餐饮危机公关
海底捞危机公关案例
海底捞危机公关案例海底捞是一家中国火锅连锁店，是一家在中国和海外市场都非常受欢迎的品牌。
然而，2018年美国肺炎爆发后，一系列丑闻开始困扰海底捞，并迅速升级为公共关系危机。
1. 疑似食品安全问题在2018年9月，一名顾客在海底捞就餐后，发现一只死苍蝇漂浮在锅中，此事件引起网友的广泛关注。
之后，一些海底捞餐厅发布了自己的解释，但是许多人并不信服。
有证据表明，这不是海底捞的第一次食品安全问题，之前也有类似的事件发生。
海底捞此时面临的问题是，公众的信任度开始下降，其他竞争对手也利用这一机会将其攻击。
2. 卫生问题2018年11月，海底捞的一家分店在北京被曝出水池里的鱼没有经过处理就被直接放入冰箱，卫生条件极差。
此事一出，引起了公众的极大关注。
有报道表明，调查人员经过对该店的检查，发现了一系列的卫生问题，包括有老鼠咬过的蔬菜等。
这让公众对海底捞的印象更加负面。
3. 公关策略不当在处理这些危机事件时，海底捞的公关部门一直没有正确地处理问题。
它们一开始拒绝回应事件，之后发布了模糊的声明，没有承认问题，也没有道歉。
此举让公众对其失去信任，更加怀疑其食品安全和卫生等问题，并进一步恶化了危机。
4. 反恐糊弄事件2019年8月，海底捞的一家北京分店在卫生部门的检查中被曝出使用了被称为“反恐糊弄”的废弃料理不合格的食品。
这引起了公众的公愤，并严重损害了海底捞的声誉。
在这种情况下，海底捞的公关部门采取了一些应对措施，包括公开向公众道歉并采取措施改进其食品安全和卫生问题等。
然而，这些行动豆腐渣，还是没有挽回其声誉受损的形象。
最终，海底捞必须承认其错误，采取更为严格的卫生和食品安全措施，并寻求公众的信任。
近期危机公关策划方案
近期危机公关策划方案一、危机情况分析。
咱这个餐饮品牌最近被传出食品安全有问题，网上有一些不好的声音，还有些顾客开始犹豫要不要再来咱这儿吃饭了。
这事儿可不小，要是不赶紧处理，咱的生意肯定会越来越差，口碑也会一落千丈。
二、公关目标。
1. 短期目标。
迅速消除顾客对食品安全的疑虑，让大家知道那些传闻都是假的或者被夸大的。
稳定现有顾客群体，减少因为这个传闻而流失的顾客数量。
2. 长期目标。
重塑品牌在公众心中健康、可靠的形象。
加强与顾客的信任关系，让大家以后更放心地来咱们这儿享受美食。
三、公关策略。
1. 坦诚沟通策略。
咱们可不能藏着掖着，要大大方方地面对这个问题。
首先在官方社交媒体账号（微博、微信公众号啥的）上发一个声明，就像跟朋友聊天一样，说：“亲爱的顾客朋友们，最近大家可能听到了一些关于咱们食品安全的传闻，我们特别重视这个事儿，想跟大家好好唠唠。
”然后详细解释传闻产生的可能原因（比如是竞争对手恶意抹黑，或者是一次小误会被放大了）。
2. 事实证明策略。
邀请权威的食品检测机构来咱们店里进行全面检测。
检测过程要公开透明，最好能拍成小视频，从检测人员进门开始，到每一个检测环节，都展示出来。
检测结果一出来，不管是好是坏（当然我们要对自己的食品有信心，肯定是好的啦），都要第一时间公布在所有的宣传渠道上，标题就写：“[餐饮品牌名称]食品安全检测大揭秘，真相在此！”3. 顾客互动策略。
搞一个顾客开放日活动。
邀请一些老顾客、美食博主还有普通市民到咱们后厨参观。
让大家看看咱们的厨房有多干净，食材有多新鲜，厨师们的操作有多规范。
在参观过程中，安排一些有趣的小环节，像厨师教大家做一道简单的菜，或者让顾客品尝一下新菜品的小样。
参观完了，再给大家发个小问卷，问问他们对咱们食品安全的看法有没有改变，还有啥建议。
4. 积极补偿策略。
对于那些在传闻期间受到影响的顾客，咱们要给点小惊喜。
比如说，给他们发放优惠券或者小礼品。
优惠券的力度可以大一点，比如满200减100之类的，小礼品可以是咱们店里特制的小点心或者小周边。
餐饮业危机公关策划方案
餐饮业危机公关策划方案一、危机情况分析。
1. 危机类型。
咱们餐饮业可能面临的危机那可不少，比如说食品安全问题，像食材变质啦、有异物啦；服务态度不好，服务员跟顾客吵起来了，或者上菜特别慢把顾客惹毛了；还有可能是突然被传出不好的谣言，什么“这家店用地沟油”之类的（虽然可能是无中生有）。
2. 影响范围。
一旦出事儿，那影响可大了。
周围的老顾客可能就不敢来了，网上的评价一落千丈，新顾客看到差评也不会想来尝试。
而且在这个信息传播超级快的时代，可能一下子就在本地甚至全国出名了（当然是坏名声）。
二、目标设定。
1. 短期目标。
首先得把当前的危机局面稳住。
要是食品安全问题，得让顾客知道我们在彻查、在整改；服务态度不好就赶紧道歉，让顾客看到我们在培训员工；要是谣言，就得坚决辟谣。
让顾客觉得我们很重视这个事儿，而且有解决的决心，把负面消息的传播速度降下来。
2. 中期目标。
逐渐挽回声誉。
通过一些实际行动，比如改进后的服务体验、更加严格的食品安全把控展示给顾客看。
让之前那些犹豫的顾客重新考虑我们，把流失的顾客慢慢吸引回来一部分。
3. 长期目标。
建立起一个更加稳固、正面的品牌形象。
让顾客一提到咱们餐厅，就觉得靠谱、放心、值得去。
以后再有个风吹草动，大家也愿意相信我们。
三、应对策略。
1. 食品安全危机。
道歉与承诺。
要是发现有食品安全问题，老板或者经理要第一时间站出来道歉。
可以这样说：“亲爱的顾客朋友们，我们非常非常抱歉，在我们这儿出现了这么糟心的事儿。
我们已经深刻认识到错误，从现在开始，我们会像守护自己家的厨房一样守护咱们餐厅的厨房，绝对不会再让这种情况发生。
”全面整改。
把整个厨房的食材采购、储存、加工流程彻查一遍。
该扔的食材扔，该换的设备换，还可以邀请顾客或者媒体来监督我们的整改过程，让大家看到我们的诚意。
补偿措施。
对于受到影响的顾客，送上优惠券或者免费套餐。
告诉他们：“这是我们的一点心意，希望您能再给我们一次机会，让我们重新为您服务。
餐饮企业危机公关与舆情管理
时效性强、影响范围广、传播速度快、内容多样化和情绪化 。公众意见和反馈往往通过社交媒体、网络平台、口碑等方 式迅速传播，对餐饮企业的声誉和形象产生直接影响。
舆情管理的目的与原则
舆情管理的目的
餐饮企业舆情管理的目的是通过有效的方式和方法，监测 、分析、应对和引导舆情，以维护企业声誉、品牌形象和 客户关系。具体而言，包括以下几个方面
损害消费者利益
福喜集团的做法严重损害了消费者的利益，引发了广泛的抵制和抗议。
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积极改正
海底捞针对问题进行了全面 整改，加强了内部管理和员 工培训，确保类似问题不再 发生。
成功案例二：西贝莜面的危机公关与舆情管理
01
02
03
04
总结词
透明公开、承担责任、积极解 决
透明公开
西贝莜面在面对危机时，主动 公开事实真相，不隐瞒问题，
展现了企业的诚信。
承担责任
西贝莜面承认自身错误，不推 卸责任，向受影响的顾客致以
通过各种渠道积极宣传企业的正面形象，提升品牌知名度和美誉度。
引导舆论
在舆情应对过程中，积极引导舆论，使公众对企业产生正面认知和评价。
有效应对与化解危机
制定预案
制定完善的舆情应对预案，明确应对 流程和责任人，确保在危机发生时能 够迅速应对。
化解危机
采取有效措施化解危机，降低舆情对 企业形象和经营的负面影响。
实施恢复措施
落实恢复计划，逐步恢复企业声誉和业务发展。
04
餐饮企业舆情应对策略
快速响应与透明沟通
及时回应
在舆情发生后，餐饮企业应迅速 作出回应，表明态度和立场，避 免信息的不对称和误解。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
海底捞危机公关
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海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现11年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度
腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是 配比的新闻全过程
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
4.缓急得当：快表态，缓给“真相”
-有公关检测和公关处理系统团队
5.如履薄冰，谨言慎行
-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词 -既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘
6.低调，细腻，善解人意
-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子
餐饮危机公关应急预案
一、前言为了确保餐饮企业在面对突发事件、负面舆论等危机时能够迅速、有效地应对，降低损失，维护企业品牌形象，特制定本应急预案。
二、组织架构1. 成立餐饮危机公关领导小组，负责统筹协调、指挥调度、决策支持等工作。
2. 设立危机公关工作小组，负责具体执行、信息收集、舆论引导、媒体沟通等工作。
三、危机公关流程1. 紧急响应（1）接到危机信息后，立即启动应急预案，成立危机公关工作小组。
（2）迅速核实危机信息，了解事件背景、影响范围等。
（3）根据危机性质，确定应对策略，如是否公开、是否道歉等。
2. 信息发布（1）确定信息发布渠道，如官方微博、微信公众号、官方网站等。
（2）编写危机公关稿件，确保内容真实、客观、准确。
（3）发布信息，及时回应公众关切，消除误解。
3. 舆论引导（1）与媒体保持密切沟通，了解媒体关注点和报道倾向。
（2）引导舆论走向，传播正面信息，减少负面影响。
（3）积极回应媒体提问，提供权威信息。
4. 媒体沟通（1）主动联系相关媒体，邀请采访，介绍企业应对措施。
（2）加强与媒体的合作，争取媒体对企业正面报道。
（3）针对负面报道，提出反驳意见，引导舆论。
5. 后续处理（1）对危机事件进行总结，分析原因，制定改进措施。
（2）加强与消费者的沟通，提升客户满意度。
（3）持续关注舆论动态，防止危机再次发生。
四、危机公关原则1. 诚信原则：实事求是，以事实为依据，不夸大、不隐瞒。
2. 及时原则：迅速响应，及时发布信息，避免谣言滋生。
3. 责任原则：勇于承担责任，主动解决问题。
4. 保密原则：严格保密，防止内部信息泄露。
5. 合作原则：与各方保持良好沟通，共同应对危机。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对危机的能力。
2. 演练内容包括：危机识别、信息收集、舆论引导、媒体沟通等。
3. 演练结束后，总结经验，完善应急预案。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，另行通知。
2. 本预案的解释权归餐饮危机公关领导小组所有。
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
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餐饮危机公关
作为该连锁店的公关经理，当出现这样的突发事件时，应该冷静，反应迅速，安排一系列的工作来解决此次的危机。
第一、立即把食物中毒的人送到特定的医院，和医院联系好。
立即调查原因，进行自检，查找食物中毒的原因。
（是在店里受得污染还是买过来的原材料在没进店里之前受得污
染）
在进行其他的步骤之前，我认为有必要分析一下具体的情况：
如果是一家很小的连锁店，处理这么多的事情，从现实的角度来看，那势必会是一个很大的损失，如果，预算解决危机损失很大，我觉得应该理智的选择，要么放弃经营、要么解决危机。
用发展的眼光看待问题，预算未来的收入、盈利情况。
如果亏损严重，可以只解决患者的那部分，付医药费用以及提供慰问金，放弃这家店的经营。
如果还是可以盈利的，则选择解决。
如果是一家很大的很有名的连锁店，影响会很大。
当然也要权衡亏损情况，但是，对于一家很大的公司来说，有能力来应对这种情况，不可以轻易的放弃，所以要态度诚恳、诚实、诚意的来解决。
第二、在知道突发事件时，迅速召开会议。
迅速的成立一个危机处理小组，由副总经理担任组长，危机小组的职员从各个部门抽调，并安排小组成员每个人的任务。
（向总部求
助，请求总部的支持，例如总部的一些公关经验，或者是总部的与政府或者和媒体的
关系，简单的说是总部的人脉，因为这是一个品牌的危机。
）
危机处理小组成员职责表
组长：1、组织协调各项工作、随时指导各组的工作。
2、接待卫生部的检查，并解释原因，态度诚恳，主动提交解决的方案。
和政府部门
沟通，以本店是多年的纳税大户为由，恳请政府的保护，从轻处理。
3、做为公司的对外发言人，接受各种媒体的采访。
对于本店的责任，态度坚决的表示要承担
责任。
写好致歉信，在各种媒体上发表，例如报纸、电台等等，表示深深的歉意，向市民讲明中毒的原因。
如果是采购的原材料的问题，则表明会购买新进的检测仪器，进行检测，保证以后的采购过程中不会再出现这种情况；如果是在店里受得污染，则表明会加强管理，更加注重员工的培训，重新设计质量管理制度，规范操作流程，并且邀请政府的相关部门监督，随时的抽查、监督与指导。
4、代表本店到医院去慰问正在接受治疗的消费者，对所有的消费者致歉。
这个过程最好请记
者跟随，拍下来，采取高姿态。
公众问题组：
1、迅速的调查患者的情况，并联系指定的医院，在指定的医院与患者沟通，了解患者的情
况，并负责照顾，从财务部领取一定的资金，为患者提供医药费，并送去慰问金。
2、设立投诉接待处，接待来投诉的公众。
外援组：
1、在事情出现后，尽快的搜集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式，于各个
媒体联系，安排副总经理的采访、以及致歉信的发布的时间、地点等等。
2、每天保持与各媒体的联系，了解新闻动向，尽量的减少负面的新闻报道。
对于一些不真
实的报道，要及时通知组长，并负责安排澄清事项，例如在报纸上的澄清，或者是新闻发布会等等途径。
内部控制组：
1、组织人力、协调各部门增派人力以满足公关小组的临时要求。
2、召开内部员工大会，员工公布事故的真实情况和解决办法，以杜绝谣言；要求员工统一
口径应对可能出新的各种质疑；强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。
公司的总部：由于这是一个品牌的危机，所以总部一定会有所行动。
或者是撇清关系，或者是协助解决问题。
经过这一系列的事情，本品牌的知名度会变得更大，而媒体和政府也会更加的关注我们电的质量问题，借此机会，可以转危为机。
实施之前说的购买更好的质量检测仪器，对质量管理的重新设计以及实施，对员工的重新全面的培训，更加的注重质量，对于员工的服务态度也要提高要求。
邀请政府部门的检查，卫生部门的检查，并把检查结果公布在相关的媒体上，这样我们的品牌会获得新的美誉度，转危为机。