万科人员服务礼仪标准
万科关于物业案场服务标准与考核
万科物业案场效劳标准与核查案场效劳标准与核查序种类内容标准核查备注号接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江；微笑热情精神饱满3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处〔戴岗位标准姿势无檐帽也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高〕手心向下，微向外张〔约 20 度〕，手段不得波折，右每出现一次扣 0.2 分与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。
主动问好“您好，欢送光临万科城 / 万科金域曲江〞范 4、与客人发言时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；主出 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示入口方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。
安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走〞微笑热情精神饱满形象 7、熟悉工程大要，能答复出客人的一般问题。
岗11、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右每出现一次扣 0.2 分〔左〕手掌进行左右摇动。
指引车辆效劳5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左〔右〕以直径 30 厘米左右打圈。
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
万科人事管理制度
万科人事制度一、入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。
2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。
3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。
报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。
报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。
试用与转正5．试用期一般不超过六个月。
此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。
6．如试用合格并通过入职前培训（包括脱产集中培训和在职培训），职员可填写《新职员基础在职培训清单》、《新职员入职培训情况调查表》、《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》，由试用单位负责人签署意见（财务人员须由总部财务部审核），主管该业务口的公司副总经理审核后，报总部人力资源部审批。
分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核，集团总经理审批。
7．如在试用期内请假，职员的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。
8．从公司离职后，重新再进入公司时，职员的司龄将从最近一次进入公司起计。
对万科客服的解读
对万科客服的解读2005年以来，在国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。
作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。
那么,万科客服究竟有怎样的奥秘?一、坚持客户导向，不断探索完善透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。
万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。
不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。
1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入当时的物业管理条例当中。
1997年，万科逐渐体现专业化。
伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。
在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。
1998年，万客会成立。
万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。
万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。
可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。
在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。
1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。
比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。
业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。
在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。
3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。
各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（V KWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物质类》（ VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（ VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。
1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。
1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。
1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。
1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。
1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.8 公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完好，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。
1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。
2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。
2.3 有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
BI培训(物业日常规范标准)
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
物业员工十大纪律，八项注意 • 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司 正常工作的不良群体
前台接待人员
迎接同事上下班 电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员 • 黄线标准
• 遇到工作职责 交叉或模糊事 项时，推三阻 四，不执行上 级指示，不顾 大局，遇紧急 工作时临阵脱 逃；
反正不是 我一个人
的事
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为；
不识相的，找死 啊
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非， 造成不良影响
物业员工十大纪律，八项注意
万科物业案场服务人员行为规范
2021/7/1
41
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI 要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行 了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑，微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到， 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求，以后一定会多点微笑。
万科物业案场服务人员行为规范
2021/7/1
1
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
2021/7/1
BI
2
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
改变第一印象
需要多长时间？
4-20秒
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
2021/7/1
38
万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）
共同的黄线标准
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信
2、私自接受顾客赠送的物品
3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
保洁作业
4/30/2019 Page 30
清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。
不正确行为
4/30/2019 Page 31
工 具 乱 放
阻 挡 苑 门
4/30/2019 Page 32
快乐工作！
良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情 !
4/30/2019 Page 33
4/30/2019 Page 25
在小区内行走时三三两两，勾肩搭背
不正确行为
今天晚 上老地 方见
4/30/2019 Page 26
工作场所大声接听电话
喂！听到 我说话没 有？
不正确行为
4/30/2019 Page 27
工作场所抽烟
不正确行为
4/30/2019 Page 28
工作场所聚岗聊天
4/30/2019 Page 29
4/30/2019 Page 1
供方人员服务礼仪标准
一、仪容仪表
4/30/2019 Page 2
——基本的仪容仪表
4/30/2019 Page 3
1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲
不正确行为
4/30/2019 Page 9
怎么不理人 呢？！
路遇客户面无表情
4/30/2019 Page 10
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
不正确行为
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4/30/2019 Page 19
严禁向业主索取小费。 严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。
四、行为要求
4/30/2019 Page 20
人过地净
4/30/2019 Page 21
服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人 过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。
入户时
4/30/2019 Page 17
业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是 ***公司的***。与** 先生/小姐约好来做 ***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。
服务完成时
4/30/2019 Page 18
服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开业主家应向业主礼貌道别。
禁止行为
长不超过指尖2毫米。
——基本的仪容仪表
4/30/2019 Page 4
女员工：
发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统 一穿着同色平底鞋。
——基本的仪容仪表
4/30/2019 Page 5
男员工：
前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领，无 烫发、染发。 脸、颈及耳朵保 持干净，每日剃 刮胡须。
不正确行为
4/30/2019 Page 22
工作场所 乱丢垃圾
主动帮助客户
4/30/2019 Page 23
见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
多人行走整齐有序
4/30/2019 Page 24
在小区内多人行走， 应主动排队，靠右 侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打 闹嬉戏。
不正确行为
——基本的仪容仪表
4/30/2019 Page 6
对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
二、礼仪规范
4/30/2019 Page 7
4/30/2019 Page 8
和 客 户 交 谈
遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问 题引导客户至相关部门。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。
如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做 其他清洁工作。
不正确行为
4/30/2019 Page 14
作业时不避让客户
三、上门服务
4/30/2019 Page 15
入户前
4/30/2019 Page 16
提供服务前穿好鞋套到业主家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。
4/30/2019 Page 11
用对讲机、手指、扫帚给客户指路
作业时与客户相遇
4/30/2019 Page 12
作业时有客户经过，应停止作业，主 动向客户点头/问好，面带微笑。
作业时与客户相遇
4/30/2019 Page 13
电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内， 再继续清洁。