酒店总台员工晋级考核试题

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酒店房务部晋升考核之3.问答题(共四大类)

问答题姓名1、房间的具体位置和房间特性：（随意问5个房间，一房1分共5分）2、客人让开房门时，员工怎样应答？答：先了解客人的身份，并和前台联系，确定好客人的身份后，方可给客人开门。

（4分）3、我们在员工餐用餐时要注意什么事项（请问您都做到了吗?为什么？）（4分）？用餐要排队，用完餐后主动清理自己的桌面，不得在员工餐厅大声喧哗、吵闹，不得吸烟、喝酒，用餐时吃多少打多少，不得倒饭倒菜，发现一次浪费现象处以50~100元罚款。

4、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（4分）（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。

”然后再超越。

（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

6、请说出我们县城的各种特产、小吃和地点？（10分）特产：椽头蒸馍、棒棒馍、石子馍、蒲城酥梨、小吃：水盆羊肉、荞面饸烙、刺蓟面、甑糕、面辣子、炸油糕、卤面、籽卷、搅团、煎饼、八宝辣子、烤包子等等。

小吃：海鲜火锅：花篮南50米钻石王朝一二楼。

店名《澳门德兴海鲜火锅》水盆羊肉：尧山路与渭清路十字口西边路北。

店名《老蒙家羊肉馆》葫芦头：延安路工行对面。

店名《老单家葫芦头》老鸹萨：南环路上（试验中学东边200米）。

店名《老鸹Sa》面辣子：本酒店。

刺蓟面：人民路与中山街十字口东南角。

店名《徐家面馆》特色：各种包子。

烧饼：重泉路与延安路十字向北20米。

店名《还想吃烧饼店》特色：烧饼夹菜/肉。

本地各种小吃名店：景记小笼包：解放路南段。

特色：各种小笼包子。

贾卤面：人民路南段路东。

特色：卤面、籽卷、搅团、煎饼、饸饹、八宝辣子、烤包子等等李家食府：延安路古镇小学东。

特色：上同。

同周饭馆：延安路古镇小学东。

特色：上同。

7、不得在酒店说什么样的话语？（列举五条以上）（5分）8、优秀员工的评选标准？（4分）答：1、上班不迟到早退，当月全勤无行政处罚单。

2、工作积极、主动、热情、服务周到。

3、对酒店业务熟悉，没有因服务技能和态度遭客人投诉。

4、严以律已，严格按照酒店规章制度要求约束自己，并给别的员工做好表率。

酒店ktv主管经理晋升考试试卷

酒店ktv主管经理晋升考试试卷第一篇：酒店ktv主管经理晋升考试试卷2013年报到日班次职务姓名分数一、问答题（每题10分，共100分）1、请简述你每天的工作流程或工作计划2、简述从客人进场到客人离场所需要做的工作流程及现阶段公司所有优惠活动（前台和超市）3、你认为公司哪些知识属于基础知识？你班次的基础知识掌握如何？你是如何提高他们的基础知识的？4、你是如何掌控班次管理的节点和班次运营的掌控重点？5、请详述巡回服务及班次运营中如何督导员工做好巡回服务6、你对于公司营业期间的突发事件和管理有什么看法，对于管理中许多失误，你认为是什么原因？请你说出自己的观点7、政府部门临检的接待流程及注意细节、公安、消防、文委等政府机关的检查重点8、你认为如何做好员工的思想教育? 约谈员工的技巧及流程9、请写出7月份你班次员工的姓名、年龄、入职日期、生日、籍贯及该员工的优缺点10、如果让你担任店长，你会有什么变化？你对公司运营和发展有什么想法？第二篇：酒店水疗主管经理岗位职责酒店水疗主管经理岗位职责1、根据酒店整体规划，制订部门拓展计划。

2、积极开展市场调查、分析和预测。

3、负责对部门工作进行分析、管理和实施。

4、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的客户，拓宽业务渠道，不断扩大酒店洗浴的市场占有率。

5、负责业务接洽和客人接待工作。

6、加强对客用品及低耗品以及食品的管理工作。

7、加强员工管理及日常工作的管理8、合理解决有关客户投诉，热情解答客户提出的疑问，维护客户关系，作好日常沟通工作。

9、定期汇报工作情况，及时调整方向与酒店各部门保持密切协作。

10、依据公司经营计划，提出部门服务人员的培训计划，以提高服务人员的技能与素质。

11、按时完成总经理交办的其他工作。

第三篇：酒店大堂经理晋升目标计划酒店大堂经理晋升目标计划晋升前的工作总结：一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉二、完善内部管理机制协调理顺部门关系三、坚持切实做好“六项检查”四、时刻关注服务质量精心检查严格考核五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越不足和改进方案、收获和成长：不足：全局意识不够强。

知识题库-酒店员工入职考核题及答案

知识题库-酒店员工入职考核题及答案一、选择题1. 酒店服务的核心是（）。

A. 满足客人需求B. 提供优质设施C. 降低成本D. 提高效率答案：A。

酒店服务的根本目的是满足客人的各种需求。

2. 当客人投诉时，员工首先应该（）。

A. 向客人道歉B. 解释原因C. 推卸责任D. 找上级领导处理答案：A。

及时道歉可以缓解客人的情绪，为解决问题奠定良好的基础。

3. 酒店客房打扫的正确顺序是（）。

A. 从里到外，从上到下B. 从外到里，从上到下C. 从里到外，从下到上D. 从外到里，从下到上答案：A。

这样的打扫顺序可以避免重复劳动和遗漏。

二、填空题1. 酒店的基本部门包括（前厅部）、（客房部）、（餐饮部）等。

答案：前厅部、客房部、餐饮部。

2. 酒店员工应具备的素质有（热情友好）、（责任心强）、（团队合作精神）等。

答案：热情友好、责任心强、团队合作精神。

3. 酒店安全管理包括（消防安全）、（食品安全）、（客人财物安全）等方面。

答案：消防安全、食品安全、客人财物安全。

三、判断题1. 酒店员工可以随意透露客人的个人信息。

（×）答案：错误。

保护客人隐私是酒店员工的重要职责。

2. 为了提高效率，酒店员工可以省略一些服务环节。

（×）答案：错误。

必须严格按照服务标准提供完整的服务。

3. 酒店员工只要做好本职工作，不需要关心酒店的整体运营。

（×）答案：错误。

员工应了解酒店整体运营，以便更好地为客人服务和为酒店发展贡献力量。

四、简答题1. 简述酒店员工的基本服务礼仪。

答案：酒店员工的基本服务礼仪包括：（1）仪表仪容整洁，穿着得体的工作服，佩戴工作牌。

（2）微笑服务，热情友好地迎接客人，主动问候。

（3）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

（4）注意倾听客人的需求，耐心解答问题。

（5）保持良好的姿态，站、坐、走姿端正。

（6）尊重客人的习惯和文化差异，不歧视、不偏见。

（7）遵守服务时间，不迟到、不早退，及时为客人提供服务。

总台领班晋升试卷

总台领班晋升试卷姓名一、填空题：46%1、酒店除1820#和1821#外共有间客房，其中J 间、B 间，C 间、Ｆ间。

2、客人退房时必须在账单上签字的五个单位分别是、、、、。

4、星都宾馆全称，是由与联合控制的规范股份制企业，整座宾馆由地面层和地下层构成。

5、在楼层过道行走时应靠行，不走，因工作需要必须超越宾馆或上级时，要，说；宾客迎面走来时，应为宾客。

6、8F至14F的单间末尾两个数字分别是，复式套房是，15F的标间是。

7、发现火险时，首先要，然后拨打电话到消控中心，同时必须注意讲明自己的、火灾发生的、和。

8、杭州自古特产丰富，杭州是中国的、和。

杭州特产有、、王星记扇子、、南宋官窑等。

9、宾馆附近的医院有，和。

10、西湖三绝指的是：、、；杭州四大古塔是：、、和。

二、英语题（英汉互译）14%1、Conference Center（）2、Socket ( )3、烫衣板（）4、烟缸（）5、剃须刀（）6、Sleep out（）7、Exchange rate（）8、加床（）□有什么需要我做的吗？□I’m sorry to trouble you , sir. May I clean the room now .□对不起，国内电话是没有对方付费的，您得自己付款。

□到萧山机场大约需要40分钟，费用大约150元□中午12点前未离店的宾客需要加收50%的房费。

三、判断题5%1、位于延安路上的商场有杭州百大、杭州大厦、银泰百货、工联大厦等。

（）2、服务人员须做到眼勤、手勤、耳勤、嘴勤和脚勤。

（）3、酒店7F共有28间房，19为商务套房，703朝南，705朝北。

（）4、散客、订房中心加床200元/床（含双早）。

（）5、当接到需转接客人房间的电话时，我们应立即将电话进行转接。

（）四、简答题20%1、如何理解AR账里的公司账，应收账及预收金。

2、简述提前开发票的操作程序及注意事项《不付款只开发票，分散客及团队》。

3、若有一客人订房说手上有一免费房券的，该如何订房。

酒店总台员工晋级考核试题

总台员工晋级考核试题（A卷）一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。

餐饮消费可享受全额9折优惠。

2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。

3、在递给客人东西时应双手奉上。

4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。

5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

6、餐饮预定直拨电话是、。

住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。

7、英汉互译：格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right?豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。

your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there.您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。

It’s our pleasure to serve our guests well.为客人服务是我们的荣幸。

二. 单项选择题(每题2分,合计20分)1．下列不属于前厅部职能的任务是（D）A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。

A．餐费B．话费C．房费D．交通费3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ）A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证4．“L”字签证指（A）A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证5．前厅收银的主要职责不包括（B）A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D）A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务7．行李房寄存的行李包括（A）A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品8、前厅部的工作任务不包括（A）A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案9．调高客房价格的原因通常不包括（C）A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀10．前厅部服务质量标准的内容不包括（A）A．服务费用B．服务程序C．服务时限D．服务态度三．判断题(每题1分，合计10分)1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

酒店康乐部员工晋升试题

康乐部员工晋升试题（Ａ卷）一、填空题（每空1分，共计20分）1、游泳池水每日消毒用1：2000的配比进行氯粉投药消毒。

2、蒸汽房有客的情况下保持50℃-55℃，无客可随时关闭。

3、总机为客人提供叫醒、电话转接、留言服务等服务，酒店总机外线号码为3156888，分机号码为0，传真号码为商务中心3167378、市场营销部3156322。

4、拖鞋的消毒采用1：100的比例用99消毒液对拖鞋进行一冲二洗三浸泡的程序进行消毒。

5、游泳池必备的救生设施有救生圈、救生绳、救生杆、氧气袋。

6、游泳池的PH值标准为6.5-8.5。

7、128元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背、中医保健。

二、判断题（每题1分，共计10分）1、冲浪池的温度应控制在39℃-43℃，禁止有皮肤病的客人进入冲浪池。

（正确）2、酒店婚宴价格中午888元/桌，晚上999元/桌。

（错误）3、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。

（错误）4、1203房间是标准间。

（正确）5、世纪大酒店于2004年4月28日开业。

(错误)6、阳光堂吧营业时间早8：00至晚12：00。

（正确）7、康乐中心的营业时间为全天24小时营业，总台分机号码为2177、2188。

（错误）8、在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。

（正确）9、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（错误）10、上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。

（错误）三、英汉互译（每题2分，共计10分）1、这是你更衣室的钥匙。

Here is the key to your dressing cabin.2、我们的特色按摩是夏威夷按摩。

The specialty of our massage service is Hawaii massage.3、If you don’t swim well, you can swim in the shallow area.如果你游泳不是很好的话，你可以在浅水处游。

星级酒店员工转正、晋升考核试卷

星级酒店员工转正,晋升考核试卷餐饮部考核提纲（一）餐厅服务一、填空题：1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。

2、微笑服务是礼貌服务的前提。

3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。

4、服务人员要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。

5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。

6、在就餐过程中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优虐。

7、餐饮服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿势。

8、与客人讲话要注意场合，语言要间练清楚。

9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。

10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。

11、按规定时间准时上、下班，非当班时间不得穿私人衣服返回工作岗位和串岗。

12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。

13、“客人永远是对的”这句话实质上是得理也让人。

14、消防工作方法是：预防为主，消防结合。

15、粤菜包括：广州菜，潮州菜，东江菜和海南菜，以广州菜为代表。

16、粤菜的独特风格是：清，鲜，嫩，滑，爽五字。

17、填出以下常见的汁酱、器皿，配套。

注：虾抽、洗手盅、小毛巾、淮盐、急汁、柠叶丝、菊花瓣、姜容、浙醋、腐茹、柠叶丝、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、叉。

18、散餐服务中、开餐前要了解当天供应品种：例汤、蔬菜、特别介绍、海鲜、水果随时准备向客人推销菜式。

19、当迎送员引领客人进入餐厅时，服务员应主动上前讲欢迎光临。

20、世界三大烹饪国家是：中国、法国、西班牙。

21、中国四大菜系是：粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。

22、川菜以嘛辣为正宗。

二、判断题1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作（√）2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾（Ⅹ）3、铁观音是属于绿茶的那一类（√）4、斟茶时及茶壶放置时，壶嘴不得对向客人（√）5、卫生法规定禁止在食物中添加工作色素，但在某些食品中可以加入小量食用色素（√）6、菜心是广州特产蔬菜，全年都有，尤以秋冬质量为佳（√）7、摆台具体要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线（Ⅹ）8、中餐服务程序包括：宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序（Ⅹ）9、传统中餐上菜程序是：烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类（Ⅹ）10、上酒水服务的要点：先女士、后男士，先主人、后客人，先年长、后年轻（Ⅹ）三、选择题1、白葡萄酒的最佳饮用温度（ B ）A：0c---4c，B：8c—12c，C：4c---8c，2、素有“岭南果王”之称是（ C ）A：荔枝，B：香蕉，C：木瓜，3、“普洱”茶以（ C ）产著名。

餐饮晋升考试试题和答案

餐饮晋升考试试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是餐厅服务的基本要求？A. 热情友好B. 专业高效C. 随意散漫D. 尊重顾客答案：C2. 在餐厅中，以下哪项是正确的餐桌礼仪？A. 用手抓食物B. 用餐时大声讲话C. 使用公筷公勺D. 将食物残渣直接扔在桌上答案：C3. 餐厅服务员在为顾客点餐时，应该：A. 推荐最贵的菜品B. 根据顾客口味推荐菜品C. 只提供菜单，不提供任何建议D. 催促顾客快速点餐答案：B4. 以下哪项不是餐厅食品安全的基本要求？A. 保持厨房清洁B. 使用过期食材C. 定期检查食材的新鲜度D. 遵守食品储存和处理规范答案：B5. 餐厅服务员在处理顾客投诉时，应该：A. 辩解和争论B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略顾客的感受D. 立即向顾客道歉，但不采取任何行动答案：B6. 以下哪项是餐厅服务员在服务过程中应避免的行为？A. 保持微笑B. 与顾客进行不必要的私人对话C. 保持专业的态度D. 及时响应顾客的需求答案：B7. 餐厅服务员在为顾客上菜时，应该：A. 直接将菜品放在顾客面前B. 从顾客的右侧上菜C. 将菜品放在顾客的左侧D. 随意放置菜品答案：B8. 以下哪项不是餐厅服务员在服务过程中应具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 忽视顾客的需求D. 良好的团队合作精神答案：C9. 餐厅服务员在为顾客提供饮料服务时，应该：A. 直接将饮料倒入顾客的杯中B. 询问顾客是否需要加冰C. 将饮料瓶直接放在桌上D. 忽略顾客的饮料偏好答案：B10. 以下哪项不是餐厅服务员在服务过程中应遵循的原则？A. 顾客至上B. 公平对待每一位顾客C. 只关注高消费顾客D. 保持个人卫生和仪容整洁答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 餐厅服务员在服务过程中应具备以下哪些素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 忽视顾客的需求D. 良好的团队合作精神答案：ABD12. 以下哪些行为是餐厅服务员在服务过程中应避免的？A. 与顾客进行不必要的私人对话B. 保持微笑C. 忽略顾客的感受D. 及时响应顾客的需求答案：AC13. 餐厅食品安全的基本要求包括：A. 保持厨房清洁B. 使用过期食材C. 定期检查食材的新鲜度D. 遵守食品储存和处理规范答案：ACD14. 以下哪些是餐厅服务员在处理顾客投诉时应采取的措施？A. 辩解和争论B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略顾客的感受D. 立即向顾客道歉，但不采取任何行动答案：B15. 餐厅服务员在为顾客上菜时应注意以下哪些细节？A. 直接将菜品放在顾客面前B. 从顾客的右侧上菜C. 将菜品放在顾客的左侧D. 随意放置菜品答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 餐厅服务员在服务过程中应保持微笑和友好的态度。

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餐饮消费可享受全额9折优惠。

2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。

3、在递给客人东西时应双手奉上。

4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。

5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。

住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。

your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there.您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。

It’s our pleasure to serve our guests well.为客人服务是我们的荣幸。

（√）2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

（×）3．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。

（√）4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

（√）5．客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。

（×）6．贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（×）7．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

（√）8．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（×）9．星评标准：五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务（×）10．只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。

（×）四、简答题（每小题10分，共30分）1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是愿意见，如是重要客人，应与随同联系，客人若不愿意见，应委婉的劝离访告。

如访客举动异常，应立即报告保安部。

2、发生重复卖房怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意，通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。

查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。

此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料；如果电脑中查不到，可先安排入住，告诉客人先按正常房价走；请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价；要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。

五、论述题（20分）某日，一张姓客人预订了2间房，下午6：00当这位客人来时，发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。

客人仍不满意，要求给说法。

请问如何处理此事？总台员工晋级考核试题（B卷）一、填空题（1-3小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）1、自2008年4月1日起豆捞坊推出优惠酬宾措施，餐饮消费每满1000元，赠送消费券 100 元。

2、酒店收取下列外卡：VISA卡、万事达卡、美国运通卡、大来卡、JCB卡。

3、优质服务＝规范服务＋超常服务。

4、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

5、淄博市旅游投诉中心电话：21872946、酒店婚宴价格晚上为1299元/桌。

7、世纪之星淄博店共计92间客房，总台预定电话为6219666。

7、英汉互译：I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.很抱歉给您造成了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。

That is for three dinners and four lunches in our restaurant that you signed for.这是您在餐厅了用了三次晚餐和四次午餐前的单子。

Here is our hotel’s Service Information Booklet. It gives you an idea about our services and facilities.这是我们酒店的服务信息手册。

它可让你了解我们酒店的服务和设施。

淄博市是足球的发源地，是蒲松龄的故乡。

Zibo is the birthplace of football, the hometown of Pu Songling.您喜欢什么类型的房间？我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.不好意思，女士，让您久等了，这是您的账单，请过目。

Sorry to have keep you waiting, Madam, here is your bill, please check it.二. 单项选择题(每题2分,合计20分)1.前厅部的首要功能是（A）。

A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.最为广泛的客房预订方式是（D）。

A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房3.在客房状态中，OOO代表（D）。

A.空房B.住房C.走房D.待修房4.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（C）。

A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员5.电话总机员在电话铃响（C）声内必须提机。

A.一B.二C.三D.四6.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（A）。

A.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.百慕大式计价7.按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。

A.300B.500C.600D.10008.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（B）。

A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房9.在安全设施中，“花洒”属于（A）。

A.安全报警系统B.电视监控系统C.消防监控系统D.通讯联络系统10.客人临时添加物品额外服务一般在（D）分钟内完成。

A.15B.20C.5D.10三．判断题(每题1分，合计10分)1.前厅部是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

（√）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

（×）3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在客人右侧。

（√）4.“办公室外的办公室”指的是饭店的大堂副理处。

（×）5.标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。

（√）6.被称为“商业饭店之父”的是希尔顿。

（×）7.随行就市定价法是以成本为中心的定价方法。

（√）8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的20%以上。

（×）9.星评标准规定：五星级酒店至少有50间（套）可供出租的客房。

（×）10.饭店高级管理人员应采用比例定员法。

（×）四、简答题（每小题10分，共30分）1.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?良好的仪容仪表态度举止：面对客人自然微笑，落落大方。

态度和蔼可亲，坐立行走举手投足合乎礼仪规范，服务动作敏捷轻快，充分显示友善好客，给人以“宾至如归”之感。

有较强的语言交际能力：一要讲好特定场合的规定服务用语；二是服务中随机应变，应答得体有较强的集体观念，荣誉感和组织纪律观念，乐于服从，包括服从领导和饭店利益有上进心，和敬业精神，肯学习钻研，记忆力好，理解力强，接受新知识快，知识面广性格趋于外向，乐观开朗又善于控制情绪头脑灵活，应变力强2.客人不愿登记时有些项目不愿填写怎么办？（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。

（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

3、客人在退房时，押金单遗失该怎么处理？（1）请客人报出房号或者登记人姓名，在系统中查询。

（2）请客人出示有效证件，与电脑中的登记信息进行核对。

（3）如果非登记本人，请客人说出登记人的资料和交押金时的详细信息进行核对。

（4）核对无误后，请客人将证件进行复印留存。

（5）填写《预收款收据遗失单》，请客人签字。

五、论述题（20分）前厅部应如何与客房部沟通协调饭店的客房部和前厅部，使两个业务联系最多，关系最密切的部门。