北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产质量投诉制度范本
房地产质量投诉制度范本第一章总则第一条为了加强房地产质量投诉管理，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业在售房地产项目的质量投诉处理工作。
第三条企业应当建立健全房地产质量投诉管理制度，明确质量投诉处理的程序、责任和措施，确保消费者合法权益的维护。
第二章投诉范围和条件第四条投诉范围：1. 房屋结构安全问题；2. 房屋使用功能问题；3. 房屋质量问题；4. 房屋装修问题；5. 房屋配套设施问题；6. 其他影响消费者合法权益的问题。
第五条投诉条件：1. 投诉人应当是购买本企业房地产产品的消费者；2. 投诉内容应当属于本制度规定的投诉范围；3. 投诉人应当提供有效的证据材料。
第三章投诉处理程序第六条投诉受理：1. 消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业提出投诉；2. 企业应当在接到投诉后及时进行登记，并审查投诉是否符合本制度规定的条件；3. 对符合投诉条件的，企业应当及时受理，并告知投诉人。
第七条投诉调查：1. 企业应当对投诉内容进行调查，核实情况；2. 企业可以要求投诉人提供必要的证据材料，以便进行调查核实；3. 企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第八条投诉处理：1. 企业应当根据调查结果，对投诉内容进行分类处理；2. 对于属于质量问题的，企业应当及时采取维修、更换等措施，消除质量问题；3. 对于不属于质量问题的，企业应当向投诉人做出解释，并尽力提供解决方案。
第四章投诉处理结果第九条企业应当对投诉处理结果进行记录，并存档备查；第十条企业应当将投诉处理结果及时告知投诉人，并做好解释工作；第十一条对于涉及重大质量问题的投诉，企业应当及时向相关部门报告，并按照相关规定处理。
第五章投诉管理制度第十二条企业应当定期对投诉管理制度进行审查和改进，以提高投诉处理效率和质量；第十三条企业应当对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平和综合素质；第十四条企业应当建立健全投诉处理的内部考核制度，确保投诉处理工作的顺利进行。
建筑和房地产业投诉处理管理办法
建筑和房地产业投诉处理管理办法一、总则（一）为了规范建筑和房地产业的投诉处理工作，保护消费者的合法权益，提高行业服务质量，促进建筑和房地产业的健康发展，根据相关法律法规和行业规范，制定本办法。
（二）本办法适用于建筑和房地产业中涉及的房屋建设、销售、租赁、物业管理等方面的投诉处理。
（三）投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、高效的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。
二、投诉渠道与受理（一）设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、网络平台、现场接待等，确保消费者能够方便快捷地进行投诉。
（二）投诉受理部门应当在接到投诉后的X个工作日内，对投诉进行登记和初步审查。
对于符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并引导其补充相关材料或通过其他合法途径解决。
（三）投诉受理部门应当对投诉人的个人信息予以保密，不得泄露。
三、投诉处理流程（一）调查核实1、接到投诉后，应当及时安排专人对投诉事项进行调查核实。
调查人员应当收集相关证据，包括合同、文件、现场照片等。
2、调查过程中，应当听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩，了解事情的全貌。
（二）处理决定1、根据调查核实的情况，在X个工作日内作出处理决定。
处理决定应当包括对投诉事项的认定、处理意见和依据。
2、对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当依法责令被投诉人改正错误、赔偿损失或者采取其他补救措施。
3、对于涉及多个部门或者复杂的投诉事项，应当组织相关部门进行协商处理，确保处理结果的合理性和公正性。
（三）反馈告知1、在处理决定作出后的X个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。
反馈方式应当与投诉人的投诉方式相同，确保投诉人能够及时收到处理结果。
2、投诉人对处理结果不满意的，应当告知其可以申请复查或者通过其他合法途径解决。
四、处理时限（一）一般投诉应当在X个工作日内处理完毕；复杂投诉应当在X 个工作日内处理完毕，特殊情况经批准可以适当延长，但最长不得超过X个工作日。
房产中介公司投诉管理制度
第一章总则第一条为提高公司服务质量，维护客户合法权益，规范投诉处理流程，根据相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工及客户。
第二章投诉范围第三条本制度所指的投诉包括但不限于以下内容：1. 服务态度问题；2. 服务质量问题；3. 服务效率问题；4. 服务内容问题；5. 合同履行问题；6. 其他客户认为不合理的问题。
第三章投诉途径第四条客户可通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：拨打公司服务热线；2. 邮件投诉：将投诉内容发送至公司指定邮箱；3. 现场投诉：直接至公司各营业场所；4. 书面投诉：填写《客户投诉书》并提交至公司相关部门。
第四章投诉处理流程第五条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：公司各相关部门接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并告知客户投诉处理流程；2. 审查投诉：公司相关部门对客户投诉进行审查，确认投诉内容是否属于本制度规定范围；3. 调查核实：公司相关部门对客户投诉进行调查核实，查明事实真相；4. 处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，并报公司领导审批；5. 实施处理：按照审批通过的方案，对客户投诉进行处理；6. 反馈结果：将处理结果告知客户，并征询客户意见。
第五章责任与奖惩第七条公司各部门及员工应积极配合客户投诉处理工作，对违反本制度规定的行为，将予以严肃处理。
第八条对在投诉处理工作中表现突出的员工，公司将给予表彰和奖励。
第六章附则第九条本制度由公司行政部负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在建立一套完善的房产中介公司投诉处理机制，提高公司服务质量，维护客户合法权益，促进公司持续健康发展。
提高房地产经纪行业投诉处理效能管理办法
提高房地产经纪行业投诉处理效能管理办法引言房地产经纪行业是一个重要的服务行业，它的发展直接影响到房地产市场的稳定和消费者的利益保护。
然而，随着房地产市场的不断扩大和竞争的加剧，投诉问题也逐渐增多。
为了更好地处理和解决投诉问题，提高房地产经纪行业的投诉处理效能成为了当务之急。
问题分析房地产经纪行业投诉处理过程中存在一些问题，主要包括投诉处理时间长、流程繁琐、协调能力不足等。
投诉处理时间长是一个普遍存在的问题。
由于投诉案件涉及到多方面的调查和协调工作，处理时间往往会比较长，导致消费者的权益得不到及时保护。
投诉处理流程繁琐也是一个需要解决的问题。
当前的投诉处理流程通常包括投诉受理、初步调查、调解协商、仲裁裁决等多个环节，每个环节都需要消耗大量的时间和精力，增加了投诉处理的难度和成本。
房地产经纪行业在投诉处理中的协调能力较弱。
由于涉及到多个参与方，包括购房者、房地产经纪公司、房地产开发商等，各方的利益往往存在冲突，协调处理起来比较复杂。
解决方案1. 优化投诉处理流程简化投诉处理流程，减少冗余环节，提高处理效率。
可以通过引入科技手段，比如建立在线投诉平台，提供在线投诉受理和咨询服务，缩短信息传递的时间，加快投诉处理的速度。
2. 加强人员培训提高房地产经纪行业从业人员的综合素质和专业能力，增强其处理投诉的能力。
可以通过组织培训班、开展岗位实践等方式，提升从业人员的业务水平和协调能力，更好地应对各种投诉情况。
3. 建立跨部门合作机制房地产经纪行业涉及到多个部门的合作，包括消费者权益保护部门、房地产监管部门等。
建立跨部门的合作机制，加强各部门之间的信息共享和协作，提高投诉处理的效率。
4. 加强投诉数据统计和分析建立健全投诉数据统计和分析机制，及时掌握和分析投诉情况，发现问题和症结所在，及时制定相应的改进措施。
通过分析投诉数据，可以发现投诉较多的热点问题，针对性地进行问题解决，提高投诉处理的针对性和准确性。
5. 完善投诉处理制度和规范制定和完善相关的投诉处理制度和规范，明确各方的权责和义务，规范投诉处理程序，加强对投诉的监督和管理。
房地产投诉处理规章制度
房地产投诉处理规章制度第一章总则第一条为加强对房地产投诉的管理，维护房地产市场秩序，保护消费者合法权益，制定本规章。
第二条本规章适用于国家、省、市、县区（市）房地产行政主管部门管理的房地产市场的投诉处理工作。
第三条投诉处理应当重视实效，保证处理及时、有效。
对投诉不符合受理条件的，应当通知投诉人并说明理由。
第四条投诉者、被投诉者在投诉处理过程中应当诚实守信，提供真实信息，不得提供虚假信息。
第五条房地产市场监管部门应当依法履行职责，确保投诉处理工作的规范性和公正性。
第六条投诉处理工作应当遵循依法、公平、公正、迅速、高效原则。
第七条投诉处理工作应当尊重事实，依法权衡利弊，依法公正处理。
第八条房地产市场监管部门应当建立健全房地产投诉处理工作机构和工作制度，依法履行职责。
第九条投诉处理工作人员应当熟悉法律法规，熟悉本行政主管部门相关规章制度，具备较强的综合协调能力和处理纠纷能力。
第十条投诉处理工作人员认真履行职责，积极推进工作进展，并依法保守投诉相关信息。
第二章投诉受理第十一条投诉受理应当符合下列条件：（一）投诉人应当提供与被投诉人有直接关联的真实事实和依据。
（二）投诉人应当提供真实身份证明材料。
（三）不符合法律规范的投诉不予受理。
第十二条房地产市场监管部门应当根据受理条件，遵循公开、公正、透明的原则，在规定的时间内受理投诉。
第十三条投诉受理工作人员应当认真审核受理条件，依法决定是否受理投诉。
第十四条投诉受理工作人员受理投诉后，应当立即告知投诉者，并保密相关信息。
第十五条投诉受理工作人员应当在收到投诉材料后，依法建立投诉案卷，并及时按程序办理。
第三章投诉调查第十六条投诉调查应当符合下列条件：（一）持有有效证件的调查人员进行调查。
（二）用实践考察等方式进行调查。
（三）调查结果应当客观、公正。
第十七条投诉调查工作人员应当按照规定的程序进行调查，全面搜集证据，正确掌握情况。
第十八条投诉调查工作人员应当及时向投诉者通报调查进展情况，并保护相关信息的安全。
房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。
具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
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北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
北京市建设委员会
北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
【文号】京建租[2007]98号
【颁布单位】北京市建设委员会
【颁布日期】2007-01-25
【生效日期】2007-01-25
【法律层级】规范性文件
为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。
一、管辖权限
(一)本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉，由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委 (房管局)受理。
(二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访)，转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。
(三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。
二、工作时限
(四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。
三、受理范围
(五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。
对下列情况的投诉不予受理：
1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；
2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；
3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；
4.无具体投诉内容；
5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。
四、受理程序
(六)投诉人直接投诉
1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。
代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。
2.区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。
对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。
3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料(应注明是否愿意接受调解)及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。
被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字(盖章)确认。
4.区县建委(房管局)根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。
根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。
5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委(房管局)可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。
6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：
(1)根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系；
(2)投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；
(3)投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题；
(4)被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。
7.区县建委(房管局)行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。
被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。
8.区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。
(七)网上投诉
网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。
相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委(房管局)应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。
5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委(房管局)填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委(房管局)应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。
(八)信访投诉
信访投诉，是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉，按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。
区县建委(房管局)应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。
五、房地产经纪机构工作要求
(九)为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度：
1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址，并载入经纪合同中。
2.建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。
3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。
4.对投诉问题集中的分支机构，在确定其存在违法违规行为后，公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。
涉及房地产经纪人员的，应予以经济处罚，直至开除；如发现其违法行为涉嫌犯罪，公司应及时向公安机关报案。
(十)房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉，并按工作时限要求提交相关材料。
(十一)房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。
六、管理部门工作要求
(十二)区县建委(房管局)行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。
(十三)涉及两个或者两个以上区县的投诉，有关区县建委(房管局)应当积极配合受理投诉的区县建委(房管局)开展工作。
(十四)调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事，分清责任、处理公正，宣传法规、教育疏导的原则开展工作。
工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。
(十五)受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时，应当在调解纠纷过程的同时，按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。
(十六)在处理纠纷过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定，将其行为记入该企业信用档案警示信息系统；同时，要及时向市建委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。
(十七)工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的，应当按照有关规定移送公安机关处理。
(十八)对已处理的投诉材料要装订存档，便于日后查询。
系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。