医院收费窗口的培训
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。
医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。
这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。
医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼——坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼——手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客第 3 页共5 页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6.医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德——收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求——和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结第 5 页共5 页。
医院窗口培训制度范本
医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。
第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。
第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。
二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。
2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。
第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。
2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。
第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。
2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。
第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。
2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。
三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。
第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。
四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。
第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。
第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。
五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。
第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
医院窗口收费岗位培训计划
医院窗口收费岗位培训计划一、培训目的医院窗口收费岗位作为医院服务的重要一环，直接关系到医院的医疗收入和患者的就诊体验。
为了提高窗口收费岗位工作人员的业务水平和服务质量，本医院制定了窗口收费岗位培训计划，旨在提高窗口收费岗位工作人员业务能力、服务意识和团队合作能力，提升医院的医疗服务水平，满足患者的就诊需求。
二、培训对象本培训计划的对象为医院窗口收费岗位工作人员，包括窗口收费员、挂号收费员和门诊结算员等相关人员。
三、培训内容1. 医疗知识培训：了解医院各科室的特点和就诊流程,掌握常见病症诊疗知识，提高窗口收费员对患者的就诊指导能力。
2. 收费操作培训：学习掌握医院门诊收费系统的操作方法和收费流程，熟练掌握医保、自费、农合等不同支付方式的收费要求和流程。
3. 服务意识培训：加强窗口收费员的服务意识，提高对患者的耐心、细致和友好的服务态度，培养良好的服务习惯。
4. 沟通技巧培训：提高窗口收费员的沟通能力，学习有效的沟通技巧，提高患者就诊体验，有效化解患者不满情绪。
5. 团队合作培训：加强窗口收费员之间的团队合作，提高工作效率和协作能力，共同为医院的发展贡献力量。
四、培训方式本次培训分为线上线下两种方式进行。
1. 线上培训：通过医院内部培训平台、网络课堂和在线直播等形式进行，方便窗口收费员根据自己的时间和地点进行学习，提高学习的效率。
2. 线下培训：组织专业的医院培训师开展一对一、小组、大班的培训方式，通过互动、讨论、实操等形式，提高窗口收费员的学习兴趣和学习效果。
五、培训计划1. 培训周期：本次培训计划为期一个月，包括两周的线上培训和两周的线下培训。
2. 培训安排：根据窗口收费员的工作时间和班次，灵活安排培训时间，确保工作和学习的有效衔接。
3. 培训进度：分阶段进行，逐步安排医疗知识培训、收费操作培训、服务意识培训、沟通技巧培训和团队合作培训，循序渐进，确保学员能够全面掌握相关知识和技能。
4. 考核评估：每一阶段结束后进行考核评估，对学员的学习成果进行检查，对学员的学习情况进行评价，确保学员的学习效果达到预期目标。
医院收费窗口业务培训计划
医院收费窗口业务培训计划一、培训目标1. 提高收费窗口工作人员的业务水平和服务意识，使其能够熟练掌握收费业务知识和技能，提高工作效率和服务质量；2. 加强收费窗口工作人员对患者的沟通和服务能力，提升患者满意度，提高医院形象；3. 使收费窗口工作人员了解医院相关政策、法规和规章制度，规范收费流程，防范医疗纠纷。
二、培训内容1. 医院收费政策和流程1.1 医院收费政策的基本原则和内容1.2 收费标准和收费项目1.3 收费流程和收费相关制度规定2. 收费业务知识和技能2.1 掌握医保、自费和医疗救助等相关知识2.2 熟悉各类收费项目的收费标准和计算方法2.3 掌握患者信息录入和结算系统操作技能3. 沟通和服务技能3.1 患者沟通技巧和服务态度3.2 针对常见问题的解答和应对技巧3.3 紧急情况下的处理方法4. 法律法规和制度规定4.1 医疗纠纷预防和处理知识4.2 规范收费窗口工作行为的相关法规和制度三、培训方式1. 理论培训1.1 专业讲师进行线下培训，解读医院收费政策和流程，讲解相关知识和技能1.2 配备多媒体设备，通过PPT、视频等方式进行现场演示和讲解1.3 理论知识测试，帮助收费窗口工作人员巩固所学知识2. 实操培训2.1 安排收费窗口工作人员实地操作结算系统，进行实操培训2.2 模拟患者交流，培养沟通和服务技能2.3 督导机制，确保实操培训效果3. 听课学习3.1 安排收费窗口工作人员参与其他科室的医疗知识和业务流程的听课学习3.2 与其他科室交流，学习其他科室的工作经验和优秀做法四、培训时间1. 线下理论培训：每月至少一次，每次培训时间不少于4小时2. 实操培训：每周进行一次，每次培训时间不少于2小时3. 听课学习：根据实际安排，每季度至少一次五、培训评估1. 培训前测：对收费窗口工作人员的收费业务知识和技能进行考察，作为培训前的基准2. 培训中测：在培训过程中随时进行知识点和技能点的测试，及时发现问题并调整培训内容和方式3. 培训后测：对收费窗口工作人员进行培训后的知识和技能测试，评估培训效果4. 培训评估报告：总结培训效果，提出改进建议和下一阶段的培训计划六、培训效果1. 提高收费窗口工作人员的工作效率和服务质量，加强沟通和服务能力2. 减少医疗纠纷的发生，提高患者满意度，增强医院形象3. 增加收费窗口工作人员的业务知识和技能，提升整体专业素养七、培训复盘和持续改进1. 学员反馈：收集收费窗口工作人员对培训内容、方式和效果的反馈意见2. 培训效果分析：根据学员反馈和培训评估报告，分析培训效果和存在的问题3. 培训改进计划：针对存在的问题和不足，及时制定下一阶段的培训改进计划4. 持续改进：定期进行培训复盘，总结培训经验和教训，不断完善培训内容和方式八、培训责任人和机构1. 培训负责人：医院行政部门负责人2. 培训机构：医院内部培训部门，或委托外部专业培训机构承担培训任务3. 培训督导：由医院行政部门指定专门人员进行培训督导，并负责培训效果的评估和反馈以上是医院收费窗口业务培训计划的具体内容和实施步骤，通过系统的培训和评估，可以有效提高收费窗口工作人员的业务水平和服务质量，全面提升医院的服务水平和竞争力。
最新医院收费员工作培训心得体会7篇
最新医院收费员工作培训心得体会7篇医院收费员工作培训心得体会精选篇1时间一晃而过，转眼间到公司已经三个多月了。
这是我人生中弥足珍贵的一段经历，在这段时间里领导及同事在工作上给予了我很大的帮助，在生活上给予了我很大的关心，让我充分感受到了公司“海纳百川”的胸襟。
在肃然起敬的同时，也为我有机会成为公司的一份子而自豪。
在这三个多月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报一、非常注意的向周围的同事学习，在工作中处处留意，多看，多思考，多学习，以较快的速度熟悉着公司的情况，较好的融入到了我们的这个团队中。
二、遵守各项规章制度，认真工作，使自己素养不断得到提高。
爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。
入职三个月来，我能遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真履行岗位职责，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。
三、积极协助本专业的同事梳理审核图纸设计缺陷和问题，争取做到查缺补漏。
为下一步总承包商进场工作扫清技术方面障碍。
同时并未放松管理现场土方开挖和地基处理的承包商，入冬以来当地政府加大了环境治理力度，这对我们的工作提出更高更严的要求。
我们积极制定措施加强管理力度和执行力使项目积极稳妥的一步步向前推进。
四、因工作需要我被借调到3ac2期的交房工作组，担任12组交房小组组长职务。
对于我来说这是一个全新的工作领域，收到借调安排的通知后我就私下在网上搜索有关开发商交房的注意事项相关内容，后来经过公司的几次交房培训演练工作后，信心倍增。
持续21天的交房工作中我成功完成了89户业主的收房验房工作。
这次的工作经历对我目前的工作产生了很多有益的帮助，让我明白和发现了商品房成品施工控制薄弱点和对产品细节和使用功能合理化进一步完善的着重点。
五、在工作中，善于思考，发现问题便首先同同事进行沟通，与同事分享自己的解决思路，能解决的就解决掉，不能解决的就提交上级经理，同时提出自己的意见提供参考。
医院门诊收费培训
医疗费用种类
01
02
03
04
诊疗费
医生提供的诊断服务费用。
检查费
各种检查项目费用，如心电图 、B超等。
药品费
处方药和非处方药的费用。
治疗费
手术、理疗等治疗手段的费用 。
收费标准与依据
国家收费标准
根据国家规定，不同级别的医院 和医疗服务项目有不同的收费标
准。
成本加成
在成本基础上加上一定比例的利润 。
对比学员在培训前后的知识水平、技能操作等方面的变化。
培训满意度调查
通过问卷调查等方式，了解学员对培训的满意度和评价。
培训成果转化
评估学员在实际工作中运用所学知识和技能的情况。
培训总结与改进
总结培训经验
01
对本次培训的优点和不足进行总结，为后续的培训提供参考出改进措施和方案。
优化培训内容
03
根据学员的需求和反馈，优化和调整培训内容，提高培训质量
。
THANKS
挂号流程
详细描述 患者来到医院后，前往挂号窗口进行挂号。
挂号时，患者需要提供有效的身份证明和医保卡（如果有）。
挂号流程
01
02
03
04
挂号员需要核实患者的身份信 息，并询问患者的就诊科室和
医生。
根据患者的需求，挂号员需要 为患者选择合适的挂号类别（
如普通号、专家号等）。
挂号员需要向患者说明挂号费 用，并收取挂号费。
如果患者使用医保卡支付，收 费员需要核实医保卡信息，并 按照医保政策进行结算。
退费流程
• 总结词：退费是门诊流程的最后一步，需要按照规定进行退费 操作。
退费流程
详细描述
如果患者需要退费，需要前往收费窗口进行办理 。 退费时，患者需要提供就诊单据和缴费单据。
医院收费窗口的培训
医院收费窗口的培训
13/30
倾听作用
1 表示尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
医院收费窗口的培训
14/30
你做到耐心倾听吗？
1
医院收费窗口的培训
15/30
倾听五做到
1 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表示 眼到眼神交流 心到心灵体会
医院收费窗口的培训
16/30
语言表示
1 对不起
体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不停更新知识，提
升业务、技术水平。
医院收费窗口的培训
19/30
工作要求
❖技术操作熟练、规范，降低病人痛苦。 ❖谦虚慎重，严厉认真，从容冷静，灵敏果断
医院收费窗口的培训
20/30
作风要求
医院收费窗口的培训
2/30
影响医院服务质量四个原因
11.医院服务态度及感情投入
2.医院提供服务时工作效率 3.医院提供服务程序 4.医院提供服务环境
医院收费窗口的培训
3/30
医院文明服务
11.规范服务
2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务
医院收费窗口的培训
4/30
收费窗口定位
1 收费窗口是我们医院服务第一个窗口 收费窗口是我们医院第一次消费地方 收费窗口是服务代表了我们医院第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务开始
医院收费窗口的培训
26/30
分诊
❖妇科 ❖产科（产一、产二VIP ) ❖眼科 ❖耳鼻咽喉科 ❖口腔颌面外科
医院收费窗口的培训
27/30
分诊
❖急诊科 ❖激光室 ❖便民门诊
医院收费窗口医保培训计划
医院收费窗口医保培训计划一、培训目的医院收费窗口是医院的门面，是病人和家属接触医院的重要环节。
医保是病人就医的重要保障，也是医院收费的重要支付方式。
因此，培训医院收费窗口工作人员对医保政策、操作流程等方面的知识至关重要。
通过培训，提高医院收费窗口工作人员的医保知识水平，确保医院的医保工作规范、高效进行，为病人提供优质的医保服务。
二、培训对象本次培训对象为医院收费窗口工作人员，包括收费员、挂号员等。
三、培训内容1. 医保政策知识（1）医保基本原理和政策目标（2）医保参保、缴费及待遇享受程序（3）医保基金来源、使用及管理2. 医保操作流程（1）医保刷卡及报销流程（2）医保信息录入、查询及打印（3）医保结算及报销流程3. 医保相关费用（1）医保报销范围及比例（2）医保报销限额及支付标准（3）医保自付部分及个人账户支付4. 医保凭证的识别及验真（1）医保卡种类及功能（2）医保凭证查验流程（3）医保凭证识别方法5. 医保服务态度及沟通技巧（1）面对病人投诉、咨询的处理技巧（2）病人信息保密及安全操作规范（3）医保政策宣传及解释技巧四、培训方式1. 讲座式培训：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解，讲解内容以政策法规、操作流程为主。
2. 现场演练：安排现场模拟操作和案例分析，加深学员对医保政策和操作流程的理解。
3. 互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法，促进学员之间的有效沟通和学习。
五、培训安排培训时间：2天培训地点：医院培训室培训时间安排：第一天：上午：医保政策知识讲座下午：医保操作流程讲座第二天：上午：医保相关费用、凭证识别及验真讲座下午：医保服务态度及沟通技巧讲座、现场演练与讨论六、培训方法讲座：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解现场演练：安排现场模拟操作和案例分析互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法七、培训评估1. 培训结束后，通过考核测试对学员进行评估，测试内容包括医保政策、操作流程，费用报销等方面的知识。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1
工作要求
技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。 谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断
作风要求
1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病 房大声讲话，保持病房安静。 2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人， 有意见按组织程序反映。 3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、 不怕麻烦。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天 不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。 5、在护理工作上要做到严，细，勤，想： 严：严格执行规章制度，按操作规程办事。 细：观察病人要细致。 勤：勤巡视、勤查看。 想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查 有无遗漏的工作。
当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以
为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？
导致医疗纠纷的主要原因
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56%
医疗费用过高49.72%
服务态度不佳33.61%
技术水平欠缺17.56%
耐心倾听
1
只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法
收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
收费窗口的重要性
1
患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先 见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、 气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院 的评价，代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏，直接关系到患者ห้องสมุดไป่ตู้其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。 可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位， 失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多 了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更 大。 收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，
服务的窗口，沟通的桥梁
收费窗口的服务对象
收 费 员 的服务对象是病人。病人是整个 服 务 过程中的个 体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分， 他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我
1
们工作的重点，他们应受到周到的关注。
病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
外科
神经外科、
泌尿外科、
脊柱外科、
创伤外科、
关节外科、 甲乳烧伤、肛肠外科 胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科 小儿外科（14岁以前的儿童外科）
分诊
妇科
产科（产一、产二VIP )
眼科 耳鼻咽喉科 口腔颌面外科
分诊
急诊科
激光室
便民门诊
家，是大家共同维护的结果
谢谢大家的聆听！
奋进！
行为规范
(一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百 计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地 位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和 体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提 高业务、技术水平。
就是医院的生命
收费员的服务宗旨
1
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口
以服务赢声誉
我们工作的价值
医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务
1
病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天
沟通的重要性
1
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理
的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
LOREM IPSUM DOLOR
1 门诊病人的特点：
1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间
时间长 2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措 收费员的特点 ：工作涉及范围广
包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
护患对话
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？ 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
1
语调适中。
1、热情接待缴费病人，满足病人的心理需求。 2、主动认真采集患者信息，适当做好医院的宣传，准确 提供相关的信息。
3、认真办理和核对病人姓名、性别、职业以及电话
分
诊
内 科
心内科 肾脏、内分泌血液科（内分泌、血液，肾脏） 神经内科 肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科 内科专家（周一 王院长、周二 肖莉 ） 综合内科（徐杰） 中医科、针灸科、疼痛科 心身科
影响医院服务质量的四个因素 1.医院的服务态度及感情投入
1
2.医院提供服务时的工作效率 3.医院提供服务的程序 4.医院提供的服务环境
医院的文明服务
1 1.规范服务
2.科学服务
3.优质服务
4.礼貌服务 5.热情服务
收费窗口的定位
1
收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象
1
一眼病人，与家属沟通一下）
家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上 病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不 耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病
1
仪表要求
1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。
1
2、服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡， 按 要 求
着装，不拖着鞋走路。 3、不配戴 夸 张 的 首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链）， 不染指（趾）甲。 4、站有站姿、坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。
语言要求
谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、
善于倾听才能更好地表达
倾听能发现说服对方的关键
倾听的作用
1 表达尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
你做到耐心倾听吗？
1
倾听五做到
1
耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达
眼到眼神交流
心到心灵体会
语言表达
1
对不起
请
您
谢谢
团队≠团伙
• 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标