星巴克-顾客服务
星巴克企业战略分析
战略目标
让星巴克成为全球领先的优质咖啡供应商，在 不断拓展的同时，坚守本身的信念与原则。它的最 终目标是，要在全球开设25000家连锁店，就像麦 当劳快餐店那样，无处不在。
星巴克的核心竞争力
核心竞争力的四个识别标准
• 价值型 • 稀缺性 • 不可替代性
• 难以模仿性
星巴克的价值性
• 顾客服务战略
顾 客
培育顾客关系
咖 员 啡 工 专 家
反映
星巴克
了解顾客需求 制定经营战略
• 自助式服务：星巴克采用的是自助式的经 营方式，自助服务让消费者摆脱了长长的 等候队伍，减少了等候时间，并给了他们 更多的控制权。
营销导向的基石就是拥有牢固的顾客关系
顾客感知价值的提升 顾客关系的培养与管理 星巴克品牌形象与企业影响力
•以顾客为本 •神秘顾客制度 •互动式服务 •自助式服务
• 以顾客为本：根据不同的口味提供不 同的产品，实现一种“专门定制式” 的“一对一”服务，真正做到真心实 意为顾客着想。
• 神秘顾客制度：
考察 评定
神秘顾客
员工服务 员工技能 环境氛围
服务质量
星巴克客户关系管理现状分析及解决方案
星巴克客户关系管理现状分析及解决方案(总22页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案.................................................. 错误!未定义书签。
1企业基本背景............................................................................................................... 错误!未定义书签。
（1）星巴克概况................................................................................................. 错误!未定义书签。
（2）星巴克品牌................................................................................................. 错误!未定义书签。
（3）发展大事记................................................................................................. 错误!未定义书签。
2客户特征分析............................................................................................................... 错误!未定义书签。
星巴克客户满意与忠诚
Lorem ipsum dolir sit,consectetur adipiscing elit. Ut eff citur ipsum, vitae tortor accumsan
03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
星巴克客户活动方案策划
星巴克客户活动方案策划1. 简介星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，以提供高品质的咖啡和独特的消费体验而闻名。
作为一家注重与客户互动的公司，星巴克经常举办各种客户活动，旨在吸引新客户、提升忠诚度并分享品牌理念。
本文将提出一系列星巴克客户活动方案，以增加客户的参与度并促进销售。
2. 星巴克生日福利活动每个人都有自己的生日，为了让客户感受到星巴克的关怀和祝福，我们可以推出“星巴克生日福利活动”。
该活动的主要内容包括：- 生日当天客户可凭身份证或星巴克会员卡在任意星巴克门店免费领取一杯指定饮品。
- 客户在星巴克会员APP中提前登记自己的生日，便可以在生日当月获得一张免费饮品券，可以在任意门店使用。
- 在客户生日前一周，星巴克会员APP发送生日祝福和特别优惠券，增强客户对活动的期待感和参与度。
通过提供免费的饮品和特别优惠，星巴克可以有效地促进客户的活跃度和参与度，并增强客户对品牌的好感和忠诚度。
3. 星巴克会员奖励计划为了鼓励客户成为星巴克会员以及增加他们的忠诚度，我们可以推出星巴克会员奖励计划。
该计划的主要内容包括：- 客户注册成为星巴克会员后，每消费一定金额即获得一定积分。
- 不同积分水平的会员可以享受不同的优惠和折扣，例如折扣券、升级到更高级别的会员状态等。
- 积分还可以兑换星巴克特定的纪念品或礼品，如星巴克限定版杯子、独家设计的T恤等。
通过会员奖励计划，我们可以激励客户频繁消费，并培养他们的品牌忠诚度，进一步增加销售额。
4. 星巴克日活动为了吸引更多新客户，我们可以每月推出一次“星巴克日”活动。
在该活动中，所有客户都可以在指定的日期享受一定优惠。
- 活动可以包括购买一杯咖啡送一杯的优惠、部分饮品享受50%折扣等，甚至可以推出新品尝鲜活动，让客户尝试新推出的产品。
- 星巴克可以通过官方网站、社交媒体和门店内的宣传，提前宣传活动内容和日期。
星巴克日活动可以吸引更多客户光顾门店，增加销售，同时也为客户提供了一个愉快的消费体验。
知名企业有关服务的案例
知名企业有关服务的案例
以下是一些知名企业有关服务的案例：
1. 亚马逊：亚马逊以其出色的客户服务而闻名，包括快速的配送服务、丰富的产品选择和强大的搜索引擎。
此外，该公司还提供免费的Kindle电子书借阅服务，以及通过Alexa语音助手提供的智能家居服务。
2. 星巴克：星巴克注重提供优质的服务，包括友好的员工、舒适的座位和美味的咖啡。
该公司还提供免费的Wi-Fi和充电服务，以及独特的星巴克忠诚计划。
3. 迪士尼：迪士尼以其卓越的客户服务而闻名，包括友好的员工、安全的游乐设施和良好的清洁卫生条件。
此外，该公司还提供多种娱乐活动和独特的购物体验。
4. 麦当劳：麦当劳的快速服务和低价格使其成为全球最知名的快餐连锁店之一。
该公司还提供多种优惠活动和定制化的食品选择，以满足不同客户的需求。
5. 宜家：宜家以其方便的一站式购物体验而闻名，包括大量的家具和家居用品选择、友好的员工和便宜的定价。
此外，该公司还提供免费的手提袋和配送服务。
这些企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户，从而获得了成功。
星巴克的客户关系管理
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二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办 免费的咖啡教室， 不 仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和 维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
BY-冯露 戴全美 陆蓓琦 王陆怡
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1
制作组 PPT制作：冯 露
PPT讲解：陆 蓓 琦
资料收集：王 陆 怡
后期审核：戴 全 美
我们只推广上 等咖啡豆，次等货 我们绝对不碰。
A
——鲍德2温
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
公司概况
忠诚顾客的培养
星巴克成功案例
风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第
三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。
例
“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消
分 费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡
达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中
析 国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。
星 巴 克营销7P组合
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星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感 到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无 论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的 滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须 符合最严格的标准，都要恰到好处。
星巴克服务流程 PPT课件
ห้องสมุดไป่ตู้
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
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咖啡制作时间也是比较长的，你又得等5,6分钟左右，最后，你 从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己 进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。
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过了一会，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给 你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，并期望你告诉他你真实的 感受。
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停留30分钟后，因为有事儿，于是离开这里。虽然你并没有 回头，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。 这里的服务已经深深地留在了你的心里，你的确很喜欢这种体验， 一种远超一杯咖啡的体验。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和 生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
3
店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 Part 3：总结
2
星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
星巴克服务流程 PPT课件
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店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
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Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
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但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
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今天就对自己狠一点！！！！
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经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
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真诚微笑 的注视顾
客离开
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假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
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进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
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Sampling
推荐新品咖啡,分享咖啡知识时或 者顾客无法决定购买哪种咖啡时, 积极让顾客试尝咖啡.
顾客意见卡
门店内长期提供空白的表格来让顾 客填写关于星巴克体验的具体回馈 以及未来的期望.
神秘顾客
由POS系统随机抽取顾客,由抽取 的顾客为门店填写问卷调查,客观 的从顾客的角度理解星巴克体验以 及星巴克服务.
Howard Schultz （霍德华-舒尔茨）
STARBUCKS
简介
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领 中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘 焙者和品牌拥有者。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡 豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热 饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富 多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 此外，公司通过合资伙伴生产和销售瓶装 星冰乐咖啡饮料，冰摇双份浓缩咖啡和冰 淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外 的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不断拓展泰舒茶，星巴克预约 光盘等新的产品和品牌。
发现
向顾客推荐,满足其需求
关注顾客需求,提出开放型问题 推荐额外的相关产品 通过产品与顾客互动 建议顾客购买其他产品
STARBUCKS
LATTE原则(帮助不满意的顾客)
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Listen Completely. 仔细倾听 Acknowledge their feelings and/or the situation. 对他们的感觉和/处境表示理解 Take action, talk about what you can do ,not what you can’t do. 采取行动,说明你能做说明,而不是不能做什么 Thank the customer for letting you know there was a problem. 感谢顾客提出意见 Encourage customers to return to Starbucks. 欢迎顾客再次光临
STARBUCKS
标识的演变:
1971 - 1987, 公司最早的logo
据说名字定下后，Terry Heckle 开始研究 其古老的海事书籍，后来找到了一幅16 世 纪斯堪的纳维亚Scandinavia 的双尾美人 鱼木雕（版画）图案，于是设计出了星巴克 的标志，也就是美人鱼在中间周围围绕着 STARBUCKS COFFEE TEA SPICES的字 样，据查，这个标志首次使用是在1971年 的3月29日。
1. 星巴克服务的技巧化
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3. 4. 5.
星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
咖啡教室
邀请多位顾客共同参与,与顾客深 度互动,星巴克伙伴与顾客一起探 讨有关咖啡的各类知识,包括种植, 挑选,品尝以及咖啡文化.
Coffee Tasting
准备不同的咖啡,茶以及糕点,邀请 一位顾客参与一对一的Coffee Tasting,与顾客进行交流,共享咖 啡体验.
STARBUCKS
1. 星巴克服务的技巧化
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3. 4. 5.
星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的 采购和运输、烘焙、咖啡的调制，还是最后 把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到 最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴 克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试 和评估，任何新设备在上市前都会经过严格 的检测.
星巴克刚进入中国市场的时候，采用的是合资和特许加盟的模 式，控股在5%左右。
自2003年开始，星巴克开始了中国的独资直营模式计划。
到2006年，星巴克在中国彻底放弃授权经营。
2015年 星巴克计划 在中国大陆 开设门店 达到1500家 门店。
2009年，在青岛建立大陆第一家独资直营店。
STARBUCKS
STARBUCKS
星巴克的标准是: 煮好每一杯咖啡,把 握好每一个细节.你今天可能面对的第 100位客人,可是对客人来说,喝道的却 是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是 从这杯咖啡开始的. 通过对伙伴不断的培训,使其在服务变 异程度上不断的降低,从而使得连锁经 营的模式不断发展.
STARBUCKS
STARBUCKS
CUSTOMER SERVICE
STARBUCKS
他12岁偷一罐咖啡给酗酒的 父亲，遭其暴打；29岁他拒 见父亲，1周后回家父亲已 经去世；在遗物中他发现了 那个生锈的咖啡罐，里面有 父亲的信，和开咖啡馆的愿 望。他悔恨交加，发誓要完 成父亲遗愿。 1987年，斥资400万美元重 组星巴克，推动了星巴克向 意式咖啡馆的转型，并完全 以自己的理念来经营星巴克， 为公司注入了长足发展的动 力。他就是星巴克创始人。
STARBUCKS
“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾 客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老 咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星 巴克的服务。为了保证服务的高质量， 所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严 格而系统的训练，对于咖啡知识及制作 咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星 巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴 克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良 好的互动。
STARBUCKS
1971 1982 1987 1992 1995
1998
1999 2003 2005 2008
星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店 Howard Schultz 担任星巴克的零售和行销部门的主管 现任董事长Howard Schultz收购星巴克 完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易 与加拿大书店Chapters进行合作 为了在日本发展星巴克，星巴克与Sazaby组成合资企业 进入中国 星巴克与Johnson Development Corp组成合资企业“城市咖啡机会” 收购了Seattle Coffee Company在英国的60多个门店 获得Tazo公司的加盟 获得Seattle Coffee Company公司的加盟 获得Ethos Water公司的加盟 获得Coffee Equipment Company公司的加盟
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T T
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STARBUCKS
1. 星巴克服务的技巧化
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星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
起居风格的装修,仔细挑选的装 饰物和灯具,煮咖啡时的声音及 香味,令人舒适的爵士乐,烘托出 一种星巴克情调,体现其人文关 怀
星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐 氛围。与其说星巴克是在出售咖啡, 不如说是在 出售一种咖啡体验, 让奔波在家庭与办公室之间 的现代人, 有了另一个空间
星巴克不打算调低在全球开设4万间 店的长期计划，迄今已开了逾1.3万 间。
门店数量增长柱状图
STARBUCKS
扩张重在做小保大 打造品牌不靠广告 与消费者建立情感
全 球 扩 张
STARBUCKS
独特设计感及 优雅特质 舒适温馨的感 觉带来启发和 惊喜 让人感受到热 忱及活力的随 性环境 振奋人心并重 新思考的感性 空间
STARBUCKS
2011-now，为了纪念这一里程 碑式的一年 2011年3月8日，星巴克更改了 新的标识，把以前星巴克标识上 英文STARBUCKS和COFFEE 两个词移除，长发双尾美人鱼图 案成为唯一的识别符号。
STARBUCKS
全球以直营为主 40多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是： 坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。 台湾区
Hale Waihona Puke STARBUCKS1986 - 1987 I1 Giornale 的 logo I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创 立的公司。
1987 - 1992 一个能代表两个公司， 两个时代的 logo 美人鱼的样子基本上没有变化，颜色 换成了绿色，美人鱼依然是全身像， 依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画 的风格，而更像个标志了。
第三空间
是指除了家庭,工作以外的空间, 即另外一个享受生活的地方, 一个舒服的社交聚会场所.
相当友善及亲 切,并便利
人们悠闲交流 的聚会场地
第三空间
STARBUCKS
1. 星巴克服务的技巧化
2.
3. 4. 5.
星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
上海及华中区
台湾统一企业与美国星巴克合资
台湾统一企业、上海烟草集团与美国星巴克合资
在大中华 区的星巴 克大多数 是合资。
北京、天津
北京美大星巴克公司经营
粤、港、澳
美心集团与美国星巴克合资Coffee Concepts HK Ltd 经营
沈阳、大连
美国星巴克总公司直营店
STARBUCKS
在中国的连锁经营模式上的转变：
STARBUCKS
1992 - 2011, 克 更摩登更柔和的星巴
从星巴克的标志演变上不难看出，美 人鱼是越来越含蓄了，从一开始的坦 胸露乳到后来的已经很难分辨出她的 双尾的版本。而首次的大改动（94版） 就是像很多含蓄的美人照片一般将美 人鱼的乳房用她的头发遮挡了起来。 不过被显示一半的鱼尾（由三叉变成 了两叉，像螃蟹夹子），经常会被误 认为是美人鱼的手。
STARBUCKS
星巴克创造 的体贴正是 真正了解环 境可以刺激 顾客内心情 感的细枝末 节,从而才 可以将”第 三空间” 的概念 发挥到 极致,并 成为其 中经典.
在文雅,静谧,亲切,亦真 亦幻的氛围中,在时尚且 雅致,豪华而亲切的浓郁 氛围里,人们放松心情,摆 脱繁忙的工作,稍事休息 或约会,得到精神和情感 上的报偿.