酒店新员工入职培训

( 入职培训)姓名：____________________单位：____________________日期：____________________编号：YB-BH-022445酒店新员工入职培训Hotel new staff induction training酒店新员工入职培训一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。

二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。

总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。

客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。

为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。

大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。

这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。

饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。

二、服务意识(一) 什么是服务?——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。

我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。

在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

(二) 正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。

“R”即Ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“V”即Viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。

“I”即Inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

“C”即Creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

“E”即Eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

(三) 我们的角色——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。

我们所做的一切工作，都是为客人服务。

如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。

反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。

而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

(四) 树立良好的服务意识1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。

宾客的地位由此可见。

因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。

倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。

这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。

这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。

这样同时又维护了酒店的利益。

而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。

受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。

有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。

正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。

谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。

但此影响却十分不好。

所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。

1) 酒店服务必须以客人为中心实例：A.服务员与客人的对话。

B.商场服务态度的转变。

2) 酒店服务必须不断适应宾客实例：A.餐馆告示的启示。

B.导游小姐的启示。

3) 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。

二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1) 顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。

2) 微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3) 真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4) 提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5) 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”6) 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7) 要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。

8) 要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

9) 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10) 熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

(五) 树立强烈的质量意识——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。

酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。

决不能出现不为客人服务的人。

要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。

例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。

你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。

这些都是服务意识和质量意识的反映。

服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。

所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。

只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

(六) 酒店质量管理准则1、酒店的信条——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。

我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。

我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的格言——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。

即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲1) 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。

2) 预期和满足客人的需要。

3) 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则1) 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

2) 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3) 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。