优质服务理念
优质服务的理念
一、满足顾客需求类理念1.有效服务的标准：a、是否满足顾客受欢迎的需求b、是否满足顾客受重视的需求c、是否满足顾客享受舒适的需求d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。
2.顾客的需求是命令。
对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。
3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想5.满足顾客需求的四个之前：a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务二、优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情3.向顾客提供优质服务的三个机会：a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的10.服务精神：以情服务，用心做事11.工作作风：反应快，行动快12.文化实践：内化于心，外化于行13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队14.质量观念：注重细节，追求完美15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
始终如一的服务理念 -回复
始终如一的服务理念-回复什么是始终如一的服务理念？始终如一的服务理念是一种经营理念，指企业或个人始终坚持并注重提供一贯优质服务的态度和行为。
这种理念强调服务的连续性、一致性和稳定性，希望能够让客户在任何时间、任何地点都能够感受到优质的服务，并建立起长期稳固的客户关系。
为什么始终如一的服务理念重要？始终如一的服务理念在现代商业战略中变得越来越重要。
以下是为什么这一理念在商业环境中具有如此重要性的几个原因：1. 保持客户忠诚度：优质持续的服务能够吸引更多的客户，并且使他们感到满意。
通过提供始终如一的服务，企业能够建立起忠诚的客户基础，在竞争激烈的市场中保持领先。
2. 提高品牌形象：始终如一的服务往往代表着企业的信誉和品牌形象。
一个始终如一提供优质服务的企业能够在客户和行业中树立良好的声誉，从而增强其竞争力。
3. 提高员工士气：始终如一的服务理念不仅适用于客户，也适用于企业内部。
当员工意识到企业对提供持续优质服务的重视时，他们会更有动力和热情地工作，从而提高士气和创造力。
如何实现始终如一的服务理念？要实现始终如一的服务理念，需要以下几个关键步骤：1. 建立明确的服务标准：企业需要定义和明确服务标准，包括服务质量、响应时间、问题解决等方面。
这些标准应该是可量化、可检验和可持续的，以确保服务始终如一。
2. 培训员工：企业需要为员工提供针对服务标准的培训，确保他们了解和掌握如何提供一致的优质服务。
培训的重点应该包括客户关系管理、沟通技巧和问题解决能力。
3. 管理和监测：企业需要建立一套有效的管理和监测机制，以确保服务始终如一。
这可以包括定期对服务质量进行评估，收集客户反馈和意见，并对员工进行绩效评估。
4. 持续改进：始终如一的服务理念需要不断进行改进和创新。
企业需要根据客户的需求和反馈，及时调整和改进服务，以保持领先地位并满足不断变化的市场需求。
5. 建立客户关系：始终如一的服务理念还需要企业建立长期稳固的客户关系。
优质服务100条
27、值台服务员要面向就餐客人值台；
不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注 意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；
勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理 桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。
尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、 点烟等。
若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会 宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境 和一份为客人提供优质服务的好心情，这样 员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏 味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于 聚拢人心，也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想 动态，掌握员工每天都在想什么。
不串岗脱岗溜岗打堆闭聊站立服务不77不准在工作时间接待亲友做与工作无关的事阅读与工作无关的书刊杂志处理个人私事不准打私人电话更不准利用工作之便假公济私
1、最重要的一条原则就是：
态度决定一切。这里态度包括对工作 的态度、对客人的态度、对学习态度 和对解决问题的态度等等
一 、工作规范方面：
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的 服务氛围；我们要热爱这份工作，保持愉快 的心情工作，并且把工作当作乐趣。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服 务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人 倒酒，1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争 辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗 位。
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪 了、餐具破损、地上有垃圾等）。
41、服务员在服务过程中要注意客人 及同事间体态语言（眼神、手势等） 的运用。
行为规范、员工纪律方面
67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求， 站姿要优美文雅，体现员工素质、修 养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、 眼神自然、两眼平视前方或注意服务 客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。 双肩保持水平放松，身体重心向下， 不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂 或体前交叉。身体正直平稳，保持微 笑状态，头部端正，微收下颌。
医院优质服务制度（三篇）
医院优质服务制度一、引言医院是人们生病时最常去的地方，优质服务对患者来说至关重要。
医院优质服务制度是为了改善医院服务质量，提高患者满意度而制定的一系列规范和措施。
本文将从医院的服务理念、医务人员素质、服务流程、医患沟通等方面探讨医院优质服务制度。
二、服务理念1. 以患者为中心：医院的服务理念应围绕患者的需求展开，关注患者的健康和福祉，尽可能满足患者的各种需求。
2. 人文关怀：在提供医疗服务的同时，关注患者的情感需求，通过细致入微的关怀，帮助患者建立信心和希望。
3. 精细化管理：通过科学管理和先进技术手段，提升医院整体服务水平，使患者在医院就诊时感受到高效、便捷和舒适的服务。
三、医务人员素质1. 专业知识和技术水平：医院要求医务人员具备扎实的专业知识和先进的医疗技术，以提供高质量的医疗服务。
2. 服务意识：医务人员应具备高度的责任心和良好的服务态度，善于倾听患者需求，主动解决患者问题，保证服务质量。
3. 与患者沟通能力：医务人员应具备良好的沟通能力，与患者保持良好的沟通关系，了解患者的需求和疑虑，并及时提供相应的解答和建议。
四、服务流程1. 挂号服务：医院应建立起便捷高效的挂号系统，提供自助挂号、网络挂号等多种挂号方式，减少患者挂号等待时间。
2. 医生诊疗服务：医生诊疗应遵循科学规范，提供准确的诊断，合理的治疗方案，并尽量减少患者的等待时间。
3. 护理服务：医院应加强护理队伍建设，提高护理人员的专业能力和服务水平，提供温暖关怀、细致入微的护理服务。
4. 检查检验服务：医院应设立现代化的检查检验设备，提供精准、高效的检查检验服务，并加强结果的解读和解释。
五、医患沟通1. 患者信息管理：医院应建立完善的患者信息管理系统，做到信息的及时、准确、安全，并保护患者的个人隐私。
2. 尊重患者意愿：医务人员应尊重患者的选择和意愿，充分听取患者的意见和建议，并在医疗决策时充分尊重患者的知情权。
3. 解释治疗方案：医务人员应向患者解释治疗方案、风险和效果，帮助患者做出明智的医疗决策。
供暖服务理念和服务宗旨
供暖服务理念和服务宗旨
供暖服务理念和服务宗旨
一、服务理念
1.客户至上：我们始终将客户的需求放在首位，以满足客户需求为首要任务，
不断提升服务品质，让客户享受到优质的供暖服务。
2.诚信经营：我们始终秉持诚信原则，严格遵守合同约定，确保供暖服务的
质量和安全，树立良好的企业形象。
3.创新发展：我们不断探索新技术、新模式，推动供暖服务的创新发展，提
高供暖服务的竞争力和可持续性。
4.环保节能：我们注重环保节能，采取先进的节能技术和环保措施，降低能
源消耗和排放，实现经济效益和社会效益的双赢。
5.优质服务：我们致力于提供优质的服务，包括热情周到的接待、专业高效
的维修、安全可靠的供暖设备等，让客户享受到贴心、便捷的服务体验。
6.社会责任：我们积极履行社会责任，关注社会公益事业，为社会做出贡献，
实现企业与社会的和谐发展。
7.规范管理：我们实行规范管理，建立健全各项管理制度和操作规程，确保
供暖服务的规范、安全和高效。
8.合作共赢：我们坚持合作共赢的原则，与合作伙伴建立长期稳定的合作关
系，共同推动供暖服务的发展和进步。
二、服务宗旨
我们的服务宗旨是：“温暖千万家，温馨每一天”。
我们将始终坚持以人为本的理念，为广大市民提供安全、舒适、温暖的供暖服务，让市民享受到美好的生活。
优质服务的理念与技巧
什么是优质的顾客服务
顾客需求不只是产品，更有：
友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息
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什么是优质的顾客服务
优质的顾客服务
目的 ——解决顾客需求问题
定义——为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历 互动，公司所能做的一切工作。
含义——是根据顾客本人的喜好使其满意，而最 终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心， 成为公司的忠诚顾客。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投 诉；
约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人； 被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的10-20人；
体谅顾客情感
表示承担责任
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如何做好客户服务
如何处理顾客的不满
常见的错误行为 正确行为
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如何做好顾客服务
处理顾客不满的原则
正确的态度 及时处理 判断顾客是否产生不满 更好地应用处理情感问题的方法
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处理异议五步曲
停顿 重述顾客异议 确认顾客异议 处理异议 确认顾客是否满意
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对优秀客服人员素质的要求： 持续改进、 不断创新精神
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顾客表示不满意的一种方式；
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为什么要有优质的顾客服务 在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你
的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有
优质服务
优质服务优质服务，简称优服。
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。
优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。
不同层级的服务，对服务的要求不同。
该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。
优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。
随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
一、“优质服务”的定义：1、定义：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
二、“优质”的定义和概念：1、概念：优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务创新服务理念
优质服务创新服务理念1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。
即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。
3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”“七声”1、宾客来店有欢迎声；2、宾客离店有道别声；3、客人呼唤有回应声。
4、遇见客人有问候声；5、服务不周有道歉声；6、服务之前有提醒声；7、客人帮忙或表扬有致谢声。
“九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。
2、做好三声、三轻、三询问讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。
三声：1、生客到有欢迎声（您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要...？您需要……）2、客问有应声（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。
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服务利润链
员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度
利润
增长
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
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客户服务的对象
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客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类商品比较 采取行动 需求满足
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销售流程
开拓准保户
接近前准备 接触
谁是客户 充分准备 发现需求
推销效用
建议说明 成交 售后服务 索取介绍
合作伙伴
强化需求
问题解决 满足需求 超常服务
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如何表现我们的价值和能力 特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益:
显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求， 并可以使客户从中得到好处。
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学会将特色转化为收益
暗示 问题
一个清晰 的难题
对于对策 的渴求
需求效益 问题
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优质服务理念
主讲：赵霞
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课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
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优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 接近
推销效用
商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
了解商品
产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
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9
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
与客户接触的关键时刻
满足需求
特殊的需求
确定客户的需求
产品知识 和谐的关注
附加销售
提供额外服务
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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客户服务的对象
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
灵活变通
个人承担责任
售服务
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有效解决客户问题是满足需求的前提
站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
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有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求
4、利益陈述
2、暗示
…….
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学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
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树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速
肢体语言 礼貌
尊重
灵活性
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生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！
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客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口 • 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
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顾客服务的等级
四 、 超 常 服 务 五 、 专 业 顾 问 六 、 长 期 伙 伴
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
等级
你的位置在哪里？
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GEC Program
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。