餐饮部领班晋升考试题
晋升领班考试题库
晋升领班考试题库一、填空题晋升领班考试题库1、世纪金源酒店集团旗下，唯一一家不是由集团全资的酒店是__________________。
2、中餐菜品的减单需_____________和______________签字.3、员工上班未打卡可填写________________，每月有__________次机会。
4、20XX年2月5日自助餐早餐的价格为_________一位。
5、酒店集团发行的VIP卡有______、______、______。
6、一次性注资___________可获得黄金卡一张。
7、中餐厅麻将22:00―24:00的价格为____________。
8、20XX年尊荣卡的售卖价格为：____________。
9、贵阳厅全天场租的价格：____________。
10、积分卡内一年________积分可换取黄金卡一张。
11、蓝房子的登录工号是__________密码为___________.12、必须连号使用的财务凭证有____________ 、______________ 、____________。
13、20XX年大宴会厅的全天场租为_____________,半天场租为__________________。
14、黄金卡的有效期为__________________，钻石卡的有效期为_________________，积分卡的有效期为_______________。
15、20XX年度婚宴消费达到_______________以上可赠送广式午茶券_________元.16、客人持积分兑换表到餐厅消费时在NCR中的操作应为_____________,原因为________________.17、宴会定金单上的项目更改、日期变更应有__________________.18、合菜撤单应定在账单的________________.19、支票日期20XX年4月5日的大写为___________________________________。
餐厅领班岗位招聘笔试题及解答(某大型集团公司)2024年
2024年招聘餐厅领班岗位笔试题及解答(某大型集团公司)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于餐厅领班的基本职责？A、确保餐厅的日常运营符合公司标准B、监督和指导员工的日常工作C、负责餐厅的财务预算和成本控制D、负责餐厅的卫生和安全检查2、餐厅领班在处理顾客投诉时应遵循的原则不包括以下哪项？A、立即响应，表示关心B、耐心倾听，了解投诉内容C、直接承认错误，并立即采取纠正措施D、在未完全了解情况前，向顾客道歉3、某大型集团公司下属餐厅计划在一个月内举办5次主题晚宴活动，预计每次活动平均需接待顾客100人。
餐厅目前拥有20名服务员，每名服务员平均每小时可服务5位顾客。
为确保服务质量，餐厅规定每名服务员每小时最多服务10位顾客。
以下哪项措施最有利于提高顾客满意度？A. 增加服务员人数B. 提高服务员工作效率C. 减少每次活动顾客人数D. 调整服务员工作时间4、餐厅领班小张负责监督餐厅日常运营，以下哪项行为最符合餐厅领班应具备的职业素养？A. 对服务员的工作指手画脚，大声斥责B. 时常加班，确保餐厅运营顺利进行C. 主动了解服务员需求，关心员工生活D. 仅关注餐厅业绩，忽视员工感受5、在餐厅服务中，以下哪项不是领班应具备的基本素质？A、良好的沟通能力B、较强的组织协调能力C、丰富的烹饪经验D、优秀的烹饪技能6、餐厅领班在处理顾客投诉时，以下哪种做法是正确的？A、立即责怪服务员，避免承担责任B、耐心倾听顾客的投诉，并表示理解C、立即要求顾客提供证据，以证明服务问题D、对顾客的投诉表示不耐烦，认为小事一桩7、某餐厅在一个月内接待了1000位顾客，其中通过线上预订的顾客占比为20%，通过电话预订的顾客占比为15%，现场直接入座的顾客占比为65%。
假设每位顾客消费平均为100元，则该餐厅通过线上预订和电话预订的顾客带来的总营业额为：A. 19000元B. 20000元C. 21000元D. 22000元8、餐厅领班在安排员工工作时，以下哪种做法最符合公平和效率原则？A. 根据员工的技能和经验分配任务B. 让员工自行选择想要完成的工作C. 优先安排给工作表现最好的员工D. 随机分配任务，不考虑员工意愿和技能9、某大型集团公司旗下餐厅即将推出新菜品系列，作为领班，以下哪项措施最有利于确保新菜品推出后得到顾客的认可？A. 直接向员工传达新菜品信息，要求他们向顾客推荐B. 仅通过内部培训让员工熟悉新菜品，不对外宣传C. 在餐厅门口设置宣传牌，简要介绍新菜品特色和口味D. 举办新菜品品鉴会，邀请顾客免费品尝并收集反馈 10、餐厅领班在处理员工投诉时，以下哪种态度最符合职业素养？A. 对员工的投诉表示不耐烦，认为小事一桩B. 认真倾听员工的投诉，表示理解并立即采取措施C. 将员工的投诉推给其他部门，自己不承担责任D. 忽视员工的投诉，认为投诉不影响餐厅整体形象二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些行为是餐厅领班在服务过程中应当避免的？（）A、在顾客面前大声争吵B、对顾客的投诉置之不理C、及时与厨师沟通，确保菜品质量D、在顾客用餐时频繁进入餐厅巡视2、以下哪些措施有助于提升餐厅的整体服务质量？（）A、定期对员工进行服务技能培训B、设置顾客满意度调查并定期分析结果C、严格控制食材成本，降低菜品价格D、优化餐厅环境，提高用餐舒适度3、以下哪项是餐厅领班在管理团队时应该具备的技能？（）A、良好的沟通能力B、出色的组织协调能力C、严格的执行力D、创新思维4、以下关于餐厅食品安全管理的说法，正确的是（）A、餐厅领班应确保食品原料的新鲜度和质量B、餐厅应定期对员工进行食品安全知识培训C、餐厅应设立专门的食品安全管理人员D、餐厅应保证食品加工过程符合卫生标准5、以下哪些是餐厅领班在管理餐厅时应具备的技能？（）A. 良好的沟通技巧B. 有效的团队领导能力C. 熟悉餐饮服务流程D. 良好的财务管理知识E. 强烈的市场营销意识6、以下哪些因素会影响餐厅的服务质量？（）A. 人力资源配置B. 食品质量C. 环境卫生D. 服务态度E. 菜单设计7、以下哪些是餐厅领班在管理团队时需要具备的技能？（）A. 有效的沟通能力B. 时间管理能力C. 解决冲突的能力D. 顾客服务意识E. 财务预算能力8、以下哪些因素可能会影响餐厅的日常运营？（）A. 人力资源配置B. 菜单设计C. 环境布局D. 菜品质量E. 市场竞争9、以下哪些行为符合餐厅领班的服务规范？（）A、主动向顾客介绍餐厅的特色菜品B、在顾客点餐时耐心倾听并记录C、对顾客的投诉立即采取补救措施D、餐厅内出现紧急情况时，迅速组织员工处理E、忽视顾客的用餐体验，只关注销售额 10、餐厅领班在管理中应遵循的原则有哪些？（）A、公平公正原则B、目标管理原则C、激励原则D、持续改进原则E、成本效益原则三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、餐厅领班需要具备一定的财务管理能力，以便于对餐厅的日常开销进行有效控制。
餐饮领班考试题目和答案
餐饮领班考试题目和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 餐饮领班在处理顾客投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳顾客的观点B. 保持冷静，耐心倾听顾客的诉求C. 让顾客等待，直到找到经理D. 告诉顾客这不是自己的责任答案：B2. 以下哪项不是餐饮领班的职责？A. 确保餐厅卫生和清洁B. 监督员工的工作表现C. 负责餐厅的财务管理D. 解决顾客服务中的问题答案：C3. 餐饮领班在安排员工工作时，应该考虑哪些因素？A. 员工的技能和经验B. 员工的个人喜好C. 员工的工作时间D. 所有以上因素答案：D4. 在餐厅运营中，以下哪项是提高顾客满意度的关键？A. 快速的服务B. 精美的装饰C. 低廉的价格D. 优质的食品和饮料答案：D5. 餐饮领班在培训新员工时，应该重点强调哪些方面？A. 个人形象和仪态B. 餐厅的规章制度C. 顾客服务技巧D. 所有以上方面答案：D6. 以下哪项不是餐饮领班在处理突发事件时应该采取的措施？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 避免与顾客交流D. 采取措施控制局面答案：C7. 餐饮领班在进行员工绩效评估时，应该依据哪些标准？A. 员工的出勤率B. 员工的工作态度C. 员工的工作成果D. 所有以上标准答案：D8. 以下哪项不是餐饮领班在管理库存时应该考虑的因素？A. 食品的保质期B. 库存的成本C. 员工的喜好D. 库存的安全性答案：C9. 餐饮领班在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 向顾客道歉B. 立即采取行动解决问题C. 让顾客等待，直到找到经理D. 记录顾客的投诉内容答案：C10. 餐饮领班在团队建设中，以下哪项不是有效的激励手段？A. 提供培训和发展机会B. 公开表扬优秀员工C. 忽视表现不佳的员工D. 定期组织团队活动答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 餐饮领班在提高服务质量时，应该关注哪些方面？A. 员工的服务态度B. 食品的质量和口味C. 餐厅的清洁和卫生D. 顾客的反馈和建议答案：ABCD12. 以下哪些措施可以帮助餐饮领班提高工作效率？A. 制定详细的工作计划B. 合理分配员工的工作C. 忽略顾客的特殊需求D. 定期检查工作进度答案：ABD13. 餐饮领班在进行员工培训时，应该包括哪些内容？A. 餐厅的服务流程B. 食品卫生和安全知识C. 顾客服务技巧D. 餐厅的促销活动答案：ABCD14. 以下哪些因素会影响顾客的就餐体验？A. 餐厅的环境和氛围B. 员工的服务态度C. 食品的质量和价格D. 餐厅的地理位置答案：ABC15. 餐饮领班在管理库存时，应该采取哪些措施？A. 定期检查库存B. 避免过度库存C. 确保食品的新鲜度D. 忽视库存的安全性答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 餐饮领班应该对所有员工一视同仁，不应该有偏袒。
餐饮部主管晋升考试题
、
、
。
7、排菜遵循的原则是
、荤素、
、味型、
、营养的搭配。
8、餐厅现卖酒水有哪些种类
。
10、国窖 250ML 售价
、香型
、产地
。
11、中国八大菜系分别是川菜、
、鲁菜、
、
、皖菜、
、
。
13、旺季的物资报损率是
,尽量降低报损率。
14、咖啡的最佳饮用温度是
。
15、酒店管理的基本内容有
、
、
、
、
。
二、简答题（计 20 分，每题 5 分） 1、简述如何开好班前会，班前会的内容有哪些？
2、作为一名餐厅主管，你觉得你的工作重点应该在哪些地方，对此进行阐述？
3、目前工作的难处在哪些地方，你打算从何进行改变？
4、VIP 客人的接待应注意哪些？
作为一个培训者，你应 了解什么 对待客人投诉，你的解 决方法
排一张 700 元的菜单
新进一名新员工，你应 从哪些地方对他进行 关注
餐饮部主管晋升考试题
姓名：
餐饮部主管晋升考试题
岗位：
分数
一、填空题（计 40 分，每题 1 分）
1、黄酒男士一般加
女士一般加
。
2、宴会上菜顺序
、凉菜、
、主汤、
、蔬菜、汤、
、
、水果。
3、上锅巴、拔丝、铁板系列的菜应遵循
的原则。
4、早餐的工作重点是
、
、
。
5、上行、下行、平行沟通都应达到
。
6、宴会“六知”是
、
、
、
、
、
，
“三了解”
合计 5 分 合计 5 分 合计 10 分 合计 5 分
餐饮部领班晋升试题
餐饮部领班晋升试题
一、填空题（每题2分共50分）
1、由于宾客用餐的要求标准、规格及方式不同，所以餐厅分以下几种、、。
2、酒店对服务员的举止所指的是：、、。
3、托盘按其操作方式可分为和两种。
4、无论轻托还是重托，在操作时应尽量做到、、、。
5、一般的正式用餐台面由、、、、、。
6、圆桌铺台布方法有、、。
7、员工如有纪律处分，口头警告一次，扣除浮动工资%。
书面警告一次，扣除浮动工资 %。
严重警告一次，扣除浮动工资 %。
8、查灭火器的压力表指针，如指针在色区域，则表明灭火器筒内的压力正常于规定值。
二、简答题（每题10分，共50分）
1、中国的八大菜系有哪些？
2、请简述零点服务的特点？
3、摆台的基本规范有哪些？
4、简述团体会议的用餐特点？
5、服务员上菜前如何把关？
6、从事食品生产经营，公共场所服务个人卫生“四勤”是什么？
7、国家颁布《公共场所卫生管理条理》的目的是什么？
8、餐具清洗消毒的方法程序是什么？
9、食品卫生五专是什么？
10、开餐期间突然停电怎么办？。
餐厅经理晋升试卷(一)
餐厅经理晋升试卷（一）欢迎参加本次测试第1项：1.完成每项工作所需的工时，会因餐厅的需要而不同，所以在今次那个预估时，请运用你的经验和判断力，你需要考虑一下哪些因素？□A管理组的人员配备□B座椅数量□C开铺与打烊工作分配及流程□D所处的季节第2项：2.下列哪些选项是影响可变工时的因素？□A公休日、促销□B餐厅营业额趋势与天气变化□C老顾客不再光临□D第SC的提升、特殊事件及新品的推出Q3项：3.员工班表之所以重要，原因有以下哪些？□A确定餐厅所有时段都安排足够的人员□B为提高营业额，确保每个工作站都配有充足的人员□C与员工沟通工作时间和目标工时□D以上都是第4项：4.过多的订货会造成哪些影响？□A因产品到期而增加半成品损耗□B存货会占用过量的资金□C存货间过分拥挤，不利于FIFO、并造成盘点困难□D造成冰箱超负荷用电第5项：5.影响千元用量的因素有哪些？□A季节性的变化□B促销活动□C天气的变化等□D以上都是第6项：6.保温槽存量管理的好处有哪些？□A顾客可以得到高品质的产品□B员工使用简单□C值班经理迅速发现潜在的问题□D减少半成品的损耗第7项：7.如何才能达到值班前的目标？□A在值班前，检查第SC标准□B不与值班经理进行交接□C为人员、设备及物料作好计划，以便在值班时，保持QSC水准□D针对值班前需完成的工作，作出计划Q8项：8.以下属于五项基本殷勤款待标准的是：□A真诚的欢迎与感谢□B清洁□C点膳的准确性□D殷勤款待的态度，创造黄金时刻第9项：9.属于重新赢回顾客六步骤的是：□A介绍自己□B承认自己产品有问题□C建立关系□D真心诚意的道歉第10项：10以下哪些行为是属于发现潜在的顾客抱怨？□A顾客不仔细翻看产品□B顾客不停自言自语地抱怨□C顾客拿着餐牌和产品进行对比□D顾客满面怒容地对着员工说些什么第11项：11.属于不可控食品成本有哪些？□A半成品价格□B半成品损耗□C成品损耗□D产品销售百分比第12项：12.下列哪些是属于回馈的方式？□A正面回馈□B直接性回馈□C负面回馈□D没有回馈第13项：13.值班管理的目的是什么？□A保持良好第SC□B100%的顾客满意□C员工满意度的提升□D餐厅利润的增长Q14项：14.UTC指的是什么?□A套餐千次交易成功率□B套餐百次交易成功率□C百次交易成功率□D千次交易成功率第15项：15.属于正确的货品摆放原则的是？□A遵循FIFO，不允许存放过期产品□B保持间距原则，货品离地20cm，与墙面10cm，货与货之间5cm□C所有货品不准直接与地面接触，并保持外包装良好□D以上都是第16项：16.以下选项中，产品保质期有两项以上相同的是？□A 鸡米花、辣翅、烤全腿、全鸡□B鸡米花、华香脆骨串、黑椒鸡块、辣子鸡块□C香酥鸡腿、烤全腿、烤翅、辣翅□D蜜汁手扒鸡、脆皮鸡块、香酥鸡腿、脆皮全鸡第17项：17.顾客指的是?□A内部顾客与外部顾客□B消费者与员工□C员工□D消费者第18项：18.前台配餐时，纸巾应放在配餐员的（），酱料放在顾客的（）及餐盘的（），冷饮应摆放在靠近顾客的（）□A左上角，左手边，左上角，右手边□B左下角，右手边，左下角，右手边□C左上角，左手边，左下角，右手边□D左上角，右手边，左下角，右手边第19项：19.备膳的正确顺序是（）□A冷饮、热饮、包类、薯条、甜品□B热饮、冷饮、包类、薯条、甜品□C包类、冷饮、热饮、薯条、甜品□D包类、热饮、冷饮、薯条、甜品第20项：20.冷藏柜温度（）、冷冻柜温度（）、保酥柜温度（）、炸炉温度（）□A-15—18℃、2-5℃、60—70℃、170—180℃□B2—5℃、-15—18℃、60—70℃、170—180℃□C3—4℃、10—20℃、60—80℃、120℃□D2—5℃、-15—18℃、70℃、180℃第21项：21.过少的订货会导致哪些现象？□A餐厅调拨频率及人力成本的增加□B因调拨的运送状态而导致原料的品质下降□C无法提供餐牌上的所有产品□D让顾客久等产品第22项：22.冷藏柜原料储存原则有哪些？□A分开生食与即食食品□B温度设定（2—5摄氏度）□C保持空气流通□D取货时，勿敞开门第23项：23.细菌需要生长的条件有哪些？□A时间、空气□B湿度、温度□C食物□D以上均是第24项：24.食品保存的方法有（）□A低温保存□B高温保存□C高温消毒□D低温消毒第25项：25.工时管理的两大关键是（）□A人员□B薪资□C排班□D值班。
餐厅领班的考试题及答案
餐厅领班的考试题及答案餐厅领班考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 下列哪项不是餐厅领班的职责？A. 确保餐厅卫生标准B. 管理餐厅财务C. 监督员工工作表现D. 解决顾客投诉答案：B2. 餐厅领班在处理顾客投诉时应采取以下哪项措施？A. 立即反驳顾客B. 耐心倾听，了解情况C. 忽略顾客的投诉D. 指责员工答案：B3. 在餐厅服务中，以下哪项不是“五常法”的内容？A. 常组织B. 常整顿C. 常清洁D. 常休息答案：D4. 以下哪项不是餐厅领班需要具备的沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 命令D. 反馈答案：C5. 餐厅领班在员工培训中通常不包括以下哪项内容？A. 服务流程B. 安全规范C. 个人财务管理D. 菜品知识答案：C二、判断题（每题1分，共5分）6. 餐厅领班需要具备良好的团队管理和领导能力。
（对）7. 餐厅领班不需要关心员工的个人成长和发展。
（错）8. 餐厅领班在任何情况下都应直接处理顾客的所有投诉。
（错）9. 餐厅领班应该熟悉餐厅的所有菜品和饮品。
（对）10. 餐厅领班在处理紧急情况时可以忽视正常工作流程。
（错）三、简答题（每题5分，共20分）11. 描述餐厅领班在餐厅日常运营中的三个主要职责。
答案：餐厅领班在餐厅日常运营中的三个主要职责包括监督员工，确保服务质量；维护餐厅环境，确保卫生和安全标准；以及处理顾客关系，解决可能出现的问题。
12. 餐厅领班如何处理员工之间的冲突？答案：餐厅领班在处理员工之间的冲突时，应首先了解冲突的原因，然后以中立的态度进行调解。
必要时，可以安排双方进行沟通，寻求共识。
如果冲突无法内部解决，应向上级汇报并采取适当的管理措施。
13. 餐厅领班如何确保餐厅的服务质量？答案：餐厅领班确保服务质量的方法包括定期培训员工，提高他们的服务技能；监督员工的工作表现，确保他们遵守服务标准；以及及时响应顾客反馈，不断改进服务流程。
14. 描述餐厅领班在新员工入职时需要进行的培训内容。
餐饮部领班晋升考试题
姓名：岗位：得分一、填空题（每空1分，共30分）1、酒店全称是_____________________，地址是_____________________________。
2、酒店餐厅名称是_______________，电话是____________。
3、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗。
4、监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合酒店标准。
5、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查当班员工____________，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映。
6、开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种。
7、来电接听程序为：___________、、、。
服务员对客服务中应做到、、、、、。
服务八字方针：、、、。
10、在酒店规章制度中，员工有强烈的主人翁意识，在开源节流方面表现特别突出者，酒店将进行表扬；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损者，酒店将进行处分。
二、选择题（每题2分，共16分）1、负责开餐前召开餐厅班前会和布置任务的是()。
A、餐厅经理B、餐厅副经理C、餐厅主管D、餐厅领班2、预订员在宴会举办的前()，要与客人进行最后一次联系，若宴会如期举行，则立即下达宴会通知书。
A、1～2天B、2～3天C、3～4天D、4～5天3、副主人的席位应安排在主人席位的()。
A、左侧B、右侧C、对面D、无要求4、多桌宴会餐桌之间的距离应不少于()。
A、0．5mB、l mC、1．5mD、无具体要求以下哪项不是服务语言标准化程序上的要求（）A、宾客来店时有欢迎声B、服务不周时有道歉声C、客人呼唤时有感谢声D、宾客离别时有道别声6、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）A、问候声、道歉声、回应声B、告别声、提醒声、回应声C、问候声、道歉声、告别声D、道歉声、告别声、提醒声7、菜品质量五不端，以下哪些项不属于（）A、量不足不端B、不符合标准不端C、凉菜不凉不端D、色泽不好不端8、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）A、脚勤、脑勤、耳勤B、腿勤、手勤、脑勤C、腿勤、手勤、耳勤D、脚勤、手勤、耳勤三、中英互译（每空1分，共4分）1、早上好____________________2、欢迎光临3、Pardon____________________4、Happy new year四、简答题（每题5分，共25分）1、作为领班，是餐厅的一线管理人员，因具备哪些素质？2、服务员上菜前如何把关？3、请简述餐饮部领班的岗位职责。
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姓名：岗位：得分
一、填空题（每空1分，共30分）
1、酒店全称是_____________________，地址是_____________________________。
2、酒店餐厅名称是_______________，电话是____________。
3、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗。
4、监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合酒店标准。
5、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查当班员工____________，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映。
6、开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种。
7、来电接听程序为：___________、、、。
服务员对客服务中应做到、、、、、。
服务八字方针：、、、。
10、在酒店规章制度中，员工有强烈的主人翁意识，在开源节流方面表现特别突出者，酒店将进行表扬；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损者，酒店将进行处分。
二、选择题（每题2分，共16分）
1、负责开餐前召开餐厅班前会和布置任务的是()。
A、餐厅经理
B、餐厅副经理
C、餐厅主管
D、餐厅领班
2、预订员在宴会举办的前()，要与客人进行最后一次联系，若宴会如期举行，则立即下
达宴会通知书。
A、1～2天
B、2～3天
C、3～4天
D、4～5天
3、副主人的席位应安排在主人席位的()。
A、左侧
B、右侧
C、对面
D、无要求
4、多桌宴会餐桌之间的距离应不少于()。
A、0．5m
B、l m
C、1．5m
D、无具体要求
以下哪项不是服务语言标准化程序上的要求（）
A、宾客来店时有欢迎声
B、服务不周时有道歉声
C、客人呼唤时有感谢声
D、宾客离别时有道别声
6、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）
A、问候声、道歉声、回应声
B、告别声、提醒声、回应声
C、问候声、道歉声、告别声
D、道歉声、告别声、提醒声
7、菜品质量五不端，以下哪些项不属于（）
A、量不足不端
B、不符合标准不端
C、凉菜不凉不端
D、色泽不好不端
8、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）
A、脚勤、脑勤、耳勤
B、腿勤、手勤、脑勤
C、腿勤、手勤、耳勤
D、脚勤、手勤、耳勤
三、中英互译（每空1分，共4分）
1、早上好____________________
2、欢迎光临
3、Pardon____________________
4、Happy new year
四、简答题（每题5分，共25分）
1、作为领班，是餐厅的一线管理人员，因具备哪些素质？
2、服务员上菜前如何把关？
3、请简述餐饮部领班的岗位职责。
4、菜里发现蟑螂，客人要求赔偿，你应该怎么处理？
四、案例分析（共20分）
一个深秋的晚上,三位客人在一家酒店的餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,我们要下班了，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,
觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。
”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
另外,服务员把账单多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。
”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：
1、请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。
2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。