MBA资源-IBM的客户管理介绍
IBM对大客户的管理资料手册
行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时间： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM地点： TCL电脑科技公司会议室主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）主题：行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位： TCL信息产业集团参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、IBM的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享一、作为销售管理者应具备的7个S2、 3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户： 要求数字电视上安装IC 卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释，说服客户。
3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
特 演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。
因为他们是以人为主，所以和以 人 为 主 慢性子他们建立良好的个人关系非常重要。
此类客户做决策比较快。
为人处事相对比较极端。
对待此类客户：适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
ibm对客户关系管理的定义
IBM对客户关系管理的定义如下：
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，旨在通过建立、维护和改善与客户的关系，来提高客户满意度、忠诚度和口碑，从而增加销售、提高利润率和降低客户流失率。
具体来说，IBM认为客户关系管理包含以下几个核心要素：
1. 客户细分：通过运用大数据和人工智能技术对客户进行细分，识别出不同的客户需求和行为模式，从而为不同的客户提供更有针对性的产品和服务。
2. 客户互动：客户与企业的每一次互动都是建立和保持良好关系的重要环节。
通过利用社交媒体、电子邮件、电话等多种渠道，积极、主动地与客户进行互动，提高客户满意度和忠诚度。
3. 数据分析与知识共享：企业需要收集和分析客户数据，以了解客户的偏好、行为和需求，并据此制定更有效的策略。
同时，企业还需要将知识共享贯穿于整个组织中，以提高员工的专业知识和技能水平，从而更好地为客户提供服务。
4. 内部流程优化：客户关系管理不仅仅是与客户相关的活动，还包括企业内部流程的优化。
通过简化内部流程、提高响应速度和效率，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
5. 不断改进和创新：客户关系管理是一个持续改进和创新的过程。
企业需要不断关注市场变化、竞争对手动态和客户需求变化，及时调整策略和方法，以保持竞争优势和满足客户需求。
总之，IBM认为客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，需要运用数据驱动的决策制定、客户细分、互动渠道管理、知识共享和持续改进等方法，以提高客户满意度和忠诚度，实现业务增长和长期价值创造。
以上内容仅供参考，建议阅读相关书籍获取更加全面和深入的解析。
IBM主要是针对不同的客户会产生不同的客户需求解决方案
主要是针对不同的客户会产生不同的客户需求:1针对价格型客户(介绍性价比高的机)2针对时尚型客户(介绍最新的电脑功能机)3针对品牌型客户(介绍名牌产品)同时承诺你们公司的良好的售后服务,服务是取得客户依赖的基石来买电脑的话，要是买笔记本的话，你要问他想用电脑做什么，如果说是办公的话，就是推荐笔记本了，而且要推荐商务笔记本，要是家用的话，或者说就是主要打游戏的，那就推荐独立显卡的笔记本，再则就是价格高的台式电脑，不管顾客是不是真的想买，你都要很耐心的去给他讲每款电脑的配置和性能，比如说游戏WOW吧，不要一味的推荐独立显卡的笔记本，因为集成显卡的笔记本也是可以正常游戏的，因为WOW主要是内存和CPU，顾客来买的时候要推荐个价格低配置高一些的产品，这样时间一长，等你自己出去做的时候，你的人缘还是很高的，顾客买电脑谁也不会花大价钱去买，都是这个心理，所以你要抓住他们的心理去销售学生用户，一般就是比较时尚、或者说大品牌的笔记本，就推荐SONY、三星、联想、海尔这一类的，商务用户就是比较结实耐用，外形一般是不注重的就推荐些IBM、HP这样的商务电脑，如果说是家庭替代品的话，就推荐一些性能好的台式和一些配置高一些的笔记本经验啊，要靠自己平时去积累的，而且笔记本更新速度很快的，要实时掌握信息，另外就是平时多多去笔记本论坛交流学习销售是非常灵活的工作，最重要的是懂得变懂，但是有一个原则，客户至上，让客户有更好的体验客户就会考虑买你的东西。
销售无定式，直接给你说一整套前人的经验并不一定顶得上用，销售受到很多方面条件的制约，要因地制宜，因人而异。
你只要掌握几个原则。
第一，充分地熟悉你的产品，能够按照客户的需要将它最好的部分展示给客户。
第二，让客户喜欢你，首先要喜欢你，才有可能买你的东西，所以搞下形象，语言和表情也要多锻炼，而且内心要以真心待顾客。
第三，让客户介绍客户，尽量做集团化消费。
而具体的用语或者心得网上很多，你可以自己琢磨和练习。
IBM对大客户的管理手册
I B M对大客户的管理手册文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时间： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM地点： TCL电脑科技公司会议室主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）主题：行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位： TCL信息产业集团参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、IBM的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享一、作为销售管理者应具备的7个S存在的问题： 1、2、3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的分 析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC 卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释，说服客户。
3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
特 以 人 为 主 慢性子演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。
因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。
IBM大客户策略
02
ibm大客户策略的核心内容
个性化和挑战，提供个性化的解决方
案和服务，以满足其独特的需求。
创新与定制
02
积极推动产品和服务创新，并能够灵活地定制解决方案，以满
足客户的特殊需求。
持续改进
03
不断寻求改进机会，通过提供更好的产品和服务来满足客户的
客户满意度
关注客户满意度，通过不断提高 服务质量来赢得客户信任和忠诚 度。
客户数据分析
通过客户数据分析，深入了解客户 需求和行为，为制定个性化服务策 略提供支持。
03
ibm大客户策略的实施
前期准备工作
确定目标客户
首先需要明确大客户的定义和标准，并确定目标客户群体，这可 以通过市场调研和分析来实现。
ibm大客户策略的意义
1 2 3
提高企业竞争力
IBM大客户策略通过提供定制化的解决方案和 增值服务，有助于提高企业的业务竞争力和市 场地位。
增强企业创新能力
IBM大客户策略不仅关注当前需求，还注重引 领客户需求和行业趋势，有助于企业不断创新 和领先。
提升企业品牌形象
与IBM公司建立战略合作，有助于提升企业的 品牌形象和信誉度，为未来的发展奠定基础。
加强售后服务
为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，促进客户复购和口碑传播。
持续跟进
持续跟进客户需求和反馈，不断优化产品和服务 ，保持与客户的良好沟通和合作关系。
04
ibm大客户策略的效果评估
客户满意度评估
客户满意度调查
IBM定期向客户发送问卷，了解客户对IBM产品和服务的满意度，收集客户反馈 ，及时调整策略。
优化客户体验
从客户角度出发，提供贴心的售前、售中、售后服务，增强客户黏性。
ibm客户关系管理解决方案
IBM客户关系管理解决方案IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。
从九十年代中期起，IBM IGS 开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。
IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。
IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。
IGS 被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在：1. IGS在制定和实施CRM战略上最有经验企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。
IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。
这是客户成功实施CRM战略的重要保证。
2. IGS有最强的CRM实施服务能力企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。
这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM 等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。
IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面：IBM能帮助企业灌输"客户是企业最重要的资产"的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM 战略的基础。
这项工作需要企业高层领导亲自抓。
IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。
ibm管理制度范文
ibm管理制度范文IBM管理制度范文第一章概述1.1 引言IBM是一家全球知名的技术与咨询公司，致力于为客户提供创新的解决方案和服务。
为保持企业的长期竞争力和发展，IBM实行严格的管理制度，确保组织的高效运作和员工的个人成长。
本章将介绍IBM的管理制度的基本原则和目标。
1.2 管理原则IBM的管理原则包括以客户为中心、鼓励创新、追求卓越、以结果为导向和重视员工发展。
这些原则是IBM成功的关键，也是我们管理制度的基础。
1.2.1 以客户为中心我们致力于了解客户的需求，并提供满足客户期望的产品和服务。
客户是我们发展的动力，他们的满意度是我们成功之道。
1.2.2 鼓励创新我们鼓励员工不断探索和创新，提出新的想法和解决方案。
创新是我们保持竞争优势的关键，我们鼓励员工拥抱变化，积极参与创新活动。
1.2.3 追求卓越我们追求卓越，不满足于现状。
我们不断学习和改进，以提高产品质量和服务水平。
我们关注细节，并坚持高标准的执行。
1.2.4 以结果为导向我们以结果为导向，通过设定明确的目标和度量标准，衡量和评估团队和个人的绩效。
我们鼓励员工追求卓越的业绩，并承担责任。
1.2.5 重视员工发展我们重视员工的个人发展和成长，提供培训和发展机会，帮助他们实现自己的潜力。
我们鼓励员工参与职业规划和学习计划，并提供良好的工作环境和福利待遇。
1.3 管理目标IBM的管理目标是建立一个高效的组织，实现持续的业务增长和盈利能力。
我们的管理制度旨在帮助我们达到以下目标：1.3.1 提升客户满意度我们努力提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。
我们倾听客户的声音，并不断改进我们的产品和服务。
1.3.2 实现业务增长我们追求业务增长，通过创新和改进来开拓新市场和拓展现有客户。
我们通过市场调研和战略规划，制定具体的业务增长目标。
1.3.3 提高运营效率我们致力于提高组织的运营效率，通过优化流程和资源配置，降低成本和提高生产效率。
我们持续改进，并将最佳实践应用于我们的运营中。
IBM大客户策略
案例二：某跨国公司客户成功案例
总结词
通过全球化的合作模式和创新的解决方案，解决跨国公司客户的业务挑战。
详细描述
IBM与某跨国公司客户合作，通过全球化的合作模式和创新的解决方案，为其解决了多个业务挑战。例如， IBM为该客户提供全球范围内的数据分析和人工智能解决方案，帮助其提高决策效率和业务表现。同时，IBM 还为其提供了全方位的技术支持和服务，确保客户的IT系统高效运行。
客户需求的挑战
客户需求多样化
随着经济的发展和社会的进步，客户的需求日益多样化，对产品的性能、功能、 质量和服务等方面提出了更高的要求。IBM需要更好地了解客户需求，提供个性 化的解决方案。
价格敏感度提高
在市场供过于求的情况下，客户对价格的敏感度日益提高，IBM需要更加注重成 本控制，提高产品和服务的质量和性能，同时降低成本，提高市场竞争力。
3
与客的沟通和互动 ，及时了解客户需求并反馈给企业。
市场推广策略
市场调研
01
通过对市场进行深入调研，了解客户需求和竞争对手情况。
多渠道推广
02
利用多种渠道进行市场推广，包括线上和线下渠道，如社交媒
体、广告、展会等。
营销活动策划
03
策划各种营销活动，如产品发布会、技术研讨会、客户案例分
IBM大客户的战略地位
IBM一直将大客户作为公司发展的战略重点之一。通 过与大型企业和政府机构建立长期合作关系，IBM获 得了稳定的收入来源和市场份额，并在企业级IT解决 方案市场中树立了良好的口碑和品牌形象。同时， IBM还通过不断创新和推出新产品，为大客户提供更 加优质和高效的服务，进一步加强了与大客户的合作 关系。
高收益与低风险
通过与大型企业和政府机构建立战略合作关系，IBM获得了 高价值的商业机会和稳定的收入来源，同时降低了客户流失 率和提高了客户满意度，实现了高收益和低风险。
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行业客户（大客户）销售和客户管理研讨
时间： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM 地点： TCL电脑科技公司会议室
主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）
主题：行业客户（大客户）销售和客户管理
举办单位： TCL信息产业集团
参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟
目录
1、作为销售管理者应具备的7个S
2、IBM的销售模式
3、客户性格分析和探讨
4、IBM怎样运行一笔真正的生意
5、提问和研讨
6、经验分享
一、作为销售管理者应具备的7个S
个人观点：
IBM曾经的销售组织架构：
存在的问题： 1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务
整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合
的销售时代。
二、 IBM的销售模式
个人观点：
1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如： A：本系列跑车马力大。
曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。
王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是
双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、拿到客户最终的承诺。
例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例如： TCL的电脑太贵了！
分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训
服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客
户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户：要求数字电视上安装IC卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？
2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市
场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，
说服客户。
3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
特 点：
演员型性格的客户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。
因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。
此类客户做决策比较快。
为人处事相对比较极端。
对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。
所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。
对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。
以 人 为 主
慢性子
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。
所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。
相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户；准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。
老好人性格的客户
性格低调，平和，易相处，所以对销售人员态度好，认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户：努力帮助他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析：
母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子：打碎玻璃，表示不满。
结果型性格的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动
顺速。
教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到
达目的。
老好人性格的孩子：软磨硬泡。
游戏：六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其
他方式。
六个人共同完成一项工作：建一座宝塔。
游戏总结：
1、公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目
标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。
每
个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标
的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必
要的，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大
小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM 是怎样运行一笔真正的生意
问题： 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？ 3、 你的公司如何反映市场变化的？ 4、 你的公司如何适应市场的发展？
客户的分类及对策：
1、忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大。
对策：加强和保证客户售后服务满意度。
2、快速增长型客户：销售增长非常快。
对策：将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。
3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增
长。
对策：为他创造新的需求，创造新的消费。
4、值得培养和重视的客户。
对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。
IBM的服务：对客户有价值的事我们都做。
“立项”应了解的资料：
1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）
2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）
3、客户目前正在进行最大的项目
4、IBM的机会在哪？切入口在哪？
5、竞争对手的分析。
6、IBM的切入的详细时间计划。
7、IBM在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问：在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？
答：在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。
综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。
如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%，一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。
另外，公司的资源和销售挂钩。
根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括：月计划；季度计划；半年计划；全年计划。
问：在提高客户满意度方面的经验。
答： 1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给客户做培训，管理客户的期望值
6、建立CALL CENTER。
专人统计部门投诉率。
同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。
问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？
答： IBM有建立资源平台。
例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：
六、经验分享：
做主管最重要的是：
1、完成目标
2、建立团队，依靠团队
3、提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展，否则：
1、重视完成年度目标，忽略其他两个方面。
结果：短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。
2、重视团队建设，忽略其他两个方面。
结果：团队和和气气，就是没有业绩。
3、重视技能提高，忽略其他两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。