酒店述职报告范文4篇
酒店述职报告范文(精选5篇)

酒店述职报告酒店述职报告范文(精选5篇)光阴如水,忙碌而又充实的工作又将告一段落了,回顾这段时间以来,相信你成长了许多,不妨坐下来好好写写述职报告吧!那要怎么写好述职报告呢?以下是小编为大家整理的酒店述职报告范文(精选5篇),仅供参考,欢迎大家阅读。
酒店述职报告1尊敬的各位领导、亲爱的各位同仁:大家下午好!20xx年,对我来说是不平凡的一年。
随着公司组织机构的调整,我来到了行政综合部。
一、初步工作。
行政部是公司管理中起承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的枢纽,工作内容千头万绪,有文书处理、人员招聘、档案管理、文件批转、会议安排、迎来送往及用车管理等等诸多事宜。
现在,酒店用品的采购、仓库管理也归入了行政综合部。
有一句话:“每个人,都是一座山,世界上最难攀越的山其实是自已。
按我个人的理解,高度不同,视野就不同,思考问题的角度也不同。
为了适应新的工作环境,我以归零的心态来接收这里的每一项工作。
首先、将所有档案资料进行整理归档。
其次、组织各部门进行物资盘点,摸清家底。
第三、整理公司变更材料。
第四、进行人员招聘。
第五、对酒店供货渠道重新筛选、核价,降低了餐饮成本。
二、作为行政人员应具备的素质。
作为行政综合部经理,不仅要具备做人的基本素质,还要有胜任“重要岗位”的特殊能力,具体讲就是忠诚可靠、公道正派、甘于奉献、知识全面、业务精湛。
对人虚怀若谷、宽厚容人,俗话说:“有容乃大,无欲则刚”,我们要容人胜己,来源于:甘为他人做嫁衣。
在处理各类工作矛盾、问题时,一定要相互理解,相互支持,换位思考,求同存异,不在非原则问题上较真,不在细枝末节上纠缠。
作为行政人员,处事要谨慎,说话办事一定要言之有据、行之有序、动之有规。
切忌口无遮拦、随意表态。
三、不足及下一步的工作打算。
在近一个月的行政工作中,我还存在许多不足及待改进之处。
1、深入基层,跟员工沟通的少。
这是我下一步工作首要加以改善的。
2、行政工作事多面广,有时考虑问题不够周全,处理问题不够细致。
酒店个人述职报告范文5篇

酒店个人述职报告范文5篇述职报告属于应用写作,有着报告者陈述自己任职情况,评价自己工作能力,接受上级领导检验和各部门监督的功能,主要具有具有汇报性、总结性和理论性的主要特点。
下面就是小编给大家带来的酒店个人述职报告5篇,希望大家喜欢!酒店个人述职报告一尊敬的各位领导、各位同仁:大家好!很荣幸能在这里向酒店领导及各位同仁汇报我入职以来的工作,说实话,我此刻的心情非常矛盾与复杂,为什么这么说,因为我了解酒店娱乐在经营上曾经有过辉煌的一页,同时也目睹了现在经营上的举步维艰,从经营数据上看,三、四月份仅完成下达任务的67%和52%,与去年同期相比较均有所下降。
实际上,从上任娱乐部经理岗位开始我就感受到经营现状的严重困难,通过对市场形式和部门内部情况的通盘了解,我在入职两个多月的时间主要做了以下工作:一、开拓市场,寻找机遇。
作为酒店的三大经营部门之一,如何提高部门经营收入,推特色经营项目是我作为部门主要负责人的第一工作职责。
2019年是##行业竞争尤为激烈的一年,目前##市50间以上KTV新开的近10家,酒吧近20家,特别是娱乐休闲业,用“花样不断,变化无常”来形容一点不为过,不断崛起规模大、档次高的##娱乐场所就是一个标志。
面对如此残酷的竞争环境,如何使酒店的康体娱乐经营在市场上占得一席之地?我们通过细致的市场调查,取他人之长补已之短,利用酒店品牌打造属于自己的经营特色:1、改善KTV的点歌系统进行升级,增加了歌曲容量,提高了点歌速度,同时解决了客人投诉点歌系统慢、歌曲少等问题。
2、为迎合今年韩流带给##市旅游热潮,在酒店领导指导下,娱乐适时推出了韩团二次消费康体娱乐各项优惠措施,并有针对性增加了500多首韩文经典歌曲,引起韩国客人广泛兴趣。
3、为弥补美容美发中心外卖产品的短缺和不足,我部与市场品牌联合推出各种高档精品的外卖产品,在这方面,不但增强了美容美发中心的竞争力,同时也提高了美容美发的档次。
4、在“五一”黄金周期间,部门在游泳中心适时推出100元家庭健康游以及优惠次卡、月卡、折扣活动得到客人一致好评,并带动了游泳中心的人气和效益。
酒店个人工作述职报告模板5篇

酒店个人工作述职报告模板5篇酒店个人工作述职报告【篇1】一、认真总结、吸取教训、把好质量打荷员的责任非常重大,工作中起着承上启下的作用,与码菜部要协调好,与配菜员要配合好,打荷可以说是饭菜质量的关键,工作容不下一点点马虎大意,我每天必须提前早到搬餐具、加工半成品,从没有过一句怨言,工作中加班加点努力要求自己,不求,只求更好,从我手中过的每一道菜肴都要做到餐具净、热、口味正、色泽好,就是这样要求着重复的把着菜肴的一道质量关,从不感到厌倦。
二、厉行节约、相互监督控制成本省下的就是挣下的,能回收的就回收,能利用的再利用、大料大用、小料小用,边角料可以做职工菜,这是我一直工作以来都遵循的原则,为了能更好的控制好我部的成本,三令五申相互监督、举报、下班我带头检查垃圾桶,地方菜是以本地小炒菜为主。
原材料多的大班组,我管好自己,也监督好别人,回收了许多可以重新利用的物品、减少了许多不必要的浪费。
三、爱岗敬业、忠于职守、提高自已一道成功的菜品离不开全员的共同配合,什么样的菜肴适合什么样的餐具、这都做出了规定。
虽然不是专业学校毕业的,但是要想学的准、学的精,就得比别人多下几倍的工夫,我不服输,一点都不气馁,下班到书店买书学习,加班时练习,努力提高自己的业务水平,增强自身素质,争取自己不会被淘汰,不断学习、不断进步。
我一直兢兢业业、扎扎实实的工作在酒店的基层,同时也不断的提升自己的工作技能、技术,先后在粤菜鲍鱼房、粤菜打荷、粤菜蒸锅。
就过职。
现任地方菜打荷一职,同时我不断在实践中寻找技巧、在技巧中总结经验、在积累的经验中不断的完善自己。
在打荷技术已日渐成熟的基础上,我逐渐地尝试掌握其他工作的技能,因为要成为一个部门的骨干只掌握一门工夫还远远不够。
总而方之,不害怕不会干,但怕不去干,不害怕干不好,就怕去捣乱,有付出就有回报,今年有幸又被评为集团先进个人,我感到无比荣幸与自豪,再次感谢各位家人对我的支持、信任。
无需太多的,说的好不如做的好,在新的一年里,我一定坚定信心,紧紧团结在杨经理为首的领导班子周围,努力、努力再努力,请领导放心,我一定不会让你们失望!酒店个人工作述职报告【篇2】为了让酒店更好的发展,让我们能够更好为客户服务,酒店销售部做了如下的工作总结:1、人员调整。
2024酒店客房领班述职报告范文(通用4篇)

2024酒店客房领班述职报告范文(通用4篇)2024酒店客房领班述职报告范文(篇1)一、岗位职责履行情况在过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作总结如下:本人于XX月加盟到公司以来,一直分管酒店客房部的清洁卫生工作和设施设备维修保养工作。
本人在酒店总经理的正确领导下,在各部门经理及主管的指导、帮助下,认真地履行职责开展工作。
在部门全体员工的共同努力下,客房部的工作较以前有较大的起色。
现就近一年所做的工作总结如下。
完成了低值易耗品的清点工作,并对低值易耗品及时补充和控制使用。
针对各岗位的物资管理需求,结合酒店实际情况,统一建立了一套客房物资用品发放管理台帐,规范了各部门每月领用物资的核价、申购和验收的程序。
定期对各部门领用的物资进行盘点,审核申购计划,及时按使用情况更新台帐,有效地控制了物资成本。
完成了对棉织品的常清洗、常更换、常调整工作,确保了棉织品的质量和供应。
根据部门棉织品的实际运转情况,与洗衣房协调沟通,预测洗涤用品的使用量,每周发放一次,有效地控制了洗涤用品的使用量。
认真做好部门硬件设施的日常维修保养工作。
小硬件如墙纸、窗饰、窗帘、玻璃、门锁、空调等处进行定期的维修保养,保证了酒店设施设备的正常运转和使用。
大硬件如客房的床铺、床垫、空调、电脑等设备设施,也做到了随报随修。
完成了部门环境卫生、员工清扫保洁的日常监督检查工作。
进一步规范了员工的清扫保洁工作流程和标准,做到了经常检查、随时监督、有力监督。
同时,加强对员工的培训力度,明确了标准和工作要求。
另外,针对大堂地面洁净问题,脏了立即派人清理,并同时加强对领班保洁意识的培训。
完成了对部门制服的计划发放、员工衣着装束的规范工作。
按照部门工服发放标准及管理制度的相关规定,做到了工服统一发放、员工衣着整洁规范。
如对员工衣柜“四固定”制度的坚持执行、对员工仪容仪表的检查等工作的加强管理力度。
完成了部门日常设施设备相关报修和协调处理工作。
酒店前台的述职报告(15篇)

酒店前台的述职报告(15篇)酒店前台的述职报告1我是前厅部经理助理,众所周知,前厅是酒店的信息集散中心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质最佳,个人能力最突出的精英,是带给客人最初和最后印象的地方,是酒店的形象窗口,是最容易产生口碑效益的地方。
所以,如何打造前厅部核心竞争力,提升普客服务水平,促进评定性星级复核圆满完成是__年需要重点展开的工作。
今天我述职的主题就是“塑造品牌,打造前厅部核心竞争力”。
我将从以下四个方面展开工作:一、精兵打造客房预订班组,让客人“闲”下来,塑造品牌价值预订是客房销售非常重要的一个环节,与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。
去年客房年平均出租率__%,散客占到总出租率的__%,是客房营收的主体。
而散客当中,上门散客只占__%不到,其余散客均为预定形式。
一直以来我们都是由前台兼做预订的,随着客房出租率的节节攀升,逐渐出现诸多工作效率问题,影响服务质量。
经详细考证,组建和打造客房预订班组优势如下:1、节省人力资源;2、可以进一步规范预定程序,将此项工作做得更深入,更细致,比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前,让客人真正闲下来;3、减轻前台工作压力,让前台员工能更加专心致志的做好接待和宾客问讯工作,体现快捷和高效。
4、加强与销售部的良好沟通与对接,提高信息准确性,减少宾客投诉。
5、创造良好的无嘈杂的预定环境,迎评定性星级复核。
6、将预定班组置于商务中心,有效整合商务中心员工工作量,改变“闲时太闲,忙时太忙”的状态。
在进行预订和商务中心整合后,将开展以下的工作:首先拟订岗位说明书,再根据岗位说明书拟订岗位工作清单,完善SOP操作流程,挑选合适人员,集中培训等一系列工作。
二、精练前台技能,让接待班组“立”起来,塑造品牌形象1、硬件改造立起来前台因台面设计的原因,导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作,对于员工来说,劳动强度加大。
酒店前台述职报告5篇

酒店前台述职报告篇1各位领导,各位同事:大家好!一、工作资料第一在过去的一年当中很多事情都是需要一个过程,我相信工作当中必须会有很多很多的问题在等着我,我首选要研究的就是在工作中的那种态度,我调整自我的心态,做好前台工作,在日常的接待中我用心,礼貌的接待每以为顾客,当然这些都是需要时间,可是我相信自我必须能够做好,前台接待工作必须要做到位,我明白做一名优秀的前台接待就必须要对工作负责,抱着进取的心态,一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信这些都是能够慢慢争取的,当然在工作生活当中。
第二就是学习,学习各种前台工作技能,礼仪礼节是一个重点,对于这一点我是十分的重视的,自身的礼仪礼节都是十分有必要做好的一点,在生活当中也会有更多的事情在等着我们,我进取的学习前台工作,对于自我没有接触到的我总是会很用心的去学习。
二、积累经验做一名前台工作人员,酒店一切自然都需要掌握,我明白这些都是能够做到更好的,没有什么事情是不能改变的,当然在工作当中要做到熟悉酒店的一切,仅有把方方面面都熟悉到位了,才能让自我更好的为顾客服务,作为一名前台工作人员我渴望有更多的经验,一年来的工作让我慢慢的接触到了很多,让我也明白了自我应当怎样去这些事情,当然在往后的生活工作当中这些都是必须要完善的,不管什么工作经验必须是慢慢的积累,我必须会继续积累到更多的经验,养成工作好习惯,都说工作经验能够让自我在工作当中更加顺利,这是有道理的在,经过了这一年的前台工作,我也有了一颗克服苦难的心态。
三、纠正不足作为前台我觉得自我在工作时间安排上头,有一点不足,工作当中时间观念是十分清晰地,我们必须要做好这些,我明白很多事情都是一步步积积累起来的,工作也是这般,我会纠正自我在工作当中欠缺时间观念的毛病,继续为xx酒店努力工作。
此致敬礼!述职人:xxx20xx年x月x日酒店前台述职报告篇2年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店前台服务员工作总结如下:在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:一、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。
酒店领班个人述职报告5篇

酒店领班个人述职报告5篇酒店领班个人述职报告篇1尊敬的领导同事们,大家好!我是中餐部酒水库领班xxxx,20xx年7月14日正式加盟东胜大厦,xx年在中餐部经理的领导下,各班组的大力支持下,我认真履行岗位职责,和同事一道,端正态度、克服困难、扎实工作,顺利完成了xx部门赋予的各项工作任务。
现就xx我工作情况,给酒店做汇报,请给予评议。
(一)、主观意识我坚决贯彻执行酒店的各项,通过每天的部门例会及时向班组同事进行传达、贯彻、落实会议精神。
积极参与酒店组织的各项活动,在工作中能够严格要求自己、严格按照岗位标准衡量自己的工作行为,不计较个人得失;处处以身作则,严以律己,宽以待人。
(二)、职责履行1、日常工作xx年是酒店五星级复核年,部门在年初就成立星评工作小组,全力备战星评复核检查,并为我们制定了详细的培训计划,对员工进行全方位培训,确保通过国家旅游局对我们的检查考核,针对酒水库工作性质,我带领员工把每天营业所需酒水物品,准备充足,因为酒水库贵重物品较多,我采取贵重物品专人专管,严格做好出库入库记录,库房做到人走落锁,同时我要求员工当日的工作当日一定要完成,养成日事日毕的好习惯,当日销售的酒水必须当日盘点,确保账目清晰无误,为了加强员工的工作意识,提高工作效率,我根据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已多年,五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很大的提高,同时物品摆放更合理了,卫生清洁工作也有了很大的进展,同时通过五常法学习也提升了我们个人的素质,使我们做事更有条理性。
工作区域的物品摆放,卫生区域落实到个人。
每周开展卫生检查工作,确保我们工作的区域卫生整洁。
安全,安全是一切工作的根本保障,没有安全就没有任何成绩可言,我根据酒店要求每天的会议传达都要求员工树立“我要安全”的意识,在工作中我带头要求员工严格遵守操作规程,时刻牢记安全工作。
每天下班前,我严格检查自己工作区域内的水。
电。
物品等一切可能引起安全问题的隐患。
酒店员工个人工作述职报告5篇

酒店员工个人工作述职报告5篇1.酒店员工个人工作述职报告来到酒店工作也有足足三个月了,在这三个月当中,我每天都在成长,这段时间的工作表现告诉我,我选择的这份服务员的工作没有错,至少这是我想干的事。
短短三个月的时间,我能成长到这个程度,我个人已经是心满意足了,但是领导对我的期望是很大的,特别是经理,他觉得我是他这两年以来见过工作最为认真的一个服务员,对此我不会有任何骄傲自满的情绪,反而我觉得初来酒店,我就做到了这个地步,那么我今后也再怎么样,也不能差于现在。
为此我对自己这段时间的工作,做出了一个总结。
一、严格遵守酒店规章制度这并不是我的第一份工作,在这之前我干过很多份工作,所以我清楚的知道领导想要一个什么样的员工。
目无纪律的员工肯定是没办法得到领导的好看的,所以我三个月工作到现在,一次错误都没犯,一次都没请假。
这本来就是非常不容许的事情了,酒店的领导也是跟我说,我们酒店对员工的管理守则比较多,犯错的可能还是很大,但是在我看来,只要都记下了,然后自制力强一点,就不会有任何触犯纪律的可能。
二、领导的工作安排,无条件服从酒店是一个服务行业的工作,而我作为一个服务员,更是要明白这点。
如果在领导给我安排工作的时候,我还存在这质疑,在我询问之际,那么这份工作可能就没办法完成了,就算就疑问觉得不可行,也要等到工作做完之后再来问,但是一般我都为做到无条件服从,因为这是保证工作效率的重要手段。
我的’心里非常明白,领导自然是有领导的想法吧,作为员工就只需要履行好自己的工作职责即可,这三个月我从来都没跟经理发生过任何的不愉快。
三、清楚的认识自己的工作何为服务员,就是保证能及时的给来到酒店的消费的客人,得体的服务,我经常在进行服务工作的时候,会换位思考,如果我是面前的职位客人,他会想得到什么样的服务。
弯腰鞠躬、微笑服务、礼貌用语等等,我都会一一的用在服务的过程中,然后在每次服务结束后,又会开始想自己在服务过程中,有没有哪个步骤是不是可以改正的,要做我就要做到,我来这可不是混子日的。
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酒店述职报告范文4篇尊敬的各位领导及同事们大家好:时间飞速、转眼间我进入xx这个大家庭已经有一年了,在这里是我从事服务行业的开始,由于之前没有接触过这个行业,所以我当时的反应是“我做不好”,有这样的心里作用导致我中途放弃过,后来在别人的鼓励与支持中我又重新回到这里,决定“坚持”在这个行业走下去,就这样让我从一名普普通通的服务员到了今天的一名中层管理者,我能有今天这样的进步是离不开领导对我的信任和同事们对我的支持,为之我很感谢,现在我作为一名还在见习期中主管来说,首先我个人认为任务很艰巨,但是我还是要努力做好我的工作,那么我就从以下几个方面开展我后期的工作计划:一、工作中要相互配合我觉得一个再好的主管,他的好多工作要通过别人才能完成,因为一个人的时间和精力都是有限的即使自己可以更好更快地完成工作,但是问题在于自己不可能亲自的做好每一件事情,要想工作更有效果就必须和员工之间相互配合。
二、提高服务质量作为服务行业一定要让顾客高兴而来,满意而归,切记不要让服务变成被动,针对新入职的员工要进行培训使他们的服务提高一个新的台阶,从而缩小员工之间的服务水平和差距。
三、严格管理在工作当中的要严格要求,俗话说:国有国法,家有家规,在工作中不能讲人情,犯错误一定要严厉惩罚,四、狠抓菜品质量菜品质量就是xx的生命,是xx发展永恒的主题,其好坏直接关系到xx的长远发展,为了能让顾客满意,就要及时并且真实的收集到客人对菜品所提出的宝贵意见和建议。
带着这些建议和意见我们将改善我们菜品的不足,达到顾客的满意度。
五、抓好环境卫生以后对后厨的卫生要进行严查,保证我们的饭菜质量,还有我们园内的环境卫生一样的要搞好,给顾客一个舒适优雅的就餐条件。
最后,对于我个人来说在工作方面还存在很多不足,以后我将兢兢业业,踏踏实实,吃苦肯干团结同事,以身作则,带领我们的团队取得更好的成绩。
对待工作,会多一份努力;对待领导,会多一份尊敬;对待同事,会多一份微笑;对待生活,会多一份热爱。
我努力把工作做到更好。
酒店人力资源部经理述职报告酒店述职报告范文(2)述职报告人力资源部赵晶酒店领导:新春即至,万象更新,在这迎新辞旧之即,我就人力资源部度工作情况和度的工作打算与设想向酒店领导汇报一下,不当之处,请店领导提出宝贵意见。
一、一年来人力资源部工作的回顾,我店人力资源部工作,在店领导正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实B总在度酒店工作报告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。
(一)深入学习B总度工作报告精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
B总在04年度代表酒店所作的工作报告,全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势,科学总结了酒店开业四年来的基本经验,进一步阐明了在人事管理中,资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目标,对酒店人事工作做出了部署,是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。
B总的报告结束后,我部配合总办认真组织了各部门进行了学习,帮助各部门及时制定了学习意见。
特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,我部组织召开了小型的学习心得体会交流会,共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。
在学习康总度报告精神的基础上,人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神,为全面完成05年度人事工作任务提供了强大的精神动力,促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。
(二)加强人事政策宣传,使“顾客第一、员工第一”达到质的统一宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分,而加强酒店员工的人事政策的宣传,是提高管理人员、普通员工的竞争意识,对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展,具有很强的现实意义。
酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则,以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比,使酒店有更为广阔的发展前景,这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。
年前,酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。
有的人从逻辑上指出它的矛盾性,认为第一只有一个,而不可能有两个,也许在形式逻辑中,它违背了逻辑法则。
两个第一的并列,说明我们酒店对经营、管理的不同视角,从酒店的服务对象而言,当然以顾客的需求为对象,它是第一位的,从管理而言,摆在首位的则是员工。
员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富,只有领先员工,以“员工第一”才有可能造就“顾客第一”,员工第一是基础,顾客第一是员工第一的展现,是员工第一造就的成果。
在这一年里,我们广作宣传,倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激发员工潜能,一个有能做的事,决不让两人去完成,充分利用了“宁缺勿滥”的原则,使酒店员工队伍越来越齐整,员工素质有了大幅度的提高。
在用人方面,我部广开贤路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人这种现象,在今年里,这种用人方式得到了彻底的杜绝,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感。
在这一年里,我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系,倡导“后勤为前勤服务,女士为先生服务,先生为先生服务”,提高员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心,又倡导“客人永远是对的,客人是朋友,而不是上帝,把虚荣让给客人”等,我们通过向员工做了上述的有利宣传,从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。
(三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准,人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作,今年初,特别在第一季度末,人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况,又走访了周边几家大型酒店,从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”,这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下,取得了较好的成效。
1、礼节礼貌再提高工程礼节礼貌是酒店服务质量的核心,一家酒店缺乏先进完善的设备,固然不能成为一流的酒店,但如果有现代的设备而不能提供优质服务,那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设,在设备条件相同情况下,服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节礼貌。
古语道“主贤客来勤”,大家都知道,酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客,也就赢得了生意,同时酒店又是礼仪行业,要讲究礼节礼貌,殷勤待客,有好此,才能赢得顾客,试想一下,彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐,优雅大方的举止,这不正是客人所寻求的吗?这也正是酒店吸引客人的原因所在,让员工明白了这些道理之后,我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式,使酒店礼节礼貌上了一个台阶;再者,我们特别严格要求了各级管理人员,因为酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事,不论是前台、后台都要讲礼节,有的人以为讲礼貌是服务员的事,与自己无关,还有人认为,讲礼貌是下级的事,上级无所谓,这些都是错误的看法,礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围,轻松愉快的工作环境,员工才能更好地为顾客服务,下级也才能心情舒畅地工作,因此,我们重点要求管理人员要身为表帅,并起到了一定的成效。
2、食品卫生再提高工程大家都知道,卫生对酒店来说,是“根”也是“花”,酒店没有了卫生,也就等于没有了“根”,没有了根,这个酒店也就等于没有了生命。
卫生是花,它是一种形象,是一种外在形象,将给客人以美的享受,留下美好的记忆。
固定在酒店当局的指导下,成立了以人力资源部为主的酒店卫生防疫领导小组,建立了卫生防疫领导组织,明确了工作责任权限及义务,我们把每月15日作为“酒店卫生宣传日”,组织各部门卫生宣传通过组织生活,定期召开小组成员会议,对酒店卫生工作提出建议及要求,根据市防疫站的要求,我们每年均组织员工进行了查体办证工作,一年来员工身体健康合格率达到100%,我们定期组织全员的卫生防疫知识的培训,采取参观、讲解、看录像等形式,提高了员工学习兴趣和自觉性,又使之掌握了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。
每逢节假日或大型宴会,人力资源部更要配合各部门开展卫生防疫工作,这一年里,酒店未发生一例食物中毒现象,在全市饮食行业全年卫生达标评比中获得优异的成绩,使卫生工作在此年里取得了较为满意的成绩。
3、工作效率再提高工程在上述两个工程得到圆满开展的同时,我们在年底又启动了“工作效率再提高工程”,此项工作的启动,是迎合了酒店当前形式,结合社会飞速发展的需要,我们配合质管部出台了“鲁南大酒店奖罚制度”,此制度的宗旨是提高员工的工作效率,提高员工的工作标准,提高员工工作质量,刚开始员工有较大的抵触情绪,我们人力资源部做了较大量的工作,从而确保新制度的实施,使员工顺利的度过了抵触到理解,从理解到执行的过程,使各部员工都有了时间感,工作责任感。
以上三项质量再提高工程,于04年初启动,四月份进入了正式实施阶段,在其他部门的配合及酒店当局领导的督导下,截止04年12月底,这三项质量再提高工程已基本达到了预期效果。
(四)严格“执法”,强化管理,有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的,人力资源部是酒店重要资源,在04年度,特别是酒店质管部未成立之前,人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门,基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则,执行严格的工作程序,执行了严格的酒店规章制度。
我们知道,管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等,维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。
采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施,加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为,是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,人力资源部配合酒店各部门,采取了层层监督,督导、白日质检,周六大质检,夜间增设值班经理等相结合的方式,不断加大监督检查频次。
回顾此年工作,一共依照规定除名了23名员工,劝退了12名员工,留店查看2名员工,降职3名员工,其他最后警告及系列处罚共995人次,进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度降职的良好氛围。
在过去的一年里,我们结合四星级行业标准和本酒店管理实践相结合,逐渐形成了能体现酒店自身的人务资源管理模式,在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的,对管理人员具体操作,我们首先设立了各项工作标准,然后利用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果,并按实际结果与标准相比较,进行反馈,我们人力资源部在人员的管理上合理运用了“前瞻性管理原则,一致性管理原则,客观性管理原则”这三项管理原则,力求在管理上达到前后不矛盾,始终保持一致,要求在管理程序及方式上不纵横交错,不一轰而上,而应只执行一条规则,为达到管理上的一致性,我们部门努力为各部门创造了良好的环境,如作为部门的管理人员,我力求以身作则,成为榜样与典范,而不嘴上一套,行动上一套。