呼叫中心培训工作汇报(共7篇)
呼叫中心工作总结(十五篇)_1
呼叫中心工作总结(十五篇)呼叫中心工作总结(汇编15篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。
总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是我们为大家整理的呼叫中心工作总结，欢迎阅读与收藏。
呼叫中心工作总结1一.转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。
起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。
在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。
他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。
遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。
静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。
我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。
带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。
幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。
有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二.努力学习，不断提升自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。
知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和利用，知识的积累要靠不断地学习。
为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：（一）、积极参加公司组织的各类学习活动，包含内部培训和外出培训;（二）、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包含公司资费政策、BOSS2。
0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，（三）、积极学习管理方面的业务知识，包含先进的管理方法和工作流程等等。
呼叫中心工作总结优秀8篇
呼叫中心工作总结优秀8篇写工作总结也是一个自我提高的过程，工作总结是对工作中的困难和挑战的反思和总结，以下是本店铺精心为您推荐的呼叫中心工作总结优秀8篇，供大家参考。
呼叫中心工作总结篇1一、一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。
调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出住址就应该清楚客户在什么位置，根据gps显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。
另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。
将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。
应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。
双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。
由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。
呼叫中心客服工作总结例文6篇
呼叫中心客服工作总结例文6篇篇1一、引言作为呼叫中心客服，我在过去一年中承担着为客户提供高质量服务的重要职责。
通过日常的工作实践，我积累了丰富的经验，并对自身的职业发展有了更清晰的认识。
本文旨在对过去一年的工作进行详细总结，分析工作成果与不足，并提出改进建议。
二、工作内容概述1. 接听客户来电，解答疑问，提供咨询、投诉、售后服务等。
2. 处理客户邮件、在线聊天等多媒体渠道的服务请求。
3. 协助客户解决账户问题、技术问题以及订单问题等。
4. 参与培训，提高客服团队的服务水平和专业技能。
5. 参与优化客户服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
三、重点成果1. 客户满意度大幅提升：通过提供专业的服务、及时解决客户问题，本年度客户满意度提高了XX%。
2. 提高了首次解决率：通过对客户问题的深入分析，加强与其他部门的协作，首次解决率提高了XX%。
3. 提升了团队协作效率：通过定期的培训和团队建设活动，客服团队的凝聚力和协作能力得到了提升。
4. 优化了服务流程：积极参与流程优化工作，简化了服务步骤，提高了服务效率。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分客户反映电话等待时间较长。
解决方案：增加客服人员，优化电话线路分配，提高接听效率。
2. 问题：部分客户对售后服务表示不满。
解决方案：加强售后服务培训，提高客服团队的专业水平和服务意识。
3. 问题：部分客户反映在线渠道响应不及时。
解决方案：增设在线客服人员，优化在线服务流程，确保客户问题得到及时解决。
五、自我评估/反思在过去的一年中，我始终坚持以客户为中心，努力提高自己的服务水平和专业技能。
然而，我也意识到自己在沟通和情绪管理方面仍有待提高。
在今后的工作中，我将更加注重个人成长和自我提升，以更好地为客户服务。
六、未来计划1. 深入学习行业知识，提高专业技能，为客户提供更专业的服务。
2. 加强与其他部门的沟通与协作，进一步优化服务流程。
3. 提高团队协作效率，打造高效的客服团队。
呼叫中心客服工作总结示例7篇
呼叫中心客服工作总结示例7篇篇1==========引言--在过去的半年里，我有幸在呼叫中心客服部门担任要职，负责带领和培训团队成员，解决客户问题，提供高质量的客户服务。
在这段时间里，我积累了丰富的经验，也取得了显著的成果。
以下是我对这半年工作的详细总结。
一、团队建设与培训---------首先，我致力于打造一支高效、专业的客服团队。
通过定期的团队培训和交流，我确保每个团队成员都能熟练掌握业务知识和沟通技巧。
在培训过程中，我注重理论与实践相结合，通过案例分析、角色扮演等方式，提高团队成员的解决问题的能力和实际操作水平。
同时，我鼓励团队成员之间的互相学习和合作，共同分享经验，以此提升整个团队的综合素质。
在团队建设方面，我注重营造积极向上的工作氛围，通过团队活动、团建活动等方式，增强团队凝聚力和归属感。
二、客户服务质量提升----------为了提升客户服务质量，我采取了多项措施。
首先，我建立了客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，了解客户需求和期望。
根据调查结果，我及时调整服务策略，优化服务流程，以提高客户满意度。
其次，我强调了客户服务过程中的细节把握。
通过规范服务用语、优化服务态度、提高服务效率等方式，我确保每位客户都能享受到贴心、周到的服务。
同时，我也鼓励团队成员在工作中不断创新，提供个性化、差异化服务，以此提升客户体验。
三、业务知识更新与拓展-----------在业务知识方面，我始终保持学习态度。
通过参加公司组织的内部培训、行业研讨会以及自主学习等方式，我不断更新自己的业务知识，拓展业务视野。
同时，我也将所学知识及时分享给团队成员，帮助大家共同提高业务水平。
此外，我还注重培养团队成员的创新意识和能力。
通过鼓励尝试新方法、新思路以及提供必要的支持和资源等方式，我激发了团队成员的创新热情和创造力，为部门的发展注入了新的活力。
四、工作成果与亮点---------在过去的半年里，我带领团队取得了显著的工作成果。
呼叫中心工作总结优秀7篇
呼叫中心工作总结优秀7篇通过工作总结，我可以更好地管理和利用自己的时间和资源，写工作总结能够帮助我们认识到自己在职业中的成就和突破，增强自信心，以下是本店铺精心为您推荐的2024呼叫中心工作总结优秀7篇，供大家参考。
2024呼叫中心工作总结篇1一、提供一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。
尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
2024呼叫中心工作总结篇2金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。
作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。
作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。
呼叫中心培训主管述职报告
呼叫中心培训主管述职报告尊敬的领导和各位同事：大家好！我是呼叫中心培训主管，很荣幸能在此向大家汇报过去一段时间的工作状况和效果。
在过去的一年中，我指挥团队乐观开展了一系列培训规划，致力于提升呼叫中心员工的专业素养和服务水平。
起首，我们对新入职的员工进行了系统的基础培训，包括业务知识、沟通技巧和服务流程等。
通过模拟练习和实际案例分析，我们救助他们熟识工作流程，提高解决问题的能力，并且重视培育他们的客户导向意识。
其次，我们针对老员工进行了进阶培训，旨在提高他们的专业技能和服务质量。
我们组织了一系列内部培训课程，涵盖了团队协作、情绪管理、投诉处理等方面的内容。
通过培训，我们救助员工更好地理解客户需求，提高工作效率，并且鼓舞他们主动进修和成长。
此外，为了提高培训效果，我们还引入了一些创新的培训方法和工具。
比如，我们利用在线进修平台和虚拟教室，为员工提供了灵活的进修方式和多样化的培训资源。
我们还借助数据分析和人工智能技术，对培训过程和效果进行监测和评估，以便准时调整和改进培训方案。
通过我们的努力，呼叫中心的员工整体素养和服务水平得到了显著的提升。
客户满足度和投诉率等关键指标均呈现乐观的变化趋势。
同时，员工的工作乐观性和团队凝聚力也得到了增强，大家对工作的热忱和责任感明显提高。
在今后的工作中，我们将继续加强培训工作，不息提高员工的专业能力和综合素养。
我们将密切关注行业动态和客户需求的变化，针对性地开展培训，以适应和满足市场的需求。
同时，我们也将加强团队合作和知识分享，营建良好的进修氛围，共同提高整个呼叫中心的绩效和竞争力。
最后，再次感谢领导和各位同事对我们工作的支持和关注。
我们将继续努力，为公司的进步和客户的满足不懈奋斗！感谢大家！。
呼叫中心工作总结10篇呼叫中心工作总结范文
呼叫中心工作总结10篇呼叫中心工作总结范文20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。
9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。
“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。
公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。
但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。
现将我客服热线20XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
(一)取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。
热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。
从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。
使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。
我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。
作为客服热线，我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。
()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。
我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。
呼叫中心工作总结范文7篇
呼叫中心工作总结范文7篇篇1==========引言--随着科技的快速发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其作用愈发凸显。
本文将对近期呼叫中心的工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进建议，为未来的工作提供指导和支持。
工作内容概述------1. 客户咨询处理：针对客户的各类咨询，包括产品使用、售后服务、投诉处理等，呼叫中心均提供了专业的解答和协助。
2. 电话接听与拨打：日常工作中，呼叫中心员工接听和拨打大量电话，确保客户的需求得到及时响应和处理。
3. 数据统计与分析：定期对呼叫中心的接听记录、客户反馈等数据进行统计和分析，为后续工作提供数据支持。
4. 员工培训与考核：组织定期的员工培训，提高员工的专业技能和服务水平，同时进行绩效考核，激励员工积极工作。
重点成果----1. 客户满意度提升：通过优化服务流程和提升员工服务水平，客户满意度有了显著提升。
2. 问题解决效率提高：对接听记录和客户反馈进行深入分析，及时发现问题并解决，问题处理效率大幅提升。
3. 员工团队协作增强：定期的团队建设和培训活动，增强了员工之间的团队协作精神和凝聚力。
遇到的问题和解决方案----------1. 员工流动性大：呼叫中心员工流动性较大，新员工需要较长时间适应岗位，影响整体服务水平。
解决方案包括加强员工培训和激励措施，提高员工满意度和留任率。
2. 客户需求多样化：不同客户需求多样化，要求员工具备全面的产品知识和服务技能。
解决方案是定期进行产品培训和客户服务培训，提升员工综合素质。
3. 工作强度与压力：呼叫中心工作强度大，要求员工具备较高的心理素质和抗压能力。
解决方案包括合理安排班次和休息时间，关注员工心理健康，提供必要的心理支持和辅导。
自我评估----总体而言，近期呼叫中心工作取得了显著成果，客户满意度和问题解决效率均有大幅提升。
在团队建设和员工培训方面也取得了不错成绩。
然而，仍存在一些问题和挑战需要进一步解决和改进。
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呼叫中心培训工作汇报（共7篇）呼叫中心培训工作汇报（共7篇）第1篇：呼叫中心培训日程表呼叫中心培训日程安排一：入训第一天上午8：309：10按生日排序10分钟9：109：00晨会30分钟9：00-10：30自我认知90分钟10：30-12：00电话礼仪90分钟下午13：30-14：00游戏：找朋友30分钟14：00-14：50成功法则50分钟14：50-15：10讨论：成功法则和职业生涯的关系15：10-16：10职业人的职业观60分钟16：10-17：10视频分享：推销法则50分钟17：10-17：40小组讨论：推销员应当具备什么素质第三天上午8：309：00晨会30分钟9：00-10：00呼叫中心的会员服务60分钟10：10-11：10视频分享60分钟11：10-11：30视频讨论下午13：00-13：30游戏：驿站传书30分钟13：30-14：50三高防治与中老年健康80分钟15：00-16：00实战模拟："Vc"销售16：10-17：30复_第五天上午8：309：00晨会30分钟9：00-10：00问卷设计修改与模拟10：10-12：00实践：下午13：00-14：30实践：14：40-16：40影片"当幸福来敲门"16：40-17：30培训总结第2篇：呼叫中心培训（推荐）A：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)B：电话礼仪（客服资深客服）C：电话沟通技巧（客服资深客服）D：常见问题处理（客服资深客服）E：投诉处理技巧（客服资深客服）D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）F：营销技巧（针对电话营销人员）G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）第3篇：呼叫中心培训方案目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100呼叫中心概况及发展简介.1A110客户服务的ART艺术.1A120高效的电话沟通技能.3A130呼入电话/客户服务电话的处理.4A140呼出操作及流程.5A150压力及情绪管理.5A160客户服务之路.6A170客户投诉处理.7A180有效的沟通.8A190呼叫中心的客户服务.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100呼叫中心人员自我激励.10S110有效沟通与员工关怀.10S120呼叫中心知识与信息管理.11S130呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140积极的在职辅导和培训.13S150培训师的培训.14S160运营管理的例会主持技巧.14S170有效的团队管理.15S180呼叫中心现场督导技巧.16S190呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100呼叫中心策略制定.18M110呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120呼叫中心运营管理综述（提升）.19M130呼叫中心人员管理.20M140呼叫中心品质管理及数据分析.21M150呼入型呼叫中心的有效管理.22M160呼叫中心报表管理（基础）.22M170呼叫中心报表管理（提升）.23M180有效的项目管理.24M190呼叫中心的流程管理.25M200基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100电话营销技巧入门.27T110市场调研类呼出应对技巧.29T120电话营销项目策划.29T130电话营销脚本设计.30T140电话营销报表管理.31T150电话营销效果提升.32T160打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100呼叫中心概况及发展简介u授课时长：3.5小时。
u课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u预期效果：通过本门课程的学_，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导满足客户的需求-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进A140呼出操作及流程u授课时长：2小时。
u课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程有效地开场-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180有效的沟通u授课时长：7小时。
u课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
u课程大纲：认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务客户服务的水平及平衡点对优秀服务的认知优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100呼叫中心人员自我激励授课时长：3.5小时。
课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲：员工在团队中的角色什么叫激励我要做还是要我做？组织激励的优势员工的真正需求自我激励四项原则S110有效沟通与员工关怀授课时长：3.5小时。
课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲：沟通的概念沟通的过程沟通的渠道沟通的障碍绕过沟通的障碍有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析S120呼叫中心知识与信息管理授课时长：7小时。
课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。
预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
课程大纲：呼叫中心运营目标分析如何确认努力的方向知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析S130呼叫中心岗位分析与工作表现评测u授课时长：3.5小时。
uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。
u预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
uu适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
u课程大纲：工作分析术语工作分析目的工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评价的方法S140积极的在职辅导和培训授课时长：7小时。
课程内容：学_五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
课程大纲：如何让员工做的更好在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队-非正式团队团队的发展阶段建立团队业绩的共通方法团队内部关系S180呼叫中心现场督导技巧授课时长：7小时。
课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。
预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲：督导人员的责任领导技巧授权技巧激励技巧自我确定技巧纪律出现问题的原因预防性执行纪律执行纪律要求的原则执行纪律要求的步骤渐进式的纪律执行程序S190呼叫中心培训体系建立授课时长：7小时。
课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。
预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲：客户服务中心培训五步曲建立客户服务中心全员培训需求分析方法客户服务中心全员培训课程设计客户服务中心培训课程开发客户服务中心培训课程实施客户服务中心培训效果评估第三章呼叫中心经理培训方案M100呼叫中心策略制定u授课时长：7小时。
课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。
预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。
u适合对象：呼叫中心经理。
u课程大纲：理解如何进行战略制定战略制定的工具-公司层战略与部门层策略的战略匹配呼叫中心的战略计划及计划的实施-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学_如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学_如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理（基础）u授课时长：7小时。