贵人鸟培训资料

贵人鸟培训•第一章：迎新会：•第一节：自我介绍，游戏（打傻瓜）•每位同时进行自我介绍，在白版上写出自己的名字，年龄，爱好等。

•游戏目的：•让每位同事相互之间更快的熟悉，增强其参与感•形式：集体参与•时间：（提前准备）5-----10分钟•场地：不限•材料：一只柔软的棒子，（如是彼此不认识的同事，则需要每人胸前贴上自己名字的纸条）•应用：所有参与培训的同事围成一个圆圈，剪刀、石头、布选出第一位，打击叫不出名字同事，被击中者则站出来，继续进行，如被击中两次，则出局，等候表演节目。

服务•第二章：•1：服务：以保障平衡公司及顾客利益的前提下，从顾客角度出发，作到最佳服务，让顾客满意。

–外部服务（对客提供优质卓越服务，凡事以客为先，站在客人的立场去思考）–内部服务（团队精神）•。

精简•2. 精简：我们鼓励同事无论沟通，还是解决问题，总是用最简单、直接的方法，无须转弯抹角。

•A—人事架构的精简：力求精简，确保公司每项资讯都能传达到每位同事。

•B---人员上的精简：随着成本的日益增加，我们希望以最少的投入换来最大的收益。

速率质量•3. 速率：我们即要效果，又要效率，快而准，第一次就把事情做对，做好！！！•B.无论是上仓拿货，还是帮客人改裤脚都力求最快的速度。

•4.质量：追求质优价廉，精益求精，提供优质产品给予顾客。

专业•5.专业：我们鼓励员工不断进步，在该行业自我提升，令自己在工作岗位上是精英、专才。

•A—专业的知识 B—专业的技能•C--专业的精神（1不以貌取人、2.不带情绪上班我们的信念•我们的信念：1.坚持质量，追求卓越• 2.回应市场，创新改进• 3.讲求诚信，崇尚品德• 4.双赢思维，坦诚沟通• 5.积极参与，团队合作• 6.重视培训，发展个人• 7.奖励成就，表彰杰出解释•解释：•我们坚持高质量的所作所为是成功的基础，我们对此不妥•协，并精益求精。

•我们不满足于现状经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解•顾客的需求并作出反省。

•我们鼓励谦虚，诚恳，脚踏实地，并自发的要求自己。

•我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过相互了解，寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础•我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作。

公司的六大价值观•第三节----公司的六大价值观：• 1.以人为尊 2.以客为本• 3.追求突破 4.成效文化• 5.专业热枕 6.人生态度顾客服务员所需的条件及工作职责、范围•第三章：顾客服务员所需的条件及工作职责、范围•我所需的条件：----好的心态：自觉、自律、自信、自学•好的技巧：销售技巧、沟通技巧•工作职责及范围---我的（顾客服务员）工作职责•主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额•工作细则可分为三部分：• 1. 顾客服务---A.销售货品，为顾客提供优质服务• B.协助处理顾客投诉.货品管理• 2.货品管理---A.补充及整理店铺内的货品• B.协助处理收货、退货• C.整理仓库及协助盘点• D.协助预备补货资料• 3.店铺运作---A.保持货场及仓库整齐清洁• B.协助陈列工作• C.接受工作分配及遵守公司之制度• D.留意顾客对公司之意见并向上级•反映我们令顾客体验至高无上的购物乐趣•我的工作目的（顾客服务员）所以我们要做到：• 1.礼貌忠诚 2.整齐美观• 3.货品齐备 4.了解产品• 5.了解顾客 6.发挥团队• 7.假期当职 8.精神健康服务标准•第四章服务标准–顾客的价值–何为顾客；何谓服务：•3. 服务标准•4. 顾客服务的重要性顾客的价值•第一节：A、顾客的价值•货品的平均价值（如100元）X购买•系列（1套、2套、5套）X 顾客的长•远价值（10年、20年、50年）X口碑• | 声誉=顾客的价值（10万、50万、• 100万）何谓顾客？•第二节：B、何谓顾客？• 1.置身于我们身边的人都是我们的顾客！！！！• 2.有顾客才有销售机会、有生意，公司和我们才可共存• 3.顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客• 4.顾客不会妨碍我们的工作，协助顾客选购货品是我们首要的任务，•必须建立以客为先的意识何谓服务•C、何谓服务？• 1.就是顾客选购时希望得到的东西：•（1）感受•（2）顾客作评价•（3）顾客开心无形的•无形的：（发自内心）•①亲切的②顾客做评价•③有效益的服务④解答顾客的询问•⑤介绍特价产品/新货⑥建议陪衬方•法有型的•有型的：•①提供舒适的购物环境•②陈列整齐，有较多的的选择•③提供试衣服务•④主动替顾客量身•⑤换货品•⑥免费修改•⑦验货/转货•⑧清楚货品价钱、折扣、贵宾卡等服务标准•第三节：服务标准：•服务标准是一套为前线工作人员设计•以指示如何向顾客提供一致性的服务•的标准。

•服务七部曲•一打招呼--- 目的：吸引顾客• 1.亲切的笑容• 2.有目光接触• 3.适当的站姿• 4.适当的音量• 5.有时间问候，性别称呼等内容。

• 6.点头示意•7.道别（要有热情）•解释：应主动与顾客打招呼（例早上好，您好），对不同的顾客有固定的表现，与顾客保持适当的距离，给予足够的空间，•备注：对进店铺的每位同事及公司后勤同事都能做到热情的打招呼二货品介绍• 1.主动询问顾客及耐心聆听顾客的需求• 2.耐心聆听顾客的心声• 3.简略介绍货品的特征，优点，带给顾客的好处及独特的卖点• 4.（非常重要的）介绍不同的货品都应充满自信•解释：针对不同类型的顾客介绍较适合的款式给他。

能扑捉顾客的眼光及手势，做及时的回应。

能对每位顾客介绍畅销及推广货品，介绍货品时能结合专业的产品知识（例FAB及AIDA）的销售手法。

介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离、一臂之远，避免夹在两位顾客之间。

介绍不同的货品有固定的表现（例：减价货品及自身对货品的信心度）。

三试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解，让他买到合身的衣服•试衣前：1.搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）• 2.真诚邀请顾客试衣（不经意的动作）•试穿时：1.复述顾客所需货品的款式及尺寸• 2..主动挂衣，留意顾客所试穿的件数并提醒关门• 3..主动询问顾客号码是否合适•试穿后：1.邀请顾客到试衣镜前• 2.主动询问顾客的感觉，同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理• 3.察言观色，例：照镜子的次数及面部表情、言语等• 4.沟通时的技巧：介绍卖点、肯定效果，适当的赞美，重视•他朋友的意见• 5.帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁。

解释：•试穿前：1.目测的准确度（尺码、款式、颜色），• 2.搭配技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧的做好类别、面料、颜色、年龄上的配搭），• 3.利用不经意的手势及真诚的态度邀请顾客试穿，（如：拉拉链、解扣子、脱衣架等）4.缓解顾客压力，多说几个“没关系”，5.邀请顾客稍等。

• 6.礼貌地点算顾客所试的件数。

•试穿时：1.主动帮助顾客挂好衣服，并提醒顾客关好门，如需帮忙可直接找我。

• 2.随时关注顾客的动向，并做出适当的回应四附加推销-----•目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。

• 1.上下搭配、情吕组合、及帮家人挑选• 2.陪衬品的搭配• 3.介绍畅销货品和潮流款式• 4.推广货品及特价货品的推销•解释：言行同步进行，强调品牌风格及整体感的效果，将货品套在衣架上利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。

在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，来缓解顾客的压力。

五改裤-----• 1.主动提出修改服务及所需的时间• 2.准确的量裤长，并给予建议与顾客核对应修•改的尺寸• 3.礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单解释：1.有礼貌地邀请顾客到试衣镜前照镜，2.以单腿跪地帮忙叠裤脚。

3.要求两腿并拢，站直，量度及核对，4.询问顾客用于搭配的鞋类。

5.先介绍自己后询问顾客姓氏，正确的填写改裤单。

6.准确的告诉顾客取裤时间及地点。

六收款----•目的：让顾客得到我们良好的售后服务• 1.邀请顾客到收银台买单• 2.清晰准确的告诉顾客件数及金额• 3.唱收唱付• 4.再次的附加推销• 5.重视货品的包装• 6.售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序）•解释：有礼貌的指引顾客到收银台付款，2.亲切的笑容及目光接触，3.有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码，4.唱收唱付，（收款时应双手接递）5.先收款后打包，将收银单准确粘贴封口处，7，双手将袋子的手腕处面向顾客。

•备注：如有推广活动，需准确、技巧的将信息传递给顾客。

七道别------•目的：给顾客留下好印象，并期望他再来• 1.对出店的每一位顾客都要有所反应 2.真诚邀请顾客再次光临（让顾客感受到我们良好的售后服务•解释：语调适中，诚恳并面带微笑，例：先生、小姐慢走，欢迎下次光临，过几天有新款，有空可再来看看。

（常回家看看）第四节：顾客服务的重要性：• 1.对公司的影响--A.销售额• B.公司的声誉• C．竞争力，市场的定位（市场中的优势）' D.发展机会• 2.对你的影响本人---A.顾客的赞赏让你的心情愉快•，有满足感，对自己的工作有信心，上班的时间充实。

• B．得到上司及公司的称赞及认同。

• C.感受到工作的乐趣•好的服务：现实超于期望•坏的服务：现实底于期望我们的承如诺•我们的承如诺------•1.笑容是亲切的 2.目光是友善的•3.行动是迅速的 4.服务是技巧的•5.制服是整齐的 6.纪律是严谨的.如何令顾客满意----满足顾客需要的两个基本点一.愉悦的心情二.解决他的问题•1.您的情绪及态度：---您的情绪会影响顾客•的购买心情• 2.您的情绪会影响同事之间的关系3.控制情绪-----------情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件•4.进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好•的状态下工作必定事事顺利第五章产品知识——鞋面三明治网布:涤纶布三层以上,透气性强,缺点是防水防潮性能差特多龙网布:涤纶布三层以上,透气性强,缺点是防水防潮性能差PU皮: 也称合成革,曲折性强,不变形,耐磨,具一定的防水性真皮:柔韧性好,透气及价值感强,多用于篮球鞋和网球鞋.TPU 热切工艺:给予鞋面足够的支撑,保证鞋型的稳定性,同时比普通鞋面具有更佳的包脚性,使鞋与脚在运动过程中成为一体,跑步时更加轻松,省力产品知识—鞋底—中底•EVA:一次发泡材料.用EVA塑胶粒子加热发泡而成,表面粗糙,质地轻•射出PHYLON:耐磨EVA射出三D量,三次发泡形成,表层密度高,可一次性成底,重量较轻.质地柔韧.密度均匀.造价稍高的材料,非常轻薄。

•TPR:以TPR粒料热熔后注模成型，常用于慢跑、慢步、休闲鞋中底、大底。

优点：易塑形、价格便宜.•目前市场上的鞋底材料有PU、PVC、NR、BR、SBR等TPR最便宜•PU=TPR×2倍左右•MD=TPR×3倍左右•MD气垫TPR×4倍多•PU气垫TPR×4—6倍多产品知识—鞋底—大底•丁基橡胶:也称炭黑橡胶,是一种加了炭黑的合成橡胶,这2种材料的混合和使材料非常经久耐用•硬质橡胶：是天然橡胶与合成橡胶的混合,渗入各种色料而呈现不同的颜色.它一般不会给地面留下颜色痕迹.是运动鞋中使用最广泛的一类橡胶•耐磨橡胶：是在硬质橡胶里加了一些添加剂以改良材料的耐磨性能,和其他橡胶相比这种橡胶较重,密度高而却也非常硬,但是它非常的耐磨.它主要用语网球产品篮球产品•纯橡胶：是天然橡胶和合成橡胶的结合,很容易通过其天然的褐色而鉴别出来,纯橡胶非常柔软并却有非常好的止滑性,但耐磨性不及其它橡胶鞋子的分类：•运动类：休闲类：A 慢跑鞋 A 滑板鞋C 篮球鞋 B 反绒鞋B 足球鞋C PU高底女鞋D 网球鞋 D 沙滩凉鞋E 登山鞋等 E 硫化底帆布鞋等运动鞋的基本构成：•鞋头（头大皮）：在鞋子的最前端部位，也就是脚趾的部位•鞋身：鞋子的中间部位（帮面：中帮及后帮）•鞋舌：在鞋子的上端，主要是起脚背的保护作用•领口：鞋子的后部上方，此部位较软•后跟：鞋子的后部•中底：鞋面与底的连接部位•大底：鞋子与地面接触的部位服装知识•第一节：成衣过程：纤维→纱→针织布→半成品（印染加工）→成衣•梭织布•第二节：常见的纤维可以分为三大类：•天然纤维： A植物纤维---棉、麻等• B.动物纤维---羊毛、蚕丝、兔毛等• C.矿物纤维----石棉等• 2.合成（人造）纤维：聚脂纤维（涤纶或的确良）•聚胺（胶纶或尼龙）•聚氰乙浠（明纶或人造毛）3．再生纤维：人造棉或人造丝•常用布种分为两大类：针织布与梭织布•针织：线圈织法，有弹性，主要用于T恤（一根线）。