客户至尊-金牌客户服务技巧试题(30题)
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
2023年客户服务培训测试题含答案
2023年客户服务培训测试题含答案第一题请问下列哪个是客户服务的核心原则？A. 高效解决问题B. 提供个性化服务C. 建立长期合作关系D. 打造品牌形象正确答案：B第二题在客户服务中，如何解决客户的抱怨和不满意？A. 忽视客户的抱怨B. 立即给予客户满意的解决方案C. 将客户的抱怨转给其他部门处理D. 向客户解释为什么出现问题正确答案：B第三题客户服务团队应具备哪些重要的技能？A. 沟通能力和情绪管理能力B. 专业知识和解决问题能力C. 时间管理和团队合作能力D. 创造力和创新能力正确答案：A、B、C第四题在处理客户投诉时，最重要的是：A. 立即道歉并解决问题B. 让客户更换产品或服务C. 将责任推给其他部门D. 给予客户一些补偿正确答案：A第五题请问下列哪个行为是不合适的客户服务行为？A. 提供友善和专业的回应B. 尊重客户的意见和权益C. 与客户发生冲突并失去耐心D. 主动向客户提供帮助正确答案：C第六题客户保持长期合作的关键是：A. 价格优势B. 产品质量C. 提供个性化服务D. 运营效率正确答案：C第七题在客户服务中，如何提高客户满意度？A. 提供高质量的产品和服务B. 提供经济实惠的价格C. 提供礼品和促销活动D. 提供优秀的售后服务正确答案：A、B、D第八题怎样与困难客户有效沟通？A. 倾听客户的抱怨并理解其不满意B. 将责任推给其他部门C. 直接解决客户的问题，不经过其他流程D. 忽视客户的抱怨正确答案：A第九题请问以下哪种方式是合适的客户服务沟通方式？A. 面对面沟通B. 电话沟通C. 邮件沟通D. 社交媒体沟通正确答案：A、B、C、D第十题客户服务过程中，应注意的事项是：A. 保护客户的隐私和个人信息B. 直接要求客户提供评价和反馈意见C. 尽可能用复杂的专业术语与客户沟通D. 提供与客户需求不匹配的产品和服务正确答案：A结束语以上是关于客户服务的测试题和答案，希望可以帮助大家更好地理解客户服务的重要性和技巧。
(完整版)《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务试题与答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
我的课程客户至尊－金牌客户服务技巧∙ 1.课前测试∙ 2.课程学习∙ 3.课程评估∙ 4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题1. 对客户的期望值，理解错误的是：√A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值C 个人的需求也导致期望值的上升D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值正确答案： D2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√A 以客户为中心B 关注客户的需求C 耐心聆听客户的抱怨D 欢迎的态度正确答案： C3. 哪一项不属于开放式问题？√A 你认为国航的服务态度如何？B 你为什么选择国航公司？C 您对我们的服务有哪些好的建议？D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D4. 满足客户哪种需求的难度最大？√A 环境需求B 情感需求C 信息需求D 环境需求和信息需求正确答案： B5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√A 标准的职业形象B 标准的礼貌用语C 专业的服务技巧D 标准的礼仪形态正确答案： B我的课程客户至尊－金牌客户服务技巧∙1∙2∙3∙ 4.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户正确答案： B2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√A 对对方所说的话给予恰当的及时回应B 对客户谈到的问题进行复述C 适时地表达自己的意见D 完全采用封闭性问题进行提问正确答案： D3. 下列哪种说法不正确？√A 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求B ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求C 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求D 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求正确答案： B4. 满足客户哪种需求的难度最大？√A 环境需求B 情感需求C 信息需求D 环境需求和信息需求正确答案： B5. 对倾听技巧，说法错误的是：√A 倾听是一种情感活动B 倾听主要是指听清客户在说什么C 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点D 永远不要打断客户正确答案： B6. 对提问技巧理解正确的是：√A 提问中应更多的使用开放性问题B 提问中应更多的使用封闭性问题C 一般情况下先使用封闭性问题提问D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用正确答案： D7. 对达成协议说法错误的是：√A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案B 达成协议意味着最终的方案C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议正确答案： B8. 设定客户期望值的目的是：√A 满足客户的需求B 与客户达成协议C 提供满意的服务D 提高客户的满意度正确答案： B9. 哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？√A 迅速采取行动B 站在客户的立场上将心比心C 先处理事件，后处理情感D 耐心倾听客户的抱怨正确答案： C10. 下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？√A 设定期望值提供方案选择B 用开放式问题让投诉的客户倾诉C 满足客户的心理需求D 复述情感表示理解正确答案： C11. 下面哪种说法不正确？√A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件B 处理客户投诉时，反应要迅速C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系正确答案： C12. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？√A 持续提供优质服务B 迅速响应客户的需求C 始终以客户为中心D 帮助客户解决问题正确答案： B13. 服务代表的哪种品格素质最重要？√A 注重承诺B 积极热情C 谦虚诚实D 服务导向正确答案： D14. 有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？√A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说“稍等一下”，这是一种很好的服务质量C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度正确答案： B15. 客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？√A 服务代表的服务效率B 服务的专业化C 服务的外在形象D 信赖度正确答案： D。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
客服题库(55题)
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案
时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)
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客户至尊－金牌客户服务技巧
单选题
1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？
A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户
B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户
D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
2.企业应追求哪种服务满意度？
A 低于期望值的服务
B 满足期望值的服务
C 超出期望值的服务
D 满足期望值和超出期望值的服务
3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？
A 信息需求
B 环境需求
C 情感需求
D 心理需求
4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？
A 物质需求
B 环境需求
C 信息的需求
D 精神需求
5.客户服务循环图的第一步是：
A 理解客户
B 接待客户
C 帮助客户
D 留住客户
6.下列哪种说法不正确？
A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识
B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的
C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问
D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
7.对于复述的理解错误的是：
A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任
B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质
C "我知道您很着急"，这属于复述事实
D 在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的
8. 对提问技巧理解正确的是：
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
9.对客户期望值的理解不正确的是
A 客户的期望值中，许多是不合理的
B 服务代表应该对客户的期望值进行排序
C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议
D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃
10.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？
A "您看还有什么需要我为您做的吗？"
B "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"
C "您对我这次服务满意吗？"
D "您看还有需要我们帮忙的吗？"
11.对投诉的理解错误的是：
A 投诉能体现客户的忠诚度
B 投诉很难挽回客户对企业的信任
C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的
D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨
12.哪个不是留住客户的有效技巧？
A 服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？"
B 向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任"
C 与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我"
D 与客户保持联系
13.下面哪种说法不正确？
A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B 处理客户投诉时，反应要迅速
C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"
D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
14.哪一个不属于金牌服务？
A 设身处地的为客户着想
B 提供一次优质的服务
C 迅速地响应客户的需求
D 主动地帮助客户解决问题
15.哪一项不属于职业化的服务用语？
A "先生，给您添点儿饮料好吗？”
B "101号服务员为您服务。
"
C "先生，我能为您做点儿什么吗？"
D "谢谢”
16.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？
A 信息需求
B 环境需求
C 情感需求
D 心理需求
17.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？
A 物质需求
B 环境需求
C 信息的需求
D 精神需求
18.客户服务循环图的第一步是：
A 理解客户
B 接待客户
C 帮助客户
D 留住客户
19.哪一项不属于理解客户的技巧？
A 准确的提出问题
B 对客户谈到的问题进行复述
C 降低客户的期望值
D 耐心的聆听客户的谈话
20.满足客户哪种需求的难度最大？
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
21. 对提问技巧理解正确的是：
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
22.对达成协议说法错误的是：
A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案
B 达成协议意味着最终的方案
C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺
D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
23.对投诉的理解不正确的是：
A 投诉能体现客户的忠诚度
B 投诉可以挽回客户对企业的信任
C 投诉不利于维护企业自身的形象
D 投诉可以帮助企业及时发现问题
24.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场上将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
25.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？
A 持续提供优质服务
B 迅速响应客户的需求
C 始终以客户为中心
D 帮助客户解决问题
26.哪项不符合服务代表的职业化形象？
A 标准的职业形象
B 标准的礼貌用语
C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态
27.对服务用语说法不正确的是
A 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点
B "欢迎光临"属于标准的服务用语
C 礼貌用语有时也可作为服务用语
D 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言
28.服务代表的哪种品格素质最重要？
A 注重承诺
B 积极热情
C 谦虚诚实
D 服务导向
29.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？
A "不知道"
B "我不清楚，你去问问别人吧"
C "对不起，我是来面试的，我也不知道。
"
D "对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
30.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？
A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度
B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量
C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度
D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。