收银员的操作规范讲课人linmengP
收银员规范手册
收银员规范手册一、收银员的礼仪接待礼仪1、三米服务，站立服务，面带微笑，态度亲切，以诚待人，‘您好，欢迎光临’，注意体态语。
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，不论是什么身份的顾客，来的都是客，不能把顾客分类对待。
3、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若客人讲方言（如各地方方言）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进沟通效果。
4、要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切有礼貌请他（她）稍等片刻，但不能（不得）置之不理，或先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。
5、在营业员十分忙碌，人手情况不够的情况下，记住接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏敷衍了事，做到接一顾二招待三。
6、顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为人解答，（切记）不耐烦的表情或者一问三不知，提供好的意见，且能对药品作简短扼要而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品的特征，内容，指导顾客安全性用药。
7、与顾客对话，宜用询问，（商量）口吻，不应用强迫或强硬口气，为顾客装药需轻拿轻放将商品包装好，双手奉送给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离去，以示期待之意。
8、工作时间内，未经批准不得带无关人员或亲友进入收银台，会客时间不能超过三分钟。
二、营业中收款1、收现金时注意：接受现金时务必审核是否是真币。
附：识别假人民币的简便方法：一看看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线，看整张票图案是否统一或者偏色。
二摸：第四套人民币5元以上券分别采用了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。
如中国人民银行名，盲文点等处。
三听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清脆的声音。
四测：用紫光灯检测无色荧光图文，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。
三、零钱准备为了应找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱准备妥当，平铺在收银机现金盘内，常用的技巧有：1）零用金应包括各种面值纸币及硬币，其金额可以根据营业规定来决定，每台收银机每日零用金应相同。
收银员服务礼仪课件
• 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到 背后交握在一起；
• 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。
培训师：张 璐
19
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。
鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客，
请站立面向顾客行15度鞠躬礼
培训师：张 璐
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• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
培训师：张 璐
不耐烦的表情
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• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
培训师：张 璐
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无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：得体为主或采用标准坐姿
其他时段多时，
请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。
培训师：张 璐
20
• 头部：额头部分的 头发往上梳，脸部 面向正前方。
优美的站姿
• 肩膀、手臂：双肩 放松，手臂自然下 垂。
• 腰部：下腹部的肌 肉要轻轻缩紧。
• 膝盖：两膝自然靠 拢。
• 脚跟：脚跟对齐，
脚尖略为分开，大
培训师：张 璐
约一个拳头大小。 21
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一6时39分1秒 20.11.30
谢谢大家！
6。同时不要接听手机或其他电话
7。口中不要吃东西或含着东西。
培训师：张 璐
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• 流程
• 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起， 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”
收银员行为规范
超市收银员标准服务规范规范用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。
古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的超市。
一、常用的待客用语收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1、您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台或服务总台时）2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）二、状况用语1、遇到顾客抱怨应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管或主管出面解说。
其用语是：“是的，我明白您的意思。
我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。
”2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或经理）来为您解决。
”3、顾客询问商品是否新鲜时以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。
”4、顾客要求包装所购买的商品时微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的打包处/服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您装袋。
”5、当顾客询问特价商品讯息时口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）7、有多位顾客等待结帐时当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。
收银员操作规范(2010年5月1日)
收银员操作规范基本要求：熟悉各种菜肴酒水的单价，熟悉酒水的摆放位置，能完全识别假币，有一定的电脑操作技能，能熟练的操作各种菜肴酒水电脑输单。
每日10:00准时上班，不得迟到早退，下午2:00到5:00值班。
工作中光明磊落，不弄虚作假。
如出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
收银制度一、现金收支管理1、收银员零钱备用金为1000元，每日营业前，出纳应给收银员备好足额小钞。
2、营业收款应注意识别现金真伪，遇到50元、100元面额的钞票，要过两次防伪器（正反各一次）。
若收到假钞由收银员本人负责。
3、吧台现金只收不支，严禁从营业款中坐支任何款项，。
4、因特殊原因(紧急事故等)，确实需从营业款项支付的，需电话申报总经理或财务总监，事后补办付款签字手续。
5、收银柜现钞超过5000元时，应及时存入保险柜，保险柜钥匙由收银员保管。
6、每个营业日结束时或收银员交班时，填写缴款单或交班报表，移交现金。
如当日无法移交现金，应与店长或经理将现金存入门店保险柜。
每日营业结束，各店必须将所有的现金收入（包括但不限于营业款、废品收入、瓶盖收入、顾客押金等）通过吧台收银员开具缴款单上缴，任何人不得以任何理由贪污、截留、挪用公款，违者视为严重违反财务经律，一经发现，立即开除。
7、吧台设置现金日记帐一本，对于收银备用金、营业现金收款缴款、顾客押金等所有现金收入明细进行登记。
（店内瓶盖费、废品收入和瓶盖费发放等现金收支，单独设栏在此本中登记）二、折免、接待、内部消费1、所有免单折扣均由相应折免负责人在手工点菜单原件上签字。
免单折扣统一规定如下：总经理可免单，总监和区域经理在职权范围类可免单，店长视情况可给予客人八折优惠，抹零（10元以下）由经理或领班签字。
其他人员一律无权折免折扣。
2、超出折免规定金额的部分，收银员应全额收取，否则由收银员承担该款项。
3、特殊情况下总经理可口头指令折免，事后需补办折免签字手续。
收银员操作规范与职业道德培训精品PPT课件
收银员是干什么的? 收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将
销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供 给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些 商品，卖了多少钱，币种是什么等）公司根据这 些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳 和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
长裤是要用皮带。
着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣
必须扣好。
胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
16.10.2020
步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双
16.10.2020
坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，
目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在 腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相 靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并 拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半 个脚长。
16.10.2020
微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉
16.10.2020
收银员员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于
夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外 任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘 结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得 鲜艳。
16.10.2020
化装服饰
收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。
收银员操作规范与职业道德培训
16.10.2020
收银员培训手册
16.10.2020
第一章
收银员日常工作流程讲义(PPT 60张)
• 从广义上说，凡是能够为持卡人提供信 用证明、持卡人可凭卡购物、消费或享 受特定服务的特制卡片均可称为信用卡。 广义上信用卡包括贷记卡、准贷记卡、 借记卡、储蓄卡、提款卡（ATM卡）、 支票卡及赊账卡等。
• 从狭义上说，国外的信用卡主要是指银 行或其他财务机构发行的贷记卡，既无 需预先存款就可贷款消费的信用卡，是 先消费后还款的信用卡；国内的信用卡 主要是指贷记卡的准贷记卡（先存款后 消费、允许小额、善意透支的信用卡）。
• 3、五项核实 • a) 核实签名笔迹（如果笔迹不符可重新打 印刷卡单请顾客重新签字，而后将之前签 过名的单据当着客人面撕毁）。 • b) 核实并登记身份证号码。 • c) 核实有效期限。
• （4）收款流程：按公司规定唱收唱付。 • （5）将单据录入系统,录入的内容应和 单据内容一致,在确认之前一定要检查 一次是否有误(特别注意奖励是否正确； 价格、礼品与公司政策是否相对应),确 定没有错误再按确认.
• （6）随时留意公司OA的营销政策（有邮 件该打印的要打印给门店所有人签名,一定 要通知到位.需要处理的立刻处理.需要执行 的马上执行，“特别是调价问题”），严 格按政策执行收款和做销售单。 • （7）营业高峰时，为了让顾客以最短时间 完成结账付款程序，可以增加收银员，也 可以请其他店员支援以缩短顾客等候时间 及做好安全防范。
收银员日常工作流程
• 第二节 每日作业流程
• 1、营业前 • （1）查锁：检查保险柜和抽屉有无他人动过的迹象。如 有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立既汇报； • （2）检查：打开保险柜清点库存现金是否正确，确认无 误在11点前存入公司指定的账户并在回笼单上注明店名、 日期及营业款明细；做资金转帐。 • （3）备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或 零钱； • （4）备文具：开业前收银员应将当日收银所需文具准备 妥当。包括印盒添印油、检查当天所需印章、备好顾客用 笔等日常用品；
收银员操作规范
收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。
作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。
我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。
回答问题不敷衍，商品知识要掌握。
新品促销要了解，商品包装要调查。
顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。
收银员的作业守则：1、收银员身上不能带现金。
2、收银台不可放置任何私人物品。
3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。
4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。
5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。
6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。
7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
每日收银工作流程的安排：1、营业前的作业要求：A.清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。
B.整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停结账牌等。
C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。
D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。
E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。
G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、工号牌的配戴。
H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置，各大类商品的位置。
2、营业中的作业要求：A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见”B、对顾客作结账服务C、对顾客选购的商品做最终检验D、商品交付，为顾客做商品入袋服务E、特殊收银作业处理，赠券、优惠G、非营业高峰期间，服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。
H、处理顾客废弃的收银联，保持收银台及周围环境整洁J、协助警卫人员做好安全保卫工作K、顾客询问及抱怨的处理L、收银员交接班工作3、结账服务程序：（1）欢迎顾客程序：“欢迎光临”A、面带笑容与顾客目光接触。
前台收银员工作流程培训课件PPT
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
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1、如何辨别假钱，碰到假钱 时怎么办？
2、银行卡刷不出来怎么办？
3、商品价格签与电脑小票的 价格不符怎么办？
2、处理事情的原则……
3、应掌握的基本知识和 基本技能：
销售技巧：请求成交、 迫使成交……
POS机的应用……
四、收银员的作业规定
1、确保现金安全
2、避免不必要的误会： A、身上不允许带现金； B、收银台上不允许放置私人物品； C、不可擅自离岗；
不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）； 工作中不可嬉闹聊天； 熟记便民服务内容； 不可随意打开抽屉，清点现金。
（3）晚上打开抽屉，不锁。
8、内部购物原则
不得在上班时间内购本店商品，由当班负责人 结帐；
不允许购内部DM促销商品；
不允许在上班时间购厂家的促销商品，并与 之私下结帐。
9、商品的管理工作
凡是通过收银台的商品 都必须付款结帐， 退货商品由店长指定专 人负责退掉。
10、价格的确认
所有商品以条形码或商 品编码（店内码）为准。
5项：退货、单件优惠、整仓优惠、 删除、取消
（5）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作） A、整理补充收银台必需品； B、整理补充收银台前的商品； C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交；
D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品
E、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁；
3、结帐步骤
“欢迎光临”——商品登 陆——结算总金额— 收取顾客钱款——找 零——入袋——诚心 地感谢
注：三唱： 三S：
What is ••• •••
三唱：唱总——唱收——唱零 三S：微笑(smile)——速度(speed)(准确）
诚恳(sincerity)
5、入袋原则：
（1）适合尺寸的购物袋； （2）不同性质的商品必须分开； （3）冷冻品、豆制品、味浓的商品； （4）确定瓶子盖拧紧； （5）货物不能高过袋口； （6）入袋时，把不同顾客的商品分开； （7）体积过大的商品可用绳子过磅； （8）提醒顾客带点包装好的购物袋，如有遗留，
11、收银口的支援工作
营业高峰时（提高收银速度）理货员 收银口支援帮助装袋……
非营业高峰时（整理补充收银必需品， 听从收银主管的其他工作安排）……
12、团队精神……
13、如何从服务上去体现
如何管住自己，做好服务 如何体现服务价值：主动、耐心、微笑（专门
授课微笑的技巧）。 如何用服务技巧去营造人性化的购物氛围。
F、当收银台前超过5人以上时，加开收银机
（6）收银差错，退款和折扣的作业要求
A、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正；
B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正；
C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、值班店长签字认可；
D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。
3、营业后
（1）整理各类票券； （2）结算当日营业额，
填写结款单； （3）关闭电源，盖上防
尘罩； （4）购物篮归位； 1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷 切的服务，使顾客满意。
三、收银员的工作流程
1、营业前（提前15分钟） （1）清洁收银台、收银台作业区、自身 清； （2）认领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等； （3）收银机的检查； （4）核对调价商品。
2、营业中
（1）主动招呼顾客； （2）为顾客提供结帐服务； （3）商品〈入袋〉买单； （4）特价操作：
收银员的操作规范
讲课人：lin meng
二、收银员的工作职责
1、提供结帐服务； 2、提供礼仪咨询服务； 展开：当顾客就商
品咨询时 3、现金管理（5000元〈银箱里结帐〉）； 4、促销活动推广〈邮报或介绍特价，买几送
几； 5、损耗的预防（购物袋等）； 6、配合商场的安全工作。 展开：提醒、观察
保留一个月。
6、离开收银台的注意事项
将“暂停牌”放在受银台的显眼处，面向收 银口； 将屏幕锁住，铁链围住入口； 将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意。
7、营业后的收银管理
（1）打印报表〈值班店 长〉、收银员清点好钱 款，交收银组长签字 复核，交值班店长；
（2）允许溢、缺记录万分 之二差错；