服务外包能力要求
外包岗位岗位规范
外包岗位岗位规范一、岗位概述外包岗位是指将某些特定的工作任务或者业务流程委托给外部供应商或者承包商进行处理的一种业务模式。
外包岗位规范旨在确保外包岗位的工作内容、工作要求和工作流程得到明确定义，从而提高工作效率和质量。
二、岗位职责1. 执行外包项目的日常操作，包括但不限于数据处理、文件整理、文档撰写等。
2. 遵守公司制定的工作流程和标准操作规范，确保工作的准确性和及时性。
3. 协调和沟通与外部供应商或者承包商之间的工作事项，解决工作中的问题和难题。
4. 提供定期的工作报告和数据分析，向上级汇报工作发展和成果。
三、任职要求1. 本科及以上学历，相关专业背景优先考虑。
2. 具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与外部供应商或者承包商进行合作。
3. 具备较强的数据处理和分析能力，熟练使用办公软件和数据处理工具。
4. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够承受一定的工作压力。
5. 具备良好的学习能力和问题解决能力，能够快速适应新的工作环境和任务要求。
四、工作流程1. 接收任务：根据项目要求，从上级或者项目负责人处接收相关任务和工作指示。
2. 分析需求：子细阅读任务要求，理解工作内容和目标，确保对任务的准确理解。
3. 数据处理：根据任务要求，进行数据处理、文件整理、文档撰写等工作，确保工作的准确性和及时性。
4. 质量检查：对完成的工作进行质量检查，确保工作结果符合要求。
5. 报告汇总：定期向上级汇报工作发展和成果，提供工作报告和数据分析。
6. 问题解决：及时解决工作中的问题和难题，与外部供应商或者承包商进行协调和沟通。
7. 工作总结：对项目的工作进行总结和评估，提出改进意见和建议，为后续工作提供参考。
五、绩效考核1. 工作质量：根据工作结果的准确性和及时性进行评估。
2. 工作效率：根据工作完成的速度和效率进行评估。
3. 团队合作：根据与外部供应商或者承包商的合作情况进行评估。
4. 问题解决：根据解决问题和难题的能力进行评估。
业务外包的岗位要求
业务外包的岗位要求业务外包岗位的职责与要求业务外包作为一种有效的管理策略，能够提高企业的效率和竞争力，降低成本，缓解资金压力。
业务外包岗位则是实现这一策略的关键环节。
本文将详细阐述业务外包岗位的职责与要求，包括业务熟练、沟通能力、适应力、解决问题能力、团队合作、商业意识以及办公软件技能等方面。
1. 业务熟练业务外包岗位的从业人员需要具备精通至少一项具体业务领域的能力，如人力资源、财务、采购等。
了解和掌握相关业务知识，能够确保岗位工作的准确性和高效性。
此外，对外包业务的深度理解也有助于更好地与内部和外部相关人员进行沟通协作。
2. 沟通能力业务外包岗位需要良好的沟通能力，能够与公司内部和外部人员进行有效沟通。
内部沟通可以帮助岗位人员更好地理解业务需求，确保工作质量；外部沟通则有助于建立和维护与合作伙伴、客户的关系，拓展业务合作范围。
3. 适应力强业务外包岗位的从业人员需要具备快速适应新的工作环境和业务变化的能力。
快速适应能够提高工作效率，减小因环境变化带来的工作延误或失误。
4. 解决问题能力业务外包岗位需要具备独立分析、解决问题的能力。
在面对复杂的问题时，能够迅速找出问题原因，提出有效的解决方案，确保工作的顺利进行。
5. 团队合作业务外包岗位需要具备团队协作精神，能够积极配合团队完成工作任务。
良好的团队合作能力可以促进团队内部的有效沟通，减小摩擦，提高工作效率。
6. 商业意识业务外包岗位的从业人员需要了解商业运作规则，能够以商业视角看待问题。
这有助于更好地理解客户需求，把握市场动态，制定合理的业务策略。
7. 熟练掌握办公软件业务外包岗位需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、PPT等。
这些软件是日常工作中的基本工具，能够提高工作效率，确保信息传达的准确性和美观性。
业务外包岗位是实现企业业务外包管理策略的关键环节，要求从业人员具备多方面的能力和素质。
通过对各项职责与要求的详细阐述，我们可以更好地理解这一岗位的重要性，以及如何提升从业人员的专业能力和综合素质，从而更好地实现企业的业务目标。
服务外包人员岗位职责
服务外包人员岗位职责一、岗位概述服务外包是指将企业内部的非核心业务和一部分核心业务交由第三方公司或个人进行处理，以降低成本、提高效率。
服务外包人员作为外包服务团队的成员，承担着各种服务业务的执行任务，以满足客户的需求和要求。
二、岗位职责1. 客户需求沟通和收集服务外包人员的首要职责是与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和要求。
他们需要具备良好的沟通技巧和倾听能力，能够准确理解客户的需求，并向客户询问细节和提供意见，以确保后续的服务能够满足客户的期望。
2. 业务咨询和解答服务外包人员需要熟悉所提供的业务和服务，并具备相应的专业知识。
他们需要能够向客户提供准确的咨询和解答，并解释业务的相关流程和规定。
他们还可以向客户提供专业的建议和方案，以帮助客户做出正确的决策。
3. 任务执行和处理服务外包人员需要按照客户的要求执行各种任务和处理业务。
他们需要准确并及时地处理客户提交的工作和问题，并进行跟踪和协调，以确保任务的顺利完成。
他们还需要及时向客户反馈进展情况和工作结果，并根据客户的反馈进行调整和改进。
4. 数据统计和分析服务外包人员需要负责对所执行的任务进行数据统计和分析，以评估业务的效率和质量。
他们需要掌握相关的数据处理工具和技术，并能够运用这些工具和技术进行数据分析和报告编制。
他们还需要向客户提供相应的数据分析结果和建议，以帮助客户做出决策。
5. 问题解决和争议处理服务外包人员需要善于解决问题和处理争议。
当出现工作中的问题或客户的投诉时，他们需要积极主动地跟进和解决，并向客户提供满意的解决方案。
他们需要具备一定的决策能力和协调能力，以解决各方之间的分歧和争议。
6. 服务质量评估和改进服务外包人员需要定期对所提供的服务质量进行评估和改进。
他们需要收集客户的反馈和意见，并进行分析和总结。
他们还需要根据反馈和分析结果，制定相应的改进措施，并向客户说明相关的改进计划和进展情况。
三、职位要求服务外包人员需要具备以下的职位要求：1. 具备良好的沟通能力和倾听能力，能够与客户进行有效的交流和沟通；2. 具备相关领域的专业知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和解答；3. 具备一定的数据处理和分析能力，能够进行数据统计和分析，并编制相应的报告；4. 具备问题解决和协调能力，能够及时解决工作中的问题和处理客户的投诉；5. 具备服务意识和质量意识，追求服务的卓越和质量的持续改进；6. 具备团队合作和协作能力，能够与团队成员紧密配合，共同完成任务。
劳务外包人员评价等级
劳务外包人员评价等级摘要：1.劳务外包人员评价等级的定义2.劳务外包人员评价等级的标准3.劳务外包人员评价等级的实施流程4.劳务外包人员评价等级的意义5.我国劳务外包人员评价等级的现状和建议正文：一、劳务外包人员评价等级的定义劳务外包人员评价等级是指对于在企业中从事劳务外包工作的人员，根据其工作能力、业务水平、工作态度等方面的表现，进行评价并划分等级的一种管理制度。
二、劳务外包人员评价等级的标准劳务外包人员评价等级的标准主要包括以下几个方面：1.工作能力：包括完成工作任务的效率、质量以及处理突发事件的能力等。
2.业务水平：对于所从事的工作岗位的业务知识和操作技能的掌握程度。
3.工作态度：包括工作积极性、主动性、责任心以及团队协作精神等。
4.工作绩效：包括完成工作任务的成果以及对企业发展的贡献等。
三、劳务外包人员评价等级的实施流程1.制定评价标准：企业应根据自身实际情况，制定具体的评价标准。
2.收集评价数据：通过日常管理、工作汇报、同事评价等多种途径，收集评价数据。
3.进行评价：根据收集到的评价数据，按照评价标准进行评价。
4.划分等级：根据评价结果，将劳务外包人员划分为不同的等级。
5.反馈与激励：将评价结果反馈给劳务外包人员，并根据等级实施相应的激励措施。
四、劳务外包人员评价等级的意义1.提高工作效率：通过评价等级制度，激励劳务外包人员提高工作效率，提升企业整体竞争力。
2.提升业务水平：激励劳务外包人员不断提升自身业务水平，为企业提供更优质的服务。
3.优化人力资源：有助于企业及时发现并培养优秀人才，优化人力资源配置。
4.增强团队凝聚力：通过评价等级制度，增强团队成员之间的竞争与合作，提高团队凝聚力。
五、我国劳务外包人员评价等级的现状和建议1.现状：目前，我国部分企业已经开始实施劳务外包人员评价等级制度，但整体上还存在评价标准不统一、评价流程不完善等问题。
it外包考核标准
it外包考核标准IT外包考核标准IT外包是指将公司的一些IT业务或IT项目交由外部服务提供商来完成。
为了保证外包合作的质量和效果，需要制定一套科学、全面的考核标准。
1. 绩效考核：绩效考核是衡量外包服务提供商完成工作的效果和质量的重要指标。
可以从以下几个方面进行考核：- 项目进度：外包服务提供商是否按时完成项目工作，是否实现了预期的目标。
- 项目成本：外包服务提供商是否控制好项目的成本，是否超出了预算。
- 项目质量：外包服务提供商完成的项目是否符合预期的质量标准，是否存在严重的bug和功能缺陷。
- 客户满意度：通过客户的反馈和评价，衡量外包服务提供商是否能够满足客户的需求。
2. 技术能力评估：IT外包服务提供商的技术能力是评估其实力的重要标准。
可以从以下几个方面进行评估：- 技术团队：评估外包服务提供商的技术团队是否具备相关的专业技能和经验，人员结构是否合理。
- 技术架构：评估外包服务提供商所采用的技术架构是否符合最佳实践，是否具备良好的扩展性和可维护性。
- 技术解决方案：评估外包服务提供商提供的技术解决方案是否切实可行，是否能够满足业务需求。
3. 风险管理评估：IT外包涉及到公司业务和数据的安全，风险管理评估是确保外包合作安全可靠的重要环节。
可以从以下几个方面进行评估：- 数据安全：评估外包服务提供商的数据安全管理能力，包括数据备份策略、访问控制和灾难恢复能力等。
- 信息安全：评估外包服务提供商的信息安全管理能力，包括网络安全防护、漏洞扫描和安全审计等。
- 合规性：评估外包服务提供商是否符合相关的法律法规和行业规范，是否具备合规性管理体系。
4. 沟通和合作能力评估：IT外包合作需要外包服务提供商和客户之间保持良好的沟通和合作关系。
可以从以下几个方面进行评估：- 响应能力：评估外包服务提供商对问题和需求的响应速度和质量。
- 沟通能力：评估外包服务提供商是否能够清晰、准确地向客户传递信息和需求。
- 紧密合作：评估外包服务提供商是否能够与客户紧密合作，共同解决问题和完成任务。
电商外包客服质检标准
电商外包客服质检标准
电商外包客服质检标准主要涉及到以下几个方面：
1. 服务态度：外包客服在处理客户问题时，应保持良好的服务态度，尊重客户，积极主动地解决问题，让客户感受到专业和贴心的服务。
2. 业务能力：外包客服应具备一定的业务知识和技能，能够准确、快速地回答客户的问题，为客户提供有效的解决方案。
3. 沟通技巧：外包客服在处理客户问题时，应具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的观点，同时也能理解和把握客户的需求。
4. 问题解决能力：外包客服在处理客户问题时，应具备较强的问题解决能力，能够迅速找到问题的原因，并提供有效的解决方案。
5. 工作效率：外包客服在处理客户问题时，应具备较高的效率，能够在规定的时间内完成任务，确保客户满意度。
6. 服务质量：外包客服在处理客户问题时，应确保服务质量达到一定的水平，能够满足客户的需求，提高客户满意度。
7. 团队协作：外包客服在处理客户问题时，应能够与团队成员密切合作，共同为客户提供优质的服务。
通过以上质检标准的实施，可以确保电商外包客服的质量，提高客户满意度，为企业创造更大的价值。
同时，在实际操作中，企业还需要定期对客服外包团队进行考核和评估，以持续改进服务质量。
劳务外包合同人员配置要求
一、甲方要求1. 乙方应按照甲方提出的劳务外包需求，为甲方提供具备相关专业技能和素质的劳务人员。
2. 乙方提供的劳务人员应具备以下条件：（1）持有国家规定的相应职业资格证书，符合甲方岗位要求。
（2）身体健康，无重大疾病史，能够胜任工作。
（3）具备良好的职业道德和职业操守，无不良记录。
（4）年龄在18至55周岁之间，男女比例根据甲方实际需求确定。
（5）具备较强的团队协作能力和沟通能力。
3. 乙方应确保劳务人员在上岗前接受甲方提供的岗前培训，培训内容包括：（1）甲方企业文化、规章制度及岗位职责。
（2）岗位操作技能、安全知识及应急预案。
（3）劳动法律法规及权益保障。
4. 乙方应对劳务人员进行定期考核，确保其工作能力、工作态度符合甲方要求。
二、乙方要求1. 乙方应严格按照甲方要求，为甲方提供符合规定的劳务人员。
2. 乙方应负责劳务人员的招聘、培训、管理、考核、离职等全过程。
3. 乙方应确保劳务人员在上岗前取得相关资格证书，并对其进行岗前培训。
4. 乙方应负责劳务人员的工资发放、社会保险缴纳、福利待遇等事宜。
5. 乙方应定期向甲方汇报劳务人员的工作情况，并及时处理劳务人员工作中出现的问题。
6. 乙方应配合甲方进行劳务人员的抽检，确保劳务人员符合甲方要求。
三、人员配置原则1. 人员配置应遵循公平、公正、公开的原则，确保劳务人员具备相应的技能和素质。
2. 人员配置应根据甲方业务需求，合理调整男女比例和年龄结构。
3. 人员配置应充分考虑甲方岗位特点，确保劳务人员能够胜任工作。
4. 人员配置应注重劳务人员的团队协作能力和沟通能力，以提高工作效率。
四、人员配置流程1. 甲方提出劳务外包需求，包括岗位要求、人数、工作时间等。
2. 乙方根据甲方需求，制定人员配置方案，包括招聘渠道、选拔标准等。
3. 乙方组织实施招聘，对报名人员进行资格审查、面试、考核等环节。
4. 乙方将符合要求的劳务人员名单报甲方审核。
5. 甲方审核通过后，乙方安排劳务人员上岗。
市软件和服务外包企业认定条件
市软件和服务外包企业认定条件首先，市软件和服务外包企业必须具备合法的法定资格。
企业必须是按照国家法律法规注册成立的独立法人实体，并具备合法经营资质。
企业的注册资本和经营范围必须符合相关规定，相关法规禁止的企业或行业不得从事软件和服务外包业务。
其次，市软件和服务外包企业需要具备较强的经营能力。
企业必须具备独立承担民事责任的能力，能够稳定经营并具备风险规避能力。
企业应具备良好的商业信誉和财务状况，能够健全地进行财务管理和资金运作。
企业要能够合理组织和配置人员，具备较强的市场开拓能力和客户管理能力。
第三，市软件和服务外包企业需要具备项目管理和质量保障能力。
企业应具备较强的项目管理能力，能够根据客户要求合理规划、组织和实施外包项目。
同时，企业还应具备完善的质量保障体系，能够保证外包项目的质量和交付周期，确保客户满意度。
第四，市软件和服务外包企业需要具备较强的技术实力和创新能力。
企业应具备一定数量和质量的技术人员，具备相关软件和服务外包领域的专业知识和技能。
企业还应具备较强的技术研发能力，能够进行产品和服务的创新和研发，提供具备竞争力的产品和服务。
最后，市软件和服务外包企业需要具备较强的信息安全能力。
企业应具备信息安全管理制度和相关技术措施，能够保护客户的信息安全，避免信息泄露和被黑客攻击等风险。
企业应具备对信息系统进行安全评估和风险评估的能力，能够及时发现和解决安全隐患。
综上所述，市软件和服务外包企业的认定条件包括企业的法定资格、经营能力、项目管理和质量保障能力、技术实力和创新能力、信息安全能力等方面。
只有具备这些条件的企业，才能获得市软件和服务外包企业的认定，并享受相关政策优惠和扶持措施。
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服务外包能力要求CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX服务外包能力要求Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施北京赛西认证有限责任公司目录1 范围 (6)2 规范性引用文件 (6)3 术语和定义 (7)3.1 (7)3.2 (7)3.3 (7)3.4 (8)3.5 (8)3.6 (8)3.7 (8)3.8 (9)3.9 (9)4 服务能力管理（总要求） (9)4.1 总则 (9)4.2 服务外包能力模型 (9)4.3 过程方法 (10)5 服务保障 (12)5.1 资源管理 (12)5.2 能力管理 (13)6 服务实现 (16)6.1 需求管理 (16)6.2 服务策划 (18)6.3 服务过程管理 (19)6.4 服务交付管理 (21)6.5 服务终止 (22)6.6 外部供方管理 (22)6.7 变更控制 (23)7 服务安全 (24)7.1 安全管理职责 (24)7.2 安全管理策略 (24)7.3 安全管理措施 (25)附录 A （规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现 (26)A.1 需求管理 (26)A.1.1 需求确定 (26)A.1.2 服务过程管理 (26)A.1.3 服务交付管理 (27)附录 B （规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现 (29)B.1.1 需求管理 (29)B.1.2 服务策划 (30)B.1.3 服务提供的控制 (30)附录 C （规范性附录）安全控制项 (31)C.1 安全管理组织 (31)C.2 法律法规符合性 (31)C.3 人力资源 (32)C.4 资产管理 (32)C.5 访问控制 (32)C.6 物理和环境安全 (33)C.7 通信和操作管理 (33)C.8 业务连续性管理 (34)C.9 安全事件管理 (35)C.10 供应链安全 (35)服务外包能力要求1 范围本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方面应具备的条件和能力。
本部分适用于：a）计划提供运行服务外包的组织建立运行服务能力管理体系；b）服务组织评估自身条件和能力；c）服务需方评价和选择服务组织；d）第三方评价和认定服务组织能力。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。
ISO 9000 质量管理体系基础和术语ISO/IEC27000 信息技术-安全技术-信息安全管理体系-概述和词汇ISO GUIDE 83 管理体系标准的篇章结构、核心文字以及常用术语和核心定义ISO 9001 质量管理体系要求ISO/IEC20000-1 信息技术服务管理第1部分:规范ISO/IEC27001 信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求3 术语和定义3.1服务外包Service Outsourcing服务发包方将原本由自身完成的部分业务剥离出来，委托给服务提供组织完成的经济活动。
3.2服务发包方 Client指服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为顾客。
3.3服务提供组织 Service Provider指服务的组织，在本部分中，服务提供组织也称为组织。
3.4分包方 Subcontractor指承接分包服务的服务提供组织。
3.5信息技术外包Information Technology Outsourcing（ITO）指服务发包方向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。
3.6业务流程外包Business Process Outsourcing （BPO）指服务外包方将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化的服务提供组织，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
3.7知识流程外包Knowledge Process Outsourcing （KPO）属于BPO的高端层次，指位于服务外包方流程价值链高端的高知识含量的外包业务。
3.8服务目录 Service Catalogue服务提供组织提供的标准服务的列表。
3.9服务级别协议Service Level Agreement服务提供组织与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。
4 服务能力管理（总要求）4.1 总则组织在提供服务过程中，应通过策划、实施、检查和改进实现服务能力的持续提升。
4.2 服务外包能力模型服务外包能力模型描述了组织为满足服务的总要求所必需的过程及过程管理，包括服务实现、服务安全、服务保障，每个过程遵循PDCA过程方法。
图1 服务外包能力模型4.3 过程方法4.3.1 策划组织应对服务外包能力进行策划，至少应：a)根据自身业务定位和能力，策划服务外包对象的服务内容与要求，明确能力管理范围、方针（考虑质量、安全方面的内容）、目标，并形成服务目录；b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构，从服务实现、服务安全、服务保障等方面实施规划，建立相适应的服务管理过程，支持服务目录的实现；c)针对服务能力的监视、测量及改进进行策划，建立自我完善机制。
4.3.2 实施组织在实施外包服务能力管理过程中，至少应：a)制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b)建立与相关方的沟通协调机制；c)按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d)提交满足要求的服务。
4.3.3 检查组织应对外包服务能力管理过程和实施结果进行监视、测量、分析和评审。
至少应：a)定期评审服务过程，以确保服务能力的适宜性和有效性；b)调查发包方的满意度；c)评估服务能力管理过程满足发包方要求的程度；d)将服务能力管理水平与行业标杆进行比较，识别差距。
4.3.4 改进组织应不断总结经验，提升服务外包能力的管理。
至少应：a)建立服务能力管理改进机制，根据监视和评估的结果识别改进需求；b)根据识别的改进需求，制定改进方案；c)跟踪方案的实施情况，对改进的效果进行评价。
5 服务保障5.1 资源管理5.1.1 总则组织应确定并提供为策划、实施、检查和改进服务能力所需的资源，适用时，可分包的服务。
5.1.2 基础设施组织应确定、提供并维护为达到符合服务要求所需的基础设施。
适用时，基础设施包括：e)建筑物、工作场所和相关的设施；f)过程设备（包括硬件和软件）；g)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。
5.1.3 过程环境组织应确定和管理为达到符合服务要求所需的过程环境。
注：过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（例如：温度、大气成分）。
5.1.4 监视和测量工具、方法组织应确定和管理为达到符合服务要求所需的监视和测量工具、方法，并确保监视和测量工具、方法满足使用要求。
组织应保持适当的文件信息，以提供监视和测量设备、方法满足使用要求的证据。
注1：监视和测量设备可包括测量工具和评价方法（例如：调查问卷）。
注2：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量工具进行校准和（或）检定。
5.2 能力管理5.2.1 人员能力组织应明确服务人员的能力，至少包含：a)培训：1)建立对外包业务的培训机制；2)明确培训考核的方式、方法；3)制定培训计划，并保留相应的培训记录。
b)知识与技能；4)明确从事服务的人员所需具备的相关知识、技能和适当的经验；5)适用时，明确从事特殊业务的人员的资格。
5.2.2 知识管理组织应收集、共享、更新、使用所积累的知识和信息，提升人员能力，提高服务效率和质量。
组织应：a)确定知识管理的角色和职责；b)选择合适的知识管理策略；c)对知识资产进行适当分类，针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；d)确保知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e)确保整个组织内对知识的有效使用和共享。
5.2.3 合约管理与法律风险规避5.2.3.1 合约管理组织应实施合约管理过程，应包括：h)确定合约制定和合约变更的程序；i)识别相关方的需求；j)考虑风险并实施合约评审；k)合约签订应得到批准；l)合约变更应通知相关方；m)具备处理合约违约及纠纷的能力。
5.2.3.2 法律风险规避能力组织应具备法律风险意识，建立识别、评审并处置法律风险的过程。
5.2.4 技术能力组织应：n)建立保持、提升技术能力的机制并确定职责；o)关注国内外服务相关的技术动向；p)跟进服务外包业务相关的最新技术和标准；q)具备必要的最新技术和标准应用的研究能力；r)具有对影响服务质量的事件进行分析和解决的技术能力。
5.2.5 关系管理组织应建立并保持与顾客及相关方之间的良好关系，识别并记录服务的顾客及相关方。
应确保信息及时、准确、适当地传递给相关方和顾客，持续改善组织的沟通能力。
组织应：s)基于服务外包业务需求确定与顾客、相关方的沟通需求；t)确定与顾客、相关方进行沟通的人员的角色和职责；u)相关信息及时、准确、适当地传递给相关方；v)组织应管理与顾客、相关方的沟通内容和沟通质量，建立投诉处理机制，并实施持续改进。
针对顾客，组织应指定人员负责管理顾客满意事宜，并定期测量顾客满意度情况并据此信息采取相应措施。
5.2.6 组织声誉维护能力组织应具备主动维护其声誉的意识，并采取适宜措施来建立、宣传、扩大及维护组织声誉。
6 服务实现6.1 需求管理6.1.1 需求确定组织应确定：a)明确顾客所需服务的业务类型（见附录A和附录B）b)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；c)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；d)适用于服务的法律法规要求；e)服务安全要求（例如，顾客对于服务场地的安全要求）；f)必要时明确所需的服务级别要求；g)任何可能的附加要求。
注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。
6.1.2 需求评审组织应评审与服务有关的要求。
评审应在组织向顾客提供服务的承诺（例如，提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：a)服务要求已得到规定并达成一致；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)组织有能力满足规定的要求。
评审结果的信息应形成文件。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的服务信息进行评审。
6.1.3 需求变更组织应根据实际情况对需求变更进行控制，至少包括以下内容：a)需求变更文档化；b)识别变更控制的边界；c)定义需求变更的范围；d)维护需求变更的历史信息，包括变更的依据；e)评价需求变更的影响；f)评审并批准变更；g)与顾客及组织内部的沟通；h)需求变更的响应速度（见附录B）。