服务意识与安全意识
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
树立服务意识,提高服务质量校园安全工作总结3篇
树立服务意识，提高服务质量校园安全工作总结3篇树立服务意识，提高服务质量校园安全工作总结3篇篇一我园后勤工作继续以《幼儿园教育指导纲要》为指导，坚持“以人为本，服务育人”的思想，树立服务意识，提高服务质量，规范后勤管理，为幼儿园的教育教学活动提供有力的后勤保障。
在园领导的领导下，围绕幼儿园的园务工作，务实创新、脚踏实地开展各项后勤工作，现将20XX年后勤工作总结如下：一、不断优化后勤队伍，提高服务意识和责任通过每周后勤例会，组织全体后勤人员有计划的开展政治思想和业务培训，进一步提高思想认识和责任意识，同时提高了业务技能和服务意识。
将各项后勤工作进行细化、量化，具体责任到人，保障了各项工作的顺利开展。
每日巡查发现问题时，能及时分析症结，并与有关人员交换意见，发挥较好的指导功效。
根据日常工作的监督和检查情况，对后勤人员进行业月考核，奖优罚劣，促进后勤人员工作的主动性和积极性，不断提高保育保教工作质量，更好的服务于每一位幼儿、教师和家长。
二、规范卫生保健工作，促进幼儿健康成长督促保健老师严把新生入园关，确保入园体检率和预防接种证查验查验率均达100%;5月份协助组织本学期新生进行身高、体重复查，复查率达100%。
xx月xx日协助xx卫生院儿保科医生为在园幼儿进行五官、身高、体重等各项体检，并进行健康分析和评价，及时掌握全园幼儿生长发育动态及健康状况，建立每位幼儿的健康检查档案。
保健老师能针对体检中存在齨齿、视力低下等疾病缺点幼儿进行矫治指导工作，并对在园1名体弱儿建立个案跟踪管理，进行有针对性的干预，使其逐步达到正常标准。
保健老师、教师和保育员能共同配合严把每日“三关”(即晨检关、午检关、消毒关)，认真做好常见病、多发病、传染病的预防工作。
在手足口病等传染病流行期间，加强消毒的密度和强度，有效预防幼儿园传染病的发生。
平时监督各岗位后勤人员认真做好幼儿园卫生消毒常规工作，每周通过后勤会议对卫生检查结果进行公布，提出亮点，指出不足，使卫生消毒工作做得更细致更到位，共同维持校园整洁，为每位幼儿提供一个温馨、舒适、健康的成长环境。
供电部门树立服务意识,强化服务体系建设
供电部门树立服务意识，强化服务体系建设2023年，供电部门树立服务意识，强化服务体系建设作为国家基础设施之一的电力系统，供电部门贯彻着“电力先行、保障民生”的服务宗旨。
近年来，随着社会经济的不断发展，电力供应已成为人们生活和社会经济发展的重要保障。
为了进一步满足社会需求，供电部门需加强服务意识，完善服务体系建设，提高服务水平，为人民生活和经济社会发展发挥更大的作用。
一、树立全员服务意识，营造服务文化服务是企业的生命线，也是企业赖以生存和发展的基石。
供电部门应该注重培养全员服务意识，始终把满足客户需求放在首位。
首先，加强服务理念的宣传教育，增强职工对服务重要性的认识；其次，提高职工的素质和能力，注重技能和服务能力的培训，深入推进“以人为本”的服务方式，使职工具备服务专业技能和服务理念，从而更好地为客户群体提供优质服务。
二、完善服务体系建设，做好服务体验服务体验是客户判断电力企业服务品质的重要标准之一。
供电部门应该加强服务体系建设，改善服务体验。
首先，提升服务效率，缩短用户排队时间，加强网络支撑，提供更为快捷、安全、稳定、便利的服务，让客户在不影响正常工作和生活的前提下，尽快得到响应和解答；其次，提升服务质量，制定服务规范和标准，不断完善服务流程和细节，使客户享受到更为周到、细致、贴心的服务体验。
三、强化数据管理，提高服务智能化随着科技的不断发展，人们已经习惯于享受智能化服务。
因此，供电部门需要加强数据管理，提高服务智能化水平。
首先，对客户数据进行有效整合和分析，挖掘客户需求和意见，帮助企业快速优化服务流程；其次，深化互联网+，加强网上服务，提供自助服务、在线客服、服务评价等切实可行的工具，为客户提供方便、快捷的服务体验。
四、加强投诉管理，提升服务质量服务质量、服务流程、服务水平等问题的发生，都有可能会引发用户的投诉。
因此，供电部门要加强投诉管理，提高服务质量。
首先，全面摸排用户问题，制定应对措施；其次，实行用户信息化管理，掌握用户需求变化，改善用户体验；再次，建立健全的投诉反馈制度，及时处理和回馈用户的意见建议，不断提升服务质量，使用户无愧于选择电力服务。
保安服务意识和服务态度
保安服务意识和服务态度保安服务意识和服务态度1. 引言保安服务是现代社会不可或缺的一部分。
保安人员作为公共安全的守护者，他们的服务意识和服务态度对于维护社会安宁和个体安全起着至关重要的作用。
本文将深入探讨保安服务的意识和态度，以便更好地理解这一重要职业的内涵。
2. 保安服务的定义保安服务是指保安人员通过职责范围内的工作，为客户或雇主提供安全和保护的工作。
这项工作不仅仅限于防卫和应对突发事件，还包括预防和预警，以及提供各种安全咨询和建议。
3. 保安服务的意识保安人员的服务意识是指他们对于保护和服务的重要性的认识和理解。
这种意识可以从以下几个方面来体现：3.1 对于职责的认同：保安人员应当深刻理解自己的职责，明确自己的工作目标和使命感，保持对其重要性的认同。
3.2 对于安全风险的认知：保安人员需要了解并正确评估各种安全风险，包括盗窃、火灾、入侵等，以便采取适当的措施进行预防和应对。
3.3 对于法律法规的遵守：保安人员应当严格遵守相关的法律法规，如保安员法和公共安全管理条例等，确保自己的行为符合法律规定，并保护公民的合法权益。
4. 保安服务的态度保安人员的服务态度是指他们在工作中所展现出的态度和方式。
一个积极和专业的服务态度有助于提升保安服务的质量和效果，以下几个方面是保安人员在工作中应具备的态度：4.1 客户导向：保安人员应当把客户的安全和利益放在首位，尊重客户的需求和权益，并为其提供优质的服务。
4.2 积极进取：保安人员应当具备积极进取的精神，主动寻求问题的解决方案，并在工作中不断学习和进步，提高自己的综合素质和工作能力。
4.3 公平公正：保安人员应当保持公平和公正的态度，对待所有人员一视同仁，不带个人感情和偏见。
4.4 沟通协作：保安人员应当具备良好的沟通和协作能力，与他人建立良好的合作关系，并及时有效地传达信息和解决问题。
5. 总结与回顾通过对保安服务意识和服务态度的探讨，我们可以得出以下几点关键思考：5.1 保安人员的服务意识和服务态度对于保安服务的质量和效果起着至关重要的作用。
酒店意识及服务意识
• （2）不要随便打听客人的年龄、职务、家属、
小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意 询问妇女宾客情况。也不轻易向宾客了解随身 的服装、金银首饰及贵重日用的价格、产地， 对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生 误会。
• （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现
勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物， 鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。 不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
• （3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫
生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前 都就对照检查以下自己的容貌。
• （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按
照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服 装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男 服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下 半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太 阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应 打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装 是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更 不要边走边扣纽扣。
或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现
这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光 顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样， 有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽 量为客人保留面子，而采取服务的技巧去提示客人， 让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们 满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自 己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、 钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为 酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都必须不 应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方 面都为每一为员工着想得那样周到，但是酒店的命运 终归是同员工的命运连在一起的。只有酒店社会形象 好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工 才有满足感、成就感和自我价值感。
服务意识在安全管理工作中的实践
服务意识在安全管理工作中的实践摘要：安全管理工作的本质在于引导和规范人的思想意识和安全行为。
有效的安全管理应该建立在充分了解员工的心理特点、技能优劣的基础上，采取针对性的措施加以引导，主动的与员工沟通和交流进而了解和尊重员工的诉求、挖掘员工的长处并激发其的潜力，树立“安全管理就是服务”的观念。
由“安全管理型”向“安全服务型”转变，在实际安全管理工作中切实做到为员工服务，指导、帮助基层班组安全基础工作上水平。
关键词：安全管理；服务；班组一、服务意识是主动工作的基本体现管理者要有服务的意识，以服务员的角色去管理，树立管理就是服务的基本观念，作为管理的最佳战略，达到管理的最高境界。
角度的转换，拉近了人与人之间的距离，让管理更加“贴心”、“入心”，更能让被服务者“尽心”、“用心”。
那么什么是“服务意识”呢？笔者查阅相关资料得到了明确答案：服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想和服务意识。
为什么是这样呢？许多人可能会感到匪夷所思，不禁会提出这样的疑虑：管理者就是服务员的观念是否行得通？如果我们能够从管理的本质和目的来认识管理，心头的疑惑就会迎刃而解。
伟大领袖毛泽东在70年前就创造性的提出了“为人民服务”，后来发展为“全心全意为人民服务”，为人民服务的思想是马克思主义的基本思想,是毛泽东人生观的核心思想，也是当今社会各行各业劳动人民履行职业职责的精神动力和衡量职业行为、职业道德的最高标准。
二、服务意识在企业中的实践企业内无论是人事管理、生产管理、设备管理还是其他各种管理，虽然管理的分工不同，但管理对象都来自于岗位员工，归根结底是为服务于社会、为实现绝大部分人的利益而管理，所以各种组织管理的本质都是服务。
虽然有人认为，企业是一种营利组织，尤其是企业管理体制发生变化以后，好像与服务搭不上关系。
其实不然，企业管理者的劳动直接服务企业员工，企业员工直接生产产品或提供服务，从而使产品和服务满足社会需求。
服务员十七种服务意识
服务员十七种服务意识第一篇：服务员十七种服务意识宾馆服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动创新创新超前请示汇报设施保养）11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求则做每一件事。
12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道不欺服务服从标准为准患及时处后应及时德规范，第二篇：酒店服务员十七种服务意识酒店服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
驾驶员职业道德规范
驾驶员职业道德规范一、机动车驾驶员职业道德的要求1,树立"三个意识"⑴服务意识.驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物,包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作,需要讲究服务意识.对驾驶员来讲,树立服务意识就是尊客爱货,把乘客或乘坐人当亲人,视货物为家珍.⑵安全意识.安全是第一位的,作为机动车驾驶员来说,安全行车是头等大事,它关系到社会的安定,也关系到他人和自己家庭的幸福.要做到行车安全,就必须牢固树立安全意识,保养好自己驾驶的车辆,不开故障车,行车中要谨慎驾驶,时时刻刻注意安全,不辜负社会和家庭对你的期望.⑶守法意识.遵守交通管理法规和各种规章,是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证.驾驶员要学法,懂法,守法,用道路交通管理法规来约束自己的行为,自觉遵守道路交通管理法规,自觉接受交通管理部门的依法管理.这是机动车驾驶员职业道德的基本要求,也是安全行车的重要保证.2,弘扬"三种精神"⑴敬业精神.机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任.不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员,都要有高度的责任感,勤勤恳恳,认真负责.⑵见义勇为精神.当今社会存在各种各样的不稳定因素,违法犯罪现象还时有发生,道路上的各类意外事故也经常可见.当国家和人民群众安全受到威胁,社会公共利益受到危害时,机动车驾驶员应该挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争.⑶救死扶伤精神.救死扶伤是每个公民应尽的义务.机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,遇到这种情况,驾驶员应急群众之所急,将伤,病者尽快送往医院救治.二、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规,同时还要遵守职业道德行为.列举如下不良行为,希望驾驶员自我对照,有则改之,无则加勉.1,肇事逃逸交通事故谁都不希望发生,驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为.发生交通事故后,驾驶员必须立即停车,保护现象,抢救伤者和财产,迅速报告公安机关或者执勤的交通警察,听候处理.这是驾驶员法定的义务.但是极少数驾驶员在发生交通事故,特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤,撞死人时,不是立即停车积极抢救伤者,保护现场,及时报案,而是置伤亡者于不顾,抱侥幸心理,驾车或弃车逃跑,甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃,致使受伤者伤势加重,以至延识抢救时机而死亡.这种行为是一种极不道德的行为,后果严重的是一种犯罪行为,将会受到法律的严惩.2,开故障车有些驾驶员缺乏安全责任感,平时忽视对车辆的例行保养,不能保持车况良好,在明知方向,制动等安全装置存在严重故障的情况下,也不及时修理.开着这样的病车上路,对自己,也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁,甚至会酿成车毁人亡的惨祸.3,酒后驾车酒后开车对安全行车危害极大,酒后不准驾驶车辆,这是每个驾驶员都知道的.可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯.有的驾驶员酒后显得十分兴奋,开快车,开冒险车,左超右钻,横冲直撞;有的驾驶员酒后极易发怒,一不顺心就产生报复心理,你不让,我也不让,甚至故意挤逼其他车辆和行人;有的驾驶员酒后迷迷糊糊,反应能力下降,操纵车频失识险象环生.如此种种,难免事故会发生.4,疲劳驾车引起疲劳驾车的情况是多种的.有的驾驶员为了多赚钱,不分昼夜,连续驾车,长时间得不到休息;有的驾驶员玩兴重,搓麻将,打扑克,进舞厅,唱卡拉OK,不到天亮不罢休;有的驾驶员因单位或者家庭矛盾,得不到好好休息,睡眠不足,精神恍惚等等.在这种情况下驾车,精神不振,头脑发昏,甚至边开车边打瞌睡,危及他人和自身的安全.5,严重超载机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量.但有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使,一切向钱看,车辆严重超载,有的客运大客车装载100多人,有的货车超重 1倍甚至2倍.这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命,还会损坏道路路面,降低制动效能,威胁安全,一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故,对社会的危害十分明显.6,长时间占用超车道在高等级公路和高速公路上,为了确保超车安全,都设有专门的超车道,供机动车超车时使用,超车完成后应立即驶回行车道.但有些驾驶员只顾自己方便,长时间在超车道上行驶,使后面来的车无所适从,影响其他车辆的正常行驶.7,夜间行车交会不关闭远光灯夜间行车,在没有路灯或照明不良的道路上,须在距对面来车150米以外互闭远光灯,改用近光灯,使交会双方都能看清前方道路情况,安全交会.而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯,比谁的灯亮.这种行为看起来事很小,但危害极大;由于看不清前方道路情况,难以判断交会双方车辆所处的位置,容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车,行人.8,违章超车,交会驾驶员在行车过程中超车,交会是经常性的事,要确保超车,交会的安全,一定要严惩遵守交通法规对超车,交会的规定.但是有驾驶员左边超不过右边超,对面方向来车照样超,前方不让强行超,弯道上冒险超.交会时该让不让,该慢的不慢,该靠边的不靠边.这些行为不但影响自己的安全,也严重威胁着其他车辆的安全.由于违章驾车,交会引发了许许多多的交通事故,后果都十分严重.9,不讲社会公德有的驾驶员自身素质差,又缺管必要的公德意识,认为开车只要不违反交通法规就可以了,因此,在行车中往往会发生各种不道德行为.有的驾驶员遇到交通事故,路人或伤员救救时不理不睬,扬长而去;有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理,不敢制止;有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭,影响居民休息;有的驾驶员雨天开行车过漫水路面不减速,溅湿行人和骑车人;有的驾驶员故意捉弄,惊吓行人或骑车人并以此取乐;还有的朝车窗外吐痰,抛杂物等等.三、驾驶员安全行车规程(一)出车准备1,携法定证件,即机动车行驶证,车辆购置附加费凭证公路养路费证,机动车驾驶证,准驾出租汽车证,出租汽车司机治安备案证和居民身份证等.2,检查车辆,确保机件灵敏有效,确认车门和车厢关实.(二)通常行驶1,专心驾驶,遵规守法.2,谨慎驾驶,消除隐患.3,精熟驾驶,措施果断.(三)超车行驶1,超车前,开左转向灯,细察前后,鸣笛或灯光示意,方可超车.2,超车时,保持安全横距.3,超车后,开右转向灯,驶回原道.四、会车行驶1,通常路段会车,三先礼让.2,障碍路段会车,减速礼让.3,狭窄坡路会车,下坡礼让.五、路口行驶1,慢,精神集中,提前减速. 2,看,观察左右,注意人车. 3,过,确认安全,顺利通过.六、坡路行驶1,保持车距,预防追尾2,刹车及时,防止后滑3,适速行驶,安全礼让七、窄路行驶1,降低车速,注意查看2,安全避让,防止堵塞3,观察人车,及时避让八、雨雪雾泥1,低速行驶,保持车距2,措施得力,预防侧滑九、夜间行驶1,精神集中,谨防突变2,远近光灯,正确使用十、倒车停车1,明察四周,谨防麻痹2,适时停靠,保证交通十一、收车离岗1,停车合规,关窗锁门2,清洁车辆,及时保养。
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5
客房对客服务总的特点
客人期望的服务=全面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品
+环境+人员+时间客人期望的服务=全 面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品 +环境+人员+时间
份精美的致歉信 效率==快速+准确的服务 良好的礼貌礼节 保持“不累的微笑”
8
＆经典佳话
康纳.希尔顿说：“如果缺少服务员的美 好微笑，好比花园里失去了春日的太阳 和风，假若我是顾客，我宁愿住进那虽 然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅 馆，而不愿走进第一流的设备而见不到 微笑的地方、、、、、、”
服务意识与安全意识
1
服务意识与安全意识
客房是旅游者在外居住时，停留时间最 长的休息场所。
客房产品是有形产品和无形产品的 综合体现。
客房产品只有实物形态（客 房）为基础，通过服务员才 能实现价值。
2
客人认可了酒店的服务，就认可 了酒店在市场的地位，即满意率 与效益是成正比的，酒店的星级 是在宾客的心中，而不是悬挂在 大堂。
9
￡强调
﹢当你与客人见面时，首先是微笑，然
后才是语言 ﹢服务工作中的热情、主动、礼貌、周
到服务，都包含着微笑的内容 ﹢微笑服务是对员工的基本要求。微笑
要自然、得体、要发自内心，使客人感 到宾至如归、温馨和协、轻松愉快
10
接待客人的语言技巧
服务常用语 包括有：称呼语、问候语、接待语 服务过程用语 得当、委婉、客观 处理投诉用语 同情关心、不作断言 接听电话用语 常用、应答、感谢、道别
11
客房安全服务意识
客房的安全管理是指客人在客房范围 内宾客的人身、财产、正当的权益不 受侵害，在营业时间内，服务员不仅 要保护自身安全，更重要的是保护宾 客安全。
客房的安全工作包括：防火、防盗、 防其他事故发生
12
防火工作
烟感报警器 、留意客人的烟头、有没有 私加电器、灯罩上有没有烤衣服、将易 燃品带进房间、走廊的消防设备、设施 的检查等等
6
服务的综合性包含：
物美价廉、及时周到、安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、礼貌尊重、 亲切友好、理解安慰、宾至如归。
7
客房对客的服务要求
真诚——发自内心的热情、主动、周到、耐心， 处处为客人着想的“暖”服务
细致——要有比针尖还细的心 有良好的职业习惯——要诚实善良、主动负责、
相互理解 灵活善变——有一个灵活的头脑，胜过任何一
3
服务意识
要认识： 酒店的衣食父母是——客人 ♣不断迎合客人，讨好客人，在任何时候、
任何场合都要为客人着想 ♣客人是酒店服务的对象 ♣客人是来酒店寻求服务的人
4
客人的要求总是很多的 ♣只要客人的要求是正常的 ，我们没有理
由不提供服务的。 客人是付款买酒店服务的人 绝大多数的客人是通情达理的，不讲道理
14
其他事故：
停电
有病客人 遗留物品
ห้องสมุดไป่ตู้死亡
15
13
防盗窃工作
盗窃出现：内盗+外盗+宾客盗 防止盗窃现象出现，请做好以下工作： 钥匙管理，要订立钥匙管理制度 检查防盗链，脱落、松都要马上修理 门锁孔有没有用纸塞住，以防门锁不死 客人有无忘记锁保险箱 在走廊发现陌生面孔、可疑的人，应礼貌询问 搞清洁时，开一间房间做一间 流动巡查注意走廊、房间动静