10.顾客满意经营战略
什么是CS经营战略
根据下表，我们可以明显地看出CS战略与CI战略有着根本的区别。两者之所以根本不同，是因为CS是针对CI战略中存在的问题，并试图解决问题而形成的。因此，可以说CS战略是对CI战略的根本性修正，这是时代变化的必然要求，也是适者生存法则的必然结果。
当然，CS战略与其他事物一样，有其自身的缺陷，首先，CS战略存在一定程度的内在矛盾：企业作为一个独立的经济实体，不可能没出自己的利益，也不可能不为实现自己的利益而努力，CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的，不免引起怀疑--企业是真心的吗？其次，产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一，是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么，企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客，使企业的个性丧失殆尽，当所有的企业都几乎同一个面孔时，令味之感就难免要产生了。第三容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机，把CS战略视为销售战略，只有顾客满意了，企业产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为"摇钱树"，企业谋求与顾客建立互相利用的关系。
一． CS经营战略出现的主要背景
1． 经营与竞争环境的变化。80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了"服务与管理"的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
二． CS战略的内容
CS战略的内容包括：（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的"不满意"从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。（4）千万百计留隹老顾客，他们是最好的"推销员"。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
最新-关于顾客满意营销战略深究 精品
关于顾客满意营销战略深究摘要顾客满意是顾客的主观心理体验，是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。
顾客满意营销战略要站在顾客的立场上考虑和解决问题，把顾客满意放在首位。
树立顾客满意理念，提高顾客让渡价值，实行客户关系管理是顾客满意营销战略的重要途径。
关键词顾客满意让渡价值顾客关系著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。
顾客满意营销战略的指导思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。
顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。
一、顾客满意的理性分析顾客满意原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用顾客满意，将一个生活概念演变成为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对顾客满意的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为顾客满意营销战略。
顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。
顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。
客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。
主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。
客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。
科特勒认为满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。
如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。
客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。
很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。
第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。
第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。
第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。
实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。
满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。
连锁经营管理试题与答案
A 、周转B 、分销C 、保管D 、流通加工6、（）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来 ，内部环境文雅优静。
A 、开放式B 、半开放式C 、封闭式D 、分开式7、非广告常用的媒体是 （）。
A 、电视B 、报纸C 、杂志D 、电影&下列促销手段中不属营业推广方式的是 （）。
A 、有奖销售B 、商品特买C 、折价促销D 、上门推销9.连锁店卖场装饰照明一般使用的是 （）。
A 、日光灯B 、白炽灯C 、聚光灯D 、彩灯10、 陈列货架的黄金段高度为 （）。
A 、130 — 170 厘米B 、80 —130 厘米C 、50 — 80 厘米D 、10 — 50 厘米1、 2、 连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的 。
（）3、 连锁集聚战略（FOOUS ）也叫做集中化战略。
（）4、 过去古语说：一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。
（）5、 黄金法则式20/80法则，即卖场中的80%的商品的销售额只占总锁售额的20% ,而20%的小部分商品的销售额却占总营销额的 80%。
（）、判断题（一共6小题，每小题2分，共12分）123456模，准备在明年实现门店商品的统一采购。
我们在明年初将对北京市所有门店的采购系统进行统一切换，实现北京门店所有商品100%集采，接下来对外地门店的商品进行渐进式的集采。
”郑万河介绍。
为了实现这个目标，王府井百货已经与麦肯锡合作，设计了连锁战略、业务体制、业务流程等运营手册，引进了安达信成熟的连锁信息系统，并搭建了百货连锁信息管理平台。
与此同时，锦江麦得龙现购自运有限公司总部透露：麦得龙在中国推行的采购新政，将使区域公司在生鲜、蔬果的当地采购上获得一定的自主权。
实行采购新政之后，总部采购部门将与区域采购部门联合采购，华北、华南、华中和华东四大区域的区域采购部，将取代总部担负起收集资料、与当地供货商洽谈业务等工作，但区域采购部门的权力仍受总部很大的限制，不仅在供应商最终决定时要与总部协商，日常的供货过程，也将受到总部质量监督单位与区域质量监督部门的共同监督。
实行顾客满意经营战略
、
顾客信 息系统 是基 础
如交货不及时 、 烦琐等问题 的出现。 手续
三、 重视 内部顾客
为营业员收人依据 ． 便使 双方的关系发生 了微
妙的变化 他们的共同点都在 于” 满意” 利益
顾客 满意经营最 首要 的基础 是建立 一套
完整的顾 客信息系统 ， 以随时了解顾 客的状态
和制度
优秀的现场管理人员要在问题发生之前
及时介人 、 解围 ． 至必要 时接手 处理 意外事 甚
二、 零顾 客成本 即竞争 力
提 高内部顾 客满意度决 不能仅 仅依靠金 件 而在随后的空闲时间 ． 员工立 刻进行 处 让
掌握新的服务技巧 。但一般情况下 ， 一定要 充 分授权 ．否则 服务 人员将 产生顾 客的关键 营业员的收人直接挂钩 ， 营业员 服务的 目的就
然后 开始改 变企业 的作业流程 ， 设法消 只在于 “ 交” 成交叉意味着顾客的付出 ． 成 这 上 的顾客导向型企业 ，必须站 在企业的高度 ． 需求 ， 除交易过程中影响最大的顾客成本， 量避免 使买卖双方站在 了对立 的立场 以顾客满意度 尽 深入思考 以下问题 。
让员 工每天都能 开放式 交流 、 充分授权以及员工教育 和培 理这种意外情况 的模拟训练 ， 建立 顾客导 向的企业 就必须 理解顾 客成 钱 ．
本， 即顾客在交易中的费用和付 出， 它表现为 训也是好方法。
金钱 、 力和其他 方面的损耗 时间 精 企业经常 忘 了顾客在 交易过程 中同样有成 本 企业对降
顾 客的购 买行为是一 个在 消费中寻求 尊 的一致使双方变得 亲近 ， 服务也更 发自内心
五、 推行现场管理 制度显然不能解决一切问题 ， 客导向的 顺
顾客满意的重要性
顾客满意的重要性一、摘要市场竞争就是竞争，争取和保持是企业生存和发展的生命。
企业既要不断的争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。
然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄然而去。
这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
据统计，企业每年要流失10%—30%的顾客，平均每五年要流失一般的顾客。
企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”就需要提高顾客的满意度。
二、关键词：顾客满意市场企业三、顾客满意的基本概念一般认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。
GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:对“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。
同时还特别注明：①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；②即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
可见。
顾客满意作为一种感受，其感性特征明显，因此，同样的产品，对于不同的顾客而言，带来不同甚至是截然相反的满意度的感受是完全可以理解的。
“顾客满意”作为顾客的一种心理感受，它是顾客在接受企业提供的产品或服务之后形成一种满足的情绪或主观感受。
从顾客的角度来看，顾客满意就是“让顾客满意的道理和方法”，从企业的角度来讲，顾客满意就是“能够利用现有的资源，如人力资源、流程、信息工程等来提供一种能满足或超过顾客满意期望的服务。
”即“满意=期望-结果”。
两个观点立场不同，但目标都是相同的，即都是为了达到“企业满意，顾客满意”形成企业与顾客的“双赢”关系。
四、顾客满意度思想的发展及影响因素“顾客满意”的产生是在80年代初。
瑞查德与赛斯认为，市场份额与利润的相关度已大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定企业利润的重要因素。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
浅说顾客满意度
顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。
为顾客提供服务的目标
从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
■
企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，
■
结束语
通过我们的课程我们应该清楚的了解，顾客满意度对我们工作的影响．希望大家通过这个学习对大家有帮助．
■
谢谢大家
员工满意度的建立
１、 员工满意（ ）： 是英文“ ”的简称，中文“员工满意”之意。、它是在经营基础上发展起来的新型管理方法。、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者。内部顾客其实就是员工。、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。、强调，企业在做好外部经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的精神，使企业达到可持续发展。
顾客满意度研究
我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动途径
，设置高的转换壁垒，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚
我们的危机
、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无 法“与狼共舞”、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。
连锁经营管理试题及答案
3．企业文化包含着物质文化、制度文化和。
4．顾客满意战略是站在消费者、使用者的立场上，而不是站在立场上考虑和处理问题。
5．连锁企业经营中心标准化表现在商品服务标准化和标准化。
6．世界上第一家近代连锁店是美国的。
7．日本连锁协会规定会员企业标准是在全国拥有家以上的分店。
1．企业基本目标有（）的内容构成。
A．经济收益B．政府支持C．热心公益事业D．企业组织发展方面
2．扩大企业市场范围是指（）。
A．扩大广告数量B．扩大市场地理范围C．向新的顾客层发展D．增加职工工资
3．明确差别化的前提需要从（）方面综合考虑。
A．管理有什么需求B．找出竞争对手C．商品的差别D．评估持续比较优势的能力
5、不具有商品保管、在库管理等管理型功能的物流中心称为（ ）配送中心。
A、周转 B、 分销 C、保管 D、 流通加工
6、（ ）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部环境文雅优静。
A、开放式 B、半开放式 C、封闭式 D、分开式
7、非广告常用的媒体是（ ）。
A、电视 B、报纸 C、杂志 D、电影
1 AD 2 BC 3 ABD 4 ABCD 5 ABC 6.ABCD 7.ABC 8.BCD 9ACD 10.ABCD
三、填空题（共10个空，每个空2分，共20分）
1．协调2.POS系统 + MIS系统3.精神文化4.生产者、销售者
5.企业整体目标6．大西洋和太平洋茶业公司；7．118．分散销售
9．委托管理10．契约关系
1，请谈一谈商品采购的原则和基本要求有哪些？（8分）
2，结合案例谈一谈王府井百货、麦德龙调整采购模式的决策理由？（8分）
连锁经营管理试题与答案解析
WORD格式整理版连锁经营课程考试试题纸课程名称：连锁经营（A卷）考试方式：闭卷（开卷、闭卷）任课教师：题二三四五阅卷一总分号教师得分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯得一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。
一共10小题，每小题2分，共20分）分1、在英国，连锁企业必须由（）个以上分店组成，并实行规范化管理。
A、5 B 、8 C 、10 D 、152、现代意义上规范的连锁经营创建于（）。
A、日本B、欧洲C、美国D、中国3、非整数定价一般运用于（）的商品。
A、价格较高 B 、奢侈C、高档D、价格较低4、（）是以满足顾客便利性需求为主要目标的零售业态。
A、百货店B、大型超市C、便利店 D 、专业店5、不具有商品保管、在库管理等管理型功能的物流中心称为（）配送中心。
A、周转B、分销C、保管 D 、流通加工6、（）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部环境文雅优静。
A、开放式B、半开放式 C 、封闭式 D 、分开式7、非广告常用的媒体是（）。
A、电视 B 、报纸C、杂志 D 、电影8、下列促销手段中不属营业推广方式的是（）。
A、有奖销售 B 、商品特买 C 、折价促销 D 、上门推销9．连锁店卖场装饰照明一般使用的是（）。
A、日光灯B、白炽灯C、聚光灯D、彩灯10、陈列货架的黄金段高度为（）。
A、130—170厘米B、80—130厘米 C 、50—80厘米D、10—50厘米优质.参考.资料WORD格式整理版得二、判断题（一共6小题，每小题2分，共12分）分1 2 3 4 5 61、通常我们将简单化、标准化、专业化称发展连锁分店的“3S”主义。
（）2、连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的。
（）3、连锁集聚战略（ FOOUS）也叫做集中化战略。
（）4、过去古语说：“一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。
市场营销学-顾客满意
顾客满意顾客满意，这是循环中最有意义的开始，企业利润实现的起点。
对于什么是顾客满意，学者们的看法基本一致。
菲利普·科特勒认为顾客满意就是一个人对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态，亨利·阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就导致顾客满意，否则导致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则更为直接：满意＝结果-期望。
显然实现顾客满意，就要使顾客感知的效果大于他的期望。
[1]美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。
比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果;即顾客满意的含义主要有以下两种观点:一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。
如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态”;是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”;是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”;是“一个人通过对一个产品的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态”。
另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”;是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价” ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”。
顾客满意度是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
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一、顾客满意的分类
（一）根据顾客需要得到满足时的情绪反应划分 （1）满足，是指产品可以接受或容忍。 （2）愉快，是指产品带给人以积极、快乐的体验。 （3）解脱，是指产品解除了人们的消极状态。 （4）新奇，是指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。 （5）惊喜，是指产品令人出乎意料的高兴。
第六章 顾客满意经营战略
第一节 顾客满意经营战略概述 第二节 顾客满意的构成 第三节 顾客满意经营战略的实施 【案例分析】戴尔直销背后的战略
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一、顾客满意经营战略的含义
顾客满意即Customer Satisfaction。 CS战略，即顾客满意战略（customer satisfaction
顾客购买的总成本的重视程度和重视的侧重点是不一 样的，收入水平低的顾客对货币成本非常敏感，收入 水平高的顾客对时间成本或体力、精力成本非常敏感 ，或者对品牌非常重视。
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一、顾客满意经营战略与顾客满意流程
（一）建立顾客满意的理念和战略 （二）以顾客为导向的新产品开发 （三）以顾客满意为目标的质量体系 （四）寻找改进机会，实现顾客忠诚 （五）以顾客满意来实现顾客忠诚
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二、实现顾客满意经营战略的途径
（一）在企业文化层面上确立以顾客为中心、以 顾客利益至上、以顾客满意为目标的经营理念
（二）让顾客参与产品设计与研发 （三）培育忠诚顾客 培育忠诚顾客，防止顾客流失的措施可以从两方
面考虑： 1.妥善解决顾客的抱怨； 2.建立忠诚顾客数据库。
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（四）充分利用新的信息技术手段
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（二）根据市场营销系统的不同层次划分 1．企业满意 2．市场营销系统满意 3．产品、服务满意 4．人员满意 5．形象、环境满意 （三）根据购买过程的不同阶段划分 1.购前满意。 2.购中满意。 3.用后满意。
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二、影响顾客满意的因素
（一）顾客的期望 顾客的期望受许多因素影响，主要包括： 1.产品、服务属性； 2.促销因素； 3.环境因素； 4.竞争产品的影响； 5．顾客特征。
顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总 成本之间的差额。顾客购买的总价值是指顾客购买某 一商品与服务所期望得到的一组利益，它包括产品价 值、服务价值、人员价值、形象价值和环境价值等。 顾客购买的总成本是指顾客购买某商品所消耗的货币 成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。
顾客满意和顾客让渡价值是紧密相关的。 需要指出的是，不同的顾客对于顾客购买的总价值和
strategy ，简称CS）是以顾客满意为核心、以信息 技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和 手段。其指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开 发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、 分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需 求为导向，最大限度地使顾客感到满意。
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二、实施顾客满意经营战略的意义
“边际效用递减”规律
边际效用，就是在一定的时间内，最后增加一个消费单位 时所增加的效用。由边际效用递减规律可以看出，顾客对 某一商品或服务是否感到满意，满意程度的高低，主要取 决于商品或服务给顾客所带来的最大满足程度。
产品的实际效用越接近理想产品的效用水平，顾客对产品 的满意度就越高。
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（四）顾客让渡价值
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务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利；创造企业与 顾客间彼此友好和忠诚的和谐氛围，体现出真诚与温暖， 使满意的顾客成为忠诚的顾客、使潜在的顾客成为新的顾 客，按照以顾客为中心的原则，建立灵活高效的企业组织 ，及时反馈顾客需求和意见。
实施CS战略的意义在于：既是企业的出发点又是落脚点； 可以使企业获得更高的长期盈利能力；使企业在竞争中得 到更好的保护；使企业足以应付顾客需求的变化；使企业 可持续地发展。
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（二）顾客对产品的实际认知 顾客对产品的实际认知受以下因素的影响： 1.产品的品质和功效； 2.顾客对产品的态度和情感； 3.顾客对产品的期望。
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（三）产品的效用
效用是指商品或服务满足顾客需要的能力。它反映的是商 品或服务与人的心理感受之间的关系，是顾客消费商品或 服务时所感受到的满足程度。顾客之所以购买某商品，主 要是由于该商品具有能满足某种需要的效用。
影响顾客满意的因素有：顾客的期望、顾客对产品的实际 认知、产品的效用、顾客让渡价值。
实施CS战略的途径有：树立以顾客满意为中心的经营理念 ；让顾客参与产品设计与开发；培育忠诚顾客；充分利用 新的信息技术手段。
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中英文对照专业名词
顾客满意战略Customer satisfaction strategy 产品价值Product value 服务价值Services value 人员价值Personal value 形象价值Image value 货币成本Monetary cost 时间成本Time cost 精力成本Energy cost
（1）通过信息系统的应用，企业可以有效地优化顾客价值链。 （2）鉴于以信息（知识）作为关键成分的产品或服务变得越
来越有价值，有顾客参与创造的知识意见就变成了企业和顾客 所共有的资产。 （3）借助于现代信息技术。 （4）企业可以把基本业务流程重新编排组织，以满足顾客的 需求。 （5）借助信息系统，可以将诸如购买、使用、销售、功能集 成、价值再创造等多项过最大区别在于对待顾客的态度不 同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动， 传统战略考虑更多的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客 的情感消费。CS战略的基本理念是：企业为顾客而生存， 是服务于社会的组织。衡量企业是否真正成功的尺度掌握 在顾客手中，企业卖产品只是形式，卖完善的服务、卖称 心如意的服务、卖优质便利的服务才是实质。贯彻CS战略 首先要识别顾客，客观地认识顾客的要求和期望，然后利 用企业资源满足顾客，包括以顾客为本考虑产品设计开发 ；及时跟踪研究顾客的满意度，并据此设立改进目标，调 整经营环节，建立科学的顾客满意流程，不断完善产品服