按要求摆放整齐。
班
8：10列队，开班前会。
8：15—8：30 统一取信、取包裹、
取特快专递 ，统一排信。
邮政投递服务规范 ppt课件
9
PPT课件
投递规范服务
g）手势
Ⅰ、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手 势；
Ⅱ、不可用手摆弄物品、衣服、头发；
Ⅲ、不可用手敲桌台；
Ⅳ、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对 方；
Ⅴ、不得使用摆手或摇头；
Ⅵ、除非用户示意，不应主动与用户握手。
h）脸部表情
Ⅰ、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单
邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单
上加盖日戳和经手人名章。13
PPT课件
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
仪容
仪表
站立 眼神
服课件
投递规范服务
a）仪容 男投递员： Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁； Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须； Ⅲ、保持手部清洁； Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员： Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ； Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。
同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。
12
PPT课件
投递服务操作规范
在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别， 铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从 铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破 洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、 油污的，整袋重量缺少或超过限重的。
邮政投递服务操作规范
1
PPT课件
主要内容
1
3快件收寄业务PPT课件
五、电子商务企业收件
工作任务一 快件收寄
1.电子商务企业的快件特点 ① 所有快件已经过包装，无须处理； ② 运单由电商企业的出库管理员负责填制、粘贴； ③ 收件人一般均有明确的收件时间，要么仅在工作日收件，
要么仅在节假日收件； ④ 电子商务企业作为快递企业的大客户，其收件频次、付费
标准、结算运费等均直接与快递企业联系。
胶袋、文件封等基本包装免费服务，仔细检查、保证安全； 4. 称重计费，对物件称重和体积测量，按计费标准计费和保
险，并在运单上准确记录； 5. 收取费用，现结或记帐； 6. 粘贴运单，运单要求客户签字确认，并粘贴在快件指定位
置。
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
快递业务人员收取快件的具体操作步骤
1.工作流程 ① 准备好设备、工具、单证等； ② 检查快件是否符合寄递规定； ③ 指导客户填写好运单； ④ 协助客户进行包装，并称重计费； ⑤ 引导客户去收费柜台交付运费； ⑥ 运单信息输入系统，并将粘贴好运单的快件交送运输人员
或配送人员
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
2.服务标准 快递人员网点收寄服务标准： ① 准备，提前准备好设备、工具、单证等； ② 收取快件，欢迎、收取、验视； ③ 指导客户填单，进行检查，并提示客户阅读运单背书； ④ 包装、称重、计费、指导客户签字； ⑤ 收取费用； ⑥ 运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款。
第三章 快件收寄业务操作
快件收寄业务知识 快件验收与包装
收件后续处理
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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邮件规范与技巧 PPT课件
注意Email的论述语气
✓ 根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择 恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
✓ 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 ✓ 电子邮件不可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。
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邮件正文
Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚
邮件发送对象的选择
“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时 间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家 收到12*12=144封！
回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它 打断了原始邮件和回复邮件之间的关联，一旦失去关 联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收 发的邮件
✓ 如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个 段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。
一次邮件交代完整信息
✓ 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么 “补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
与“工作”有关的E-Mail"CC"给上司，更可 以“籍由主管之经验给予自己提醒或就所谈 论的内容观念不正确者，及时提出纠正。
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邮件发送对象的选择
FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情， 分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去 处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简 单明了。
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养成用邮箱的好习惯！
• 早上上班的第一件事情： ✓ 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件
✓ 根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择 恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
✓ 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 ✓ 电子邮件不可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。
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邮件正文
Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚
邮件发送对象的选择
“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时 间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家 收到12*12=144封！
回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它 打断了原始邮件和回复邮件之间的关联，一旦失去关 联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收 发的邮件
✓ 如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个 段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。
一次邮件交代完整信息
✓ 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么 “补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
与“工作”有关的E-Mail"CC"给上司，更可 以“籍由主管之经验给予自己提醒或就所谈 论的内容观念不正确者，及时提出纠正。
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邮件发送对象的选择
FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情， 分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去 处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简 单明了。
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养成用邮箱的好习惯！
• 早上上班的第一件事情： ✓ 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件
快递业务操作与管理PPT课件
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容
电子邮件书写格式及基本礼仪PPT幻灯片
注意事项（1）
1、乱码 现在有很多不同的邮件软件，有的邮件有HTML格式，有的邮件不能正常显示汉 字。在使用邮件软件的时候请做适当的设定之后，再发送邮件。 2、附件 最好不要将Word文档、Excel文档、图像等直接添加到邮箱的附件中。可能因为 Word文档、Excel文档等的版本不同，对方无法正常使用该文档。而且，即使 Word文档、Excel文档等的版本相同，那些文档中可能有病毒，这样对方的电脑 可能会有感染病毒的危险。附件最好使用谁都能用的文档。而且添加的附件最好 控制在100K左右。超大附件用QQ邮箱发。 3、CC（抄送） 在发送电子邮件的时候，一定要CC（抄送）给相关人员。按照业务范围及工作职 责直接抄送上级主管领导。 4、发邮件无主题，或者随便找一个以前的邮件直接回复一下。 后果：以前的邮件是针对以前的某一件事情，邮件正文和主题都和现在的事情无 关，导致收件人一头雾水，无法快速辨认。
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6、邮件回复（2）
2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上
答案。 3. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅 ，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。
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三、注意事项
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1)如果有收件人的姓名的话,可以让对方感觉更加友好。 2)若知道对方的性别可以用：**先生、**小姐、**女士。 3)如果知道对方的身份可以用：**总经理、**经理、**董事长、×总、×董、 ×经理。
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4、邮件内容（2）
正文做到主题明确（邮件要什么人干什么事），语言流畅，内容简洁。 在撰写正文时还应注意以下几点，以示礼貌和尊重，以免造成不必要的 困扰。